Теория. 1 блок Введение в обучение для Менеджера смены Вопрос 1. Назовите основные задачи Менеджера смены. Ответ
 Скачать 1.42 Mb.
|
|
1 БЛОК: Введение в обучение для Менеджера смены ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №1. Назовите основные задачи Менеджера смены. Ответ: Эффективное управление сменой: 1) Управлять продажами ( работать на увеличением ТО, путём увеличения транзакций и ср.чека). 2) Дарить незабываемый сервис ( твоя задача – обучить сотрудника и объяснить ему, почему важно быть Гостеприимным и что необходимо делать для предоставления Незабываемого сервиса нашим Гостям). 3) Качество продукта (обеспечивать и контролировать качество продукта). 4) Управление трудозатратами (Делать эффективную расстановку сотрудников на смене, ставить цели и управлять производительностью). 5) Управление финансами (Следовать кассовой дисциплине, составлять заказы поставщикам, проводить инвентаризацию). 6) Управление кризисными ситуациями (Решение конфликтных ситуаций, знание норм ОТ и ПБ, обеспечивать безопасность на своей смене). 7) Признание! (Важно! Ежесменно признавать сотрудников за отлично выполненную работу, это будет вдохновлять команду и поможет тебе достигать поставленных целей). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №2. Что такое BSC? Для чего используется BCS? Ответ: Balanced Score Card (BSC) – система сбалансированных показателей для оценки эффективности работы ресторана. (Цель ≥ 3! ). Используется для выявления сильных и слабых сторон ресторана. И служит для планирования, постановки цели, для мотивация сотрудников. (За выполнений BSC сотрудники получают премию по 700 рублей ). (Важно понимать что показатели BSC периодически изменяются, в зависимости от текущих задач компании). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Назовите KPI в BSC текущего года. Ответ:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №4. Назовите цели по KPI в текущем году (столбец ОТ). Ответ: …..? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №5. Как рассчитать рейтинг BSC? Ответ : полученную оценку умножаем на вес и делим на 100 (х*вес/100), и после всех расчётов все показатели складывается. Пример:  ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Блок №2: Running Great Shift (RGS). Вопрос №1. Какие бланки необходимо использовать менеджеру для эффективного ведения смены? Ответ: 1) Чек-лист SHIFT менеджера (RGS – поможет эффективно и успешно организовать твою смену). 2) План смены (бланк для распределения дополнительных обязанностей на смене и личных целей для всех сотрудников). 3) Оценка управления сменой (поможет оценить твою работу и научится управлять сменой на практике). 4) Часовик (инструмент планирования, используемый для прогноза количества продукции, необходимого для бесперебойной работы ресторана, который показывает среднестатистический расход продукции на текущий час). 5) OCL (чек-листы оценки навыков работы сотрудников на определённой станции). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №2. Расскажите о этапах Plan-Do-Analyze. Что необходимо делать менеджеру на каждом из этапов? PLAN- четкое планирование и распределение обязанностей – успех всей смены. (обход готовности ресторана, обход продуктов, расстановка и доп.задания, постановка (количественных и качественных целей), план действия по ROCC. DO – действия, влияющие на ход смены и достижения поставленных целей (обход каждый час, дополнительные задания если что то обнаружил). ANALYZE – анализ поставленных целей, подведение итогов смены. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Как часто и в какое время менеджер делает обход? Что такое наблюдательный пост? Ответ: Обход проводится ежечасно (начинает в 55 минут и заканчивает в 15 минут (20минут общий обход), обхватывая всю территорию, общается минимум с 1-2 гостями, сообщает итоги обхода. (Директор, зам.Директора). Наблюдательный пост – это место, с которого видно максимальное количество зон производства и обслуживания. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №4. Какие цели необходимо ставить сотрудникам на смену? Приведите пример. Что такое smart? Ответ: Количественные и Качественные: Количественные (Товарооборот, ср.чек, персональные цели кассиров, наполненность чека, списание). Качественные (не менее двух целей на смену). Пример: В течение смены обеспечить показатель по чистоте 85% через контроль чистоты во время почасовых обходов, назначить ответственного сотрудника за зал, распределения дополнительных задач, что будет оценено в OSL на сотрудника зала, а также данным из оценки GES. Постановка целей по smart – это инструмент для более эффективного результата по целям. Цели должны быть: • Конкретные • Измеримые • Достижимые • Актуальные • Ограниченные по времени ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №5. Как эффективно провести 5-тиминутку на смене? Ответ: Необходимо подготовить, собрать информацию. Проводить пятиминутку нужно позитивно и побуждать к действию. Информация на пятиминутке: результат на прошлый день и месяц (ТО, ср.чек, ОСАТ, наполненность). Цели на смену на день. План действия по ROCC и GES. Дополнительные обязанности. Идеи/пожелания сотрудников. Поздравления, признания, вдохновения на достижения результатов. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №6. Что такое делегирование? Как и кому Менеджер смены может делегировать задачи на смену? Ответ: Делегирование – это перепоручение части задач без передачи ответственности. • Обратиться по имени • Поставить задачу конкретно, чётко, позитивно • Спросить как понял • Побудить к действию • Проконтролировать результат •Обратная связь Делегировать можно: Кликун, тренер, скаут, брэнд-шеф, (если есть менеджер раздачи,кухни). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №7. Какие действия Менеджеру смены необходимо предпринять в тот момент, когда он сталкивается с проблемой на смене? Ответ: 1) Оценить время 2) Оценить серьёзность проблемы 3) Оценить области роста проблемы 4) Оценить число людей, на которых она влияет 5) Принять решение 6) Решать проблему (Пример: кликун получил ожог руки) Так же есть очерёдность решения проблемы: 1) Безопасность гостей и сотрудников 2) Качества продукта и обслуживания 3) Комфорт и удобства 4) Внешний вид (Пример: Гость стало плохо, мясо не держит температуру, в зале сломан стул, у сотрудника отсутствует бейджик). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №8. Что такое «правило 5 почему»? Ответ: 5 почему – это инструмент который помогает разобраться в ситуации и понять не поверхностную, а глубинную причину. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Блок №3: Безопасность Пищи. Управление качества продукта. Вопрос№1. Что такое чистота и санитария? Назовите три вида заражения продуктов? Что такое перекрёстное заражение? Как Менеджер смены предотвращает случаи перекрёстного заражения в ресторане? Ответ: Чистота – всё визуально чисто (отсутствие грязи, мусор, пыль, упаковка, остатки еды и т.д.) Санитария – отсутствие бактерий. 3 вида заражения продукта: • Биологическое (волосы, ногти, мертвая кожа) • Химические (попадания хим.средств в продукт) • Механические (предметы, болт, гайка, резинка от щипцов) и т.д. Перекрёстное заражения – процесс в результате которого незараженные продукты стали зараженными (соприкосновение сырой и готовой продукции). Во избежание необходимо: • Хранить сырую отдельно от готовой • Своевременно проводить уборку, дезинфекцию • Использовать оборудование в правильном назначении • На нужной станций инвентарь соответствующего цвета • Соблюдение мытья рук и стандартов приготовления Всё это делает посредством ежечасных обходов, предоставления обратной связи, заполнения чек-листов. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №2. Приведи примеры отклонений уровня L1 и L3 по Пищевой безопасности и Стандартам бренда из оценки ROCC? Ответ: Пищевая безопасность
Стандарты бренда
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Какова роль Менеджера смены в обеспечение соблюдения норм санитарии? Перечислите правила личной гигиены и санитарии в ресторане? Как часто необходимо проводить дератизацию и дезинсекцию в ресторане? Ответ: Менеджер смены на смене контролирует 100% соблюдение норм санитарии и является ролевой моделью. Личный пример, обратная связь. Своевременный контроль санитарных книжек, заполнение журнала здоровья, мытьё рук, ногти подстрижены, волосы убраны, украшения сняты, форма чистая и опрятная, работа в перчатках. Дератизация (грызуны) – 2 раза в месяц . Дезинсекция – (насекомые) 2 раза в месяц. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №4. Food safety book (входящие в состав журналы и их назначения). Расскажите подробно о заполнение 1-2 журналов. Ответ: • Таблица соотношения нумерации оборудования • Журнал учёта аварийных ситуаций (если в ресторане не работает какое то оборудование, то сразу же делается запись в журнал, вызывается мастер); • Чек лист контроля учёта работы бактерицидных облучателей; • Журнал учёта использования и контроля качества фритюрного жира (полоской 3М для определения качества масла. Отпустить на 1-2 сек, подождать 10-15сек, на основании результата пишется цифра от 5 до 3 или замена!); • Журнал входного контроля продуктов и полуфабрикатов (берётся журнал, щуп, печать, накладная, ручка, APL (ПОСМОТРИ ЕГО!!!) (список утверждённых продуктов). Вначале замер температуры кузова. Пишется открытие/закрытие. Замер температуры 3 продуктов, контроль сроков годности (не более чем пол срока), поставщик и срок изготовления. Время размещение в холодильник. Ставится Подпись Водителя; • Чек лист безопасность пищевых продуктов (обход, температура оборудования); • Журнал контроля продукции (дата убоя, годен до); • Контроль качества продуктов и ингредиентов (замер температуры); • Журнал бракеража готовой продукции (время, продукт, оценка, срок, кто делал и кто проверял); • Журнал здоровья. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||