Диплом. автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ооо "компьютерные бизнес системы"
 Скачать 3.38 Mb.
|
|
PK Код Спр.ЗначеняСвойств PK Код Задача.Объекты FK1 Объект [Ссылка] [ Комментарий] [Строка] FK3 Спр.ВидыЗадач PK Код FK4 FK5 FK6 FK1 FK7 FK1 FK10 FK9 FK11 FK1 FK1 FK2 FK2 Спр.РезультатыИсполнения PK Код FK3 FK1 FK2 FK12 Спр.Объекты PK Код FK1 Спр.Файлы PK Код FK2 Рисунок 2.19. Структура документа «Задача» Ключевые моменты структуры документа «Задача» приведены на Рисунке 2.20. 75 РеальнаяДатаВыполнения Реальная дата выполнения задачи. Проставляется автоматически при проведении документа. Не редактируется из интерфейса Задача ДокОснование Ссылка на другой документ, уже зарегистрированный в системе, являющиеся смысловым «родителем» данного документа. Позволяет организовывать цепочки документов Статус В каком текущем статусе находится документ ОсобыйКонтроль Признак особого контроля для этого документа Автор Пользователь, авторизовавшийся в системе и создавший задачу Ответсвенный Главный из Исполнителей ОжидаемаяДатаВыполнения Предполагаемая дата выполнения задачи Табличная часть Исполнители Список сотрудников, назначенных для исполнения этой задачи Ознакомлен Дата ознакомления и одновременно признак ознакомления. Проставляется автоматически как только сотрудник-исполнитель откроет документ РезультатИсполнения Не просто признак исполнения, а ссылка на справочник «РезультатыИсполнения» для возможности дальнейшего отбора Объем Объем работы по задаче Рисунок 2.20. Ключевые моменты документа «Задача» 2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) Общая функциональная структура системы представлена на Рисунке 2.10. Опишем подробно функции каждой подсистемы. Подсистема ведения справочников предназначена для ввода в систему условно-постоянной информации, которая понадобится на следующих этапах работы с системой. Структура подсистемы ведения справочников приведена на Рисунке 2.21. 76 Сведения о контрагентах Сведения о собственной организации Сведения о задачах Дополнительные сведения общего характера Ведение справочников Набор связанных справочников для фиксации как можно более подробных сведений о пользователях ИТ-ресурсов предприятия (инициаторах задач) Структура предприятия Набор связанных справочников, содержащих данные, которые могут быть подставлены в документы «Задача» как ее реквизиты или реквизиты ее табличных частей Общие справочники, которые используются во всех остальных подсистемах Сведения об объектах Сведения о ресурсах Список объектов ИТ-инфраструктуры предприятия Номенклатура ресурсов, используемых в ходе решения задач Сведения о сотрудниках Список сотрудников Службы и пользователей системы Свойства Дополнительное структурированное описание контрагентов, объектов, сотрудников, организаций и т.д. Рисунок 2.21. Структура подсистемы ведения справочников Подсистема фиксации заявок должна предоставлять возможность ввода в формализованном виде заявок пользователей, назначения им реквизитов, в том числе списочного характера, максимально полно описывающих заявки. Подсистема фиксации заявок представлена документом «Задача», который является формальным представлением реальной заявки, поступившей в Службу. Этим же документом в систему вводятся или автоматически генерируются задачи сотрудникам по сопровождению заявки, если ее решение требует решения подзадач. Документ «Задача» должен позволять максимально полно описать реальную проблему, возникшую у пользователя ИТ-инфраструктуры предприятия, которую он формально представляет. Для этого разработана структура этого документа, представленная на Рисунке 2.22. 77 Задача Реквизиты шапки Исполнители Объекты Ресурсы Контакты Подзадачи Свойства Файлы Переписка Список сотрудников, которые назначены исполнителями отдельных частей задачи, каждый в своей части Список свойств задачи, которые дополнительно ее характеризуют, помимо основных реквизитов Список подзадач данной задачи, которые родились на основании этой задачи Список контактов юридических или физических лиц, с которыми придется контактировать при решении данной задачи Список номенклатуры ресурсов, которые могут потребоваться в ходе выполнения данной задачи Список объектов ИТ-инфраструктуры, которые имеют отношение к данной задаче Список файлов, дополнительно иллюстрирующих задачу Список сообщений, которыми сотрудники- участники решения задачи обмениваются друг с другом в процессе выполнения задачи Основные свойства задачи Рисунок 2.22. Структура документа «Задача» Подсистема автоматической генерации подзадач по сопровождению заявки должна позволять на основании шаблонов, задающих различные сценарии прохождения этапов решения типовой проблемы сгенерировать документы «Задача», адресовав их конкретным сотрудникам (или подразделениям) Службы (назначив их исполнителями). Совокупность документов «Задача» порожденных автоматически или вручную к одной заявке представляет собой древовидный список работ по ее решению. Структура подсистемы приведена на Рисунке 2.23. 78 Автоматическая генерация подзадач Ведение шаблонов Генерация подзадач Задание сценариев решения типовых проблем Создание подзадач на основе сценария Рисунок 2.23. Структура подсистемы генерации подзадач Подсистема сопровождения задач должна предоставлять возможность отслеживания задачи по всему ее жизненному циклу Ввод в систему формального представления задачи, будь то заявка пользователя или один из этапов ее решения – это только начало ее жизненного цикла. В реальной жизни Службы редко возникают задачи, которые решаются за один день и не требует каких-либо дополнительных действий. Большинство задач требуют выполнения определенных действий от сотрудников в процессе своего жизненного цикла. Для этого система должна предусматривать следующие возможности, представленные на Рисунке 2.24. Сопровождение задач Ведение переписки Добавление новых подзадач Добавление к задаче файлов Исполнение Сообщения сотрудников и пользователей которыми они обмениваются друг с другом в процессе работы над задачей Проставление исполнителями отметки об исполнении (или невозможности исполнения) своей части задачи Если выполнение данной задачи требует новых подзадач, либо эта задача становится подзадачей задачи более высокого уровня Иллюстрация хода выполнения задачи. Отображение подзадач и работа с ними в виде дерева Древовидная структура списка подзадач Отбор задач по различным критериям и их сочетаниям Гибкая настройка журнала задач, позволяющая задавать любые отборы задач по их реквизитам и реквизитам табличных частей, настраивать группировки, условное оформление и внешний вид журнала Рисунок 2.24. Функции подсистемы сопровождения задач 79 Подсистема выполнения задач позволяет разделить задачи на полностью выполненные (закрытые) и находящиеся в работе, на каком-либо из этапов. Исполнениезадачи заключается в проставлении исполнителями признака исполнения частей задачи, их касающихся. Список исполнителей – это список сотрудников Службы, которые назначены исполнителями по данной задаче, исходя из темы задачи. Исполнителей назначает администратор Службы (или его начальник), либо их список генерируется автоматически, если сама задача сгенерирована по шаблону. Исполнителей может быть несколько – по одному для каждой из частей задачи. Процедура исполнения задачи представлена на Рисунке 2.25. Исполнители Исполнение задачи Исполнители Исполнитель Процент от задачи Задание Дата ознакомления Результат исполнения Дата исполнения Комментарий к исполнению Сотрудник, назначенный исполнителем части задачи Процент части задачи от общего объема задачи Описание конкретного задания исполнителю Одновременно признак ознакомления Устанавливается автоматически как только исполнитель откроет задачу В специальной форме исполнения Устанавливается автоматически Исполнитель Администратор Службы ( его начальник) Рисунок 2.25. Исполнение задачи Особое место в подсистеме сопровождения задач занимает работа с древовидной структурой подзадач. В дереве должны быть реализованы все операции с подзадачами любого уровня вложенности как с обычной задачей. Работа с деревом подзадач представлена на Рисунке 2.26. 80 Работа как с обычной задачей Текущая задача Подзадача 1 Подзадача 1.1 Подзадача 1.2 Подзадача 2 Подзадача 3 Подзадача ... Задача более высокого уровня Сама может являться подзадачей более масштабной задачи Задача x Одновременно может являться подзадачей нескольких задач Создание новой подзадачи для текущей Добавление существующей задачи в текущую в качестве подзадачи Просмотр и редактирование в форме документа Удаление из списка подзадач Установка и снятие статуса «Выполнена» Изменение порядка следования подзадач Фильтр по выполненным и невыполненным Настройка отображения На любом уровне вложенности Форма документа Древовидный список подзадач текущей задачи Быстрый переход к задаче в журнале задач Создать новую задачу верхнего уровня Текущая автоматически включается в новую как подзадача Используется механизм ввода на основании платформы «1С:Предприятие» Установить признак «Выполнена» Снять признак «Выполнена» Распровести При условии выполнения всех подзадач Рисунок 2.26. Работа с деревом подзадач При выполнении задачи она переводится в состояние «Выполнена», после чего ее редактирование становится невозможным. Важным реквизитом документа «Задача» является «Статус». Поэтапное ведение задач заключается в переходе их из одного статуса в другой. Механизм выполнения задач представлен на Рисунке 2.27. 81 Выполнение задач Установка признака полного выполнения задачи Используется механизм проведения документов платформы «1С: Предприятие» Статус задачи Поэтапное ведение задачи заключается в переходе ее из одного статуса в другой Если выполнены все подзадачи Если все исполнители проставили отметку исполнения Задача считается полностью завершенной Редактирование невозможно Быстрое получение информации о том, в каком состоянии находится задача Проведение задачи Распроведение любой подзадачи Текущая задача также распроводится, так как она не может быть выполнена при наличии невыполненных подзадач Установка признака выполнения и статуса «Выполнена» Рисунок 2.27. Механизм выполнения задачи Подсистема разграничения прав пользователей должна предоставлять гибкую возможность настройки прав пользователей на ввод и редактирование задач и их параметров в зависимости от положения пользователя в иерархии Службы. Одновременно с системой могут работать несколько человек – сотрудники Службы и сами пользователи . Гибкая настройка прав, проиллюстрированная на Рисунке 2.28, позволяет сотрудникам редактировать документы только в пределах своей компетенции. 82 Режим «Предприятие» Режим «Конфигуратор» Пользователи Роли «Администратор» «Сотрудник» Авторизация платформы Справочник «Сотрудники» Авторизованный системный пользователь Системные настройки пользователя Права доступа Настройки форм Настройки отборов Текущий пользователь - Сотрудник Поиск системного пользователя в справочнике «Сотрудники» Однозначная связь Настройки текущего пользователя- сотрудника Параметры авторизации Код (логин) Наименование Пароль Имя Полное имя Пароль Местоположение текущего пользователя в иерархии сотрудников Автор-сотрудник Начальник автора- сотрудника (или куратора) Подчиненный автора- сотрудника (или куратора) Полные права на редактирование Проставление отметки об исполнении своей части «Задачи» Документ «Задача» Автор задачи Исполнители Исполнители Автор-пользователь Ввод новой задачи, в дальнейшем только просмотр и участие в перписке Куратор Куратор-сотрудник Админис тратор Назнача ет курат ора Рисунок 2.28. Настройка прав пользователей Список пользователей системы может формироваться двумя способами: администратором Службы в «ручном» режиме (Рисунок 2.29) и самостоятельно пользователем КИС в автоматическом режиме при регистрации нового пользователя (Рисунок 2.30). В последнем случае предполагается что пользователь зашел в систему в том числе и через web. 83 Режим «Конфигуратор» Режим «Предприятие» Ввод нового системного пользователя в список пользователей модуля «Конфигуратор» Задание настроек пользователя Роли «Администратор» «Пользователь» «Гость» Имя Полное имя Пароль Ввод нового сотрудника в справочник «Сотрудники» Задание настроек сотрудника Системный пользователь Сотрудник Параметры авторизации Контакты Код (логин) Наименование Пароль Администратор Однозначная связь «Сотрудник» Рисунок 2.29. Ввод нового пользователя администратором Ввод нового пользователя в автоматическом режиме производится через обработку «Вход и регистрация», доступную в интерфейсе любого авторизовавшегося пользователя. При помощи нее можно как сменить текущего пользователя, так и зарегистрировать нового пользователя, при этом он автоматически будет добавлен в справочник «Сотрудник» конфигурации и в список системных пользователей программного модуля «Конфигуратор»; будет задана однозначная связь сотрудника и системного пользователя через параметры авторизации; новому сотруднику будут назначены параметры. 84 Авторизация платформы Ввод логина и пароля сотрудника Автоматический перезапуск системы под новым системным пользователем Поиск логина и проверка пароля в справочнике «Сотрудники» Системный пользователь Поиск системного пользоввателя Авторизация платформы (без ввода логина и пароля) Обработка «Вход и регистрация» Вход Ввод логина, пароля и имени нового пользователя Проверка отсутствия пользователя с такими параметрами Ввод нового сотрудника в справочник «Сотрудники» Параметры авторизации Ввод нового пользователя в список системных пользователей Новый системный пользователь Регистрация Любой авторизованный пользователь Константы ( значения по умолчанию) Рисунок 2.30. Ввод нового пользователя через обработку «Вход и регистрация» Система не предполагает возможность входа неавторизованного пользователя. Новый пользователь, который хочет самостоятельно зарегистрироваться в системе (обычно это пользователь, зашедший через web) должен авторизоваться под системным пользователем «Гость», который обязательно должен быть создан администратором в списке системных пользователей с правами «Гость» в момент ввода системы в эксплуатацию. Пользователь «Гость» обладает правами аналогичными правам «Пользователь», кроме оформления заявки. Кроме всего прочего ему доступна и обработка «Вход и 85 регистрация», запустив которую он может зарегистрировать нового персонифицированного пользователя (себя) и далее авторизовываться уже под ним. Пользователю, зарегистрировавшемуся самостоятельно (равно как и зарегистрированному администратором в «ручном» режиме) доступна только функция ввода новой задачи - оставить заявку администратору Службы на выполнение каких-то работ, задать вопрос или написать претензию, а также просмотр «своих» ранее введенных заявок. При просмотре новой или ранее созданной заявки пользователь может просматривать все ее параметры и ход выполнения. Так как система устанавливает однозначную связь между системными пользователями, созданными в модуле «Конфигуратор» и сотрудниками (записями справочника «Сотрудники»), то получается что при регистрации нового пользователя он автоматически становится сотрудником Службы. Для штатных сотрудников это верно, а пользователи КИС становятся псевдо-сотрудниками и заносятся в специальную папку «Пользователи» справочника «Сотрудники». Создаваемое приложение будет работать в режиме «тонкого клиента» и в режиме веб-клиента, но разработчику нет надобности ориентироваться на какой-то конкретный вариант. Это еще один плюс платформы «1С:Предприятие 8.3»: не нужно задумываться о том в каком варианте будет запускаться разрабатываемое приложение – платформа обо всем позаботится сама. Но это произойдет только в том случае если приложение разрабатывается по технологии «Управляемое приложение». Эта технология разработки отличается от обычного приложения. В первую очередь, это кардинально новый подход к созданию интерфейса пользователя. В основном это относится к командному интерфейсу, имеющего декларативный принцип построения. Также полностью изменился процесс разработки форм, интерфейс которых лишь декларируется, а создается платформой «на лету» в момент вызова формы [17]. Пользователи КИС и сотрудники Службы могут работают с приложением в режиме веб-клиента через сеть Интернет. В отличие от "обычных" приложений веб- клиент не нужно устанавливать на компьютер и у него нет исполняемого файла. 86 Веб-клиент исполняется не в среде операционной системы компьютера, а в среде интернет-браузера (Mozilla Firefox, Windows Internet Explorer, Google Chrome или Safari). Достаточно всего лишь запустить браузер, ввести адрес веб-сервера, на котором опубликовано разработанное приложение, – и веб-клиент сам "придет" к нему на компьютер и начнет работать. Веб-клиент применяет технологии HTTPRequest и DHTML. Программные модули, разработанные в решении, автоматически компилируются из языка платформы «1С:Предприятия 8» и непосредственно исполняются на стороне веб- клиента (Рисунок 2.31). Рисунок 2.31. Схема работы веб-клиента Прикладные решения не требуют какой-либо доработки для того, чтобы работать с ними через Интернет. И тонкий, и веб-клиент самостоятельно обеспечивают функционирование интерфейса 1С:Предприятия 8 на компьютере пользователя. Подключение клиентских приложений может выполняться как по протоколу http, так и по протоколу https, поддерживающему шифрование передаваемых данных. |