ева диплом. Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия ооо Гейзер На сегод
 Скачать 97.54 Kb.
|
|
2.1 Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия ООО «Гейзер» На сегодняшний день любая современная гостиница или отель с целью привлечения и сохранения своих клиентов должны являться гарантом определенных стандартов обслуживания, которые бы были понятны и привлекательны клиентам. Стандарты обслуживания закрепляются классификационными системами, разрабатывающимися государственными органами или предпринимательскими ассоциациями, которые этому соответствуют. Существует несколько подходов к толкованию качества услуг (обслуживания). Первое понятие качества определяется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, которая удовлетворяет запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения» качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Второй подход определяет качество, как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и описанию при продаже по описанию. Качественный сервис – это самое важное преимущество и магнит, который возвращает и привлекает новых гостей в любой сфере сервиса, особенно в сфере туризма и гостеприимства. Клиент или посетитель, который столкнулся с плохим обслуживанием или сервисом, но получил качественную материальную услугу, будь то еда или же номер, вряд ли вернется во второй раз, и более того, создаст плохую репутацию предприятия, рассказывая об этом. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама. Для того чтобы понять насколько заведение является клиентоориентированным для своих гостей, нужно постоянно анализировать и улучшать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса гостиницы. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным. Так как всё вышесказанное безусловно является ключевыми факторами выручки отеля, нужно учесть факт того, что экономическая ситуации в стране, а особенно на рынке гостеприимства, складывается очень плохо. Гостиница «Гейзер» в условиях существующей экономики акцентирует внимания именно на клиентоориентированности в обслуживании посетителей. Первая причина, по которой гостиница с легкостью привлекает гостей – месторасположение, расположена в живописном месте г. Петропавловска-Камчатского, в 15 минутах езды от центра города. Окруженная многочисленными достопримечательностями, с роскошными видами на главную достопамятность столицы камчатки и рядом с деловыми центрами. На сайте «2GIS», гости гостиницы ставят оценку «превосходно» (4,4 из 5) расположению гостиницы. Привлекательным для туристов и еще успешным одним клиентоориентированным подходом гостиницы является наличие кафе, с приемлемой ценовой политикой. Всё это сделано как для улучшения выручки гостиницы, так как для гостей. Если гость приехал в командировку первый раз в г. Петропавловск-Камчатский и хочет попробовать национальную кухню, но временем на выезд и поиск таких мест он не располагает, у него есть возможность воспользоваться услугами «Room service», и, всё, что он закажет в кафе, ему принесут в номер. Это очень большой плюс гостиницы, и гости это отмечают в книге «Жалоб и предложений». Так же отмечают красивую подачу блюда и скорость приготовления, что так же совершенствуется для гостей. Нельзя опускать тот факт, что гостиница «Гейзер» во многом ориентирована именно на бизнес туриста и состоятельных деловых людей. С целью обеспечения условий для работы в отеле предусмотрены все условия: имеются конференц-залы с новейшими средствами коммутации, которые могут трансформироваться в зависимости от количества участников в большую или меньшую сторону. Номерной фонд так же располагает к себе деловых людей, так как многие номера оборудованы для удобной работы, не выходя из комнаты, а это серьёзное преимущество для деловых людей. Они будут выбирать несомненно данное гостиничное предприятие. Для того, чтобы в дальнейшем сформировать рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного подхода в обслуживании потребителей услуг гостиницы «Гейзер» мной был проведен опрос жителей г. Петропавловска-Камчатского (студенты, работающие и пенсионеры) с целью получения информации о популярности гостиницы. Темой опроса стал вопрос: «Какую бы гостиницу вы выбрали для проживания «Авача» или «Гейзер»?». Результаты представлены на рис. 2.1  Рис. 2.1 Опрос о выборе гостиницы Причина того, что Гейзер в популярности уступает место Аваче, это реклама и месторасположение, в отличии от гостиницы «Авача». Многие люди не были знакомы с гостиницей «Гейзер», что для нас было удивительным. Исходя из данных опроса, можно сказать, что гостиничному предприятию необходимо улучшить рекламную компанию в социальных сетях. Так как большинство населения в возрасте от 20 до 55 лет на сегодняшний день являются владельцами смартфонов и активными пользователями Интернет- ресурсов. Маркетинговые коммуникации гостиницы «Гейзер» в условиях существования эпохи информации и существования множества Интернет – ресурсов не реализуются в полном объеме. Гостиница не всегда обеспечивает своих клиентов необходимой информацией о своем предприятии, услугах, новостях и прочим за пределами своих стен. Анализируя отзывы гостей гостиницы «Гейзер» в социальных сетях и на интернет сайтах, можно сделать вывод, что примерно 85% людей остаются довольными абсолютно всем: ценовой политикой гостиницы и кафе, вежливый персонал, комфорт и чистоту, в особенности дополнительные услуги. Гости определяют это, как хорошую экономию время. Возможность получить всё, что ты необходимо, будь то национальная кухня, спа, фитнес, бьюти-индустрия, развлечения, как караоке, не выходя из гостиницы и с хорошим качеством. Исходя из данного вышесказанного, можно сказать, что гостиницы «Гейзер» – один из лучших пятизвёздочных отелей в г. Петропавловска-Камчатского, в основном ориентированный на бизнес туристов, а также и на другой сегмент путешественников. Его преимуществом является выгодное расположение, близость к деловому центру и местным достопримечательностям. Гостиничная индустрия Камчатки сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в городе открылось немало отелей верхнего и высшего ценового сегментов. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Для того чтобы точнее выявить проблемы клиентоориентированности мы провели анализ гостиницы «Гейзер» и его главных конкурентов методом тайный покупатель. Для анализа выбраны гостиницы 4 – 5 звезд, которые предоставляют тот же спектр услуг, что и гостиница «Гейзер». В таблице 2.1 рассмотрены основные конкурентоспособные показатели, полученные на основании балльной оценки основных характеристик конкурентов (от 1 до 10 баллов). Таблица 2.1 Сравнение основных клиентоориентированных показателей с главными конкурентами гостиницы «Гейзер»
Анализируя представленные в таблице данные, можем сделать вывод, что основным конкурентом гостиницы «Гейзер» на рынке гостеприимства являются гостиницы «Авача» и «Тайны Камчатки». Сравнивая показатели с сайта Ostrovok.ru гостиницы «Гейзер» так же уступает по рейтингу двум данным гостиницам. Гостиницы «Авача» и «Тайны Камчатки» обходит рассматриваемую нами гостиницу по немногим показателям, таким как номерной фонд, качество и скорость обслуживания и рекламная деятельность. Чтобы сохранить позицию на рынке гостинице «Гейзер», реализовать свою клиентоориентированность на обслуживании посетителей, увеличить преимущественные конкурентные показатели, приумножить количество постоянных клиентов, а также сохранить положительную динамику финансово – хозяйственной деятельности предприятия необходимо уделять внимание развитию и наращиванию рекламной деятельности организации, качественному менеджменту, совершенствованию номеров. 2.2 Проблемы клиенториентированности гостиничного предприятия ООО «Гейзер» Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы. Целью всех гостиничных компаний является достижение максимальной прибыли за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов. Однако, учитывая социальную составляющую индустрии гостеприимства, важно отметить, что эта цель может быть достигнута за счет повышения производительности труда сотрудников, интенсификации работы персонала и коллектива, а также поддержания хорошей социальной психологии в гостинице. Очень часто компании, для которых главная цель – это ориентация на клиента, проявляют ошибочные ценности, которые не направлены на качественное удовлетворение потребностей клиента. Можно выявить не одну причину этому, но одна из самых распространенных причин – не эффективная политика клиентооринтированности на предприятии. Стоит заметить, что продукт или услуга, которую предоставляет организация, так же может быть клиентоориентированы. Будучи клиентом, каждому из нас важно, чтобы продукт или услуга максимально удовлетворяли наши запросы и потребности, а в случае замечания, чтобы персонал оперативно и бесконфликтно решил проблему. Будь это двухместный номер в гостинице, вместо трёхместного или отсутствие посещения достопримечательности в пакете тура. В данном случае принцип «хорошее качество – не гарант клиентоориентированности» так же работает. Из-за этого и возникают проблемы в политике клиентоориентированности. Анализируя отзывы гостей гостиницы «Гейзер» на сайте «2GIS», выявим проблемы, которые выделяют сами гости и предложим своё решение (рис.2.2). Обратим внимание на оценку отзывов гостей на сайте, которая имеет показатель 8,9 из 10. Без сомнений, данная оценка считается довольно высокой, что доказывает высокую клиентоориентированность среди гостиниц данной категории.  Рис. 2.2. Оценка качества услуг гостиницы «Гейзер» с сервера 2GIS Делая выводы по диаграмме, нужно сказать, что главным достоинством гостиницы является, несомненно, его расположение, а также чистота и комфорт в номерах. Низкие показатели имеют качество удобств, соотношение цена/качество и Wi – Fi. Если анализировать отзывы, которые оставляют гости после посещения, то можно сказать, что они выделяют проблемы медленного обслуживания, а так же отсутствие в номерах системы обогревания (гости не удовлетворены тем, что приходится включать систему кондиционирования, чтобы согреться, так как она работает достаточно шумно). На сайте втором по популярности сайте бронирования Tripadvisor.ru отель «Мираж» имеет оценку 4.5 из 5, что является отличным показателем. Отзывы на данном сайте, как и на сайте 2GIS неоднозначны. На данном сайте гости отмечают то, что работники не ориентированы на клиента и медленно работают. Другие клиенты делают акцент на старых номерах, на простоте завтрака и на том, что выносить фрукты в номера запрещено. И часто в отзывах можно увидеть такие слова как «гостиница не дотягивает до 5 звезд» или «гостиница не соответствует своей звездности». Чтобы закрепить и поднять рейтинг гостиницы, нужно провести реновацию номерного фонда и сделать ремонт в оздоровительном центре. С медленным и не всегда качественным обслуживанием нужно «бороться», проводя частые тренинги и обучения сотрудников, а так же брать на работу только квалифицированный персонал. Но, тем не менее, есть еще ряд факторов, не позволяющих отнести гостиницу «Гейзер» к предприятию с высоким уровнем клиентоориентированности. Прежде всего, это касается обучения персонала. Руководство гостиницы не ставит своей задачей обучение своих подчиненных методам повышения качества обслуживания клиентов. При поступлении на работу сотрудники передней линии не проходят должной подготовки, которая могла бы помочь сотруднику получить умения и навыки в части, касающейся обслуживания клиентов. Система поощрения сотрудников недостаточно хорошо продумана. Ориентация на клиентов не рассматривается как важный фактор поощрения менеджеров, т.е. размер вознаграждения, получаемого персоналом, регулярно взаимодействующего с клиентами, не зависит от степени удовлетворенности клиентов. Необходимо отметить, что руководство гостиницы уделяет недостаточно внимания сбору информации с целью формирования более полного представления об ожиданиях клиентов. В компании не используется инструмент обратной связи с клиентами и не оценивается уровень удовлетворенности клиентов для повышения качества их обслуживания. Также не проводится оценка уровня удовлетворенности сотрудников. Важная задача гостиничной индустрии, решение которой обеспечивает предпринимательский успех – высокое качество обслуживания гостей. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. А чтобы клиентоориенрованность была эффективной, действия организаций направлено на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Так же все силы любой гостиницы или отеля должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия, что гарантирует только их полное удовлетворение – это и есть клиентоориентированность. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием . Гостиница «Гейзер» в свою очередь делает акцент на деловой активности граждан, и предоставляет площадки для проведения бизнес переговоров, встреч, деловых мероприятий и конференций, включающие также кофе-брейки и питание в кафе. Однако прекрасное месторасположение в почти в центре города Петропавловска-Камчатского привлекают и обычных гостей, которые приезжают с туристической целью. Большое количество публичных личностей не только российских, но и зарубежных тоже останавливаются в гостинице «Гейзер», так как он близко расположен ко многим заведениям, где проводятся масштабные мероприятия. Так как эффективность деятельности предприятия во многом зависит от типа организационной структуры, рассмотрим SWOT – анализ гостиницы Гейзер (Приложение 1) и выделим сильные и слабые стороны, а также охарактеризуем возможности и угрозы. Опишем полученные результаты. 1й квадрат. Большим преимуществом гостиницы «Гейзер» является отлаженная работа с корпоративными клиентами, чтобы эффективность работы всегда оставалась на высоком уровне необходимо провести реновацию номерного фонда, что будет способствовать повышению имиджа отеля на рынке, тем самым укрепит работу с корпоративными и постоянными клиентами. Так же данную возможность дадут особые цены для постоянных гостей (скидки, оказание дополнительных услуг и т.д.), а за счёт эффективного ценообразования на сайте гостиницы можно привлечь новых постояльцев. Еще один плюс гостиницы «Гейзер» для 21 века – это владение площадками для проведения крупных мероприятий и бизнес – встреч. Проведя инновационную деятельность в гостинице и на площадках, в связи с ростом деловой активности и увеличение турпотока, это приведет к увеличению спроса на рынке и повысит эффективность работы бизнес рынке, так как откроются новые технические возможности. 2й квадрат. Очень важно учитывать тот фактор, что низкое качество предоставления услуг в высокий сезон способствует потере гостей, а для того, чтобы избежать этого, нужно обеспечить индивидуальный подход к каждому гостю гостиницы. Такая угроза, как нестабильность социально-экономической и политической ситуации, держится в мире и стране достаточно долго, поэтому гостинице для поддержания сильных сторон необходимо будет усилить работу с корпоративными клиентами. Так же стоит обратить внимание на очень серьезную угрозу на рынке гостеприимства – усиление позиций конкурентов. Для того чтобы не потерять созданную репутацию, необходимо поддерживать и доказывать высокое качество предоставляемых услуг, которые сложились в течение долгого периода работы отеля на гостиничном рынке. В отношении оставшихся возможностей необходим гибкий подход. Можно принять положительное решение об их использовании, если для этого имеются достаточные ресурсы. 3й квадрат. Что касается слабых сторон, то, несмотря на репутацию и звездность гостиницы, они всё же есть. Первыми и серьезными недостатками являются высокий уровень «текучки» кадров, а также отсутствие обучения персонала, из-за чего услуги не могут быть предоставлены наилучшим образом и с высоким качеством. Для устранения данного недостатка необходимо проводить обучения сотрудников, что будет способствовать повышению квалификации, причиной их долговременной работы и, конечно, повышению качества предоставляемых услуг. Еще одна, и не менее важная слабая сторона – «уставший» номерной фонд. Проведя реновацию, мы легко можем увеличить число гостей гостиницы и повысить имидж гостиницы на рынке, являются серьёзными недостатками предприятия, поэтому рост квалификации сотрудников за счёт обучения будет способствовать укреплению отношений между работодателем, а также повышению качества предоставляемых услуг. Это может привести к увеличению спроса. 4й квадрат. Так как одним из недостатков является слабое обучение персонала, то сразу возникает угроза снижения качества предоставляемых услуг. В свою очередь «уставший» номерной фонд в гостинице при условии, что позиции конкурентов усилятся, может стать причиной потери клиентов. Если в стране сложится неблагоприятная экономическая/политическая ситуация, далёкое положение гостиницы от аэропорта и автовокзала может стать причиной потери гостей, которые будут искать средства размещения ближе к местам отбытия в другие города и страны. Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны гостиницы дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, а так же параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа. Всё это необходимо для эффективной деятельности предприятия, так как оказывает большое влияние на клиентоориентированность гостиницы. Несмотря на то, что гостиница имеет высокую оценку и 5 звезд, слабые стороны он всё – таки имеет, что непосредственно может сказаться и сказывается на клиентоориентированности. 2.3 Совершенствование клиенториентированности гостиничного предприятия ООО «Гейзер» Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. В последние годы гостиничная индустрия претерпела большие изменения. Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы. Проявление клиентоориентированности в гостиницах начинается не только после того, как потребитель окажется внутри гостиницы. Понятие о клиентоориентированности выходит и за пределы самой гостиницы. В результате анализа клиентоориентированности гостиницы «Гейзер» во второй главе мы видим, что несмотря на рейтинг и хорошую репутацию на рынке, у предприятия существует ряд затруднений и проблем с эффективным клиентоориентированным подходом. Гостиница позиционируется как заведение с ценовой политикой, рассчитанной на бизнес гостей и посетителей с уровнем достатка выше среднего. На основании выводов аналитического раздела разработан проект мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного подхода гостиницы «Гейзер». Анализируя отзывы гостей Гостиницы, а также SWOT – анализ, можем выделить первый фактор, требующий улучшения. Это низкая скорость обслуживания гостей, слабое обучение персонала, неквалифицированные специалисты. В связи с этим первая группа мероприятий будет включать в себя проведение тренингов и обучение персонала. Гостиница «Гейзер» - пятизвездочная гостиница г. Петропавловска-Камчатского. Для того чтобы поддерживать свой высокий уровень, гостинице необходимо уделять большое внимание персоналу. Утвердить программы обучения сотрудников. Проводить тренинги и выездные семинары. Широко применять внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Основные цели проведения тренингов можно и ожидаемые результаты: - осознание персоналом важности клиента, необходимости стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя гостиницы; - освоение коммуникативных навыков, необходимых для успешного общения с гостем; - освоение стандартов профессионального общения с гостями, необходимых для эффективной работы в гостинице; - освоение навыков продаж, применяемых в процессе обслуживания гостей. В индустрии гостеприимства качество обслуживания важнее, чем всего остальное, вместе взятого, а тренинги по-настоящему эффективны в улучшении уровня обслуживания. Расходы же на их проведение – это стратегические инвестиции будущее гостиницы. То насколько эффективен тот или иной тренинг можно узнать только через неделю, месяц и три месяца после проведения занятий. Получаемая же прибыль может проявиться и раньше — в увеличении выручки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей, видимом улучшении обслуживания и внимательности линейного персонала, стабилизации отношений внутри коллектива. Планируется, что после проведения тренингов произойдет увеличение клиентов. Так как гостиница «Гейзер» включается в себя и кафе, тренинги нужны будут не только персоналу службы приема и размещения, а так же службе ресторанов и гостеприимства. Перед тем, как проводить тренинги, направленные на улучшение эффективной работы персонала гостиницы с гостями, нужно выявить ошибки и недостатки в их работе и определить, почему «хромает» качественное обслуживание в отеле. Для этого оказывается услуга «Тайный гость», в рамках которой проводится аудит работы гостиницы и всех ее служб профессиональными сотрудниками, которые в качестве обычных гостей поселяются в гостинице. Они собирают полную информацию и тщательно анализируют всю структуру работы гостиницы, с целью подтверждения или опровержения высокого уровня профессионализма и умения персонала, а также эта услуга дает возможность убедиться все ли гости получают услуги надлежащего уровня и качества. Программа «Тайный гость» дает следующие возможности гостинице: • определить точки потерянной или недополученной прибыли • на основе программы создать ряд уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя • обнаружить недочеты в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно • создать эффективную систему мотивации, построенную на понятных и измеримых показателях для сотрудников • быть сотрудникам гораздо собраннее и профессиональнее • обеспечивать четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания и дополнительных продаж. Еще одна важная составляющая – мотивационная. Как было сказано выше, персонал гостиницы, где проводится проверка от «Тайного гостя» всегда находится «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего. Стоимость данного тренинга 60 000 рублей, рекомендуемая частота проведение курса 2 раза в года вместе с тренингами для персонала, которые мы рассмотрим ниже. 60 000 руб х 2 (раза) = 120 000 руб – общая сумма затрат на проведение тренинга. Программа «Тайный гость» - способ получить конкретный срез уровня отеля и сервиса для того, чтобы устранить текущие недостатки и провести необходимые изменения в работе объекта. Поэтому после получения результатов важно мы предлагаем провести тренинги, направленные на устранение ошибок, выявленных во время данного тренинга. Посещение гостиницы тайным гостем – процесс, который требует подготовки и серьезных ресурсных усилий, хотя обратная связь от такой проверки в большинстве случаев оказывается намного выше ожидаемой. Результаты проверок в динамике дает возможность отслеживать изменения под влиянием принятых мер и оперативно выявлять новые и старые «болезни» для принятия соответствующих мер. Не следует недооценивать этот метод контроля. При грамотном применении он может дать масштабный эффект. После проведения тренинга «Тайный гость» предлагаем осуществить подготовку персонала службы приема и размещение с помощью учебного центра профессиональной переподготовки и повышения квалификации в Петропавловске-Камчатском, который предоставляет современные формы и методы обучения, высококвалифицированных педагогов с большим практическим опытом, а также аудитории, оборудованные новейшей компьютерной техникой и учебно-наглядными пособиями. Программу курса «подготовка администраторов гостиниц» планируется проводить 2 раза в год, чтобы вновь пришедшие сотрудники или же сотрудники без опыта могли так же пройти тренинг для повышения знаний и уверенности, не дожидаясь истечения года после предыдущего тренинга. Произведем расчеты по увеличению эффективности службы приема и размещения. Стоимость корпоративного тренинга численностью 10 человек составляет 9 800 рублей на человека, нами планируется обучить около 10 сотрудников данной службы в количестве 2 тренинг в год. 9 800 руб х 10 чел = 98 000 руб – стоимость 1 тренинга тренинга для службы приема и размещения отеля «Мираж». 98 000 руб х 2 (раза в год) = 196 000 – общая сумма затрат на проведение тренингов для данной службы отеля. Подготовку персонала службы ресторанов и гостеприимства планируется осуществить с помощью Камчатского института технологии и сервиса, который работает на рынке образовательных, тренинговых и консалтинговых услуг уже 12 лет. Корпоративный тренинг «официант — мастер высокого сервиса» проводится 2 дня длительностью примерно 7 часов в день, стоимость данного тренинга в группе до 12 человек составляет 85 000 руб. Рассматриваемый курс планируется проводить так же 2 раза в год. Рассчитаем затраты на данный тренинг: 85 000 руб (на 10 человек) х 2 (раза в год) = 170 000 руб – общая сумма затрат на проведение тренингов для данной службы гостиницы. Таблица 3.1 Примерная смета затрат на проведение обучающих тренингов для персонала
Разработанные рекомендации по совершенствованию коммуникативных технологий в работе гостиницы позволят повысить квалификацию имеющихся сотрудников, своевременно подготавливать к работе вновь принятых. Кроме того, у сотрудников будет возможность прочувствовать на себе во время тренинга: как на самом деле работает стандарт обслуживания. Есть еще один фактор значительно сдерживающий уровень клиентоориентированности гостиничного предприятия и негативно влияющий на уровень сервиса, их мы можем наблюдать из негативных отзывов гостей. Жалобы клиентов - это ценный источник информации о процессах гостиничного предприятия, требующих улучшения. Как бы странно это не звучало, но самые лояльные клиенты гостиницы, скорее всего, в прошлом жаловались на оснащенность номеров и качество уборке в номерах, и, увидев способность гостиницы оперативно решить их проблему, убедились в правильности своего выбора. Такие клиенты не только остаются с гостиницей надолго, но и будут рекомендовать ее услуги своим знакомым. Поэтому работа с жалобами играет важную роль не только для удержания постоянных клиентов, но и с учетом их жалоб разработать новые условия на тарифы для более успешного развития гостиничного предприятия. В качестве замечаний и недостатков, из – за которых гости были разочарованы 5 звездами отеля, большинство из них отметили: • отсутствие возможности регулирования температуры воздуха в номере (в холодное время года) Рекомендации в данной работе будут основываться на перечисленных пожеланий гостей. В силу того, что система теплоснабжения и кондиционирования в гостинице «Гейзер» централизованная, возникают сложности с регулированием температуры в номере. Более того, в зимнее время кондиционеры в номерах не работают «на тепло» из-за отрицательной температуры на улице, поэтому остро стоит задача решения данного вопроса, и мало того, они создают некомфортные условия для проживания по причине сильного шума. Таким образом, в качестве рекомендаций предлагается внедрить инфракрасные пленочные обогреватели. Данные пленочные обогреватели являются низкотемпературными – притронувшись к любой их части гость не обожжется. Они рассчитаны на продолжительный срок службы и могут функционировать без перерыва. Время достижения комфортной температуры в помещении зависит от начальной температуры и размера комнаты. Оптимальной для настенного обогревателя считается площадь помещения в 25 м2. Обогреватель безопасен для детей, его можно вешать на стены с любым покрытием будь то обои, дерево или плитка. В целом данные обогреватели используются как в качестве основных, так и в качестве вспомогательных приборов. Нагреватель крепится в развернутом виде вертикально к стене. После этого прибор можно подключать к электросети 220В (потребление - 400 Вт). Важно сказать о том, что данные обогреватели могут послужить деталью интерьера и подчеркнуть дизайн, т.к. можно выбрать любой рисунок. Средняя стоимость обогревателя «Теплое море» – 1190 рублей, но при покупке от 10 штук цена будет 960 рублей. Так как номеров в гостинице 40, и 4 из них 2 - 3 комнатные, необходимо увеличить количество обогревателей на 8. 960 руб х 148 (комнат) = 46080 рублей – общие затраты на пленочные обогреватели для каждого номера гостиницы. Итак, устранив самые частые проблемы, которые являются причиной недовольства гостей и их нежелания возвращаться в отель снова, мы сможем укрепить репутацию на рынке, не теряя клиентов, а увеличивая их поток после внедрения реновационных услуг. Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что устранение недостатков в гостинице несомненно позволит повысить уровень клиентоориентированности, но несмотря на это индустрия гостеприимства уже давно шагнула вперёд. С каждым годом отели предлагают более усовершенствованный гостиничный продукт, тем самым привлекая всё больше гостей и превосходя конкурентов. Идею, которую я хотела бы предложить гостинице «Гейзер» в рамках совершенствования современных форм и методов обслуживания гостей, уже внедрили многие европейские отели – это мобильный доступ в номера гостиниц. То есть, это то направление, которое помогло бы создать и развить бесконтактный способ обслуживания проживающих гостей. Традиционные ключи уже почти не встречаются в отелях, их заменили пластиковые карты. Теперь же предлагают гостям открывать номера с помощью приложений для телефона. Группа Marriott внедрила такую систему в гостиницах Starwood в 2014 году, а в 2016 году распространила и на Le Méridien, Westin, Sheraton и Four Points. Попасть в номер с помощью приложения можно в 160 гостиницах группы в 30 странах. Данная система отменяет необходимость регистрации по прибытию в отель. Бронируя номер, будущий гость скачивает мобильное приложение и получает уникальный идентификационный номер ID для визита. Прибыв в гостиницу, он может сразу направиться в номер, его телефон «связывается» с замком, получает авторизацию, и дверь открывается. В этот же момент данные отправляются на стойку портье, и программная система автоматически регистрирует заселение гостя. У приложения есть еще масса возможностей: выключение света с телефона; отдыхая в кровати, можно оставить ребёнка в детской комнате и наблюдать за ним по видео; оплатить счёт во время романтического ужина или заказать полотенце, нежась в ванной. Особенно данное предложение будет очень актуально на сегодняшний день в связи со сложной ситуацией в мире. Гостю не нужно опасаться за свою жизнь внутри отеля, так как бесконтактное и безопасное обслуживание гарантировано. Создавать приложение с нуля не рекомендуется, так как затраты будут в около 400 000 рублей, в связи с чем и окупаемость будет дольше. Создать данное приложение можно в конструкторе, примерно за 50 000 рублей, обратившись за помощью к разработчику – фрилансеру. Такие приложения однотипны, отличаются расцветкой, логотипом и блюдами в меню и увлекают пользователя. Такое технологическое решение позволяет повысить уровень сервиса известных гостиничных брендов. Для того чтобы не стоять в очереди при регистрации, избежать потери ключа и увеличить приватность гостей (личные данные о посетителе не связаны в системах контроля за доступом с цифровым ключом Bluetooth на смартфоне, здесь используется только уникальный ID). Кроме того, новое технологическое решение позволяет повысить безопасность отеля. Так, если определенный представитель персонала гостиницы лишается доступа в номера, идентификационный номер ID его мастер – ключа отправляется на все замки и доступ блокируется. Наше ожидание, что поток гостей за год увеличится особенно это нововведение актуально в настоящее время и в данной мировой ситуации. Таблица 3.1 Бюджет программы по совершенствованию клиентоориентированности в гостинице «Гейзер»
Таким образом затраты на реализацию разработанных нами программы составят 582080 рублей. Произведем оценку экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий в соответствии с предыдущими показателями. Экономический эффект от внедрения мероприятий – это разница между планируемым приростом выручки, полученной от дополнительного товарооборота, вызванного предлагаемыми мероприятиями, и расходами на эти мероприятия: Э = (ПВ - ЗР) - ВРП, где ПВ – планируемый показатель выручки от реализации после реализации мероприятий и только под их влиянием, руб.; ЗР – затраты на реализацию мероприятий, руб.; ВРП – выручка от реализации за последний период, руб. Для начала, нам необходимо рассчитать планируемый прирост выручки. Его формула описана ниже. ПВ = (ВРП + (ВРП * (ПРВ /100))), где ПРВ – планируемый прирост выручки от реализации вследствие реализации мероприятий, %. Выручка гостиницы за 2022 год составила 44 000 000 рублей. Мы планируем, что прирост выручки от реализации мероприятий будет достигать 30%. Итак, планируемый рост выручки составит: 44 000 000 руб + (44 000 000 руб * (30%/100)) = 57 200 000 руб Теперь, зная все числовые данные, мы можем рассчитать экономический эффект от внедрения мероприятий, который составит: (57 200 000 руб – 582 080 руб) – 44 000 000 руб = 12 617 920 руб Основываясь на произведенные расчеты, можно увидеть достаточно большой прирост выручки предприятия за год от полученных мероприятий. Следовательно, можно сделать вывод, что если гостиница «Гейзер» будет совершенствовать уровень клиентоориентированности на основе предложенных рекомендаций, то гостиница легко увеличит масштабы своего дела как в плане качества, так и плане экономике предприятия. Приложение 1
|