Учебная практика. Учебная практика май. 1 Общие сведения о деятельности предприятия ооо Дороги Мира
 Скачать 1.06 Mb.
|
1 2 Содержание Введение…………………………………………………………...…….…………..……................3 1 Общие сведения о деятельности предприятия ООО «Дороги Мира»…………………….…...4 История создания и развития предприятия ООО «Дороги Мира»……………….… 4 1.2 Учредительные документы, организационно–правовая форма и форма …………….собственности предприятия……………..……….…......……………………...…….5 1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений……….…….…..…..6 1.4 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия……………………..…..8 2 Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия……………………10 2.1 Анализ организации обслуживания клиентов…………………………...……….….10 3 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта…….................12 4 Система обеспечения безопасности……………………………………………………….…...14 5 Технология формирования профессиональных компетенций……………………………......16 6 Индивидуальное задание……………...……………………….…..............................................33 Заключение……………………………………………………………...……………...……......…35 Список использованных источников…………………………………………………..…....…....35 Приложение А. Памятка туристу от ООО «Дороги Мира»……………..…....……37 Введение Туризм – временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время для получения удовольствия и отдыха, в оздоровительных, гостевых, познавательных или профессионально–деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте [1]. Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия – главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества. Целью учебной практики является углубление, дополнение и закрепление теоретических знаний по основным дисциплинам курса, полученных в процессе обучения. Задачи учебной практики: – приобретение навыков работы с документами; – проверка и закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения; – освоение на практике приемов работы с нормативными материалами (законами, постановлениями, ведомственными актами); – формирование навыков поведения при работе с правовой информацией; – выполнение индивидуального задания. Совместно с руководителем практики был составлен план прохождения практики. В процессе прохождения практики я научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике; ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников; ознакомилась с работой сотрудников. Согласно задачам практики, была составлена программа практики, на основе которой велся дневник. 1 Общие сведения о деятельности предприятия 1.1 История создания и развития предприятия Туристский бизнес включает в себя множество взаимосвязанных отраслей, создающих условия для путешествий и отдыха. К туристскому бизнесу относятся не только непосредственно места размещения – гостиницы, отели, кемпинги и др., но и смежные предприятия, которые оказывают услуги туристам: – транспортные предприятия; – турагентства и туроператор; – общественные и государственные структуры, занимающиеся развитием туризма; – производители товаров для туристов: турснаряжения, сувениров и т.д.; – предприятия общепита, ориентированные на обслуживание туристов. В качестве примера для исследования был выбран туроператор Дороги Мира [2]. Этот туроператор является одним из успешных туроператоров на туристском рынке во Владивостоке. Дороги Мира – это один из самых активно развивающихся туроператоров в Приморском Крае, получивший широкую известность и завоевавший доверие и высокие оценки туристов. Туристическая компания ООО «Дороги мира» организовалась в октябре 2014 года. В компании работают настоящие профессионалы, имеющие большой практический опыт в туризме. Дороги Мира, отправляют своих клиентов по любой дороге мира, стараются учесть все пожелания и при этом сделать свою работу качественно, на самом высоком уровне. Все «Дороги мира» открыты для Вас,– Таиланд, Вьетнам, Филиппины, Бали, европейское направление, шопинг в и оздоровление в Китае, групповые бюджетные туры, индивидуальные путешествия. Туристская фирма «Дороги Мира» имеет множество направлений деятельности, связанной с удовлетворением потребностей туристов, разработки туристических маршрутов, новых туров, которые могли бы привлечь большее количество туристов в данную компанию. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные, к ним относят: – экскурсионные, пляжные, горнолыжные, экологические, исторические и природные туры; – отдых в Азии; – пляжный отдых на лучших мировых курортах; – отдых в странах Европы и Америки; – организация морских круизов; – детский отдых; – организация групповых и индивидуальных туров; – кредитование на туры; – организация чартерных рейсов; – визовая поддержка; – бронирование гостиниц; – трансфер в/из аэропорта(–ов) по России и за рубежом; – также компания предоставляет услуги по продаже авиа/жд билетов; – работа с ведущими авиакомпаниями, предоставление всех скидок и льгот авиакомпаний; – помощь в подборе маршрута и тарифа при покупке авиабилета; – бронирование авиабилетов в любую страну мира, на рейсы любых авиакомпаний; – корпоративное обслуживание организаций; – продажа железнодорожных билетов; – страхование пассажиров. По каждому из направлений туристская фирма разработала свои маршруты. Сотрудничая со многими отелями, ООО «Дороги Мира» может предложить самый комфортабельный отдых для своих клиентов, что несомненно повышает спрос на то или иное направление. Компания стремится сделать качественный отдых за рубежом доступным каждому. Проявляя чувствительность к потребностям клиентов, компания постоянно расширяет линейку своих предложений и совершенствует туры на уже открытых направлениях. 1.2 Учредительные документы, организационно–правовая форма и форма …………... собственности предприятия Регистрация турфирмы, учредительные документы. Самой распространенной формой юридического лица является общество с ограниченной ответственностью. Выбор данной формы объясняется следующими факторами, определенными Федеральным законом от 8 февраля 1998 г. № 14–ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» [3]. К учредительным документам предприятия относятся: – устав предприятия (при учреждении предприятия любой формы собственности); – учредительный договор (если в число учредителей входят два лица и более) или решение учредителя о создании предприятия (если в качестве учредителей выступает одно лицо); – заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями, для государственной регистрации. Документы, которые выдает ООО «Дороги Мира» туристу: – договор о реализации турпродукта; – маршрутные квитанции авиабилетов; – ваучер на прохождение в отеле; – страховой медицинский полис; – электронная виза ( если это требует страна); – памятка туристу о стране или городе (Приложение А). Фирменное наименование предприятия: ООО «Дороги Мира», действующее на основании Лицензии РТО 000170 о праве ведения туристической деятельности. Является обществом с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной ответственностью (ООО) является учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Обществу необходим устав, так как это – объединение капиталов, а не лиц. Следовательно, участники общества могут не заниматься лично предпринимательством. Для ведения дел общества необходимо создать его органы, наделить их компетенцией, что и определяется уставом. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью разделен на доли, соответствующие вкладам участников. Он представляет собой денежную оценку вкладов участников, зарегистрированную в учредительных документах. Доли участников являются условными. Они необходимы для того, чтобы пропорционально этим долям определить размер их прибыли. Доли необходимы и при определении размера ликвидационной квоты при ликвидации общества, а также для определения «веса» каждого участника в управлении делами общества [4]. Впрочем, и у ООО существует ряд нюансов, на которые следует обратить особое внимание. Одним из них является невозможность распоряжаться прибылью сразу же. В туризме нередки ситуации, когда деньги нужны немедленно, и в таких случаях в ООО могут возникнуть сложности, так как доступ к полученным средствам его участники получают только лишь после распределения прибыли, которое происходит максимум раз в квартал. 1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений Управление туристской структурой представляет собой распределение целей и задач между структурными подразделениями и работниками организации, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации [5]. Организационная структура управления туризма, так же как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления. 1.Линейная организационная структура Во главе туристской организации находится руководитель, а в его подчинении находятся заместители – руководители линейных подразделений. 2.Функциональная организационная структура управления. В основе данной организационной структуры управления находится принцип функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. К таким функциональным звеньям относят отдел маркетинга, планирования, работы с клиентами и т. д. 3.Линейно–функциональная организационная структура управления. Использование линейно–функциональных структур управления показывает, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции. В основе управления ООО «Дороги Мира» лежит линейно–функциональная структура управления персоналом (Рисунок 1). Генеральный директор Директор по туризму Руководитель отдела маркетинга Менеджер Главный бухгалтер Контент — менеджер Рисунок 1 – Организационная структура управления ООО «Дороги Мира» Организационная структура предприятия ООО «Дороги Мира»: генеральный директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности организации, действует от имени компании, представляет его интересы перед другими фирмами и организациями. Также данное лицо распоряжается в пределах предоставленному ему права имуществом предприятия, заключает договора, в том числе и по, найму работников. Он несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность организации, обеспечение сохранности товарно–материальных ценностей, денежных средств и другого имущества. бухгалтер и два менеджера по туризму находятся в подчинении директора. главный бухгалтер турфирмы подчиняется непосредственно генеральному директору. менеджеры по туризму непосредственно работают с потенциальными туристами. Осуществляют полное консультирование и продажу туров. Отслеживают процесс реализации туристских услуг. Выступают перед руководством с предложениями, которые позволят повысить лояльность клиентов, их удовлетворенность предоставленными услугами компании, что, в конечном счете, ведет к увеличению прибыли предприятия. Турфирма «Дороги Мира» имеет несколько городских телефонных линий, ксерокс, наличие компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети «Internet». Для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов. 1.4 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия Дороги Мира – известная, динамично развивающаяся компания c богатым туроператорским опытом, сплоченным профессиональным коллективом и надежными партнерами. Сегодня Дороги Мира по праву считается ведущей туроператорской компанией во Владивостоке. Дороги Мира предоставляет комплексные туристические услуги по следующим направлениям: Китай, Юго–Восточная Азия, Европа, туры по России. Так же предоставляют клиентам сервис по бронированию авиабилетов, отелей, и покупке медицинской страховке по всему миру, оформление виз. Миссия компании – Содействовать развитию туристической индустрии в Приморском крае и в России, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха. Профессиональная команда из настоящих фанатов туризма и профессионалов высокого уровня. Качественный конкурентоспособный продукт, отвечающий современным стандартам международного туристического рынка. Цель компании – занять лидирующее положение среди туристических компаний Приморского края по уровню обслуживания и спектру предлагаемых услуг. Туристическая компания «Дороги Мира» может организовать корпоративные выезды с целью проведения конференций (аренда залов, оборудования, организация кофе–брейков) в любые города Китая. Оздоровительные туры в Китай в такие города как Хуньчунь, Суйфэньхэ, Циндао, Далянь, Аньшань – санаторий Танганцзы (термальные источники,грязи), предгорье Чанбайшань – санаторий Лесной (Мост Долголетия) в Фусуне (радоновые источники). Оздоровительные туры в Южную Корею – Сеул и Пусан. Лечение в Сингапуре. Шоп–туры в Суйфэньхэ, Яньцзи. Организация поездок на выставки в КНР (встреча–проводы в аэропорту на автомобилях от VIP–класса до эконом, бронирование отелей в Китае, предоставление переводчика, регистрация на выставках, организация экскурсионного обслуживания). Образовательные программы китайскому языку в Университетах г. Пекин, Чанчунь, Яньцзи, организация профессиональных туров (посещение профильных предприятий, встречи с коллегами из КНР), организация выезда для спортивных команд, танцевальных и творческих коллективов. Экскурсионные туры в города: Пекин, Шанхай, Гонконг, Харбин, Далянь, Шэньян, Хуньчунь, Чанчунь, Муданьцзян, страны ЕС. Пляжные туры в Китай и всю Юго–Восточную Азию. Организация приема делегаций в Москве и Санкт–Петербурге. Организация экскурсионного обслуживания по Приморскому краю и городу Владивостоку для детских групп и групп школьников на лицензированных автобусах 2 Организационно–технологические аспекты деятельности ………. предприятия 2.1 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии. Культура предприятия Туристское обслуживание должно удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д. Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. В то же время неограниченное расширение ассортимента нерационально. Сам по себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления. Для качества туристского сервиса имеют также значение такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название. Обслуживание клиентов имеет одну особенность – здесь не может быть локальных успехов, т.е. достижений на одном, отдельно взятом участке. Эта работа носит тотальный характер – качество обслуживания должно быть высоким на всем цикле обслуживания, любой провал лишает обслуживание его сути качества, клиент может уйти, отказаться от сотрудничества. Вот почему профессионально отобранный и подготовленный персонал по всему циклу обслуживания является гарантом качественной работы с клиентами. Со стороны руководства компании Дороги Мира уделяется повышенное внимание к сервису обслуживания клиентов не только в момент отдыха, но и во время покупки тура. Дороги Мира постоянно развиваются и растут, расположены в удобной транспортной доступности и отличаются безупречной компетенцией сотрудников. Технология обслуживания клиентов в турфирме ООО «Дороги Мира» включает в себя: – прием клиента и установление контакта с ним; – установление мотивации выбора турпродукта; – предложение туров; – оформление правоотношений и расчет с клиентом; 1 2 |