практика. Отвечаем на негативные отзывы
 Скачать 23.14 Kb.
|
|
Практикум2 Все компании рано или поздно сталкиваются с негативными отзывами в свой адрес. Естественно, на все отзывы необходимо отвечать, иначе у читающего может сложиться впечатление, что магазин очень далек от своих клиентов. Это не добавит лояльности к вашему магазину. Отвечаем на негативные отзывы. Для начала, хочу сказать, что не стоит боятся негативных отзывов по нескольким причинам: Нельзя всем угодить. Как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. Отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами очень подозрительно. Т.е. когда у вас одни положительные отзывы. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Конечно, стоит упомянуть и то, что недовольные клиенты, считают чуть ли не своим долгом отомстить (написать негативный отзыв). А вот клиент довольный, особо-то и не рвется оставлять хвалебный отзыв. Негативные отзывы – не проблема компании. Это просто обычная, хотя и не самая приятная, часть его бизнеса. Если вы выработаете для себя выверенную схему их обработки, ни ваша репутация, ни ваша прибыль нисколько не пострадают. Общие правила реагирования на негатив Сохраняйте спокойствие. Реагируйте быстро. По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней. Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте. Будьте вежливы. Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации. Поставьте себя на место клиента. Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента. Отвечайте публично. Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов. Воспринимайте негатив всерьёз. Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше. Особенности работы с разными типами негатива1. КонструктивныйСамый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса. Особенности конструктивного негатива: Критика реальных проблем в компании. Автор ждёт решения своей проблемы. Как действовать: Представьтесь. Извинитесь за возникновение проблемы. Узнайте в подробностях, что случилось. Сообщите, что начали решать проблему. Озвучьте публично результат. 2. ЭмоциональныйКогда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему. Особенности эмоционального негатива: Выплеск эмоций. Отсутствие конкретных претензий. Автор не вступает в диалог. Как действовать: Представьтесь. Извинитесь за возникновение проблемы. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось. Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом. 3. Чёрный пиарЧёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта. Особенности чёрного пиара: Создается за деньги по заказу конкурентов. Может маскироваться под конструктивный негатив. Цель – удар по репутации вашей компании. Как действовать: Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует. Напишите аргументированный пост-опровержение. При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа. 4. ТроллингЭто способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него. Особенности троллинга: Провокация конфликта. Ожидание ответа на свой комментарий. Отсутствие конкретных претензий к вашей компании. Неадекватность. Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково. Как действовать: Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов. Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует. Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки. Подведём итоги Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании. Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия. Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду. При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса. |