Л6 Интеграционные процессы в менеджменте. 6 Понятие и виды коммуникаций. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Типы коммуникаторов
 Скачать 82 Kb.
|
|
6. Интеграционные процессы в менеджменте 6.1. Понятие и виды коммуникаций. 6.2. Элементы и этапы коммуникационного процесса. 6.3. Типы коммуникаторов. 6.4. Коммуникационные барьеры и способы их устранения 6.1. Понятие и виды коммуникаций. Коммуникации – процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Каждый руководитель в зависимости от должности и деятельности тратит на коммуникации от 50 до 90 % своего рабочего времени. Исследования показали, что 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают коммуникационные барьеры основным препятствием в управлении. Цели коммуникаций:
В зависимости от способа обмена информацией различают (табл. 9.1): – коммуникации на основе письменного обмена информацией; – межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения. Они в свою очередь делятся на формальные (официальные) коммуникации, которые определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам и неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам организации, они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Среди формальных организационных коммуникаций выделяют: Вертикальные (руководитель – подчиненный), когда информация перемещается с одного иерархического уровня на другой. Основная их часть (60%) постановления, приказы, задания, осуществление оперативного контроля и анализа выполнения, наказание и поощрение подчиненных. Горизонтальные – между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений, имеющих один и тот же статус, но выполняющими различные функции или находящимися на различных территориях (например, о ценах, стандартах, упаковке товара, особенностях рекламной деятельности и т.д.). Восходящие – передают информацию о текущих или назревающих проблемах, возможных вариантов решения, новых возможностях в деятельности фирмы с низших уровней управления на высшие. Нисходящие – передают информацию от высшего уровня управления к низшему. Через них сообщается о целях и задачах организации, личных заданиях, инструкциях по их выполнению, изменениях и перемещениях. Таблица 3.1.1. Характеристика коммуникаций
6.2. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Значительную роль в работе менеджера занимает налаживание эффективной циркуляции управленческой информации как внутри организации, так и с внешней средой. Эта циркуляция обозначается термином «коммуникационный процесс». Коммуникационный процесс – это всегда обмен информацией, который подразумевает информационное сообщение и отклик на это сообщение. Коммуникационный процесс включает в себя следующие элементы:
Поскольку цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания, правильного восприятия передаваемого сообщения, он предполагает этапы (рис. 9.1): Сбор информации или генерация идеи – осуществляется отправлением и состоит в обдумывании той информации, которую планируется передать. Необходимо учитывать уровень компетенции получателя, его интересы, характер. Кодирование информации и выбор канала. Отправитель, сформулировавший идею, кодирует ее при помощи символов и превращает в сообщение. В соответствии с символами кодировки выбирают канал. Это важный момент коммуникационного процесса, так как выбранный канал может усилить или ослабить эффективность передаваемого сообщения. Как правило, для усиления эффекта сообщения, пользуются сразу несколькими каналами, например, сообщение передается устно и письменно. Эта стадия в процессе коммуникации выполняет примерно ту же роль, что и упаковка товара в процессе его реализации. Передача информации – использование выбранного канала для передачи информации. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя, здесь существует опасность искажения первичной информации. Обратная связь – этот этап появляется, если требуется реакция получателя на сообщение отправителя. Зачастую получатель искажает информацию, поэтому с точки зрения менеджера, коммуникационный процесс завершается тогда, когда подчиненный производит действия, которые ждал от него руководитель. Преодоление информационного шума – происходит на всех этапах. Шум на языке информации – это все то, что искажает смысл передаваемой информации. Источниками шума могут быть: язык, различие в восприятии информации, различие в положении и многое другое. Определенный уровень шума присутствует в любом сообщении, при любой степени защиты. Однако при высоком уровне шума происходит блокировка информационного обмена. Канал передачи информации ОТПРАВИТЕЛЬидея СООБЩЕНИЕ 1информациявыборкодирование канала     Преодоление шума Преодоление шума  СООБЩЕНИЕ 2 – реакция на сообщение 1  Канал передачи реакции ПОЛУЧАТЕЛЬ восприятие  выбор кодирование канала  Рис. 3.2.1. Процесс коммуникации Формирование коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляется на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливается для каждого иерархического уровня менеджмента и доводится до конкретного должностного лица. 6.3. Типы коммуникаторов. Существует четыре теории коммуникации, с помощью которых можно сгруппировать свойства коммуникаторов. Это гипотетические описания, сделанные для удобства наблюдения. Редко можно обнаружить человека, который всегда передает сообщения строго в соответствии с одним из подходов. Развивающий коммуникатор. Этот подход не является предопределенным и неизменяемым, он не предполагает, что некто всегда прав. Этот стиль подразумевает желание вносить идеи и предложения. Он также стремится к выработке совместного понимания проблем и задач. Сила развивающего коммуникатора – в двунаправленной коммуникации. Такой коммуникатор ищет новые подходы и побуждает к исследованию и экспериментированию. Развивающий коммуникатор крайне желателен и по моральным соображениям. Слабость - недостаток скорости и точности. Управляющий (контролирующий) коммуникатор – не любит рассматривать альтернативы. Что касается таких людей, они не заинтересованы в экспериментировании, поскольку считают, что их собственные идеи и подходы лучше всего. Их целям отвечает однонаправленная связь, так как ответная речь может только задержать их, когда они пытаются навязать или внушить собственную точку зрения. Уместен управляющий подход:
С другой стороны, управляющие методы редко оказываются эффективны, когда имеется сильное сопротивление изменению. Уступчивый коммуникатор. Уступчивые коммуникаторы уверены в одном: у других людей явно больше сведений для сообщения. Они самокритичны и невероятно скромны. Они нечасто выдвигают собственные идеи и всегда стараются переложить груз на других. Они готовы к рассмотрению альтернатив, но не к тому, чтобы с энтузиазмом их исследовать. Уместен: - когда другой участник обладает большей информацией, опытом, фактами или эрудицией; - если в ситуациях, требующих немедленных действий, кто-то уже взял на себя лидерские функции, нет особых оснований оспаривать его власть и вовлекаться в развивающий процесс коммуникации. Отстраненный коммуникатор - заинтересован в сохранении существующего положения вещей. Такой человек считает, что ничто не способно улучшить ситуацию, и поэтому, если появятся новые неизвестные, все может стать гораздо хуже. Отстраненные коммуникаторы избегают взаимодействия, и как сами не вносят никакого вклада, так и от других вкладов не требуют. Ситуаций, где желателен отстраненный способ коммуникации, не так уж много. В управленческой ситуации руководитель перестает быть руководителем, если уклоняется от ситуации. Для успеха коммуникации весьма существенны самовосприятие человека и отношение к окружающим людям. Транзактный анализ помогает понять наше поведение и коммуникацию с другими людьми. ТА-подход – это средство, помогающее понять, что же происходит, когда взаимодействуют любых два человека. По этой теории каждый имеет три типичных режима поведения. Они называются:
Ребенок. Ребенок – это та основная часть опыта, которая откладывается в психике человека, пока он маленький. Характерно: спонтанная активность, творчество, интуиция, любознательность, доверчивость, желания и влечения. Недостатки: страхи, капризы и недовольство, робость и неуверенность, беспомощность, несдержанность Родитель. Родитель порождается детскими наблюдениями за поведением матери, отца или других «больших людей». Родителя часто называют «преподанной концепцией жизни». Характерно: установление правил, осмотрительность, «автопилот». Недостатки: догматизм, безапелляционность, сознание превосходства, присвоение права наказывать. Взрослый. Взрослый – это та часть, которая постигает вещи, собирая и рассматривая факты и т. п. Это эго-состояние можно рассматривать как свой внутренний компьютер, которым пользуются для оценки вероятностей и для принятия решений, основанных на фактах. Взрослого иногда называют «обдуманной концепцией жизни». Характерно: расчет, контроль, трезвые оценки. Недостатки: скепсис, скованность, недостаток импровизации, недооценка эмоциональных сторон жизни. 6.4. Коммуникационные барьеры и способы их устранения Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель. Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Коммуникационные барьеры классифицируют на две группы: межличностные и организационные (табл. 9.2): Таблица 9.2 Классификация коммуникационных барьеров
Барьеры восприятия – возникают, когда люди реагируют не на то, что действительно происходит, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Поэтому при различиях в уровне восприятия получатель по-своему интерпретирует сообщение отправителя в соответствии с накопленным опытом, интересами и характером, то есть воспринимается та часть информации, которую хотят воспринять, остальная часть либо отбрасывается, либо искажается в соответствии с интересами получателя. На процесс восприятия влияет эмоциональная окраска контакта, который в свою очередь, зависит от прошлых контактов. Семантические барьеры. Поскольку слова или другие символы, в которых кодируется сообщение, имеют различные значения для разных людей, то их понимание получателем может отличаться от понимания отправителя. Так, например, русское слово «бить» имеет 12 значений, а английское слово раунд – 76 значений. Получатель может приписывать различный смысл не только словам, но и фразам. Ситуация осложняется тем, что каждый орган управления имеет свой собственный профессиональный жаргон. Обязательно возникают семантические барьеры в межнациональных отношениях, их необходимо учитывать. Невербальные барьеры. Невербальные символы часто могут противоречить смыслу передаваемых сообщений. Так, человек, воспринимая сообщения, 55% внимания концентрирует на выражении лица, жестах, позах. 38% - на модуляции и интонации. 7% - на смысле слов. В возникновении невербальных барьеров большую роль играют национальные, культурные различия отправителя и получателя. Плохая обратная связь Барьер возникает при невозможности установить, принято ли сообщение получателем, и оценить степень искажения первоначальной информации.Неумение слушать В работе менеджера 80% информации воспринимается на слух.(американские менеджеры слышат с 25% -ой эффективностью). Организационные барьеры: Искажение сообщения. Бывает: непреднамеренное, сознательное (модификация менеджером информации в своих интересах), искажение вследствие фильтрации информации, искажение из-за несовпадения статусов, так как вышестоящий руководитель обладает правом влиять на карьеру, зарплату, поэтому подчиненные имеют тенденцию передавать только положительную информацию. Информационная перегрузка – возникает в каналах коммуникации и означает, что руководитель не в состоянии реагировать на дополнительную информацию. Есть термин «Релевантная информация», то есть информация, непосредственно относящаяся к проблеме, именно такая информация должна поступать к руководителю во избежание перегрузки. Неудовлетворительная структура организации может привести к возникновению барьеров при следующих условиях:
Методы совершенствования искусства коммуникации:
Методы налаживания коммуникаций в корпорациях США: Система ротаций, перемещение работников из одного отдела в другой, из филиала в филиал. Результат – повышение общей информированности работников, знание проблем различных подразделений. Система анкетирования и интервьюирования работников, проводимых специальными службами, позволяет выявить общественное мнение, психологический климат в коллективе. Система «красного ящика», для рациональных предложений и анонимных критических замечаний, причем каждое замечание получает ответ в бюллетени фирмы. Система «горячей линии», по которой работники анонимно узнают о назначениях, перемещениях, продвижении в должностях, получая ответ немедленно «Кружки качества», смешанные группы, состоящие из руководителей и рядовых сотрудниках, для обсуждения проблем, причем одним голосом обладает и президент компании, и простой рабочий, решение принимается простым большинством. Информационный бюллетень, существующий как в традиционной форме (в виде газет, журналов), так и в электронном виде (видеофильм). Информационные технологии. Компьютерные системы, обеспечивающие оперативный доступ к необходимой информации. |