Формирование плана сервисныхт улучшений.. 2. 3 Формирование портфеля проектов оптимизации итпроцессов (плана сервисных улучшений)
 Скачать 327.77 Kb.
|
2.3 Формирование портфеля проектов оптимизации ИТ-процессов (плана сервисных улучшений)В условиях быстро меняющейся рыночной обстановки, деятельность ИТ-провайдера становится процессом реализации проектных циклов изменений. В структуру жизненного цикла ИТ-сервиса, предложенную в ITIL-v3, v4 входит стадия непрерывных улучшений, рисунок 2.5 [5,14,16].  Рисунок 2.5 – Взаимосвязи стадий жизненного цикла сервиса Ее назначение состоит в совершенствовании (по эффективности и по затратам) ИТ-процессов основных стадий (стратегии, проектирования, внедрения и эксплуатации), которые реализуют функции производства и поддержки применения сервисов пользователями [182-194]. Динамичная рыночная среда и интенсивное развитие информационных технологий не оставляют выбора ИТ-провайдерам – они вынуждены непрерывно улучшать свою деятельность. Как отмечено в [195]: «Современная концепция управления проектами (УП) заключается в идее создания организаций, развитие, изменение деятельности, а иногда и сама деятельность которых может быть представлена как совокупность различных проектов, обеспечивающих в совокупности достижение стратегических целей организации. Такие организации становятся более конкурентоспособными по отношению к вертикально интегрированным предприятиям их функциональной организацией деятельности. Эта концепция ставит на одно из главных мест в системе управления предприятием так называемый офис управления проектами (ОУП), который координирует работу подразделений, отвечающих за обеспечение проектов критическими ресурсами, руководствуясь при этом корпоративной стратегией и политикой. ОУП участвует в отборе проектов, помогает в простановке приоритетов в портфелях проектов и т.д.». Широко используются четыре разновидности результата оптимизации (улучшения): собственно улучшение, создание преимущества, возврат инвестиций и ценность инвестиций. Улучшение – изменение, выявляемое в результате сравнения результата измерений некоторой метрики с соответствующими измерениями её до оптимизации; при этом «максимизируемая» метрика увеличивается, а «минимизируемая» – уменьшается. Например, АВС-корпорация добилась сокращения числа отказов сервисов на 15% в результате внедрении нормативного процесса управления изменениями. Преимущество – дополнительный доход, полученный в результате оптимизации, который обычно выражаются в денежной форме. Например, АВС-корпорация на 15% сократила число отказов при внедрении процесса изменений и это сохранило компании 395000 долларов за счет снижения затрат в текущем году. Возврат инвестиций – разность между доходом от оптимизации и затратами на неё, отнесенная к затратам и выраженная в процентах (выгода, приходящаяся на единицу затрат). Например, АВС-корпорация затратила 200000 долларов на внедрение нормативного процесса управления изменениями и от этого получила выгоду в 395000 долларов. ROI(рентабельность) = 195/200*100 =97,5%. Ценность инвестиций – особая ценность, созданная подтвержденными выгодами, которая включает не только денежные, но и другие долго действующие полезные результаты. При этом возврат инвестиций является составляющим компонентом ценности. Например, АВС-корпорация внедрила процесс управления изменениями и улучшила свои возможности по реагированию на изменение рыночных условий, в результате получила выгоды за счет усиления рыночных позиций. В дополнение, в результате сотрудничества между бизнесом и ИТ-провайдером, корпорация высвободила ресурсы для работы над другими проектами, которые не могли бы быть завершены. Базовые принципы системы непрерывной оптимизации. Все работы по оптимизации должны быть спланированы. Целесообразно разработать план оптимизации для каждого ИТ-процесса и для каждого ИТ-сервиса. В основе эффективного функционирования процессов стадии непрерывных улучшений лежат следующие базовые принципы, сформированные посредством обобщения лучших практик: Понимание бизнесс-стратегии, её целей и отражение бизнес-стратегии в изменениях бизнес-процессов. Приведение в соответствие бизнес-стратегии клиента – стратегии и целей ИТ-провайдера, выражаемое в соответствующем изменении сервисов и ИТ-процессов. Оценка рыночной зрелости сервисов и процессов ИТ-провайдера путем сравнения состояния финансов, организационной структуры, квалификации персонала, качества процессов и технологий с достижениями рыночной среды. Первым этапом оценки зрелости может служить оценка полноты и согласованности «дерева метрик», применяемых ИТ-провайдером для оценки качества сервисов и процессов и стимулирования персонала. Определение приоритетов оптимизационных проектов, основанное на владении стратегией клиента (бизнес-стратегией) и стратегией ИТ-провайдера (ИТ-стратегией). Стратегии могут быть разработаны на многие годы вперед, но должны быть установлены тактические цели, определяющие специфические задачи, решение которых достижимо в заданных временных рамках. Определение метрик и процедур их измерения для оценки качества сервисов и согласованности ИТ-процессов в соответствии с бизнес-потребностями. Поддержка убежденности у персонала ИТ-провайдера, что эффективная ИТ-деятельность в рыночных условиях возможна, если инициация и реализация оптимизационных изменений станут неотъемлемой частью этой деятельности. Процессы непрерывной оптимизации опираются на сформулированные выше базовые принципы, применяемые при идентификации и устранении проблем в функционировании ИТ-сервисов и процессов. В силу ограниченности ресурсов, ИТ-провайдер не всегда может позволить себе приступить к разрешению всех выявленных проблем. Поэтому, на основе оценки воздействия и безотлагательности (по аналогии с процедурой обработкой изменения), определяются приоритеты проблем, после чего они включаются в портфель оптимизационных проектов [196 - 215]. Реализация функций непрерывной оптимизации требует изменений в системе управлении организацией и, самое главное, изменения отношения персонала к постоянному совершенствованию, осуществляемому как проактивным, так и реактивным способом. Идентификация проблем и рисков является критичным начальным шагом для реализации улучшений. SWOT-анализ (Strengths – преимущества, Weaknesses – недостатки, Opportunities – выгоды, Threats – угрозы) – способ анализа силы, слабости, возможностей и угроз для ИТ-провайдера – может помочь при решении этой проблемы. Важно определить стратегию уменьшения рисков и решения проблем. Инициаторами проектов по улучшению сервисов и процессов выступает как персонал стадии непрерывных улучшений, для которой эта функция является ключевой обязанностью, так и любой специалист основных стадий. Каждое предложение по улучшению проходит несколько этапов обработки (фильтров). В частности, производится оценка изменений показателей эффективности улучшаемых ИТ-процессов, степень влияния этих изменений на улучшение комплексных показателей эффективности процессов. Оцениваются изменения операционных затрат на функционирование улучшаемого ИТ-процесса и других процессов. Заметим, что не каждый проект изменяет операционные затраты. В конечном итоге принимается решение по реализации или отклонению проектного предложения. Все принятые предложения попадают в портфель проектов сервисных улучшений. С учетом выделенных инвестиций на очередной плановый период, служба сервисных улучшений планирует реализацию наиболее эффективных проектов (формирует текущий план сервисных улучшений), [216-232]. Формализация задачи формирования оптимального плана сервисных улучшений. Пусть  и  – множество проектов, инициированных персоналом различных стадий жизненного цикла ИТ-сервиса с целью включения в план сервисных улучшений, и соответствующие затраты, необходимые для реализации проектов.Эффективность  отдельного проекта  с точки зрения его вклада в эффективность жизненного цикла в целом определяется значениями  изменений показателей эффективностей процессов стадий жизненного цикла сервиса, которые планируется достичь в результате реализации проекта. Здесь  , где  – количество показателей, эффективности, описывающих процесс l стадии k,  – количество процессов на k-ой стадии,  – количество стадий жизненного цикла. Задав весовые коэффициенты  , для показателей эффективности ИТ-процессов всех стадий, весовые коэффициенты  значимости ИТ-процессов для каждой стадии, весовые коэффициенты  значимости стадий для жизненного цикла и проведя преобразование шкал измерения локальных показателей  к единой дискретной балльной шкале заданного ранга R, определим эффективность  отдельного проекта для жизненного цикла следующим образом: . (2.22)Обозначим через  изменение операционных затрат на функционирование процесса l стадии k, связанные с реализацией проекта pi. Тогда общее изменение  эксплуатационных затрат, связанное с реализацией i-го проекта будет . (2.23)Пусть  – изменение операционного бюджета, которое допустимо для поставщика ИТ-услуг в очередном плановом периоде. Пусть также  – инвестиции, которые могут быть направлены на реализацию оптимизационных проектов в этом периоде. Для формализации рассматриваемой задачи введем переменную  . (2.24)Линейные постановки задачи формирования плана сервисных улучшений. Простейшей постановкой рассматриваемой задачи является следующая (линейная задача 1):  , (2.25) . (2.26)Она не учитывает изменения в операционных затратах. Задача состоит в определении таких  которые доставляют максимум критерию (2.25) и при этом удовлетворяют ограничению (2.26) на общий объем инвестиций. Задача относится к классу задач о ранце и эффективно решается методом дихотомического программирования.Другой постановкой задачи, в большей степени отражающей реалии, будет следующая (линейная задача 2): , (2.27) , (2.28) . (2.29)Задача состоит в определении доставляющих максимум критерию (2.27) но при этом удовлетворяющих ограничениям (2.28) и (2.29), соответственно, на общий объем инвестиций и на допустимое изменение операционного бюджета в планируемом периоде. Два ограничения не позволяют непосредственно применить метод дихотомического программирования для решения задачи (2.27) – (2.29). Чтобы это стало возможным, выполним разбиение множества проектов на два подмножества: , (2.30)где mo и mи – количество проектов, соответственно, изменяющих и не изменяющих операционные расходы процессов. Тогда решение задачи (2.27) – (2.29) можно свести к последовательному решению трех следующих задач: Построение зависимости  эффективности и изменения операционных расходов для подмножества  . Для этого требуется решить задачу: , (2.31) . (2.32)Задача (2.31) – (2.32) – типовая задача о ранце. Пусть  – множество решений этой задачи, а  – соответствующие решениям пары значений критерия (2.31) и ограничения (2.32).Построение зависимости  эффективности и изменения инвестиционных расходов для подмножества проектов, которые не изменяют операционные расходы. Для этого нужно решить задачу: , (2.33) . (2.34)Это так же типовая задача о ранце. Пусть  – множество решений задачи (2.33) – (2.34), а  – соответствующие решениям пары значений критерия (2.33) и ограничения (2.34).Формирование множества  , как произведения множеств и решений, соответственно, задач (2.31) – (2.32) и (2.33) – (2.34):  . (2.35)Поиск на множестве (2.35) оптимального решения задачи:  , (2.36) . (2.37)Нелинейная постановка задачи. Часто показателем эффективности проекта выбирают величину q/z (удельную эффективность), которая показывает какой эффект приходится на единицу затрат. Учитывая это обстоятельство, формализуем рассматриваемую задачу в виде следующей нелинейной модели:  , (2.38) , (2.39) . (2.40)Введение левой части ограничения (2.39) необходимо, так как при ее отсутствии критерий (2.38) может выбрать в качестве оптимального решение с недопустимо малым использованием инвестиционного бюджета. Решение задачи (2.38) – (2.40), по аналогии со способом решения линейной задачи (2.27) – (2.29) осуществим на основе декомпозиции на три подзадачи: Построение зависимости удельной эффективности и изменения операционных расходов для подмножества . Для этого требуется решить задачу: , (2.41) . (2.42)Пусть  – множество решений задачи (2.41) – (2.42), а  – соответствующие решениям пары значений критерия (2.41) и ограничения (2.42).2. Построение зависимости удельной эффективности и изменения инвестиционных расходов для подмножества проектов, которые не изменяют операционные расходы. Для этого нужно решить задачу: , (2.43) . (2.44)Пусть  – множество решений задачи (2.43) – (2.44), а – соответствующие решениям пары значений критерия (2.43) и ограничения (2.44).Формирование множества  , как произведения множеств и решений, соответственно, задач (2.41) – (2.42) и (2.43) – (2.44):  . (2.45)Поиск на множестве (2.48) оптимального решения задачи:  , (2.46) . (2.47)Для реализации процедур решения всех трех задач разработан комплекс программ, на который получено свидетельство о регистрации программ ФИПС. Примеры решения линейных и нелинейной задачи. В таблицах 2.15 и 2.16 приведены, соответственно, исходные данные о значениях параметров ИТ-процессов жизненного цикла ИТ-сервиса и исходные данные об инвестиционных проектах, [312]. Используем эти данные для иллюстрации процедур решения линейных задач (2.25) –(2.29) и (2.27) –(2.29) и нелинейной задачи (2.38) – (2.40). Таблица 2.15 – Исходные данные о значениях параметров ИТ-процессов
|
