Практикум 2.. Без внимания недовольство клиента категорически не рекомендуется!
 Скачать 261.45 Kb.
|
|
1) Реагировать или не реагировать (на что? почему? когда?) Начнем, прежде всего с того, что оставлять без внимания недовольство клиента категорически не рекомендуется! Но и стоить помнить, о том, что угодить всегда никогда невозможно. Примерно более 70% компаний совершенно не работают с негативными отзывами, тем самым теряя своих клиентов, которые могли бы вернуться в компанию еще не раз и быть постоянным клиентом. А ведь, если хорошо постараться и сделать все возможное, то можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова. Метод будет зависеть от определенной сложившейся ситуации, но это не повод игнорировать клиента и не отвечать ему. Если мы посмотрим статистику, то 1 негативный отзыв отбивает всякое желание приобрести товар или услугу примерно у 26 потенциальных клиентов. Даже, если со своей стороны вся работа была выполнена идеально и без нареканий. Во-первых, нужно понимать, что любые отзывы - это подарок. Они повышают эффективность и помогают расти и развиваться. Отрицательные отзывы при этом представляют не меньшую ценность, чем положительные. Именно благодаря им, компании могут отслеживать настроение аудитории и оперативно реагировать на возникшие проблемы. Но есть одно НО. Отвечать на них чаще всего не так просто. Если нам приходится отвечать за свое любимое дело и свою любимую работу, мы можем обижаться, испытывать чувство вины, злиться и защищаться. Все это в конечном итоге влияет на репутацию. Негативные отзывы - это не нападение, многие пользователи оставляют их только из лучших побуждений. Ведь они могли просто молча уйти, но решили сообщить о проблеме. Оставлять отзывы могут и конкуренты, в попытке испортить вашу репутацию. Все это необходимо отфильтровать. Нужно спокойно реагировать на негативные отзывы, быть к ним готовым, извлекать из них пользу и развиваться и еще раз развиваться. В первую очередь нам необходимо выяснить: 1. Где происходит негатив 2. Оценить охват риска 3. Учесть количество комментариев, репостов, текущую вовлеченность аудитории 4. Присутствие ругани 5. Присутствие картинок в комментариях, постах, которые усиливают мотивацию. Лучше всего будет, если мы не будем разводить дискуссию вокруг сложившегося негатива, а напишем в личные сообщения человеку, оставившему отзыв, чтобы не превратить дискуссию в бойню. 2) Разберем, как ответить на негативный отзыв о работе МТС. Этот оператор один из самых востребованных и закрепленных на рынке. Их финансовый оборот составляет около 100 млрд.р. в год. Администраторы (они же контролируют весь оборот отзывов клиентов в сети), контролирующие отзывы, они здесь особенно чутки и внимательны, так как поток клиентов в этой сфере сильно зависит от прямых рекомендаций (сарафанное радио, если по-русски). Приведу удачный пример ответа компании. Судя по стилю написания, клиент был разъярен. 
Если мы проанализируем ответы администраторов компаний, которые контролируют оборот отзывов в сети , то правильная схема действий на негативный отзыв включает в себя: 1.Оперативность. Чем быстрее будет ответ, тем лучше 2. Информативность. Необходимо понять всю суть отзыва полностью и владеть всей информаций, относящейся к вопросу. 3. Благодарность за отзыв 4. Компромисс, решение проблемы. Главный продукт, ради которого клиент оставил комментарий. 5. Профессионализм. Если в отзыве нет объективных причин для конфликта, то это нужно объяснить клиенту. При этом сделав так, чтобы он пришел снова. Поэтому мы можем смело утверждать, что ответ администраторов МТС очень хорош, потому что: 1. Видна оперативность. Ответ компании последовал в тот же день. 2. Извинения, благодарность за отзыв. Стандартный набор фраз, но пренебрегать ими нельзя. 3. Главный пункт, ради которого были все старания - это решение сложившейся проблемы! Ведь, можно сколько угодно отвечать на отзывы, но если проблемы клиентов не решаются, то толка от таких ответов не будет. Правильный ответ на негативный отзыв.- предложение решить ее. В данном случае предложение заполнить анкету ля обратной связи, а так же способ иной связи (соц.сети) |