!статья6123. Crm система как модель успешного управления бизнесом
 Скачать 187.77 Kb.
|
|
CRM система как модель успешного управления бизнесом Аннотация. В статье обоснована необходимость внедрения CRM систем в торговых организациях, поскольку помимо общепринятых методов стимулирования сбытовой деятельности предприятиям необходимо использовать и прогрессивные формы, основанные на функциональных возможностях информационных систем. Ключевые слова: CRM, бизнес, клиенты. В условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами — CRM системы [1, с.78]. CRM система (customer relationship management) — это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли. По сути CRM система рассматривает клиентов как главный актив компании [4, с.89]. На уровне технологий CRM система — это набор приложений, функций и инструментов, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в единую корпоративную информационную среду компании. Цель внедрения CRM системы — рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако многие компании рассматривают CRM систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров не цели внедрения CRM системы, а способы их достижения [2, с.54]. Современная СИМ-система позволяет компании достигнуть следующих целей[3, с.98]: 1. Идентифицировать клиентов и распределить их на группы для выявления тех, которые в дальнейшем принесут наибольший доход компании; 2. Определять продукты и услуги, предоставляя которые компания получает (или получит) наибольшую прибыль; 3. Возможность использования перекрестных продаж для клиентов; 4. Находить оптимальные стратегии по снижению операционных затрат; 5. Оптимизировать продуктивность лавины самой лицами компании, личное а каждый также каждый ее каждое клиентов личное и каждое сотрудников. каждое 6. Использовать СИМ- лавины систему лавины во лавины всех личных сферах личное работы людьми компании. лицами К основным людьми преимуществам личное использования лицами СИМ- личное систем лекций в лицами компании личные можно личным отнести каждое [5, с. лекций 90]: 1. Создание единой каждое базы личным консолидированной лицами информации личных о каждое клиентах, лавины позволяющей личные сохранять каждый всю личным историю личные взаимоотношений, личных сегментировать лавины клиентов, лекций повысить лавины качество личных сервиса каждый и личных лояльность. лицами 2. Организация коллективной личное работы личным по личное клиенту. личным 3. Повышение эффективности лавины маркетинговых личное кампаний личные и личные акций. личные 4. Использование стандартизованных каждое процедур лицами по каждое работе каждый с лицами клиентами, личных которые лавины упрощают лекций процесс каждое заключения лавины сделок личным и личным сопровождения личное клиентов. личные 5. Автоматизация отчетности личное и лицами стандартных личным форм лавины документов. лавины 6. Выделение наиболее людьми прибыльных лекций клиентов. лицами 7. Прогнозирование поведения личным клиентов. лицами Можно выделить каждый следующие лицами основные лавины функции людьми CRM- лицами систем лицами [6, с. личных 112]. 1) Предоставление сотрудникам личные предприятия лекций оперативного личных доступа личное к каждый информации каждое о личным клиенте лицами непосредственно лавины в лекций ходе лавины контакта личные с лавины ним личных при личное осуществлении личное продаж личным и лицами сервисного личные обслуживания. лицами 2) Анализ данных личным по личные взаимоотношениям личных предприятия лавины с личное конкретными личные клиентами личное и личным их каждое группами, каждый выделенными личное в лекций соответствии личным с каждое различными личные критериями. каждый 3) Привлечение клиентов личным к каждое процессам лекций разработки, личные производства лекций и каждое сервисного личные обслуживания личным новых личным продуктов. личные При эффективной людьми реализации личное этих лицами целей личных становится лавины возможным лавины снижать каждый издержки, лавины повышать каждое доходность лавины работы личным каналов каждый сбыта, личным ускорять личное сервисное каждый обслуживание. людьми Понятие "CRM- личным система лекций" подразумевает каждое большую личных группу каждое программных лавины средств, людьми предназначенных личным для лицами решения каждое широкого лавины спектра личное задач личным автоматизации лавины обработки личных данных каждый по личное взаимодействию личным с лавины клиентами, личные а людьми также личным партнерами людьми по личные бизнесу. каждое Сюда относятся личным программные каждый системы[ каждый 7, с. людьми 67]: • управления людьми маркетингом личным (MA); • управления людьми продажами лавины (SFA); • планирования лавины сделок лекций и личных предпродажных лицами акций каждый (OMS); • управления каждый ценообразованием личным и личных конфигурированием людьми продуктов каждое (SCS); • управления личные технической личное поддержкой каждый и лекций обслуживанием лекций клиентов каждое (CSS) • управления личные сетью личным партнёров лицами и личные каналами каждый дистрибуции каждое (PRM); • поддержки лавины интерактивных каждое продаж лекций и каждый самообслуживания лекций (ISS). По своей каждое сути личное CRM- лавины система каждый является личных ключевым каждый элементом личные взаимодействия личным ИСУП с людьми внешней личных средой. лицами Для этого личные она личных должна личных обеспечивать лавины обмен личные электронными личное документами каждый с личные контрагентами людьми и лекций банками, личные в каждый том личных числе лицами через лавины Интернет, обеспечивать каждый взаимодействия личным типа каждый B2B и личным B2C. Внедрение и каждый использование личным CRM- личные системы личное обеспечивает личным положительный каждое успех лицами за каждый счет[ лавины 8, с. личные 98]: • снижения лицами административных людьми издержек; каждое • увеличения личные объема личных предлагаемых людьми услуг; каждое • увеличения личных удовлетворенности личные клиентов. лицами Наибольшие трудности лицами возникают каждый при людьми первичной личных имплемента личных - каждое ции личное CRM- людьми системы, личные как людьми самостоятельного людьми программного людьми продукта, личным в лицами существующую людьми информационную личное систему каждый (ИС) компании, личным так личным как личным необходимо каждый произвести каждый интеграцию лекций CRM и лицами ИС в личных единое каждое информационное личным пространство, лицами обучить личных и лавины подготовить личное сотрудников личным для каждое её личное эффективного лавины использования. личное Будучи клиент каждое - лицами ориентированной личное программой, людьми прежде личное всего, каждый до личное установки каждый системы лекций необходимы лицами консультации личное с каждое клиентскими лавины менеджерами, лавины так личное как личное в личным основном личных именно личным они каждый будут лицами конечными личным пользователями, личные от людьми которых людьми будет лицами зависеть каждое результат лавины привлечения каждый и каждое удержания каждое клиентов личным с личное использованием личные данной лавины системы. личные Следует отметить, личные что личных российский личных рынок личных CRM- личные систем личных очень каждый разнообразен личные и личное изобилует каждый большим каждый количеством лавины компаний, каждое предлагающих личным свои лавины решения. лицами Среди них каждое есть каждый как личные маститые лекций игроки, каждый давно лавины зарекомендовавшие каждый себя личное на каждый рынке, лицами так личные и личным малоизвестные. каждое В настоящее личных время каждое наиболее личные полный людьми охват личным CRM- лекций функций личных поддерживают лавины зарубежные лавины разработки личных Oracle Siebel CRM и лавины SAP Business One. Однако, ввиду личные высокой личных стоимости каждый владения личных их каждое применение людьми возможно личных только лавины на личное крупных личных предприятиях. лавины Большинство средних личное и личные малых лекций предприятий людьми России отдают каждое предпочтение людьми российским людьми разработкам, лавины наиболее личные популярными лицами из личным которых лекций являются лавины 1С- личным Рарус CRM, Terrasoft CRM, Компас, Monolit CRM, Sales Expert. Их возможности личным меньше, личное чем личных у личное упомянутых личным зарубежных лавины программных каждое продуктов. личным Однако они личное намного лавины доступнее личные с лицами точки лавины зрения личные совокупной личным стоимости каждый владения. личные Подводя итог, личное можно лицами сделать каждое вывод, лицами что личное внедрение каждое CRM- личные системы лавины в личное любой личные компании каждое позволяет личных увеличить каждое его личное производительность, личных организовав личным эффективную личные работу лавины всех личным отделов. личным Использование комплексной личным CRM- личных системы каждый обеспечивает лекций в лицами конечном лицами итоге личных снижение лавины затрат личное при лекций сохранении каждый высокого личным качества личное обслуживания личным клиентов. личных Список литературы личные 1. Кондратьев. Показываем бизнес личным - личное процессы: личных от лицами модели личное процессов каждый компании лавины до каждое регламентов личные и каждый процедур личным / Кондратьев, Кузнецов - каждое М.: Эксмо- каждое Пресс, 2018. - лавины 480с. каждое 2. Кудинов А. CRM: Российская практика личное эффективного лавины бизнеса личных / А. Кудинов - лицами М.: ООО "1С- лекций Паблишинг", 2019. - лекций 374 с. личные 3. Лазарева Н. CRM: едкий лицами вкус личное конкуренции лицами / Н.Лазарева - личное ИТ- каждый базнес людьми CRN [Электронный ресурс], личные 2018. - личное URL:http://www.crn.ru/numbers/spec- каждое numbers/detail.php?ID=19871 4. Ли К. Создание клиентской лицами базы. личные Пошаговое руководство каждое по личные превращению каждое контактов личным в личным деньги каждый / К. Ли - личных М.: Вершина, 2018. - каждое 360 с. личные 5. Лукич Р. Управление отделом лекций продаж. личных Инструменты эффективного лавины менеджера личных / Р. Лукич - лавины М.: Добрая книга, лекций 2020. - лавины 336 с. лекций 6. Максимов. Экономика фирмы людьми / Максимов, Ермишина, Спиридонов - лекций М.: Феникс, 2019. - каждое 571 с. личным 7. Молино П. Технологии CRM. Экспресс- лекций курс личное / П.Молино - лавины М.: Гранд- людьми Фаир, 2020. - людьми 272 с. лавины 8. Пепперс Д. Управление отношениями личных с каждый клиентами. людьми Как превратить каждое базу личных ваших лицами клиентов лекций в личное деньги личные / Д. Пепперс и лекций М. Роджерс - лекций М.: Манн, Иванов и лицами Фербер, 2017. - личное 336 с. людьми |