Реферат —. 1. Сущность и проблемы клиентоориентированного поведения 3 Сущность и проблемы рентоориентированного поведения 7

• Название: 1. Сущность и проблемы клиентоориентированного поведения 3 Сущность и проблемы рентоориентированного поведения 7
• Дата: 08.03.2022
• Размер: 104 Kb.
• Имя файла: Реферат —.doc
• Тип: Реферат; #386642

Содержание

Введение 1

1. Сущность и проблемы клиентоориентированного поведения 3

2. Сущность и проблемы рентоориентированного поведения 7

Заключение 12

Список литературы 13

Введение

В современных реалиях ведения бизнеса, в том числе в России, важнейшим условием эффективного долгосрочного развития любого банка, в условиях жесткой конкуренции, наблюдаемой в настоящее время на финансовом рынке, является установление долгосрочных партнерских отношений с клиентами. В связи с чем следует отметить, что ключевая компетенция банка должна перейти от массового характера взаимодействия со своими клиентами к выявлению целевых коммуникаций, ориентированности на привлечение и сохранение стабильных прибыльных клиентов. Решение этих проблем требует перехода к ориентированной на клиента стратегии.

Рентные отношения как элемент системы экономических отношений связаны с использованием ресурсов, которые могут приносить дополнительный (рентный) доход. Однако распределение рентного дохода не всегда несет в себе функции социально-экономического развития и инновационной деятельности. Как правило, доходы от ренты генерируются в расширенном размере и проявляются в виде арендной платы как субъекта поведения, негативное влияние которого искажает систему социально-экономических отношений и препятствует нормальному развитию общества. «Нездоровыми» признаками социально-экономической системы, развивающейся в пореформенной России, являются глубоко укоренившиеся институты (власть, собственность, правопорядок и пр.), получающие огромные личные доходы, независимо от вклада субъекта в воспроизводство государственной системы. Этот доход характеризуется доходом от ренты. Таким образом, тема работы является актуальной.

Целью работы является изучение клиентоориентированного и рентоориентированного поведения.

Задачи работы:

- рассмотреть сущность и проблемы клиентоориентированного поведения;

- охарактеризовать сущность и проблемы рентоориентированного поведения.

Объект исследования – клиентоориентированное и рентоориентированное поведение.

Предмет исследования – сущность и проблемы клиентоориентированного и рентоориентированного поведения.

При написании работы использованы такие методы исследования как анализ и синтез, наблюдение.

1. Сущность и проблемы клиентоориентированного поведения

Ориентация на клиента всегда была главным смыслом маркетинговой деятельности. В 1990 г. Робертом Лаутерборном была предложена модель 4С (рисунок 1), которая лучше ориентирована на клиента. Каждому из «Р» Р. Лаутерборн противопоставил «С»: потребительские ценность, нужны и потребности (customer value, needs and wants), затраты потребителя на их удовлетворение (cost), коммуникации (communications) и удобство покупки.



Рисунок 1 – Комплекс маркетинга и 4С потребителя
«Позже маркетинг определяется как прибыльное удовлетворение потребностей» [2, с. 114]. Это означает, что затраты, которые компания инвестирует в достижение определенного уровня удовлетворенности, должны сравниваться с преимуществами, которые приносит каждый клиент.

В XXI веке ориентация на клиента означает не только прибыльность удовлетворения потребностей за счет развития маркетингового портфеля. Компании все больше понимают, что основой устойчивого роста является лояльность прибыльных клиентов. Только действительно лояльные клиенты остаются в компании надолго и становятся ее постоянным источником дохода. Таким образом, ориентированный на клиента маркетинг становится основой устойчивого развития компании.

Новые маркетинговые концепции возникают в ответ на вызовы, возникающие во внешней среде. Это не что иное, как реакция предприятия на изменение экономических, социокультурных и технических условий внешней среды. Разработка концепции клиентоориентированности обусловлена следующими предпосылками:

1. Потребительские изменения. В современной экономике разница в потреблении растет. Люди, особенно жители крупных городов, становятся более образованными и богатыми. Удовлетворяя основные потребности, они используют продукты для достижения более высоких требований, таких как самореализация и уважение. Стремление к самореализации проявляется и в индивидуализации потребностей. Потребители становятся более активными и имеют больше возможностей напрямую или косвенно взаимодействовать с производителями-через онлайн-сообщества, сайты отзывов и организации по защите прав потребителей. Переход к более высоким требованиям и позитивная роль потребителей требуют соответствующих изменений в маркетинге.

2. Развитие интернета и сетей мобильной связи. Маркетинг может быть основан на сети для глобального обмена информацией и знаниями. Интернет предоставляет доступ к информации об интернет-серфинге и электронных покупках, взаимосвязи между информационными каналами и покупками, а также к большому количеству других данных о поведении потребителей.

3. Разработка технологий сбора данных и интеллектуального анализа данных. Партнерская маркетинговая технология способна накапливать огромное количество информации о клиентах, их действиях, предпочтениях клиентов, социально-демографических и других характеристиках. Используя эту информацию, можно предсказать поведение клиентов, сегментировать клиентскую базу и принимать решения, которые позволят убедить клиентов предпринять определенные действия.

Разработка клиентоориентированного подхода является ответом бизнеса на растущую конкуренцию. Однако, как правило, начав ориентироваться на потребителя, компании переходят на уровень ценовой конкуренции (предлагают только скидки), а потом все участники проигрывают – продавцы теряют прибыльность, потребители все больше обращают внимание на снижение качества товаров и услуг. Предприятия вынуждены компенсировать упущенную прибыль за счет сокращения производственных и кадровых затрат.

«Еще одна ложная трактовка ориентирования на клиента – слепое следование известному лозунгу «Клиент всегда прав» [9, с. 163]. В погоне за максимизацией удовлетворенности клиентов бизнес может быть настолько увлечься попытками удержать клиентов, что все доходы от прибыли будут перекрываться затратами на обслуживание клиентов. Если компания хочет опередить конкуренцию, клиент должен быть прав, но всегда в интересах самой компании.

Поэтому, когда задумавшись о внедрении ориентированного на клиента подхода, нужно определить, какую добавленную стоимость бизнес хочет предложить своим клиентам и какова стоимость удержания каждого клиента.

Поэтому при реализации клиентоориентированного подхода необходимо учитывать следующее:

- быть клиентоориентированной компанией дешевле, чем прорываться через огромный поток информационного шума вокруг современного потребителя с помощью маркетинговых коммуникаций. Однако затраты не всегда значительны, а также включают в себя пересмотр методов работы, выявление и устранение «пробелов» на стыке подразделений, в системе нематериального стимулирования персонала и т.д. Другими словами, это не только валютные, но и временные затраты.

- если есть прямая или косвенная (по телефону, через форму обратной связи) связь клиента с сотрудником, она должна быть клиентоориентированной. Это означает, что она работает лучше всего в секторе услуг. Благодаря этому удержание потребителей получает хорошие результаты во всех форматах интернет-торговли. Если говорить о массовом производстве, поскольку коммуникации минимальны, то в этой сфере выделяются другие маркетинговые инструменты при формировании лояльности.

- эффективность клиентоориентированности зависит не от размера бизнеса, а от правильности его «настройки». Это означает, что для малого бизнеса она может стать малобюджетным, но очень эффективным инструментом для конкуренции.

2. Сущность и проблемы рентоориентированного поведения

Рентоориентированное поведение является попыткой индивида увеличить свое богатство, отрицательно внося свой вклад в чистое богатство общества. Это означает, что часть ресурсов будет потрачена не на производственные цели, а на изменение структуры прав собственности в пользу этой группы, чтобы получить излишек в виде ренты. Компания понесла два типа убытков: потери из-за введения неэффективных прав собственности и сокращение объемов производства компании из-за непроизводительных финансовых затрат (эти ресурсы будут направлены на получение ренты). Обычно эти затраты превышают возможную сумму ренты.

«Теория рентоориентированного поведения (rent-seeking) близка к теории групп давления»5, с. 180. Рентоориентированное поведение – это попытка индивидов увеличить свое собственное богатство, внося при этом отрицательный вклад в чистое богатство общества. Это означает, что часть ресурсов будет расходоваться не на производительные цели, а на изменение структуры прав собственности в пользу данной группы с целью получения ею излишка в виде ренты. Общество несет при этом убытки двух видов: потери вследствие введения неэффективных прав собственности и сокращение объема производства в обществе из-за непроизводительного расходования средств (эти ресурсы будут направлены на получение привилегий, приносящих ренту). Эти издержки могут быть выше, чем размер возможной ренты.

Рентоискательство представляет собой конкуренцию за обладание и контроль над ограниченным ресурсом. Вследствие того, что природная рента представляет собой устойчивый доход в долгосрочном периоде, именно природные ресурсы, как правило, являются объектом рентоискательства и на национальном, и на глобальном уровне. По мнению исследователей, одной из первопричин смены в России государственно-общественного строя в начале 1990-х гг. было стремление международного капитала получить доступ к природной, прежде всего, горной ренте нашей страны [7, с. 53]. Хозяйствующие субъекты стремятся не только захватить те активы, которые приносят рентный доход, но и установить свои «правила игры» для его получения.

Проблемы рентоориентированного поведения, связанные с современными российскими реалиями, анализируются отечественными и зарубежными авторами.

А. Ослунд под рентным поведением понимал деятельность, направленную или на использование монопольного положения, или на получение доступа к субсидиям правительства, в отличие от стремления в рыночной экономике к получению прибыли при конкуренции. В то же время получение ренты предполагает либо привилегированный доступ к источникам дохода, либо открытое преступление. Ученые определяют рентные интересы, сравнивая интересы отдельных лиц, надеясь получить значительную личную выгоду через национальные интересы «против тех», которые поддерживают реформы, способные улучшить большую часть общества. Ученый связывает драму рыночных реформ в России с конфликтом между экономической и политической элитой и реформистским рентоориентированным поведением; к тому же «распределение ренты приняло форму государственного регулирования, давшего ощутимый перевес привилегированному классу», вследствие чего «в России сформировалась чрезвычайно агрессивная имперская элита, которая не приемлет абсолютно никаких запретов и ограничений» [8, с. 99].

О.В. Гаман-Голутвина, исследуя элитогенез в России, связывает также особенности формирования российского правящего класса с разными особенностями развития экономики. Властвующая страта современного российского общества не всегда выполняет свою ключевую функцию и не соответствует системообразующему базовому признаку элиты - выполнению миссии локомотива развития. Объясняя причины такого положения, исследователь уточняет, что задачей рыночных реформ 1990-х гг. изначально было не развитие, а дистрибуция, то есть перераспределение собственности. Отсюда - безразличие политической и экономической элиты России к самой идее развития и их стратегическая бессубъектность, то есть отсутствие у них как действительного проекта обустройства страны, так и воли для его реализации [1, с. 46].

Типичным примером рентоориентированного поведения является взяточничество. Мы получаем какие-либо преимущества не через конкуренцию, а за счет перераспределения ресурсов. Этот подход рассматривает формирование бюрократии, взяточничества и неконкурентного поведения среди компаний.

Основная идея понятия рентоориентированного поведения может быть объяснена графиком (рисунок). Классическая модель ренты основана на модели чистой монополии. В условиях чистой монополии происходит сокращение выпуска продукции с Qc до Qm и повышение цен с Рс до Рm. Прямоугольник R составляет политическую ренту, полученную за счет потребительского излишка, а треугольник L означает общественные издержки монополии в связи с поиском ренты (рисунок 2).



Рисунок 2 – Рентоориентированное поведение
На горизонтальной оси показано количество товара, на вертикальной оси – его цена. В условиях конкуренции линия Рc – это издержки, а также цена. Линия PQ – это линия спроса; по цене Рc будет продано количество товара Qc. В условиях монополии количество проданного товара будет Qmи его цена будет Рm. В соответствии с традиционной теорией монополии заштрихованный треугольник показывает излишек потребителя, который не произведен и не куплен (между Qcи Qm). Заштрихованный прямоугольник традиционно рассматривается как перераспределение прибыли от потребителя к монополисту. Но поскольку потребители и монополисты являются членами одного и того же общества, традиционно предполагается, что в этом случае нет чистого социального ущерба от монополии. Но традиционный анализ утверждает, что монополия создается без издержек, хотя в реальной жизни ресурсы используются, а иногда и очень важны при создании монополии.

Таллок и Крюгер в своей работе предположили, что средства всего четырехугольника могут быть использованы для создания монополии. Социальные потери были вызваны инвестициями в непроизводственную деятельность – установление торговых ограничений. Создание монополий также является одной из сфер деятельности, в которой преобладает конкуренция. «Ситуация здесь похожа на лотерею: определенное количество людей инвестирует в монополию, но только немногие преуспевают» [3, с. 227]. Создание монополии может потреблять значительные ресурсы (обычно они принимают форму работы особо талантливых людей, которые посвящают себя такой сложной, но высокодоходной деятельности). Общество ничего не получает от этой деятельности, потому что оно просто перераспределяет ресурсы от менее успешных лоббистов до более успешных лоббистов, но в то же время это непродуктивное расходование ресурсов для лоббирования.

Рентоориентированное поведение приводит к поведению, противодействующему рентоориентированному поведению, что также связано с непродуктивным потреблением ресурсов.

Издержки рентоориентированного поведения:

1. Значительная часть государственных средств бесконтрольно выводится в частные руки.

2. Издержки от продолжения войны.

3. Недофинансирование новых технологий (в долгосрочной перспективе).

Поэтому, когда говорят о рентоориентированном поведении, необязательно речь ведется только о монополии, но также об установлении максимальных или минимальных цен, введении налога либо ограничении импорта. В каждом из вышеперечисленных случаев перераспределение имущественных прав может принести пользу только определенной группе лиц.

Заключение

Клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом на конкурентном туристическом рынке. Привлечение клиентов и сохранение наиболее прибыльных клиентов обеспечивает рост прибыльности компании.

В настоящее время нужно понять основные потребности клиентов и сосредоточиться на их удовлетворении. Это означает, что клиент должен быть в центре внимания компании при принятии каких-либо стратегических решений, в первую очередь связанных с сервисной организацией. Внедрение практики непрерывного маркетингового исследования помогает изучить существующие и возникающие потребительские предпочтения.

Одной из негативных норм, укоренившихся в нашем обществе, является рентоориентированное поведение. Рентоориентированное поведение – это деятельность отдельных лиц, организаций или компаний, направленных на получение выгоды путем манипулирования юридическими или экономическими условиями, а не путем производства и продажи товаров или услуг.

Рентоориентированное поведение является попыткой человека увеличить свое богатство, внося свой отрицательный вклад в чистое богатство общества. Это означает, что часть ресурсов будет потрачена не на производственные цели, а на изменение структуры прав собственности в пользу этой группы, чтобы получить излишек в виде ренты. Компания несет два типа убытков: потери из-за введения неэффективных прав собственности и сокращение объемов производства компании из-за непроизводительных финансовых затрат (эти ресурсы будут направлены на получение ренты).

Список литературы

1. 
   Гаман-Голутвина О.В. Политические элиты России: Вехи исторической эволюции. – М.: РОССПЭН, 2006. – 346 с.
   
2. 
   Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Юнити-Дана, 2016. - 501 c.
   
3. 
   Глухов В.В. Менеджмент. Учебник. - СПб: Питер, 2017. - 608 c.
   
4. 
   Гончаров В. И. Менеджмент: учебное пособие. – М.: Современная школа, 2016. – 635 с.
   
5. 
   Дафт Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского]. – СПб.: Питер, 2017. – 863 с.
   
6. 
   Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов. – Н.Новг.: НИМБ, 2018. – 320 c.
   
7. 
   Кимельман C.A. Горная и ценовая рента в современной российской экономике // Вопросы экономики. – 2010. – № 7. – С. 49-53.
   
8. 
   Ослунд А. «Рентоориентированное поведение» в российской переходной экономике // Вопросы экономики. – 1996. – № 8. – С. 30-35.
   
9. 
   Тебекин А. В., Касаев Б. С. Менеджмент организации: учебник. – М.: КноРус, 2017. – 407 с.
   
10. 
    Эриашвили Н.Д. Основы менеджмента: учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 270 с.