Культура обслуживания в гостиничных предприятиях. Культура обслуживания в гостиничных предприятиях
 Скачать 14.94 Kb.
|
|
Культура обслуживания в гостиничных предприятиях Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых гостиничным предприятием, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Особенности услуг в целом и гостиничных услуг в частности заставляют мобилизовать волю трудового коллектива и производственный потенциал гостиничного предприятия с целью привлечения максимального числа клиентов и удовлетворения их потребностей. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также усвоенных норм этикета эта задача практически невыполнима. Система ценностей и убеждений, которая дает членам трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру. В успешных, эффективно управляемых гостиницах каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Ее требования излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства. Высокая культура обслуживания помогает гостиничным предприятиям в двух направлениях. Во-первых, она определяет поведение служащих: они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их относиться к своему предприятию особенно: персонал чувствует свою роль в общем деле и важность своей работы для полноценного и успешного функционирования всего механизма. Культура обслуживания побуждает служащих гостиниц в своих действиях руководствоваться потребностями гостей и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры. Система управления качеством обслуживания, ориентированная на клиента, требует особого подхода к управлению человеческими ресурсами предприятия. Когда руководство уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от руководящих лиц к рядовым служащим. Особые требования к соблюдению принципов культуры обслуживания, принятой на предприятии, предъявляются к поведению обслуживающего персонала контактных служб. Он должно отвечать следующим требованиям: - доброжелательность и радушие; -приветливость и вежливость; -обходительность и любезность; -сдержанность и тактичность; - заботливость; - профессиональное мастерство; - эрудированность; - забота о чести своего предприятия. Важным является также понимание и принятия стиля обслуживания на предприятии. Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития обслуживания населения в разных сферах деятельности. Под стилем обслуживания клиентов понимают устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала гостиничного предприятия. Результаты деятельности по оказанию гостиничных услуг направлены на удовлетворение потребностей населения в этих услугах, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу гостиничного предприятия. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, то есть о создании различных направлений в обслуживании на различных предприятиях. Сущность направления обслуживания заключается в том, что характерный для него единый стиль в работе есть совокупность общих черт в сервисной деятельности, свойственных всем членам трудового коллектива данного гостиничного предприятия. Так, свой стиль обслуживания должен быть у предприятий, входящих в гостиничную цепь, отличающий их от других гостиничных цепей и независимых гостиничных предприятий и т.д. Первостепенную роль в формировании и сохранении культуры обслуживания в контактных службах играет культура общения, которая проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать гостя, в отзывчивости и сопереживании ему. Профессиональная этика работников гостиничного хозяйства содержит нравственные требования к их поведению, более этого нравственность и культура общения рассматривается как важнейшие профессиональные качества работников сферы обслуживания. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, в том числе в условиях конфликтных ситуаций в общении с клиентами. Культура общения зависит также от умения персонала пользоваться невербальными методами и способами взаимодействия с клиентами. Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Во время разговора с гостем очень важно создать комфортную обстановку. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на гостя. Отсюда у него формируется соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности, которые в дальнейшем распространяются на все предприятие в целом. Одним из показателей профессионализма работника в гостинице является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Сотруднику контактных служб следует меньше говорить, а больше слушать клиента, по-другому он не сможет понять потребности и нужды гостя. Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать гостей на получение той или иной услуги, воодушевлять их на покупку дополнительных гостиничных услуг. В целом следует настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент и гостиница. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс. Важный компонент культуры общения - это культура речи, под которой понимается нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умения творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры обслуживания в гостиничном предприятии. Поэтому сотрудникам гостиницы следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента. К речи сотрудников контактных служб предъявляются следующие требования: -содержательность; - ясность, доходчивость, понятность; - грамотность; - выразительность. |