Когда я читал эту книгу закачать. Бизнесплан на ближайшие пять лет Или гораздо выгоднее импровизировать Так ли необходим вам офис
 Скачать 320.66 Kb.
|
|
Нанимайте, когда уже становится невмоготу Нанимайте исключительно для того, чтобы снять головную боль. Не надо нанимать для удовольствия. Всегда задавайте себе вопросы: «Что случится, если мы никого не наймем? Действительно ли так необходима дополнительная работа, которую мы на себя взвалили? Можем ли мы вместо дополнительного найма решить поставленную задачу с помощью каких-то программ или изменения нашего образа действий? И что случится, если мы ее просто не станем решать?». Аналогично, если от вас уходит сотрудник, не спешите искать ему замену. Посмотрите, как долго вы сможете продержаться без этой должности и этого человека. Довольно часто обнаруживается, что вам не требуется столько людей, сколько вы думаете. Подходящее время для найма наступает, когда на протяжении довольно длительного периода времени количество несделанной работы превышает порог ваших возможностей. Вы больше не можете заниматься какими-то вещами без ущерба для качества. Именно в этот момент (и не раньше!) наступает время для найма нового сотрудника. Проходите мимо отличных людей Некоторые компании слишком увлекаются наймом персонала. Они принимают на работу, даже когда не нуждаются в этом: услышав о выдающемся специалисте, придумывают должность или звание, только чтобы заманить его к себе. И вот этот человек попадает в компанию – занимает должность, которая не имеет значения, выполняет работу, которая не важна. Не будьте такой компанией. Проходите мимо людей, которые вам не нужны, даже если они, по вашим представлениям, великолепны. Вы принесете своей компании больше вреда, чем пользы, если наймете талантливых людей, у которых не будет достойных задач. Раздутый штат создает проблемы. Вы начинаете придумывать работу, чтобы каждый был занят. Искусственная работа ведет к искусственным проектам. А эти искусственные проекты тянут за собой вполне реальные затраты и вызывают дополнительные сложности. Да и кому охота работать над тем, что не имеет значения? Не нужно беспокоиться о том, что «мы упустили N». Гораздо хуже иметь в штате людей, которые не занимаются ничем полезным. Вокруг полно талантов. Когда у вас возникнет настоящая потребность, вы сможете найти того, кто вам отлично подойдет. «Великолепие» здесь ни при чем. Если вам никто не нужен – вам никто не нужен. Незнакомцы на коктейльной вечеринке На коктейльных вечеринках, где гости не знают друг друга, беседы обычно несодержательны и вызывают неловкость. Разговоры ведутся о погоде, спорте, телевизионных шоу и т. п. Вы обходите стороной разговоры на серьезные темы и воздерживаетесь от обсуждения спорных вопросов. Совсем другое дело – небольшие душевные вечеринки, на которых собираются старые друзья. Вот где ведутся действительно интересные разговоры и горячие дебаты! В конце такого вечера вы понимаете, что на самом деле смогли открыть для себя что-то новое. При быстром найме множества людей все закончится как раз проблемой «незнакомцев на коктейльной вечеринке». Вокруг постоянно мелькают новые лица, поэтому все неизбежно вежливы друг с другом и пытаются избегать любого конфликта или драмы. Никто не говорит: «Эта идея – отстой». В тех случаях, когда следовало бы бросить вызов, люди ведут себя спокойно. Эта самоуспокоенность в конце концов приводит компанию к трудностям. Когда люди ведут себя непорядочно, вы должны иметь мужество сказать им об этом. В атмосфере, где никто никого не обижает, не возникает ни энтузиазма, ни любви к общему делу. Вам требуется создать такую среду, в которой каждый себя чувствует достаточно комфортно, чтобы честно говорить о непростых вещах. Нужно понимать, как долго вы можете «пинать» кого-то. Вы должны знать, что действительно имеется в виду, когда человек произносит те или иные фразы. Итак, нанимайте с оглядкой. Это единственный путь не оказаться в итоге на коктейльной вечеринке незнакомцев. Резюме нелепы Все мы знаем, что резюме – это фарс. Они слишком преувеличивают реальность. В них полно глаголов совершенного вида, которые ничего не значат. Места работы и области ответственности преподносятся в них с наилучшей стороны. Б́ольшую часть предоставленной информации невозможно проверить. Хуже всего то, что с ними очень удобно жить. Создать достаточно приличное резюме может любой. Именно поэтому их так любят бестолковые кандидаты. Резюме, зараз высланное сотням потенциальных работодателей, представляет собой не что иное, как еще одну форму спама. Их авторам важно получить место не именно в вашей компании – их заботит получение места хоть где-нибудь. Рассылка одного и того же резюме сразу в 300 компаний – это огромный красный флаг. Это значит, что кандидат не тратил время на изучение вашей компании. Он не знает, каковы ваши отличительные особенности. Принимая решение о приеме на работу на основе этого хлама, вы упускаете из вида саму суть процесса найма – приобретение специалиста, заинтересованного именно в вашей компании, в ваших товарах, в ваших клиентах и в вашей работе. Как же искать таких кандидатов? Первый шаг: просмотрите сопроводительное письмо. В нем вы получаете непосредственный «месседж» вместо списка навыков, глаголов и ни о чем не говорящих годов. Именно поэтому сопроводительное письмо говорит о человеке гораздо больше, чем резюме. Вы слышите истинный голос и способны понять, созвучен ли он вам и вашей компании. Доверяйте своей интуиции. Если уже первый абзац кажется вам отстоем, нужно постараться найти что-то во втором. Если в первых трех абзацах вас ничто не зацепило, скорее всего, это не ваш вариант. Но если внутренний голос говорит вам, что этот вариант все-таки может «выстрелить», переходите к этапу собеседования. Годы, не относящиеся к делу Все мы видели объявления о приеме на работу, в которых говорится: «Необходимый опыт работы – пять лет». Это дает информацию о числе, но ни о чем не говорит. Обозначить некий минимальный уровень опыта кандидата – безусловно, неплохая идея. Она имеет смысл при поиске кандидатов, имеющих опыт работы от полугода до года. Именно столько требуется, чтобы усвоить азы, разобраться в основных принципах работы, понять, какие инструменты наиболее подходят, и т. п. Но после этого кривая выпрямляется. Разница между кандидатом с шестимесячным опытом работы и кандидатом с шестилетним стажем на удивление мала. Настоящие отличия – в самих людях, их склонностях, индивидуальных свойствах и умственных способностях. Если вы все-таки склонны полагаться на цифры, задумайтесь над тем, как вы собираетесь оценивать полученные данные? Что значат пять лет опыта работы? Если пять лет назад вы потратили пару недель, экспериментируя с чем-то, можно ли это засчитать за пять лет опыта в этой области? Как компания собирается проверять эту мутную информацию? Как долго кто-то чем-то занимался – не относится к делу. Значение имеет только то, насколько хорошо он это делал. Забудьте о формальном образовании Я никогда не позволял школьному обучению мешать моему образованию. Марк Твен Мы видим вокруг множество компаний, которые выставляют требования в области образования. Они нанимают только людей с высшим образованием (иногда по определенной специальности) либо выпускников с отличием или с определенным баллом успеваемости, сертификатом или удовлетворяющих каким-то другим требованиям. Это идиотское решение. Вокруг полно умных людей, которые не выделялись в классе. Не попадайте в ловушку, думая, что для достижения результатов вам нужен выпускник одной из «лучших» школ. 90 % директоров, возглавляющих в настоящее время 500 лучших американских компаний, не получали степень бакалавра ни в одном из заведений Лиги Плюща[17]. Выпускников университета Висконсина в этом списке больше, чем питомцев Гарварда. Слишком много времени, проведенного специалистом в научной среде, может даже навредить компании. Выпускнику университета приходится очень многому учиться заново. Вот некоторые из ошибочных уроков «о письме», которые человек заучивает в научном мире: • чем длиннее документ, тем он более значим; • холодный, официальный тон лучше, чем разговорный стиль; • использование «умных» слов впечатляет; • чтобы выразить свою точку зрения, нужно исписать несколько страниц; • оформление значит столько же (если не больше), сколько и содержание того, о чем вы пишете. Неудивительно, что б́ольшая часть деловой переписки суха, чересчур многословна и изобилует абсурдом. Люди никак не могут избавиться от плохих привычек, появившихся вовремя обучения в университетах. Причем это касается не только академического стиля письма. Множество полезных во время обучения навыков немногого стоят за пределами университета. Итог: прекрасных кандидатов гораздо больше, чем выпускников со «звездным» средним баллом. Примите во внимание тех, кто по разным причинам бросил учебу, выпускников с низким средним баллом, студентов муниципальных колледжей[18] и даже учащихся выпускных классов средней школы. Работают все Маленькой по размеру компании нужны люди, которые собираются работать, а не делегировать полномочия. Никто не может быть выше работы. Каждый должен что-то производить. Избегайте найма людей, делегирующих обязанности, тех, кто только указывает остальным, что нужно делать. Для маленькой команды такие люди – мертвый груз. Они перекрывают другим кислород, выдумывая, чем бы их занять. А когда уже не остается работы, которую можно кому-нибудь поручить, они предлагают новые задания, не заботясь о подсчете ресурсов для их выполнения. Любители делегировать полномочия обожают совещания. Еще бы! Совещания – лучший повод надувать щеки, в то время как остальные участники оказываются оторванными от выполнения настоящей работы. Нанимайте самостоятельных менеджеров Самостоятельные менеджеры – это люди, которые сами предлагают новые задачи и выполняют их. Им не нужен жесткий контроль и инструкции. Им не нужны ежедневные проверки. Они делают то, что должен делать менеджер, – задают тон, определяют фронт работ, необходимые ресурсы и т. п. Все это они делают «для себя» и самостоятельно выполняют свою работу. Эти люди освобождают вас от необходимости контролировать их. Когда вы оставляете их в покое, они приятно удивляют вас объемом выполненной работы. Их не нужно постоянно держать за руку или руководить ими. Как вычислить таких людей? Посмотрите на их послужной список. Задавали ли они тон на других местах работы? Делали ли они что-нибудь самостоятельно? Запускали ли они какие-то проекты? Вам нужен тот, кто способен создавать продукт с нуля и видеть всю работу насквозь. Когда вы находите таких людей, у остальных членов команды высвобождается время для реальной работы. Нанимайте великолепных писателей Выбирая между несколькими претендентами на одну и ту же позицию, отдавайте предпочтение тому, кто лучше других умеет писать. Неважно, является ли этот человек маркетологом, продавцом, дизайнером, программистом или еще кем-нибудь, – его навыки письма себя оправдают. Быть хорошим писателем значит больше, чем просто уметь писать. Умение ясно излагать свои мысли – это признак ясного ума. Отличные писатели умеют взаимодействовать с другими людьми. Они делают вещи более понятными. Они могут себя представить на месте кого-то другого. Они знают, чем можно пренебречь. А это те качества, которые вы хотите видеть в любом кандидате. К тому же умение писать вновь входит в моду во всем нашем обществе. Обратите внимание, как много людей вместо того, чтобы говорить по телефону, отправляет текстовые сообщения. Посмотрите, как люди много взаимодействуют через блоги и средства моментального обмена сообщениями. Сегодня умение писать – это валюта для хороших идей. Самые лучшие – везде Это безумие – не нанимать самых лучших кандидатов только потому, что они живут вдалеке от вас. Особенно сегодня, когда вокруг существует столько технологий для упрощения процесса сбора людей в онлайн. Наш головной офис находится в Чикаго, но больше половины нашей команды живет в других городах, штатах и даже странах – Айдахо, Канаде, Испании и еще в пяти местах. Ограничивая поиски кандидатов только городом Чикаго, мы бы упустили половину великолепных специалистов, с которыми сейчас работаем. Хотите быть уверенным в том, что ваша удаленная команда остается на связи? Тогда старайтесь, чтобы ваши графики работы пересекались хотя бы на пару часов в день. Трудно работать, когда рабочее время в разных часовых поясах не совпадает. Если вы столкнулись с этой ситуацией, кому-то нужно сдвинуть время работы на чуть более позднее (или раннее), чтобы быть доступным в одно и то же время. Не требуется, чтобы время пересечения составляло все восемь часов. (Вообще мы поняли, что более предпочтительно не иметь полного пересечения графиков – таким образом у сотрудников останется больше времени для уединенной работы.) Двух-четырех часов более чем достаточно. Также время от времени встречайтесь лично. Вам по-прежнему стоит видеть друг друга раз в несколько месяцев. Как минимум пару раз в год у нас в компании проходят совещания, на которые съезжаются все члены команды. Это прекрасное время, чтобы оценить, есть ли прогресс в работе, обсудить, что идет правильно/неправильно, составить планы и лишний раз пообщаться друг с другом уже на личном уровне. География больше не имеет решающего значения. Нанимайте лучшие таланты, несмотря на их местожительство. Берите сотрудников на тест-драйв Интервью сами по себе не являются достаточной основой для принятия решения о найме. Некоторые люди «профессионально» ведут разговор, но работают, увы, не как профи. Вам необходимо оценить, какую работу они способны выполнять сейчас, а не ориентироваться на ту работу, которой, по их словам, они занимались ранее. Лучший способ выяснить возможности потенциальных сотрудников – увидеть их непосредственно в процессе работы. Наймите их для выполнения мини-проекта, требующего всего 20 или 40 часов. Вы увидите, как они принимают решения, какого рода вопросы задают. Вы сможете судить о них по их поступкам, а не по словам, и поймете, сможете ли вы поладить. Вы даже можете придумать липовый проект. На заводе BMW в Южной Калифорнии была построена имитационная сборочная линия, на которой кандидатам для приема на работу давали 90 минут для выполнения ряда относящихся к их будущей работе задач. В компании Cessna, производящей самолеты, для потенциальных менеджеров разработали ролевую игру, являющуюся симуляцией рабочего дня руководителя. Претенденты работают с системой напоминаний, общаются с разгневанными клиентами (ненастоящими) и решают разные другие проблемы. Используя эту имитацию, Cessna уже наняла более 100 менеджеров. Эти компании осознали одно и то же: правда выходит наружу только при погружении в реальную рабочую обстановку. Одно дело – знакомиться с чьим-то портфолио, резюме или общаться на собеседовании. Другое – реально поработать бок о бок с этим человеком. Устранение повреждений Будьте источником плохих новостей о себе Что-то в вашем бизнесе идет не так… Будет лучше, если вы сами обнародуете плохие новости, не дожидаясь возникновения благодатной почвы для распространения слухов и недостоверной информации. Не думайте, что вам удастся скрыть неприятную информацию. В наши дни прятаться бессмысленно. Секретов больше не существует. Кто-нибудь другой обязательно раскроет правду о вас, выразив вам свое «фе». Заметку разместят в Сети, и к вам будет привлечено широкое внимание общественности. Расскажите о происходящем своим клиентам, даже если они сами пока ничего не заметили. Вы заслужите больше уважения, если проявите себя в кризисной ситуации честными, открытыми и ответственными. Не пытайтесь прикрыться, подтасовав факты или умалчивая о плохих новостях. Стремитесь к тому, чтобы ваши клиенты были максимально информированы. В 1989 году на танкере Valdez компании Exxon произошла утечка 11 миллионов галлонов[19] нефти в проливе Принца Уильяма на Аляске. Exxon совершила ошибку, слишком долго не реагируя на аварию и не посылая помощь. Председатель правления Exxon не выезжал на место происшествия в течение двух недель. Компания следила, чтобы новости не распространялись за пределы небольшого городка Вальдез, затерянного на Аляске, в который было трудно добраться представителям прессы. Эти действия в итоге обернулись для Exxon PR-катастрофой. Общественность посчитала, что компания либо намеренно пыталась скрыть информацию о событии, либо вообще не придала значения тому, что произошло. Примерно в одно время с историей Exxon произошло повреждение нефтяного хранилища Ashland Oil неподалеку от Питтсбурга. Часть нефти вытекла в реку. В отличие от руководства Exxon председатель правления Ashland Oil Джон Холл повел себя по-другому – немедленно выехал на место событий, взял на себя ответственность за случившееся и заверил общественность, что компания ликвидирует последствия аварии. Холл лично посетил информационные агентства, чтобы объяснить, какие шаги намерена предпринять компания, и ответить на заданные вопросы. В течение дня он сумел перевести эту историю из разряда «гадкая нефтяная компания творит зло» в историю о «хорошей нефтяной компании, которая пытается все исправить». Вот несколько советов, как рассказывать о произошедшем: • послание должно идти от руководства. Наиболее высокопоставленный из доступных руководителей должен взять ситуацию под контроль; • распространите сообщение как можно шире. Используйте любой доступный рупор. Не пытайтесь спрятать событие «под ковер»; • «без комментариев» – это не вариант; • извинитесь, как это сделал бы обычный человек, и в деталях объясните, что произошло; • будьте искренне заинтересованы судьбой ваших клиентов и докажите это на деле. Скорость меняет все «Ваш звонок важен для нас. Благодарим вас за ожидание. Приблизительное время ответа оператора – 16 минут…» Кончайте заливать! Едва ли не самый важный элемент в обслуживании клиентов – наличие у них возможности быстро связаться с представителями компании. Удивительно, как часто только одно это может рассеять негативную ситуацию и направить ее в положительное русло. Приходилось ли вам неделями ждать ответа на свое электронное письмо от какой-нибудь компании? Как вы себя при этом чувствовали? В наши дни людям приходится постоянно находиться в режиме ожидания и довольствоваться банальными словами о «заботе», за которыми ничто не стоит. Именно поэтому так много запросов в компанию начинается в очень враждебном тоне. Некоторые граждане в своих обращениях могут даже угрожать сотрудникам или оскорблять их. Не воспринимайте это как выпад лично в ваш адрес. Люди просто думают, что это единственный способ быть услышанными. Они притворяются скрипучим колесом в надежде получить немного смазки. При получении от вас быстрого ответа их настроение меняется на 180 градусов. Они оживляются. Они становятся супервежливыми. Частенько они вас искренне благодарят, особенно за получение действительно «личного» ответа. Клиенты настолько привыкли к шаблонным ответам, что вы можете расположить их к себе, внимательно отвечая на вопросы и показывая, что вы их слушаете. Даже если у вас нет готового ответа, напишите хоть что-нибудь. Письмо в духе: «Позвольте мне детальнее изучить проблему и связаться с вами позже» способно сотворить чудеса. Как сказать, что вы сожалеете Одного подходящего на все случаи жизни способа сказать, что вы сожалеете о чем-то, увы, не существует. Зато есть миллион ужасных способов сделать это. Худшее, что можно придумать, – формальное извинение, в котором на самом деле отсутствует признание вины. Например: «Мы сожалеем, что вас это расстроило». Или: «Очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий». Настоящее извинение предполагает принятие ответственности. В нем нет места условному наклонению. (Употребление оборота со словом «если» в этом случае будет демонстрировать ваши неуверенность и отсутствие амбиций.) Кроме того, в нем должны содержаться основные подробности случившегося и меры, которые вы собираетесь принять, чтобы этого больше не повторилось. И, конечно, в извинении обязательно должно сообщаться о том, как вы намерены исправлять допущенный промах. Еще один неудачный пример: «Мы извиняемся за любые неудобства, которые могли быть вызваны произошедшим». Давайте разберемся, что плохого в этой фразе. «Мы извиняемся…» Нечаянно вылив на кого-то кофе, скажете ли вы: «Я извиняюсь»? Нет, вы скажете: «Ой, простите, мне очень-очень жаль, что так вышло!». В общем, если ваше обслуживание важно для клиентов, то его приостановка похожа на пролитую чашку горячего кофе. Используйте тон и язык, которые продемонстрируют, что вы понимаете всю серьезность произошедшего. Кроме этого, лицо, приносящее извинения от имени компании, должно взять на себя персональную ответственность за то, что случилось. «Простите меня» звучит гораздо сильнее, чем «мы извиняемся». «…за любые неудобства…» Если клиенты надеются на хорошее обслуживание и не могут его добиться – это не просто неудобство. Неудобство – это длинная очередь в магазине. А ваш случай должен расцениваться как критическая ситуация. «…которые могли быть вызваны произошедшим». Это могли подразумевает, что в принципе могло вообще ничего не случиться. Это классический «не-извиняющийся» ход. Тем самым вы выказываете пренебрежение к вполне реальной проблеме (или проблемам), с которой столкнулись клиенты. Если эта проблема их не затронула, вам вообще ничего не нужно говорить. А если затронула, то не надо лукавить, употребляя слово «могли». Перестаньте колебаться. Как мы уже сказали, идеального способа выразить сожаление не существует, как не существует волшебной таблетки. Любой шаблонный ответ будет звучать искусственно и оставит в душе пустоту. Искать решение нужно в зависимости от ситуации. Принцип № 1, о котором нужно помнить, принося извинения: как бы вы отнеслись к подобному извинению, если бы оказались пострадавшей стороной? Вы бы поверили этим словам, если бы они были адресованы вам? Также помните, что даже самое красивое извинение не выручит вас, если вы не заслужили доверие людей. Ваши предыдущие действия в этом направлении имеют гораздо большее значение, чем слова, которые вы подбираете для извинения. Только если вы, как говорят психологи, создали раппорт[20] со своими клиентами, они не усомнятся в искренности ваших сожалений и выдадут вам кредит доверия в трудной ситуации. Направьте всех на передовую В ресторанном бизнесе существует огромная разница между работой на кухне и обслуживанием клиентов. Директора кулинарных школ и умные рестораторы понимают, как важно наладить взаимопонимание и симпатию между этими двумя сторонами. Именно поэтому их шеф-повара в качестве своеобразной разминки частенько работают в зале официантами. Таким образом персонал кухни имеет возможность пообщаться с клиентами и почувствовать, каково это – работать на передовой. Подобное разделение на «фасадную» и «заднюю» части есть во многих компаниях. Создатели продукта работают на «кухне», в то время как команда поддержки обслуживает клиентов. К сожалению, «шеф-повара» никогда не слышат напрямую, что говорят потребители. Между тем общение с клиентами – лучший способ привести в равновесие сильные и слабые стороны продукта. Вспомните детскую игру в «испорченный телефон». Десять детей сидят по кругу и по очереди шепотом передают друг другу сообщение. До последнего участника оно доходит уже в полностью искаженном виде – и это очень забавно. Утверждение, имевшее смысл в начале, в конце становится абракадаброй («макаронная дыня знает будущее»). И чем больше людей в круге, тем сильнее искажается сообщение. Тот же принцип действует и в компании. Чем длиннее цепочка посредников между клиентами и сотрудниками, выполняющими работу, тем более вероятно, что по пути сообщение клиентов будет искажено или утеряно. Каждый член вашей команды должен иметь возможность связаться с клиентами, пусть не каждый день, но как минимум несколько раз в год. Только так ваши сотрудники смогут почувствовать душевную боль и досаду, которую испытывают порой ваши клиенты. Непосредственная связь с клиентами, выслушивание их претензий – единственное, что мотивирует людей искать решение проблем. (Не забывайте и об обратной стороне медали: вид счастливых клиентов или тех, чьи проблемы были решены ко всеобщему удовольствию, также может очень сильно мотивировать ваших коллег.) Так что не ограждайте сотрудников, выполняющих «внутреннюю» работу, от обратной связи с клиентами. Никто не должен быть освобожден от необходимости выслушивать резкую критику. У вас нет времени на взаимодействие с клиентами? Найдите его! Основатель сайта Craigslist Крэйг Ньюмарк ежедневно выделяет хотя бы несколько минут для ответов на письма в службу техподдержки. Он также собственноручно удаляет с форумов своего сайта расистские комментарии и допекает риелторов из Нью-Йорка, которые размещают объявления о сдаче в аренду несуществующих квартир. Если уж Ньюмарк находит время на обслуживание клиентов, то и вы сможете. Глубоко вздохните Если лодку раскачать, от нее пойдут волны. Предоставление новой услуги, перемены в политике компании, отказ от чего-либо вызовут незамедлительную реакцию извне. Сопротивляйтесь стремлению запаниковать в ответ или начать быстро вносить новые изменения. Поначалу будут полыхать страсти. Это нормально. Главное – суметь благополучно пережить первую, самую трудную неделю. Потом обычно наступает затишье. Люди ко всему привыкают. Именно поэтому они так негативно реагируют на изменения, которые рушат привычный для них ход вещей. Они выражают свое несогласие. Они жалуются. Они требуют, чтобы вы все вернули на круги своя. Но это не значит, что нужно их слушаться. Иногда нужно набраться смелости и ознакомить клиентов с решением, в которое вы верите, даже если поначалу оно будет непопулярно. Люди часто реагируют еще до того, как испробовали новинку. Эта изначальная негативная реакция – всего лишь первичный отклик. Иногда приходится слышать довольно резкие высказывания вроде: «Это худшее, что я когда-либо видел», хотя им было представлено лишь незначительное изменение. Негативные отклики почти всегда громче и эмоциональнее, чем позитивные. Это аксиома. Даже если б́ольшая часть ваших клиентов довольна изменениями, вы слышите только негативные голоса. На этом фоне важно удержаться от опрометчивого шага и не дать задний ход необходимым, но противоречивым преобразованиям. Поэтому, когда люди жалуются, позвольте страстям немного побурлить. Дайте знать возмутителям спокойствия, что вы их слышите и находитесь в курсе их претензий. Но объясните, что собираетесь оставить все как есть на некоторое время и посмотреть, что из этого выйдет. Скорее всего вы обнаружите, что потребители приспособились к новой ситуации и в конце концов изменения понравились им даже больше, чем предыдущая версия, которой они пользовались. Культура Вы не создаете культуру Искусственные культуры мимолетны. Они как громкие петарды, состоящие из миссий компаний, заявлений и правил. Они банальны, уродливы и словно сделаны из пластика. Искусственная культура – это краска. Настоящая культура – это патина[21]. Вы не создаете культуру. Она приходит со временем. Поэтому у молодых компаний нет культуры. Культура – это побочный продукт определенного поведения. Если вы побуждаете людей делиться идеями, опытом и так далее и даете им право делиться, тогда совместное использование станет частью вашей культуры. Если вы вознаграждаете доверие, тогда доверие станет ее неотъемлемой частью. Если вы хорошо относитесь к клиентам, тогда забота о них станет вашей культурой. Культура – это не настольный футбол, не приступы доверия и не политика. Это не рождественская вечеринка или корпоративный пикник. Все вышеперечисленное – объекты и события, а не культура. Однако это и не слоган. Культура – это действия, а не слова. Поэтому не нужно слишком много о ней беспокоиться. Не насаждайте ее. Культуру невозможно установить. Как и хорошему виски, ей требуется время, чтобы настояться. Решения являются временными «Но что если…» «Что произойдет, когда…» «Разве нам не нужен план, чтобы…» Не нужно решать проблемы, которых у вас пока нет. Большинство вещей, о которых вы переживаете, так никогда и не произойдут. Кроме того, принимаемые сегодня решения не будут действовать вечно. Очень легко отклонять хорошие идеи, интересные стратегии или стоящие эксперименты, исходя из того, что любое принятое сейчас решение должно годами оставаться в силе. Это абсолютно не так, особенно для небольших бизнесов. Если изменяются обстоятельства, решения тоже могут изменяться. Все решения временны. На данном этапе глупо беспокоиться о том, как ваша концепция будет масштабироваться для аудитории от 5 до 5 тысяч человек (или от 100 тысяч до 100 миллионов человек). Заставить товар или услугу «оторваться от земли» и без того довольно трудно – нечего выдумывать дополнительные препятствия. Оптимизируйте условия для текущей работы, а о будущем побеспокоитесь позже. Возможность сменить курс – одно из самых больших преимуществ небольшой компании. По сравнению с более громоздкими конкурентами вы гораздо лучше приспособлены к быстрым и решительным изменениям. Большие компании просто не могут так быстро двигаться. Поэтому заботьтесь о сегодняшнем дне, а о будущем позаботитесь, когда оно настанет. Иначе вы потратите энергию, время и деньги, отвлекаясь на задачи, которые могут никогда не встать перед вами. Обходите рок-звезд Многие компании разыскивают на свои вакансии «рок-звезд» или «ниндзя». Это банально. Вместо того чтобы думать, как вы справитесь с комнатой, полной рок-звезд, подумайте лучше о самой комнате. Все мы способны выполнять работу плохо, нормально и прекрасно. И обстановка оказывает на результаты работы гораздо большее влияние, чем многие думают. Речь не о том, что все мы созданы с равными возможностями и с помощью окружающей обстановки, подходящей для рок-звезд, вы сможете в каждом разбудить его звездные возможности. Слишком часто сотруднику так и не удается раскрыть свой потенциал из-за «кривых» корпоративных политик, слабого руководства, удушающей бюрократии. Вычистив из своей компании весь этот мусор, вы увидите, что люди очень хотят решать действительно достойные задачи. Просто им нужно дать шанс. Речь не идет о неофициальных пятницах с вольным стилем одежды или дне «Приведи свою собаку на работу». (Если это такие замечательные идеи, почему бы вам не воплощать их в жизнь каждый день?) «Рок-звезд» окружает атмосфера доверия, независимости и ответственности. Эти качества появляются как следствие того, что люди получают инструменты, необходимые для полноценной работы, – возможность уединения, удобное рабочее место и т. д. Создание отличной окружающей обстановки – знак уважения к людям, которые выполняют работу, и к тому, насколько классно они ее выполняют. Им не по 13 лет Относясь к сотрудникам как к детям, вы получите сделанную по-детски работу. Тем не менее именно такое отношение практикуется руководством многих компаний. Подчиненным нужно спрашивать разрешения у начальников, прежде чем что-то сделать, получать добро вышестоящих на любые незначительные расходы. Удивительно еще, что их не заставляют спрашивать разрешения, чтобы сходить в туалет. Стиль руководства, при котором любое действие требует одобрения, порождает культуру бездумия. Отношения, созданные между начальниками и подчиненными, подразумевают: «Я тебе не доверяю». Что вы выигрываете, например, от запрета сотруднику пользоваться социальными сетями или смотреть ролики на YouTube во время работы? Ровным счетом ничего. Это время не будет магическим образом конвертировано в работу. Люди найдут какой-нибудь другой способ отвлечься. Никакими мерами вы не сможете добиться того, чтобы каждый работал ровно восемь отведенных для этого часов. Это миф. Люди могут находиться в офисе в течение восьми часов, но не могут все это время заниматься исключительно работой. Им необходимо отвлекаться, чтобы нарушить монотонность рабочего дня. Немного времени, проведенного на Facebook или YouTube, еще никому не вредило. Намереваясь взять под контроль все эти процессы, задумайтесь, сколько это потребует времени и денег. Сколько стоит установка и настройка программного обеспечения? Сколько времени потребуется IТ-специалистам, чтобы следить за действиями других сотрудников, вместо того чтобы работать над проектами, имеющими реальную ценность? Сколько времени вы теряете, занимаясь написанием инструкций, которые все равно никто не читает? Оценив все эти затраты, вы быстро поймете, что недоверие к собственным сотрудникам обходится ужасно дорого. Отправляйте людей домой в 17 часов Сотрудник мечты для многих компаний – это кто-то двадцати с лишним лет от роду, проводящий как можно меньше времени вне работы, кто-то, кто чувствует себя прекрасно, работая по 14 часов в сутки и засыпая под рабочим столом. Набивать комнату ребятами, склонными к работе за полночь, не такой уж удачный ход, как кажется на первый взгляд. Это всего лишь попытка как-то оправдать в своих глазах отвратительное качество исполнения. Не верьте тем, кто увековечил миф: «Такие сотрудники для нас – единственный способ тягаться с большими компаниями». Дело не в количестве часов, проведенных за рабочим столом, а в продуктивности этих часов. Сотрудники, которым надо побыстрее освободиться (допустим, им нужно забрать детей или присутствовать на репетиции хора), вынуждены искать способы быть более эффективными, поэтому они мудро используют свое время. Есть такая поговорка: «Если вы хотите, чтобы что-то было сделано, поручите выполнение самому занятому человеку». Вам нужны занятые люди. Люди, у которых достаточно других забот после работы. Если вы хотите работать с человеком долгое время, не нужно рассчитывать на то, что работа будет полностью занимать его жизнь. Не оставляйте шрамов после первого пореза Когда сотрудник второй раз сделал то, что вам не нравится, естественная реакция руководителя на его промах – создать внутреннее правило. «Джон надел шорты?! Нам нужен дресс-код!». Нет, не нужен. Нужно просто сказать Джону, чтобы он больше не надевал шорты. Внутренние правила – это своеобразные рубцы организаций. Они представляют собой задокументированные реакции на опасения: «Нежелательно, чтобы это снова произошло». Они являются коллективным наказанием за индивидуальные проступки. Именно так рождается бюрократизм. При этом никто не ставит целью навязывать его специально. Он медленно подкрадывается к компаниям. Он создается постепенно: по одному правилу – одному шраму за раз. Не оставляйте шрамов после первого пореза! Не создавайте внутреннее правило только потому, что один человек однажды что-то сделал неправильно. Внутренние инструкции нужны только для ситуаций, которые повторяются снова и снова. Будьте собой Что происходит с бизнесменами, которые пытаются казаться значительными? Высокомерный язык, формальные заявления, искусственное дружелюбие, юридический жаргон и т. п. При чтении их писанины кажется, что ее написал робот. Такие компании обращаются к вам, а не общаются с вами. Подобная маска профессионализма – абсурд. Все мы это знаем. И все равно маленькие компании пытаются копировать этот стиль. Они думают, что если они значительно говорят о себе, они и кажутся более значительными, «профессиональными». На самом деле такое поведение выглядит просто нелепо. К тому же вы жертвуете одним из самых больших преимуществ маленькой компании – возможностью взаимодействовать с окружающими просто и напрямую, без того, чтобы каждое слово проходило через фильтры юридического или PR-отдела. Нет ничего зазорного в том, чтобы звучать соответственно своему размеру. Честно позиционировать себя – умный стиль ведения бизнеса. Первое впечатление зачастую создается с помощью языка, так зачем же начинать со лжи? Не бойтесь быть собой. Это относится к языку, который вы используете повсюду – в переписке по электронной почте, при оформлении заказов, при написании постов в блоге, во время интервью и презентаций и т. д. Разговаривайте с клиентами тем же языком, каким общаетесь с друзьями. Избегайте жаргона и корпоративного сленга. Не пользуйтесь громкими словами, если можно обойтись обычными. Не говорите о «монетизации» или «транспарентности» – говорите о том, как делать деньги и быть честным. Не надо использовать семь слов там, где хватит и четырех. И не заставляйте сотрудников заканчивать письма юридической припиской вроде: «Это e-mail-сообщение предназначено исключительно для использования намеренным получателем (получателями) и может содержать конфиденциальную и не подлежащую разглашению информацию». Это все равно что заканчивать все письма вашей компании словами: «Мы вам не доверяем и готовы доказать это в суде». Удачи вам в попытке расположить к себе людей таким образом! Пишите, чтобы быть прочитанными, не пишите ради того, чтобы что-то написать. Прочитайте написанное вслух. Звучит ли оно так, как будто вы действительно к кому-то обращаетесь? Старайтесь сделать текст как можно более разговорным. Кто сказал, что письменный стиль должен быть официальным? Кто сказал, что вы должны отказаться от своей индивидуальности, когда кладете слова на бумагу? Забудьте о правилах. Общайтесь! Когда вы пишете, не думайте обо всех людях, которые могут прочитать эти слова. Думайте о конкретном человеке и пишите для него одного. Написание текста для толпы ведет к неуклюжести и громоздкости. Обращаясь к конкретному адресату, вы с большей вероятностью сумеете попасть прямо в точку. Слова из четырех букв Есть несколько слов, которые никогда не стоит употреблять в бизнесе. Нет, не те, что вы подумали! Это вполне цензурные слова – нужно (need), обязан (must), не могу (can’t), легко (easy), только (just), единственный (only), быстро (fast). Они – как красные флаги, преграждающие путь к здоровому общению. Они провоцируют враждебные отношения, торпедируют искренние обсуждения и служат причиной задержки проектов. Используя их, вы попадаете в мир, где есть только белое и черное. Но истина редко окрашена только в один из этих цветов. Читая эти слова, люди расстраиваются, за расстройством следуют проблемы. В совершенно безобидную ситуацию «впрыскиваются» напряженность и конфликт. Чем же так страшны эти слова? Нужно. Очень немногие вещи действительно нуждаются в том, чтобы их выполнили. Вместо «нужно» скажите лучше «возможно», или «что вы об этом думаете?», или «как это звучит?». Не могу. Когда вы говорите «не могу», вы скорее всего можете. Иногда даже встречаются «не могу» с обратным смыслом: «мы не можем запустить этот продукт сейчас, потому что он еще не готов». Или: «мы больше не можем тратить на это время, потому что нам нужно запускаться». Оба этих утверждения не могут быть верны. Или подождите минутку, может быть, могут? Легко. Это слово обычно используется для описания работы других людей. «Ты же легко с этим справишься, верно?». Но заметьте: свои собственные обязанности люди редко описывают как «легкие». Сами бы они для начала попросили: «Позволь мне взглянуть на задание», но другим просто говорят или пишут: «Выполни это легкое задание!». Эти слова частенько всплывают и во время дискуссий (также обратите внимание на их двоюродных братьев: «все», «никто», «всегда» и «никогда»). Эти слова загоняют участников обсуждения в угол, заставляя делать выбор между двумя крайностями. Любой компромисс, любое промежуточное решение при этом отвергаются. Людей буквально сталкивают лбами между собой. Особенно опасными эти слова становятся, когда их употребляют одновременно: «Нам нужно немедленно добавить эту функцию. Мы не можем без нее запускаться. Это всего одна маленькая деталь, поэтому внедрить ее будет легко. Вы должны быстро справиться с заданием». Всего 31 слово рождает сотни трактовок. Это рецепт катастрофы. «Как можно быстрее» – это яд Перестаньте повторять выражение «как можно быстрее». Сотрудники вас уже поняли. Им самим хочется сделать это быстрее. Прилепляя ярлык «как можно быстрее» на каждый запрос, вы говорите тем самым, что все имеют одинаково высокий приоритет. «Уравниловка» в данном случае означает отсутствие приоритета. (Забавно, что каждая задача обычно имеет высокий приоритет ровно до того момента, когда вам на самом деле не приходится определять ее значимость.) Выражение «как можно быстрее» подобно инфляции. Оно обесценивает любой запрос, не имеющий такой пометки. Пока вы этого не поймете, единственным способом заставить сотрудников выполнить работу будет являться многострадальный ярлык «как можно быстрее». Многие задачи отнюдь не требуют такого рода истерии. От того, что та или иная задача не будет немедленно выполнена, никто не потеряет работу и не умрет, а компания не потеряет кучу денег. А вот требование выполнить задание «как можно быстрее» может вызвать стресс, который ведет к истощению сил и еще худшим последствиям. Поэтому избегайте использовать «сильные слова» без крайней необходимости – приберегайте их для действительно чрезвычайных ситуаций, при которых промедление грозит страшными последствиями. Во всех остальных случаях – расслабьтесь. Заключение Вдохновение не вечно У каждого из нас возникают идеи. Они бессмертны. Они живут вечно – в отличие от вдохновения. Вдохновение подобно свежему фрукту или молоку: у него есть срок годности. Если у вас появилось желание что-то сделать, нужно приступать к этому немедленно. Нельзя на пару месяцев отложить идею на дальнюю полку в надежде вернуться к ней позже. Позже вы, возможно, уже не будете так сильно ею воодушевлены. Если вдохновение пришло к вам в пятницу, пожертвуйте выходными и полностью погрузитесь в проект. В состоянии подъема вы можете за 24 часа выполнить объем работы, на который в обычной ситуации пришлось бы потратить пару недель. |