CRM-системы. Эссе CRM-системы. Crm системы как важнейшая деталь бизнеспроцессов. Проблемы внедрения на примере крупной страховой компании
 Скачать 20.26 Kb.
|
|
CRM системы как важнейшая деталь бизнес-процессов. Проблемы внедрения на примере крупной страховой компании Слово «инновации» сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная экономика. В современном мире с ростом цифровизации, развитии интернета и социальных сетей клиент стал настолько ближе ко всем компания, что раньше и представить было невозможно. Безусловно, развитие современных технологий не обошло стороной и финансовые рынки. Сейчас любой человек, находясь в кафе или в маршрутке, может за 5 минут оформить себе страховку на квартиру или купить полис ОСАГО на свой автомобиль. Для этого ему будет достаточно только телефона. Взаимодействие компании с клиентом становится основой успешного существования и важнейшим пунктом в стратегии развития. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Полная информация о своих клиентах и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке. Если раньше предприятие могло стать лидером на рынке, сосредоточившись на увеличении объема производства и качестве товара, то сегодня оно должно учитывать все концепции современного маркетинга. В последнее время появился такой подход работы с клиентами, как индивидуализация. Предприятие не просто изучает потребности рынка или даже целевого сегмента, а пытается персонально определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения. «Вести» клиента внутри предприятия и предоставлять ему персональное обслуживание - задача, которую пытается решить любое предприятие. В рамках этой задачи и родилась целая стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса в сторону обслуживания клиентов. Это стратегия CRM (Customer Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия. При этом компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания. Что же такое CRM и почему многие по-разному описывают свой опыт работы с «CRM» в своих компания? На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие. Причем взаимодействие бывает как между компанией и клиентом, так и между подразделений внутри компании. CRM принято считать программное обеспечение, интегрированное в базу данных предприятия, но на самом деле, даже если вы ведете историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, такие методы ведения учета уходят в прошлое, ведь в современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса. Важно понимать, что не существует общих стандартов и четкого понимания того, что подразумевать под термином CRM-система. Это может быть любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами. Например, для одного продавца, CRM – это, прежде всего, учет контактов и взаимодействия с ними. В страховании продавец – это страховой агент – посредник между страховой компанией и клиентом. У каждого возрастного агента всегда найдется записная книжка (часто несколько книг), в которых обычной ручной аккуратно записан каждый клиент, указана его дата рождения, адрес, телефон, e-mail, расписаны даты оформления всех полисов. У наиболее профессиональных и «бывалых» агентов по каждому клиенту есть информация и про всех членов его семьи – для поддержания и «Customer Relationship Management» - управления отношением с этим клиентом. Обязательно нужно поздравить с днем рождения жену/детей/брата своего клиента, т.к. это лишний повод напомнить о себе, как о надежном партнере, незаменимом профессионале в области страхования и рассказать о последних акциях, скидках и индивидуальных предложениях. Любой клиент начинает совершенно по-другому воспринимать звонок, если к нему обратились по имени отчеству. Более того, когда в процессе разговора становится понятно, что компания в которой ежедневно страхуются тысячи людей, и непосредственно оператор колл-центра знает и помнит все про ваши взаимоотношения, это еще больше сближает клиента и компанию. В любом бизнесе самое главное требование – это не потерять клиента. Не столь важно, будут отправляться поздравления с днем рождения или с Новым годом, или каким-либо иным образом будет происходить взаимодействие. Главное – это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому очень важно контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по e-mail, через мобильное приложение и т.д. Если с необходимостью внедрения CRM для взаимодействия с клиентом уже ни у кого споров не возникает, то внедрение CRM-систем для оптимизации бизнес-процессов внутри компании проходит в разы сложнее. В особенности если речь идет о крупной Федеральной компании. По данным американских исследований, примерно 60-70% внедрений CRM проваливаются. Так что же мешает каждой компании использовать в работе данный инструмент, если его плюсы настолько очевидны? Многие руководители компаний считают, что внедрить CRM, это как пойти и купить Мерседес. В этом состоит первая ошибка: внедрение CRM-системы длительный процесс, а не единоразовая покупка. Купить программное обеспечение это лишь 5-10% от всех инвестиций в автоматизацию бизнеса. Регламентация правил, по которым работают сотрудники внутри компании, и взаимодействуют отделы между собой; инструкции, по которым работают сотрудники с CRM; первичное обучение сотрудников, мотивация на работу с системой (чаще всего через серьезное сопротивление); автоматизация основного, первичного функционала, маркетинговых показателей, кросс-продаж. Это лишь то, что необходимо сделать на начальном этапе внедрения. Совершенствовать CRM можно и нужно весь период работы компании. Однако и после всего этого дело может стоять на месте. Даже полное понимание необходимости и принципов работы в CRM далеко не всегда побуждает рядового сотрудника пользоваться и вести все свои бизнес-процессы через CRM. В частности, при внедрении CRM в страховой компании, самым распространенным ответом агентов о причинах игнорирования системы было: «я продажами занимаюсь, у меня нет времени на ваши таблички». И с этим сложно спорить. В компании работает 30 тысяч страховых агентов, многие из них имеют миллионный портфель полисов страхования. Таких агентов мало кто из руководства рискнет заставлять заполнять «таблички». Начинаются исключения из правил. Чем больше исключений – тем больше белых пятен в CRM. Для автоматизации бизнес-процессов в центральном офисе все подразделения вовлечены в ежедневный процесс ведения CRM. Все руководители управлений вносят свои плановые задачи, проставляют этапы выполнения и т.д. Все это утверждается Генеральным директором компании. Болезненное внедрение данной системы в центральном офисе заняло почти год. Далеко не сразу даже начальники Управлений смогли привыкнуть к подобной формализации задач. Однако теперь, все руководители из центрального офиса компании могут на своем примере показывать и рассказывать о преимуществах CRM рядовым страховым агентам. Живые примеры, особенно в лице статусных людей в компании, магическим образом действуют на людей. Агенты начинают прислушиваться. Мощная структура Федеральной компании начинает поворачиваться лицом к клиенту. Средним и крупным компаниям нужно инвестировать в стратегию внедрения. В ней должна быть карта внедрения с блоками работ, выбором платформы, обоснованием, поэтапным планом. Автоматизация бизнеса неизбежна для растущей компании, главное помнить, что CRM как никакой другой софт нацелена на работу с людьми: сотрудниками, клиентами, контрагентами. |