Задание 3. Аудио и видеотехника
 Скачать 24.46 Kb.
|
|
1. Основные клиенты компании ООО «5 POST» Среди широкого разнообразия партнеров, с которыми работает сервис ООО «5 POST», можно выделить главных лидеров, завоевавших популярность и доверие клиентов. 1. DNS. Он представлен сетью супермаркетов, реализующих свои товары не только в стационарных магазинах, но и с помощью виртуальных торговых площадок. За долгие годы успешной работы магазин DNS зарекомендовал себя как надежный поставщик с мировым именем. 2. «М.Видео». Крупный поставщик электронной и бытовой техники по всей стране. Розничная сеть «М.Видео» работает с 1993 года. Приобрести продукцию можно не только в привычном режиме, но и сделать заказ в интернет-магазине. В ассортименте: аудио- и видеотехника; цифровая техника; мелкая и крупная бытовая техника; медиа товары; различные аксессуары. Магазин делает упор на качество продукции и возможность получить заказанный товар в сжатые сроки. 3. «Лабиринт». На сайте продается художественная, научная и обучающая литература, детские книги, на виртуальных полках можно приобрести деловые издания, учебники, канцелярские товары, игры, ругая печатня литература. Интернет-магазин имеет простой интерфейс, здесь можно прочитать обзоры и рецензии на книги, рекомендации от читателей. 4. «Читай-город». Один из самых крупных в стране книжный магазин, представленный и торговой площадкой в интернете. На сайте можно отыскать нужную литературу, читателям предложены не только книжные новинки, но и любимые печатные издания. Популярными партнерами 5Post также являются: Wildberries – это международный магазин, где продается одежда, обувь, а также другие товары; Aliexpress – интернет-магазин. Широкий ассортимент товаров разных категорий; «Эльдорадо» – многообразие бытовой техники, электроники по низким ценам; «1С Интерес» – интернет-магазин, предназначенный для геймеров; «Мосигра» – сеть виртуальных магазинов с широким ассортиментом настольных игр; Hobby Games – большая сеть магазинов фирменных игр; «Республика» – интернет-магазин; «Русский город» – онлайн-платформа, заинтересует садоводов и огородников; Atlas for men – магазин одежды для стильных мужчиин под названием. Он предлагает широкий выбор нарядов для мужчин и аксессуаров для повседневной носки, занятий спортом, прогулок; CCCSTORE – интернет-магазин головоломок. В продаже забавные развлечения, головоломки, интеллектуальные игры; «Школа семи гномов» – интернет-магазин. Здесь представлены развивающие книги, игры и другие товары; My Shop – онлайн-магазин Представлен разнообразием товаров в разных категориях; Oriflame – интернет-магазин бьюти компании. Качественная косметика на любой вкус; 4BIZ – интернет-магазин, предоставляющий логистические услуги. Предоставляются услуги курьеров, экспедиторов, доставки; «Русские корни» – магазин эко-товаров. Продукция для здоровья, изготовленная из натуральных компонентов; 4FRESH.RU – магазин-экомаркет. На платформе можно приобрести товары и продукты, необходимые для здорового образа жизни; PRINT BAR – виртуальный дизайн проект. Он дает возможность почувствовать себя дизайнером, создавая собственные модели одежды; CLEVER – детское издательство. Продажа развивающей и обучающей литературы для детей разных возрастов; «Просвещение» – компания по реализации учебников, методических пособий, программ, повышающих квалификация педагогов, прочее; Oskar – магазин, реализующий товары, предназначенные для ремонта и дома. Здесь продают спортивную продукцию, зоотовары, бытовую технику, качественную и недорогую электронику; Esthetic-Nails – компания занимается реализацией товаров для маникюра и педикюра. Ассортимент представлен более 10 000 наименований разнообразной продукции; Respect – один из самых известных салонов по продаже обуви и сопутствующих аксессуаров. В магазине можно отыскать обувь на любой вкус в разной ценовой категории; My-shop.ru – онлайн-платформа, занимающаяся продажей книг, игрушек, а также детских товаров, учебников, обучающей литературы; BOOK24 – магазин представлен известным издательством Эксмо-аст. Среди партнеров сервиса 5Post отмечаются: PickPoint; iHerb; Ozon; «Беру»; Joom; VSEXSHOP.RU; Cianiao – логистическое подразделение; B2CPL – курьерская служба доставки; «Почтовый дом» – фулфилмент-оператор; AXILOG – логистический оператор; «Ру-доставка»; «Интеграл» и Measoft – курьерские службы; VIA DELIVERY – интернет-магазин; «Яндекс Маркет» – сервис поиска и заказа товаров; «Халва» – сеть почтомаркетов Совкомбанка; «Зоопторг» – онлайн-платформа. Сервис 5Post сотрудничает с огромным количеством интернет-магазинов. Долгое и выгодное сотрудничество основано на быстрой, своевременной и выгодной доставке товаров по всей территории страны. 2. Развитие сервиса компании ООО «5 POST» за последние 5 лет Как отдельная бизнес-единица ООО «5 POST» стартовала в июле 2019 года, когда были подключены первые партнеры и произошли первые отправки заказов покупателям. Проект по доставке прошел все этапы утверждения в X5 Group, приобрел свое первое название ООО «5 POST» и четко определился с позиционированием на рынке. Товар выдавали через постаматы, а затем было принято решение использовать для выдачи кассы магазинов. Это позволило масштабировать сеть пунктов выдачи. 2020–2021 годы были основными периодами активного роста и одновременного формирования бизнес-модели ООО «5 POST». В начале 2020 года сервис доставил миллионный заказ. Помимо традиционных партнеров AliExpress, «Беру», Ozon активно начали развиваться отношения с «М.Видео-Эльдорадо», iHerb, «Билайн», DNS, Wildberries и другими партнерами. Наличие уникальной, эффективной бизнес-модели, условия пандемии, сформированная сеть из более 9500 точек выдачи помогли сервису ООО «5 POST» кратно вырасти в количестве заказов. В апреле 2021 года ООО «5 POST» запускает доставку онлайн-гипермаркета Vprok.ru – два перспективных быстрорастущих сервиса онлайн-доставки X5 Group помогли друг другу масштабироваться. В 2021 году вышло мобильное приложение ООО «5 POST», которое призвано помогать отслеживать статус отправлений и управлять доставкой своих посылок. В сентябре 2021 года пункты выдачи заказов появились в торговой сети «Перекрёсток». На этом примере мы протестировали возможность масштабировать наш сервис на любую торговую сеть. За последнее время в структуре компании произошли изменения, а именно – сделан упор на работе с небольшими интернет-магазинами. Для этого были проведены ряд структурных изменений, включая активное расширение отдела продаж для работы со средним и малым бизнесом, а также провели некоторые кадровые перестановки в департаменте логистики для усиления фокуса на участке первой мили. Бизнес-модель ООО «5 POST» основана на доутилизации попутной логистики и магазинов торговых сетей X5 Group. Это дает возможность конкурентного преимущества по себестоимости доставки, качеству точек выдачи на последней миле по сравнению с традиционными курьерскими компаниями и позволяет иметь высокую надежность, так как логистика X5 работает 24/7, 365 дней в году. В настоящее время количество действующих партнеров ООО «5 POST» приближается к 300, причем 154 из них были подключены к сервису в 2022 году. ООО «5 POST» предлагает партнерам быстрое заключение контракта, более 18 тысяч точек выдачи в 66 регионах России, сильную IT-инфраструктуру и логистические мощности Х5 Group и партнеров. Сильная инфраструктура и выстроенные бизнес-процессы позволяют регулярно поддерживать уровень удовлетворенности клиентов (NPS) выше 75%. Тарифы ООО «5 POST» отличаются от региона заказа и региона доставки конечному клиенту, при этом согласно исследованию, Data Insight о логистике за 2022 год ООО «5 POST» признан самым выгодным логистическим оператором для доставки в постаматы для малого бизнеса и одним из самых выгодных – для доставки в ПВЗ в большинстве регионов России. ООО «5 POST» – молодая компания, но, в настоящее время ООО «5 POST» входит в топ-5 логистических операторов: более 18 тысяч точек самовывоза, а по количеству посылок, по нашим оценкам, обгоняем некоторые логистические компании, которые присутствуют на рынке более десяти лет. Цель в горизонте 3–5 лет: занять одну из лидирующих позиций на рынке розничных логистических услуг. Несмотря на изменившиеся обстоятельства на рынке, сервис ООО «5 POST» в 2022 году смог добиться положительных результатов. Количество доставок в постаматы увеличилось на 14% по сравнению с 2021 годом. Так, только за 10 месяцев 2022 года клиенты сервиса забрали более 7,6 млн доставок через постаматы, в то время как в 2021 году таким способом было доставлено только 6,7 млн заказов. Всего же в 2022 году за первые 10 месяцев количество отправлений через сервис 5Post превысило 20 млн, а общий вес доставленных грузов превысил 18 тыс. тонн. 3. Проблемы клиенториентированности ООО «5 POST» Клиентоориентированный подход в настоящее время воспринимается как ведущая парадигма ведения бизнеса. Это связано со сложностью создания уникальных конкурентных преимуществ продукции с помощью новых цифровых технологий, а также через расширение ассортиментной линейки товаров организации, повышения ее операционной эффективности и введения грамотной ценовой политики ввиду возможности их копирования конкурентами. Однако это не относится к области «отношение к клиенту», так как его скопировать сложно. Зная своего настоящего или потенциального клиента, понимая его насущные потребности и предвосхищая его желания, появляется возможность создания продукта или услуги, от которых сложно/ нельзя отказаться, что приводит к повышению лояльности имеющихся у организации клиентов и привлечению новых, а соответственно, увеличению прибыльности организации и ее долгосрочному процветанию. Клиентоориентированность предполагает управление конкурентоспособностью организации с ориентацией на потребности непосредственно потребителя продукции и обеспечивает переход от фокусирования усилий организации на конкурентной борьбе и опережении конкурентов по внедрению уникальных продуктов для удовлетворения потребностей, имеющих место на целевом потребительском рынке. Зачастую клиентоориентированность отражается в основных стандартах деятельности организации. Это обусловлено следующими причинами. 1. Стандарт организации представляет собой ориентир для достижения ее тактических и стратегических целей, на который в рамках своей рабочей деятельности опираются все сотрудники организации. 2. Использование стандарта позволяет оценить правильность действий организации и ее работников, определить уровень качества продукта, сервисного обслуживания, качество работы с клиентами, пути и способы эффективных коммуникаций, грамотное распределение времени и т. д. 3. На стандарт опираются при мониторинге выполнения работ с первого раза, что позволяет снизить вероятность ошибок и негативных отклонений от заданного им уровня качества. 4. Стандарт организации через отраженные в нем положения способствует формированию культуры (корпоративной, организационной) организации. Стандарты, связанные с обслуживанием клиентов, являются важнейшим элементом в составе корпоративной культуры организации, что, с одной стороны, является проявлением господствующих в ней ценностей, а с другой – формирует конкретные параметры поведения ее персонала. Основная проблема клиенториентированности ООО «5 POST» медленная коммуникация с клиентами по вопросам, связанными с доставкой. В ходе доставки того или иного товара, в случае возникновения проблем (потеря заказа или его повреждение) ООО «5 POST» не всегда оперативно удается решить вопрос клиента, в связи с чем, спор клиента с продавцом по возврату денежных средств может задержаться. В остальном, в ходе анализа ООО «5 POST», проблем между клиентом и компанией найдено не было. 4. Разработка программы развития компании ООО «5 POST» с ориентацией на клиента Современный мир за прошедшее десятилетие изменился и не один раз. Потенциальные и действующие клиенты хотят по-новому взаимодействовать и получать продукцию, теперь они по-другому выбирают, принимают решения и иногда даже по-другому потребляют. Рынки, которые и без того характеризовались высокой зависимостью от потребителя, теперь попали под его прямое влияние. Бизнесы вынуждены маневрировать между меняющимися экономическими условиями, растущими требованиями и ожиданиями клиентов. В борьбе за клиента необходимы постоянные изменения и улучшения, для повышения качества продукта и его доступности, расширения линейки предложений и гибкого, индивидуального подхода, предоставления высококлассного сервиса. В этой глобальной перестройке внутренней опорой становятся процессы и персонал. Если процессы - это часть, которую переделать с ориентацией на клиента порой непросто, но возможно, то сделать так, чтобы персонал принял это изменение, начал мыслить и действовать по-другому, часто кажется нереальным или занимает бесконечно много времени, которого нет. Клиенториентированность состоит из следующих частей: Сотрудничество + Коммуникация + Приверженность. Соответственно, ООО «5 POST» нужно: Выстраивать партнерские отношения внутри компании. Формируйте доверительную атмосферу через открытое общение и обсуждение сложных стратегических вопросов. Демонстрируйте ожидаемое поведение собственным примером. Человеку свойственно относится к другим так, как относятся к нему, и поступать так, как поступают с ним. Создавать общее информационное поле, где работник понимает, кто его клиент, что именно от него ждут, какое место в цепочке создания ценности для конечного клиента он занимает. Развивайте среду, где есть все необходимые материалы, форматы и формы получения знаний о том, как работать с клиентом. Регулярно собирайте обратную связь от персонала. Повышать лояльность сотрудников. Вовлекайте их в жизнь компании, при этом уважительно относитесь к свободному времени, где сверхурочная работа, жесткие дедлайны и ненормированный график должны быть обоснованы и согласованы с работником. Поощряйте высокие результаты, признавайте вклад, отмечайте инициативу и успехи. |