Внутренняя кухня сетевиков. 1. Реклама и тексты максимально просты и легко запоминаются
 Скачать 1.01 Mb.
|
|
Почему сетевые службы так популярны, как они себя рекламируют, какие принципы работы с водителями используют, каких бизнес-процессов и технологий придерживаются В процессе общения с руководителями такси мы часто сталкиваемся с отсутствием понимания у них причин популярности сетевых служб. Рассмотрим принципы работы сетевых служб такси (Максим, Везет, Fasten и прочих). Есть ли у них какая-то особенная «магия»? В процессе изучения принципов работы сетевых служб мы действовали по единой схеме – оценивали маркетинговую привлекательность, а также рассматривали технические аспекты. Разберем их подробно. Это основной инструмент по привлечению водителей и клиентов в службу. Состоит он из нескольких элементов. 1. Реклама и тексты максимально просты и легко запоминаются Все максимально наглядно, легко читается основной посыл «Работай в такси» и перечислены конкурентные преимущества «свободный график, подработка». Обратите внимание, что текст не перегружен и нет блоков типа «вырви глаз». Учитывайте, что водители разные и некоторым для принятия решения нужно получить исчерпывающую информацию до того, как они приедут в диспетчерскую. 2. Легкое трудоустройство Мы устраивались в разные службы такси, в том числе сетевые. В сетевых службах сразу бросается в глаза то, что процесс трудоустройства водителей поставлен на поток и оптимизирован: Номер телефона для трудоустройства всегда доступен и присутствует везде – на сайте, в рекламе, раздаточных материалах. В 100% случаев это номер не диспетчерской, а специально выделенного для приема водителей сотрудника. Есть форма для удаленного трудоустройства и/или обратной связи на сайте. Прописан регламент работы водителя с указанием контактов для обратной связи. Прописан регламент работы водителя – прием и обработка заказов, работа через водительского приложение. Пример рекламного объявления такси «Сатурн» на автомойке Привлекательны не только материалы по привлечению водителей, привлекательны, а главное понятны, условия работы и заработка денег. 1. Понятная схема работы В крупных службах крайне затруднительно использовать разные схемы работы, поэтому во всех сетевых службах принципы работы чрезвычайно линейны, а значит просты. Принципы можно свести к следующим фактам: Свободный график работы Единая плата за заказ Заказ распределяется программой, оператор ни на что не влияет Чем больше и чем сложнее бизнес-процессы, тем сложнее их контролировать и оценивать их эффективность. 2. Постоплата При устройстве в службу Сатурн менеджер по работе с водителями объяснил следующие правила работы: при устройстве вы начинаете работать сразу, а деньги они списывают на следующие сутки. Очевидно, что для службы это скорее минус, чем плюс. Однако, схема позволяет привлечь и облегчить выход на работу максимальное число водителей, а значит обеспечить вывоз заказов. 3. Честность и прозрачность При всем негативе, который льется от водителей на сетевые службы, несложно заметить, что негатив затрагивает в первую очередь принципы работы (они никогда не будут устраивать всех), но нет ни одного отзыва о том, что сетевая служба «кидает» с заказами или подозрений, связанных с тем, что оператор как-то может повлиять на распределение заказов. В то же самое время, подобных отзывов хватает, если говорить про частные службы такси. Чаще всего причина этого в том, что водители просто не знают принципов работы службы. А когда они чего-то не знают, начинают придумывать. Рано или поздно появляются «лидеры мнений», вокруг которых собираются другие водители. И вот контакт с водителями потерян. Решить эту проблему можно просто – приглашать водителей в диспетчерскую при трудоустройстве, например, показывая то, что процесс передачи заказов водителям автоматизирован и не зависит от человека. При этом обязательно нужно перечислить все факторы, которые влияют на распределение заказов. 4. Равенство машин Сетевым службам без разницы, на какой машине ездит водитель. Они давно уяснили, что самое главное – обеспечение вывоза для клиентов, на чем – дело десятое. Они берут водителей, которых не взяли на работу в местные службы такси. Причин может быть масса, но самое главное, что служба в этом случае теряет вывоз, даря этот самый вывоз своему основному конкуренту – сетевой службе. 5. Стабильность и уверенность в завтрашнем дне Водители – обычные люди, поэтому работа с известным, раскрученным брендом для них ассоциируется с надежностью. Посудите сами, пойдете ли вы за мебелью к местному производителю, у которого нужно делать все под заказ или съездите в ближайший гипермаркет IKEA, где все готово и можно просто забрать домой? 6. Единое информационное поле Не секрет, что в современном мире границы размыты, а сменить место своего проживания и работы можно буквально за неделю. Сетевые службы позволяют работать на одинаковых условиях в других городах. При этом водителю не нужно будет привыкать к новым условиям, коллективу. У него уже все готово. Меняется обстановка, но не основа. Что может противопоставить этому частная служба? Подключиться к местной площадке ЦОЗ ТММаркет и начать обмениваться заказами. Познакомиться и подружиться со своими коллегами. Не забывайте, что вы, конечно, конкурируете друг с другом. Но от вашей грызни выигрывает сетевая служба. Так может быть стоит пересмотреть приоритеты и закопать топор войны? Активно участвовать в том числе в междугороднем обмене заказами. Создать хорошую и подробную карту. Напомним, что по нашей статистике в 29% случаев при создании заказа в частной службе адрес не был распознан. Сделайте сами или закажите. Это особенно критично при работе с иногородними водителями. Простая и легкая реклама проникает в сознание, отвечает на скрытые запросы и предлагает решение. Отлаженная процедура по привлечению и трудоустройству водителей позволяет максимальному числу водителей не просто обратиться в службу, но сразу выйти на линию и начать зарабатывать. Простые и понятные бизнес-процессы убеждают водителя в том, что он нашел «свою» работу. Все зависит только от него – чем лучше работаешь, тем больше заработаешь. Логично предположить, что инструментарий, изложенный в разделе выше, должен быть технически подкреплен. Разберем подробно, как и что работает в сетевых службах. 1. Гарнитура По нашим исследованиям, более чем в 40% служб такси при звонки слышен фоновый шум. Пассажир сравнивает качество работы вашей службы такси и лидеров рынка. Решить проблему очень просто: достаточно приобрести хорошую гарнитуру для оператора. 2. Стабильность интернета Нет никаких оправданий плохому качеству связи и незарезервированному Интернету. Сбои, низкая скорость, отсутствие Интернета – это большие помехи приему звонков и раздаче заказов. Обязательно нужно иметь высокоскоростные основной и резервный канал, хороший маршрутизатор. 3. Стабильность ПО Качественное серверное оборудование, хорошие компьютеры для операторов, промышленный роутер – это гарантия качественной работы вашего диспетчерского ПО. 1. Высокий уровень квалификации операторов Операторы регулярно проходят тренинги. Есть закрепленные супервайзеры, которые следят за определенными операторами. Есть сценарии для отработки практический всех ситуаций, отличная работа с возражениями. Мы всегда говорили и продолжаем говорить, что правильное принятие звонка является ключевым для частной службы такси и является конкурентным преимуществом. Не стоит пренебрегать работой с оператором. А как обычно бывает? – Лена, научи новенькую как работать! А если на вас пожалуются, то я вас уволю! Необходимо больше внимания уделять качеству общения операторов с вашими пассажирами. 2. Высокий уровень стрессоустойчивости Мы понимаем, что крупные сетевые компании могут себе позволить долгое общение оператора с пассажиром, т.к. штат операторов достаточно большой, но все же вы практический никогда не услышите грубости от операторов. Но регулярно мы сталкиваемся с негативом ваших операторов. При проведении аудита нашими специалистами мы прослушиваем разговоры и слышим конфликтные ситуации, в которых ваш оператор предстает не в лучшем качестве. Но это не ее вина, а ее беда: она не знает, как решить конфликт. 3. Постоянство скриптов При звонке в службу такси клиент всегда попадает в стандартную ситуацию с вопросами: – Где вы находитесь? – Куда поедете? – Дополнительные потребности? Это приводит к тому, что оператор дрессирует пассажира. Для того, чтобы быстрее сделать заказ, пассажир предугадывает вопросы и заранее дает все нужные ответы: – Пушкинская, 144, 3 подъезд, поеду на Буммаш, нужно детское кресло 3 года. В итоге сокращается время приема заказа, а значит, у оператора есть возможность принять больше заказов в единицу времени. Рекомендуем вам составить и внедрить в вашей службе стандартные речевые скрипты для операторов. Со временем можно разделить их на два сценария – застойное время и час пик. В любом случае у звонящего в вашу службу клиента возникнет ощущение надежной компании с едиными стандартами работы. Это вселит уверенность и в следующий раз он обязательно закажет машину у вас (если, конечно, вы ее подадите). Для решения конфликтных ситуаций назначьте отдельного человека. Операторы должны иметь сценарии работы на все случаи жизни, даже в том случае, если звонит водитель. Практически во всех сетевых службах принята система автораздачи, при этом логика работы системы автораздачи обычно очень простая и укладывается в несколько пунктов: заказ предлагается ближайшей машине; единственный дополнительный критерий – приоритет; минимум штрафов. Детали могут отличаться, но в целом схемы не перегружены, они стабильны, понятны всем их участникам (водителям, операторам, бригадирам). Система приоритетов, если она есть, максимально простая и доступная для понимания. Как пример можем взять приоритеты такси «Максим»: Максимальный приоритет 1. Обычный приоритет 0,97. Приоритет может быть снижен за звонки в диспетчерскую и другие нежелательные действия. Приоритет может быть повышен за отсутствие отказа от заказа, количество заказов, выполненных за неделю и др. Водители понимают, за что они могут получить приоритет и за что у них могут понизить приоритет. Здесь сразу же хотелось бы показать, как не стоит делать, и привести в качестве примера настройки скрипта начисления приоритета водителей одной из служб такси: 1. Начало периода 1. 2. Конец периода 1. 3. День недели 1,2,3,4,5,6,7 4. На сколько +/- приоритет 5. Список ид атрибутов, при которых начислять сгенерированный приоритет блока.... ………. 79. Время действия сгенерированного приоритета (0 до конца смены) 80. Отсрочить начало действия сгенерированного приоритета на (в мин) 81. Отсрочить день недели начала действия сгенерированного приоритета 1.2.3.4.5.6.7 82. Отсрочить время суток начала действия сгенерированного приоритета с/до 83. Исчислять время действия, учитывая только время на линии (да/нет) Как видите система начисления приоритета имеет 83 позиции для настройки. Ни один водитель не поймет, как это все работает. Какой успех может ожидать такую службу такси? 1. Предсказуемость Правила бизнес-логики фиксированы и не меняются каждый день. Водитель знает их, он уверен в том, по каким принципам распределяются заказы, как списывается комиссия, все его действия максимально заскриптованы и предусмотрены. Ситуация та же, что и у оператора call-центра: все максимально подробно расписано и предугадано. В случае, если вносятся изменения в существующую бизнес-логику, водители в обязательно порядке заранее получают соответствующее уведомление в приложении со всеми ссылками и пояснениями. Конечно не все так идеально. В качестве примера можно взять введение приоритетов для брендовых машин такси «Везет» или выбор наилучшей машины в такси «Максим». Водитель недоволен, что он перестает получать дорогие и «жирные» заказы или водитель никак не может получить себе заказ, по которому он торгуется, т.к. он уходит кому-то другому. Но в целом водители не ждут каких-либо сюрпризов от службы такси. 2. «Публичная оферта» Есть правила, и водитель либо соглашается с ними и работает, либо не соглашается с ними. Третьего не дано. Вот пример правил работы водителя с call-центром: Водитель не должен звонить в call-центр операторам, у него все есть для нормальной работы, в том числе закрепленный за ним менеджер. Если водитель все-таки звонит в call-центр, нарушая таким образом инструкцию, он получает денежный штраф, либо снижение приоритета. Настроенное оборудование – от сервера до гарнитуры – позволяет быстро, гарантированно принять и передать в обработку любой заказ. Отлаженные процессы приема и раздачи заказов упрощают отношения службы и водителей, службы и пассажиров, водителей и пассажиров. Процессы просты, не перегружены и прозрачны для всех сторон. Вышколенные операторы, хорошо обученные и натренированные на работу в стрессовых условиях, принимают все заказы, которые только можно принять и сохраняют лояльность пассажиров. Одно из определений понятия «магия» гласит, что «магия – это то, что еще не объяснено наукой». Это определение мы можем использовать в своей работе. Никакой магии нет. Есть отлаженные, а самое главное простые и прозрачные бизнес-процессы, надежное оборудование и серьезный подход к организации бизнеса. При выполнении этих условий любая частная служба сможет на равных конкурировать с сетевой и стать лидером в своем сегменте – городе, регионе, стране. — это программное обеспечение для автоматизации служб такси, которое помогает обрабатывать больше заказов, анализировать работу службы, а также привлекать больше клиентов и водителей Мобильное приложение для водителей Повышайте эффективность водителей вашей службы такси с помощью приложения TMDriver Центр обмена заказами TMMarket Развивайте новые направления бизнеса на единой площадке для выгодной покупки и продажи заказов Сервис TaxoPhone Возможность заказать такси через мобильное приложение, Телеграм-бот и сайт Современная телефония Обрабатывайте 100% звонков и снижайте расходы на связь Пополнение баланса водителей картами Принимайте безналичные платежи от водителей в любое время Бонусная система для пассажиров Получайте постоянных преданных клиентов, гарантирующих вашей службе стабильную прибыль Увеличение прибыли Привлечение дополнительных заказов Успешная конкуренция с федеральными сетевыми службами Привлечение и удержание водителей в вашей компании Компания БИТ «Мастер» — международная IT-компания, лидер в разработке программного обеспечения и предоставлении сервисов для автоматизации служб такси. Мы создаем и развиваем тренды в управлении бизнесом такси. БИТ «Мастер» сегодня — это совместная работа огромной команды профессионалов. Более 120 специалистов ежедневно развивают и совершенствуют наши продукты |