Секретарь. Теория Секретарь. А. В. Суровицкая Основы секретарского дела Учебное пособие

Название	А. В. Суровицкая Основы секретарского дела Учебное пособие
Анкор	Секретарь
Дата	25.07.2022
Размер	58.75 Kb.
Формат файла
Имя файла	Теория Секретарь.docx
Тип	Учебное пособие #636083

А.В. Суровицкая

Основы секретарского дела

Учебное пособие

Суровицкая А.В. Основы секретарского дела: Учебное пособие

В пособии рассмотрены теоретические и практические аспекты современного секретарского дела. В пособии описываются основные должностные обязанности секретарей, принципы их работы, правила проведения телефонных разговоров и организации совещаний.

Пособие предназначено для секретарей и офис-менеджеров. Оно представляет интерес и для студентов направления «Менеджмент».

Содержание

Тема 1. Сущность работы секретаря, его должностные обязанности и основные принципы работы 4

1.1. Секретарь - лицо компании 4

1.2 Основные функции и обязанности секретаря организации 9

1.3. Деловые и личные качества 10

Тема 2. Секретарь и телефон организации 13

2.1 Как правильно отвечать на звонки 13

2.2 Типичные ошибки при телефонном общении 16

2.3. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы 20

Тема 3. Организация приемов, совещаний и командировок руководителя 24

Практические задания 28

Темы для творческих работ 31

Тема 1. Сущность работы секретаря, его должностные обязанности и основные принципы работы

1.1. Секретарь - лицо компании

Слово «секретарь» происходит от латинского средневекового «secretarius» и первоначально означало доверенное лицо.

Приемная руководителя - центр любой организации. Обязанности секретаря разнообразны и ответственны. Он может наполовину разгрузить руководителя от рутинной работы. Квалифицированный секретарь - надежная плотина в потоке сиюминутных дел. Он должен со знанием дела и эффективно управлять посетителями, регулировать поток деловых бумаг, владеть всеми видами офисной техники.

Квалифицированный секретарь, инспектор, получая задания от руководителя, обязательно записывает их. Это единственный способ выполнить поручение в точности, соблюдая все его нюансы. Не следует полагаться на свою память, ведь мы забываем 90 % того, что слышим. Блокнот с записями - необходимый атрибут всякого делового человека.

Секретарь всегда должен быть в курсе дел и знать, куда уходит шеф и когда вернется.

На плечах секретаря «лежит» вся почта. На этом участке своей работы он должен: готовить ответы на простые письма, визировать их у руководителя и регистрировать; сортировать входящую корреспонденцию по ее важности; собирать информационные материалы дли

выполнения различных просьб; намечать даты ответов на вопросы, содержащиеся в письмах, когда шеф отсутствует более пяти дней, организовывать ответы на письма, адресованные ему, или передавать их другим сотрудникам для принятия решений.

Обязанность секретаря также - принимать входящие телефонные звонки, сортировать, докладывать о них руководителю и переключать на него, учитывая их приоритетность. За исключением звонков от вышестоящих руководителей, обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. При этом надо соблюдать культуру телефонного общения.

Перечислим и другие обязанности секретаря руководителя:

работать в согласии с сотрудниками и с теми, кто по положению выше руководителя, проявляя подлинный интерес к своей работе, заботясь о благосостоянии своей организации. Быстро и четко исполнять поручения и, когда необходимо, проявлять инициативу (давать поручения без указаний своего руководителя). В приемной должна быть полная достоинства, но в то же время дружеская атмосфера;
четко вести текущие дела. Все доклады, решения, записки представлять вовремя. Номера телефонов и почтовые адреса должны соответствовать действительности. Заранее позаботиться обо всех принадлежностях, необходимых для работы. Постоянно «держать на карандаше» список вопросов, которые требуют решения.

Что касается конфиденциальных вопросов, нужно избегать сплетен о делах фирмы и ее служащих. Соблюдать крайнюю осторожность в личных вопросах. Во всех разговорах с посетителями также проявлять разумную осмотрительность: не всякая информация предназначена для широкого распространения.

Накануне командировок руководителя надо своевременно до его отъезда изучить железнодорожное или авиарасписание, согласовать время отъезда и вид транспорта, заказать билеты, номер в гостинице, оформить финансовые документы и приготовить все, что может понадобиться в поездке (досье, деловые бумаги). В документообороте должна быть соответствующая система классификации: все документы храниться в специальных папках, и их можно было быстро найти; не накапливать ненужные бумаги; папки периодически обновлять.

Целесообразно иметь четыре отдельных списка дел: важнейших, срочных, текущих и долгосрочных. Долгосрочные дела просматривать ежемесячно, отмечая их состояние и ход выполнения. Цели и порядок текущих дел устанавливать ежедневно.

Секретарь обязан устанавливать время и продолжительность служебных встреч сотрудников с шефом и давать посетителям необходимую информацию.

Не забывать и об удобстве посетителей. Если им приходится ждать, предложить что-нибудь почитать, какие-либо напитки. Необходимые документы должны вовремя лежать на столе руководителя, чтобы он мог просмотреть их перед приходом посетителя. Коща посетитель задерживается у руководителя слишком долго^ необходимо позвонить шефу и напомнить ему о ближайшем срочном деле, тем самым помогая закончить разговор.

Одна из традиционных обязанностей секретаря-информировать участников предстоящего совещания о времени и месте его проведения. От того, насколько ответственно он подойдет к этому, во многом зависит успех совещания.

Самое грамотное решение - получить у руководителя повестку совещания, размножить ее, составить рассылочную ведомость и поручить разнести под роспись всем приглашенным.

Наличие повестки совещания позволяет участникам лучше подготовиться к нему, взять с собой все необходимые материалы. Это делает совещание более эффективным и одновременно менее продолжительным. Наибольший эффект дают более подробные повестки с указанием докладчиков и времени, отводимого на каждый вопрос. Понятно, что по телефону все это рассказать трудно - слишком много времени расходуют и отправитель и получатели информации.

Если повестка совещания очень краткая и секретарь сочтет более рациональным всех обзвонить, нужно удостовериться (перепроверить), дошла ли информация до каждого из приглашенных: ведь многих, возможно, не оказалось на месте. Передача же через третьих лиц - опасное дело, чреватое искажением или даже утерей информации.

Нередко руководитель просит своего секретаря пригласить к нему кого-то из сотрудников. Если тот находится на совещании, то следует позаботиться, чтобы, выполняя поручение, не помешать ходу совещания. Следует, открыв дверь, знаками извиниться перед председательствующим, знаками же попросить разрешения подойти к нему и передать записку с поручением отпустить вызываемого или негромко попросить об этом устно.

Ежедневно в начале рабочего дня необходимо напоминать руководителю о намеченных на день мероприятиях, совещаниях (в том числе - и плановых) и получить подтверждение их проведения. Если они будут руководителем отменены или перенесены на другое время, нужно сразу оповестить об этом всех задействованных в них лиц.

Важными факторами успеха в работе секретаря являются умение вести себя с людьми и способность создавать впечатление, повышающее авторитет его руководителя. Он должен отождествлять свою работу с жизнью и деятельностью своего руководителя, быть глубоко заинтересованным во всех его делах. Ответственность секретаря велика, потому что он обычно решает, с кем тому необходимо встретиться, с кем переговорить, какие вопросы заслуживают его личного внимания и срочного решения, а какие вопросы можно переадресовать другим.

Секретарь является важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер. Он является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой ключевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников своей организации и представителей других фирм. Секретарь не может выполнять свою работу эффективно, если не имеет полного представления о роли и задачах своего руководителя и их значении в деятельности всей организации. Кроме того, необходимо знать, какая помощь требуется от него в достижении руководителем своих целей.

Роль секретаря руководителя, как она определяется Европейской ассоциацией профессиональных секретарей, состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя. Секретарь может принимать решения, давать указания и представлять своего руководителя в деловых ситуациях.

Во время отсутствия руководителя секретарь является «стражем» его офиса, отвечающим за решение таких вопросов, как обработка почты, внутренней и внешней, ведение телефонных разговоров и организация приема посетителей. В этом качестве секретарю приходится самостоятельно решать, какие важные и срочные вопросы следует передать заместителю своего руководителя, какие вопросы в соответствии с предоставленными ему полномочиями он должен решить сам и какие вопросы отложить до возвращения руководителя.

Если возникают сомнения в правильности действий, секретарь должен посоветоваться с заместителем руководителя.

Секретарь играет важную роль в информировании руководителя по текущим вопросам, соблюдая при этом требования конфиденциальности. Он находится на особом положении, поскольку знает, где находится руководитель и как с ним при необходимости можно связаться. Если руководитель во время своего отсутствия звонит по телефону в свою приемную, секретарь должен информировать его о возникших вопросах, принять меры к выполнению любых указаний, данных руководителем.

По возвращении руководителя секретарь обязан кратко сообщить о важнейших событиях, имевших место во время его отсутствия; принято представлять эту информацию напечатанной. Он также передает руководителю папку с копиями важных писем, подготовленных во время его отсутствия как заместителем руководителя, так и самим секретарем.

Секретарь, инспектор должны владеть компьютером, принимать и отправлять сообщения по электронной почте и телефаксу.

По окончании рабочего дня - спросить у руководителя разрешения уйти. В случае срочной работы - остаться после окончания рабочего дня.

1.2 Основные функции и обязанности секретаря организации

Ступени (уровни) карьерной лестницы секретаря, а также ориентировочный перечень функций и квалификационных требований, соответствующих каждому уровню, указаны ниже.

Высшей ступенькой секретарской карьеры является должность офис-менеджера или руководителя секретариата. Офис - менеджеру подчиняются секретари, водители и другой обслуживающий персонал. Офис-менеджер является ответственным за бесперебойное функционирование всего офиса. Уровень его ответственности и оплаты труда определяется размерами фирмы, количеством работников и сложностью стоящих перед ним задач.

Должность секретаря может стать началом карьеры будущего руководителя фирмы. Навыки управления и неоценимый опыт секретарь приобретает на своем рабочем месте, наблюдая за действиями своего руководителя и помогая ему в различных ситуациях. В новой российской действительности имеются примеры, когда бывшие секретари становились учредителями и руководителями фирм.

Итак, секретарь должен уметь: 1) обеспечивать эффективную работу руководителя (фирмы), то есть оказывать ему помощь в планировании рабочего дня, организовать рабочее место руководителя, вести контроль выполнения поручений руководства по срокам, осуществлять организационное обеспечение командировок руководителя;

вести информационное обслуживание руководителя (фирмы) - документное и бездокументное, работать с периодикой (подготавливать обзоры печати);

организовывать прием посетителей;
устанавливать необходимые контакты;

организовывать и обеспечивать работу совещаний;
составлять и оформлять документы, в том числе с помощью персонального компьютера (ПК);
пользоваться базами данных, в том числе удаленными (с использованием Internet);

оперативно размножать документы;

обеспечивать быструю передачу информации с помощью современных средств связи (факс, электронная почта);

вести работу с документами: прием, отправка, первичная обработка документов, распределение, регистрация, контроль, информационно-справочная работа по документам, текущее хранение, уничтожение; вести архив;
вести работу по бездокументному обслуживанию, сюда входят: организация приема посетителей, ведение телефонных переговоров, вызов сотрудников к руководителю, организация связи руководителя с необходимыми лицами, получение информации по запросу руководителя об интересующем его лице, устная передача (сообщение) руководителю необходимой информации, вызов участников совещаний по телефону, заказ пропусков по телефону.

Работа секретаря отличается быстро меняющейся ситуацией, разнообразием выполняемых задач и потребностью их оперативного решения, необходимостью часто вести параллельно несколько видов работ, многообразием контактов.

Поэтому при приеме на работу к секретарю (секретарю-референту) предъявляется ряд требований, которые можно разделить на требования к деловым и личным качествам.

1.3. Деловые и личные качества

К деловым качествам, прежде всего, относятся профессиональные навыки,то есть секретарь должен иметь специальное образование.

Секретарь должен отличаться высоким уровнем самоорганизованности,так как именно на нем лежит организационное обслуживание руководителя, фирмы. Он обязан обеспечить своевременность подготовки совещания, приема, оформления документа и т.д.

Не менее важно такое качество секретаря, как ответственность, качественное и своевременное выполнение поставленных задач. Руководитель должен быть уверен, что данное секретарю поручение будет обязательно выполнено наилучшим образом и в срок.

Секретарь должен отличаться инициативностью, умением принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя по каждому случаю.

При подборе секретаря на одно из первых мест выдвигается требование сохранения служебной тайны. Умение проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы, всегда ценится в сотруднике.

К важнейшим качествам секретаря относится пунктуальность. Особенно большое значение имеет своевременность представления документов и информации для принятия решений, организации встреч, совещаний. Секретарь никогда ничего не забудет и своевременно проинформирует, напомнит, организует.

Секретарь должен обладать умением предвидеть напряженные ситуации и уметь детально спланировать работу на это время.

Работа секретаря никогда не будет успешной, если он не будет предан своей фирме, организации. Преданность в работе - основное качество для идеальных отношений с руководителем.

Для выработки деловых качеств, необходимых в работе секретаря, требуется ряд личных качеств, без которых нельзя стать профессионалом. Из них на первое место следует поставить умение адаптироваться, то есть быстро переключаться с одного вида работы на другой, способность одновременно выполнять несколько поручений. Медлительному работнику слож-< но справиться с многообразными обязанностями секретаря.

Не менее важная черта характера - коммуникабельность, способность легко устанавливать контакты, связи с людьми. Замкнутому, малообщительному человеку трудно работать секретарем при необходимости общения с большими группами людей.

К личным качествам, необходимым секретарю, относятся любезность, вежливость, доброжелательность. Они проявляются не только при личных контактах, но и при ведении телефонных переговоров. Именно эти качества создают необходимую атмосферу в приемной руководителя, в офисе.

Тема 2. Секретарь и телефон организации

2.1 Как правильно отвечать на звонки

Существуют простые правила, применение которых сделает организацию телефонной связи компании эффективной и качественной.

Секретарям следует снимать трубку не позже 4-го гудка. Это одно из правил хорошего тона.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время гудка по чисто техническим причинам: в электрических цепях возрастает сила тока, что может привести к повреждению сети и отключению телефона.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, а значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой

слышимости надо не повышать голос самому, а попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность.

В вашем голосе должна звучать заинтересованность: помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его слышать.

Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как вы хотели бы, чтобы отвечали вам).

При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванова слушает») или указывается только название учреждения или подразделения: «Приемная департамента такого-то».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потерь времени на его выяснение.

Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.
Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.
Договариваясь о следующем телефонном разговоре, уточните, какое время удобно для собеседника.
Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерна так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?».

Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или же у вас личные проблемы.

Не следует:

Долго не поднимать трубку
Начинать разговор словами: «Привет», «Да», «Говорите»
Спрашивать: «Могу ли я вам
помочь?» Вести две беседы одновременно
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго и занимать его подолгу
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните»

Следует:

Поднять трубку до четвертого звонка телефона
Представиться и назвать свои подразделение и должность
Спросить: «Чем я могу вам помочь?»
Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать
Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей
Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот
Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят

Не следует допускать и такие фразы: «Он на важном совещании», «У него важный визит» и т.п. Подобные фразы вызывают неприятное чувство обиды у звонящего, которому дают понять, что кто-то другой является важнее. Лучше в данном случае использовать ни к чему не обязывающие формулировки, такие, как «Директора в настоящее время нет на месте (в пути, обедает и т.п.), и мы ждем его к 15 часам. Не могли ли вы перезвонить?».

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под рукой должен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Телефонные сообщения обязательно записывают. Однако не старайтесь записать содержание разговора целиком, выбирайте только главное (фамилии, названия, цифры). Пользуйтесь сокращениями. После разговора перепишите набело, пока не успели забыть.

Обязательно надо записать:

дату и время звонка;
фамилию, имя, отчество и должность звонившего;
суть сообщения;
по какому номеру перезвонить и когда.

Полученное сообщение желательно проверить, прочитав его собеседнику.

Во всех случаях, когда вам позвонили и представились, сразу же запишите имя и отчество собеседника. Так вам удобнее будет вести разговор.

Телефонные звонки часто нарушают ритм работы, разбивают рабочий день руководителя, мешают ему сосредоточиться, переключая внимание на вновь возникающие непредвиденные проблемы. Поэтому одна из задач секретаря руководителя- фильтрация (сортировка) телефонных звонков. Секретарь должен хорошо знать, кого и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Зная организационную структуру фирмы (учреждения) и распределение обязанностей между сотрудниками (кто чем занимается), секретарь, выяснив тему разговора, часто может сам правильно переадресовать абонента. Секретарю полезно иметь оговоренный с руководителем критерий, согласно которому входящие звонки должны быть рассортированы: разговор отклонен, перенесен (повторный звонок) или абонент сразу же связан с руководителем.

Сегодня для записи и передачи сообщений широко используются телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно их включают, когда отвечать на звонки некому, никого нет в офисе. Например, в обеденное время, вечером или в ночное время, в нерабочие дни.

Секретарь должен найти время, чтобы прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости - связаться со звонившими.

2.2 Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком секретаря при телефонном общении с абонентами является равнодушие. Кто не заинтересован в делах фирмы, тот не может достойно представлять ее.

Из-за отсутствия интереса проистекают такие основные минусы, как

Неготовность вести диалог;

*недружелюбие, сухость в общении;

♦подчеркнутая краткость речи, граничащая с невежливостью;

♦нетерпение;

♦желание побыстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другае ошибки, по существу связанные в основном с негативным отношением к телефонному партнеру:

♦обращение к собеседнику не по имени-отчеству;

♦недопонимание проблем собеседника;

♦неумелая постановка вопросов;

♦долгие паузы, связанные с поиском документов.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было поцято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

Лишь тот, кто слушает внимательно, правильно поймет желания и запросы партнера, сможет получить необходимую информацию и повлиять на него в нужном направлении.

Ни в коем случае не перебивайте собеседника и не вставляйте реплик в его речь. Кто следует этому совету, тот во время телефонного разговора создает доверительную атмосферу, а это очень существенно. Первые слова приветствия не произносите монотонным голосом, даже если это ваша обычная манера, так как в этом случае собеседник уже по первым словам составит о вас не самое лестное представление. Говорите с воодушевлением, сохраняя бодрый, энергичный тон до конца фразы.

Падение громкости речи к концу предложения делает речь унылой.

Отвечать на звонок словами «алло» и «вас слушают» или неопределенным «да» можно только у себя дома, то есть подняв трубку квартирного телефона.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вы хотели?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.), не вертеть трубкой - от этого звук становится неразборчивым.

Если вы говорите с иностранцем и ваша речь - с акцентом, постарайтесь произносить слова более отчетливо.

Не имейте привычки переговариваться с коллегами во время телефонного разговора: абонент может вас услышать, даже если вы зажали микрофон рукой.

Если вас попросили передать некое сообщение отсутствующему работнику, сразу запишите его и передайте в виде записки. Иначе информация может исказиться, что нередко и происходит при устной ее передаче.

Если вы в состоянии ответить на претензию, продолжайте беседу, не заставляя абонента ждать и не переадресовывая его. Если это невозможно, узнайте его номер телефона и заверьте, что ему перезвонят. Проследите за этим.

В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднял трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его до кипения «отфутболиванием». При этом надо выражать всячески сочувствие, а в случае хотя бы малейшей вины фирмы - извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

Есть выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не

сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Ваша работа заключается прежде всего в том, чтобы знать. Именно поэтому вы и занимаете свое место. Если же вы не в состоянии сразу дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите я уточню для вас»;
«Мы не сможем это сделать». Если действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-нибудь еще, что, весьма вероятно, будет не в вашу пользу. Вместо отказа «с порога» предложите, например, объяснить еще раз. Быть может, вы поймете, чем сможете помочь, и попытаетесь найти альтернативное ре* шение. Всегда в первую очередь старайтесь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном;
«Вы должны...» Серьезная ошибка. Позвонивший вам ничего не должен. Желательна более мягкая формулировка: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»;
«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хотя бы раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Скажите вашему собеседнику более похожее на правду: «Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать? Или перезвоните через 5 минут?*. Последнее более предпочтительно, так как телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая характеристика работы секретаря;
произнесенное «Нет», невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать, пытаясь смягчить ее.

Если позвонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо попросите его представиться, назвать его организацию и лишь затем продолжайте беседу.

А вот пример неправильно построенного разговора»

Звонок. Трубку берет секретарь.

Секретарь: «Слушаю».

Абонент: «Я куда попал?*

Секретарь: «А куда вы звоните?*

Абонент: «Мне нужна фирма «Заря».

Секретарь: «А кто это говорит?*

Абонент: «Это фирма «Заря»?»

Секретарь: «Да, это фирма «Заря».

Абонент: «Мне нужен директор фирмы».

Секретарь: «Кто спрашивает директора?»

Абонент: «По делу».

Секретарь: «По какому делу?»

Абонент: «С кем я говорю?»

Секретарь: «С секретарем директора».

Абонент: «Соедините меня с директором».

Секретарь: «Директора нет».

Абонент. «А когда он будет?»

Секретарь: «Не знаю».

Абонент: «На месте ли заместители?»

Секретарь: «Я не знаю».

Абонент: «Состоится ли совещание, назначенное на завтра?»

Секретарь: «Ни о каком совещании я ничего не знаю. Позвоните позже».

2.3. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе цель разговора, а затем и его содержание.

Перед ответственным разговором с другим городом или солидным партнером вашей фирмы полезно набросать на листке бумаги его основные пункты, чтобы в волнении, в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Принято ждать ответа абонента в продолжение 4 (максимум 5) гудков, чтобы не мешать ему, если он серьезно занят. После шестого гудка автоматика зафиксирует минуту разговора, даже если абонент не поднял трубку.

Может оказаться, что время, удобное для вас. не является таковым для абонента. Дайте человеку знать, что это вас беспокоит, задав подходящие вежливые вопросы: «Вам удобно сейчас поговорить?», «У вас найдется несколько минут?» или выкажите беспокойство в утвердительной форме, также выражая свое уважение к чужому времени: «Знаю, вы очень заняты. Я займу у вас всего несколько минут».

Выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время не молчите, подтверждайте ваше участие в беседе какими-либо короткими нейтральными репликами. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, неукоснительно соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

При ваших повторных звонках необходимо заново представиться полностью с указанием своей организации. Иначе можно поставить собеседников в трудную ситуацию, если они вас не запомнили.

Как дозвониться до «вечно занятого» номера.

Многие используют так называемые народные способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое время не отпускать диск (кнопку); 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время паузы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».

Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы крутим диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому указанные способы ничего, кроме потерь времени, не дают.

Единственный способ дозвониться - беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказывает автодозвон, имеющийся во многих новых аппаратах: вы работаете, а аппарат «трудится» за вас, без конца повторяя набор.

Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя: сигнал о набираемой цифре может исказиться. Вместо «9» наберется «8», вместо «8»- «7» и т.п.

Как заканчивать разговор.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первым начал разговор, то есть, кто позвонил, тот и должен его заканчивать.Однако звонящий должен быть предельно краток, не злоупотреблять этим своим правом. Если статус собеседников различен, и существенно, человек более высокого статуса может первым дать знак к окончанию разговора.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все уяснил.

Как дать вежливый сигнал к окончанию разговора? Возможны, например, такие варианты. Первый: поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй: заверьте собеседника, если считаете нужным, что вы всегда рады его звонку и личной встрече. Третий: если позвонили вы, просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Десять телефонных «грехов»:

Конкретная цель разговора неясна самому звонящему.
Неудобное для собеседника время звонка.
Долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей).

• Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

Предварительно не записаны план разговора и ключевые слова.
Собеседнику не сообщается цель разговора.
Импровизация, вместо того чтобы действовать по плану.
Длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться.

• Не ведется запись основных результатов делового разговора.

• Неконкретные договоренности.

Телефонограммы.

Секретарю часто поручают передачу телефонограмм. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. В этом случае, соединившись с абонентом, после приветствия и представления говорят: «Примите телефонограмму» и ждут, когда собеседник подготовится к ее приему.

Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре. Диктуют телефонограмму, четко выговаривая текст, не спеша, с паузами, чтобы дать возможность точно его записать.

После передачи телефонограммы попросите записавшего повторно прочитать текст, чтобы убедиться в правильности записи. Фамилии и трудно воспринимаемые на слух слова передают с разбивкой по буквам, допущенные ошибки исправляют. Особенностью этого вида документа является указание должностей, инициалов и фамилий сотрудников, передавшего и принявшего сообщение, номера их телефонов и указание времени приема телефонограммы.

Обязательные реквизиты телефонограмм: наименование учреждения отправляющего предприятия и адресата; реквизиты «от кого» и «кому» с указанием фамилии, имени и отчества должностных лиц; номер, дата и время передачи/приема телефонограммы; фамилии передавшего и принявшего; номера телефонов; текст и подпись. Телефонограмма должна иметь заголовок. Его составляют как и для служебного письма, то есть он должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об». Например: «Об изменении времени заседания коллегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы должны быть по возможности короткими, составленными из простых предложений. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части конкретизируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй- предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем», «Сообщаем», «Прошу выслать»).

Тема 3. Организация приемов, совещаний и командировок руководителя

Для успешного проведения совещания, плодотворной работы его участников и оперативного обсуждения вопросов большое значение имеет своевременная подготовка, размножение и рассылка участникам документов, намечаемых для коллегиального обсуждения. К таким документам прежде всего относятся доклады (сообщения) или тезисы выступлений основного докладчика и содокладчиков.

Сегодня большие доклады (сообщения) практически не зачитываются. Участники совещания имеют их текст (или тезисы), и поэтому докладчик в ограничейных временных рамках подчеркивает лишь основные положения своего выступления. Кроме того, заранее готовятся и размножаются информационно-справочные документы, позволяющие глубже вникнуть в рассматриваемый вопрос: отчеты, таблицы, графики, справки, экономические расчеты, планы, обзоры.

Секретарю-помощнику или секретарю-референту помимо подготовки совещания руководитель может поручить сбор необходимой информации для выступления, которое он предполагает сделать.

Все необходимые для совещания документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов, а размножены и разосланы за 24 часа до начала совещания. Сегодня эта процедура также может быть выполнена с использованием электронной почты и факса.

В случае участия в совещании иногородних лиц не менее важным является процедура размещения участников. Имея список участников совещания, секретарь знает, кто приедет из других городов. Относительно каждого из них обязательно заранее выясняется, будет ли он нуждаться в размещении.

Готовя совещание и приглашая иногородних участников, прорабатывают вопрос о гостиницах или общежитиях, где они могут остановиться. По указанию секретаря, ответственного за организацию совещания, бронируются в них места. Обычно этим занимаются административно-хозяйственные службы. Секретарь сообщает, сколько и каких мест необходимо забронировать, и держит этот вопрос под контролем. Он собирает сведения, где какой участник совещания будет размещен.

В подготовительный этап входит и забота о транспортном обеспечении участников. Необходимо знать, будет ли нужна машина, автобус для встреч, проводов, доставки участников от места проживания к месту проведения совещания. В случае необходимости составляется точный график, когда и куда додается машина, в какое время транспорт будет в распоряжении секретаря или ответственного за транспортное обслуживание.

Заканчивается предварительный этап подготовкой помещения для проведения совещания и его техническим оснащением. Необходимость демонстрационных средств выясняется заранее, их приводят в рабочее состояние. В больших помещениях проверяют исправность транслирующих устройств. За установку технических средств и эксплуатацию отвечают специально выделенные работники, имеющие необходимую подготовку. Важно помнить, что в определенных случаях выступления стенографируются или ведется их запись на магнитную ленту. В этих случаях надо подготовить рабочее место стенографистки или ведущего протокол, заранее проверить возможность размещения и исправность звукозаписывающей аппаратуры.

Обслуживание участников совещания начинается в день его проведения, но если есть приглашенные из других городов, то накануне. В день совещания помещение открывают заранее и тщательно проветривают, еще раз проверяют наличие необходимой аппаратуры, ее рабочее состояние, готовность рабочего места стенографистки или ведущего протокол. На небольших совещаниях на место каждого участника совещания кладут необходимые документы (если они не были разосланы заранее). Кроме того, на столах должны быть минеральная вода или другие прохладительные напитки, стаканы, бумажные салфетки. Если есть президиум, аналогично готовят место для каждого члена президиума.

К первым организационным мероприятиям по обслуживанию относится и встреча участников совещания. Она во многом определяет настроение. Всякий срыв, накладка (не встретили, встретили с опозданием, возникли затруднения с размещением, поиском места совещания) неизбежно вызывают отрицательные эмоции. При ограниченном числе участников секретарь встречает их у входа в помещение, где будет проходить совещание, приветствует каждого, приглашает пройти и занять место.

Участников совещания регистрируют. Если их число сравнительно невелико, эту работу делает секретарь.

Одновременно с регистрацией желательно проставлять отметки на командировочных удостоверениях. Если эту операцию не провести сразу, потребуется сбор, а затем раздача участникам совещания отмеченных командировочных удостоверений.

При регистрации участникам выдают, если не были ранее разосланы, размноженные для них документы (тезисы, проекты решений и др.). Также могут выдаваться канцелярские принадлежности (папки, блокноты, ручки и т.п.), что предусматривается заранее и закладывается в смету совещания.

Во время перерывов не забывайте проветривать помещение. При наличии системы кондиционирования воздуха необходимо произвести ее регулировку в зависимости от степени заполнения помещения. В перерыве могут быть предусмотрены кофе-паузы, когда участникам предлагаются кофе, чай, бутерброды, печенье и т.д., организована выставка - продажа литературы.

Проведение оперативного совещания.

При подготовке небольшого оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, секретарь осуществляет оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия некоторых сотрудников, а также вызов (в случае необходимости) работников на совещание по требованию руководителя. Во время работы совещания секретарь принимает все телефонные звонки и посетителей.

Важно создать обстановку нормального хода совещания, не допуская его срывов. Если же возникает экстремальная ситуация, требующая немедленных действий руководителя, то секретарю следует записать поступившую информацию, войти в кабинет, стараясь не привлекать внимания выступающих и присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь.

Совещания оперативного характера проводят обычно в кабинете руководителя, и секретарь должен позаботиться об обеспечении участников совещания бумагой для записей. После совещания следует привести кабинет в порядок.

За час до начала совещания секретарь готовит для председательствующего папку с материалами совещания, чистую бумагу, ручки, простые и цветные карандаши, скрепки, линейки, минеральную воду, стаканы и т.п.

Во время торжественных собраний на столе президиума ставят цветы.

Если на совещании присутствуют гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Перед совещанием секретарь раздает его участникам необходимые документы.

На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Бутылки с минеральной водой устанавливают на бумажные салфетки, группами в центре стола. Бутылок должно быть не меньше, а стаканов - на один больше количества участников совещания, сидящих за столом.

Практические задания

1. У вашего руководителя идет деловая встреча с очень важным бизнес - партнером, во время которой задача руководителя убедить собеседника заключить договор с компанией. Собеседник задает каверзный вопрос о деятельности фирмы. Руководитель затрудняется ответить на него. Вы знаете эту информацию. Все это происходит в тот момент, когда вы принесли кофе в кабинет. Ваши действия?

2. Идет важное совещание. Генеральный директор попросил Вас срочно составить приказ, касающийся содержания совещания. Вы заняты составлением документа. К вам в приемную обратился клиент фирмы, который просит вас помочь составить жалобу на неграмотную работу менеджеров по продажам вашей компании. Ваши действия?

3. Вас приняли на работу в крупную компанию на должность офис-менеджера. Одной из главных задач, возложенных на вас, является донесение содержания и контроль за исполнением распоряжений и приказов до сотрудников. Однако вы столкнулись с тем, что сотрудники не выполняют некоторые распоряжения, ссылаясь на то, что вы им якобы не предоставили информацию. Ваши действия?

4. Вы работаете офис - менеджером. Одна из ваших обязанностей – следить за порядком и чистотой в офисе. В 2-х кабинетах, которые занимают менеджеры по продажам, постоянный беспорядок, грязь, множество бумаг, мусор. Руководитель постоянно делает вам замечания, что в офисе грязно. Руководитель отдела продаж не реагирует на ваши просьбы привести в порядок кабинеты. Ваши действия?

5. Вы работаете офис - менеджером в крупной солидной компании. Вы сумели установить прекрасные отношения с коллегами. Вы – всеобщий любимец, вам доверяют, вас уважают. За обедом менеджер по снабжению обратился к вам с фразой: «А ты в курсе, что шеф подписал приказ об увольнении Ивановой Светки?» Ваши действия:

1) кивком головы подтвердите факт увольнения, тем самым не говоря вслух (как бы не выдавая информацию), сможете в очередной раз подтвердить свой имидж верного друга и коллеги,

2) вы подтвердите информацию, но попросите «не выдавать» вас как источник информации,

3) свой вариант

6. Ваш руководитель постоянно теряет важные документы, которые вы приносите ему на подпись. Из-за этого происходят сбои в работе, руководитель обвиняет вас в этих проблемах и пропажах. Какой выход из ситуации вы видите?

7. Вас приняли на работу секретарем на место девушки проработавшей в компании три года, которая ушла в декретный отпуск. Предыдущий секретарь знала работу в компании «от А до Я», прекрасно вела документооборот и выполняла свои обязанности. Сотрудники относятся к вам с большой настороженностью. Ваши действия? Какой стиль поведения вы выберете?

8. Вашему руководителю за предстоящую неделю необходимо сделать следующий список дел:

1) написать статью в журнал «Успешный бизнесмен», 2) встретиться с деловым партнером по поводу важного контракта, 3) принять конкурсную комиссию из городской администрации (организаторы конкурса согласны прийти в любой день и время на предстоящей неделе), 4) провести совещание, на котором будут сформированы планы на предстоящий месяц, 5) руководителю необходимо урегулировать вопрос о лицензировании деятельности компании в комитете по выдачам лицензий, 6) руководитель хотел бы, чтобы на предстоящей неделе состоялось торжественное собрание (корпоративная вечеринка), так как за предыдущий квартал рост продаж составил 15%.

Спланируйте неделю руководителя, обоснуйте порядок дел. Укажите день недели и время каждого события.

Темы для творческих работ

Практическое применение правил и норм делового этикета в деятельности офис-менеджера (на примере…)
Совершенствование корпоративной культуры организации, предприятия, фирмы (на примере…)
Деловая этика в работе секретаря
Психология делового общения
Документооборот коммерческого предприятия (на примере…)
Организация и проведение презентации компании (на примере…)
Организационные конфликты: причины возникновения и методы их профилактики и разрешения
Кадровый документооборот предприятия (на примере…)
Информационные технологии в работе офис-менеджера как метод совершенствования деятельности секретаря
Управление временем
Карьера современной женщины
Искусство делового общения: практика ведения деловой беседы
«На ты» с телефоном (анализ существующей практики)
Искусство убеждения в деловом общении
Организация и проведение корпоративной вечеринки
Деловая переписка
Офис-менеджер - лицо компании
Обеспечение эффективных коммуникаций в офисе – ключевая функция офис-менеджера
Мужчина и женщина: деловые партнеры
Как «читать собеседника» и психологически управлять им
Поведение офис-менеджера в конфликтной ситуации
Функциональные обязанности офис-менеджера и методы оптимизации его работы
Организация деятельности руководителя
Менеджерские функции (организация, планирование, контроль, координация и мотивация) в деятельности офис-менеджера
Коммуникационный процесс в деловом общении

При написании учебного пособия были использованы материал практического пособия В.П. Шейнова «Секретарь» и