консультирование. Вопрос№1 20-25. 20. Охарактеризуйте этические нормы консультирования потребителей фармацевтических услуг
 Скачать 18.9 Kb.
|
|
20. Охарактеризуйте этические нормы консультирования потребителей фармацевтических услуг 1. Провизор должен с уважением относиться к каждому пациенту, не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо. 2. Внимательное отношение, понимание и забота фармацевтического работника к пациенту помогут вселить уверенность в ЛС и выздоровлении. 3. При общении с пациентом недопустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. Провизор должен помнить, что перед ним пациент, и сделать скидку на его раздражительность и грубость. 4. Провизор должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко. 5. Внешним видом провизор должен располагать к себе пациента. 6. Провизор должен дать почувствовать пациенту, что в его лице он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего специалиста. 7. Провизор должен всегда сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах пациенту. Право пациента - получить и долг фармацевтического работника - сообщить всю необходимую информацию о лекарственных средствах (способ, время и частота приема, хранение в домашних условиях и др.). 8. Провизор обязан сохранять в тайне всю медицинскую и доверенную ему пациентом личную информацию. 21. Охарактеризуйте основные направления концепции ответственного самолечения Под термином «Ответственное самолечение» ВОЗ понимает «разумное применение самими пациентами лекарственных средств, находящихся в свободной продаже, с целью профилактики или лечения легких расстройств здоровья до оказания профессиональной врачебной помощи». Она направлена на то, чтобы формировать у пациента ответственность, разумный приём и выбор лекарств. 22. Перечислите и охарактеризуйте виды покупок в аптеке 1. Чётко спланированные покупки - основной вид покупок, совершаемых в аптеке. В этом случае покупатель заранее определил, какие лекарственные препараты он собирается приобрести в нашей аптеке самостоятельно или по рецепту врача. 2. Нечетко спланированные – покупатель определил из какой группы препараты нужны, но еще не принял решение относительно самого препарата, фирмы – производителя, формы выпуска, дозировки и т.д. (к примеру, жаропонижающие, обезболивающие и пр.). Именно на покупки данного сегмента может оказать заметное влияние работник аптеки. 3. Импульсивные - Покупатель принимает решение совершить покупку непосредственно в аптеке. Импульсные товары представляются в аптеке таким образом, чтобы вызвать у покупателя желание их приобрести. Примерно 40% людей склонны совершать незапланированные покупки, и большинство из них женщины. 23. Назовите основные правила определения «горячих» и «холодных» зон в аптеке. "горячая зона", то есть зона, которую посещает от 70 до 90% покупателей. Это зона по правой стороне от начала покупательского потока. Так же горячими являются зоны расположенные с правой стороны от кассы, (покупатель проводит некоторое время в очереди и обращает внимание на витрины с товаром около кассы), поэтому там можно размещать товары импульсного спроса. "теплая зона" - зона, которую посещают от 50 до 70% покупателей аптеки. Она находится в центральной части торгового зала, в середине потока (слева или справа от горячих). Располагают дорогостоящие витамины, лекарства не являющиеся сезонными, мази, БАДы, популярную недорогую косметику. "холодная зона" - зона, которую посещают от 20 до 30% покупателей и которая является наиболее удаленной от входа в аптеку. (слева по ходу движения, витрины в углах, слабоосвещённые витрины) В "холодной зоне" размещают товары, имеющие небольшой, но стабильный спрос (изделия медицинской техники, фиточаи и фитосборы, лекарственные травы, перевязочные материалы, предметы ухода за больными), косметику, товары детского ассортимента. "ледяная зона" – витрины рядом с входной дверью (справа или слева). 24. Опишите основные и дополнительные места продажи товаров аптечного ассортимента Основные – это место, где представлены все производители данной товарной группы. Дополнительные - Они организуются для товаров импульсного спроса и товаров с высоким оборотом. Дополнительные места продажи должны занимать выгодное расположение в торговом зале в «горячих» зонах. (гондола - расположение) и необходимо располагать отдельно от основных и друг от друга. Здесь необходимо располагать самые продаваемые позиции товарной группы. В этом случае вероятность импульсных покупок значительно повышается. 25. Опишите методы управления движением потока покупателей и его изменение с помощью специального торгового оборудования Приёмы управления покупательским потоком: Прием №1. Используйте «холодные зоны», тупики рядов и ответвления зала для ярких выкладок и наиболее потоковых товаров. Прием №2. Используйте визуальные ориентиры, которые будут направлять покупателя: решений тут может быть множество, от цветового зонирования напольных покрытий до изменения уровня освещенности разных отделов. Прием №3. Усиливайте «слабые» зоны, размещая в них дополнительные кассовые узлы, выкладку акционных товаров, инфостойки. Прием №4. Используйте островное оборудование для размещения на нем дополнительного ассортимента и направления покупательского потока по всему залу. Прием №5. Располагайте торговое оборудование так, чтобы покупатель мог пройти по периметру торгового зала интуитивно. Прием №6. Если между стеллажами имеются широкие проходы, используйте паллеты или островное оборудование, чтобы разделить один поток на два: это поможет покупателю ознакомиться с товарами с обеих сторон. Прием №7. Используйте самые популярные товары для создания нужного направления покупательского потока. Играйте положением товаров-лидеров: для отделов квадратных конфигураций размещайте товары-лидеры в центре выкладки, для неосновных групп товаров имеет смысл представлять лидеров в самом начале выкладки. Прием №8. Чтобы стимулировать покупателя войти в отдел – представьте на входе выкладку из самых ярких новинок. Прием №9. Размещайте на торцах при входе в секцию готовые комплекты или наборы товаров, используя принцип перекрестного маркетинга. Прием №10. Следите за тем, чтобы товарные группы логично перетекали одна в другую, дополняя друг друга и способствуя допродажам. Такой подход называется «принципом перекрестного опыления»: он создает положительное впечатление у покупателя от размещения рядом сопутствующих товаров и помогает с выбором. Кроме того, такой подход можно реализовать еще и с помощью дополнительных точек продаж, если площадь это позволяет. Можно изменить движение покупательского потока посредством создания барьера из торгового оборудования на его пути. Если мы устанавливаем оборудование на пути движения покупательского потока, пользуясь знаниями характерных особенностей движения человека, мы направляем покупательский поток направо, обеспечивая таким образом полный охват торгового зала посетителем; Можно повлиять на направление движения уменьшением освещения в левом углу и расширением проходов в правой части зала; Можно разместить в правом углу более привлекательные для покупателей товары. |