Тест. Тест на тему CRM Подопригора Э-418. crm забота о потребителе
 Скачать 27.53 Kb.
|
Тест на тему: «CRM — забота о потребителе».Какие подразделения и корпоративные службы должны быть вовлечены в реализацию CRM – концепции?А) Маркетинг, планирование производства.Б) Служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж.В) Оба варианта верны.Система управления взаимодействием с клиентами –А) Целевая корпоративная информационная CRM-система или подсистема, входящая в ERP-систему, предназначена для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Б) Регистрация и оперативный доступ к первичной информации по разделам базы данных: События, Компании, Проекты, Контакты, Документы и т. д. В) Организация тесного взаимодействия с конечными потребителями и клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.3. До какого года рынок CRM состоял из двух основных направлений?А) До 1990 –го года.Б) До 1993 – го года.В) До 1996 – го года.4. Базовые принципы CRM:А) Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами и синхронизация управления множественными каналами взаимодействия.Б) Синхронизация управления множественными каналами взаимодействия и постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании. В) Оба варианта верны.5. Как классифицируют CRM - системы?А) По функциональности.Б) По уровням обработки.В) Оба варианта верны.6. Какие группы процессов можно сгруппировать по функциональности?А) Маркетинг, обработку заявок и пожеланий.Б) Продажи, сервисное обслуживание.В) Оба варианта верны.7. Оперативная функция - …А) Регистрация и оперативный доступ к первичной информации по разделам базы данных: События, Компании, Проекты, Контакты, Документы и т. д. Б) Отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах.В) Организация тесного взаимодействия с конечными потребителями и клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.8. Аналитическая функция - …А) Регистрация и оперативный доступ к первичной информации по разделам базы данных: События, Компании, Проекты, Контакты, Документы и т. д. Б) Отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах.В) Организация тесного взаимодействия с конечными потребителями и клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.9. Кооперативная функция - …А) Регистрация и оперативный доступ к первичной информации по разделам базы данных: События, Компании, Проекты, Контакты, Документы и т. д. Б) Отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах.В) Организация тесного взаимодействия с конечными потребителями и клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.10. MS Axapta - ….А) Масштабируемая система для средних и крупных предприятий, корпораций и холдинговых структур, предоставляющая единое интегрированное решение, направленное на повышение управляемости и оптимизации бизнеса.Б) Отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах.В) Организация тесного взаимодействия с конечными потребителями и клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.11. Управление контактами - …А) Поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.Б) Предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих в "поле".В) Выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию. 12. Управление деятельностью - … А) Поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.Б) Предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих в "поле".В) Выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию. 13. Управление связью - … А) Поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.Б) Предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих в "поле".В) Выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию. 14. Прогнозирование - … А) Предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании. Б) Управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов. В) Получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в он-лайн режиме. 15. Управление возможностями - … А) Предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании. Б) Управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов. В) Получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в он-лайн режиме. 16. Управление заказами - … А) Предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании. Б) Управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов. В) Получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в он-лайн режиме. 17. Управление документацией - …А) Разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.Б) Предоставление аналитических возможностей в данные о продажах.В) Хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.18. Анализ продаж - …А) Разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.Б) Предоставление аналитических возможностей в данные о продажах.В) Хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.19. Конфигурация продукта - …А) Разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.Б) Предоставление аналитических возможностей в данные о продажах.В) Хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.20. Энциклопедия маркетинга - …А) Предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результаты исследований.Б) Разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.В) Хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.21. Управление центром обработки обращений клиентов: А) Обеспечивает автоматизированную обработку поступившего запроса; собирает, обобщает, анализирует отклики клиентов для оценки исполнительской деятельности, контроля качества и совершенствования продукции. Б) Распределяет, назначает и контролирует людей с соответствующими навыками и материалами для обслуживания нужд клиента; регистрирует материалы, расходы и время, связанные с обслуживанием клиента. В) Решает проблемы путем поиска в существующей базе знаний; составляет, обрабатывает и сопровождает отчет о проблемах. 22. Управление сервисом на местах: А) Обеспечивает автоматизированную обработку поступившего запроса; собирает, обобщает, анализирует отклики клиентов для оценки исполнительской деятельности, контроля качества и совершенствования продукции. Б) Распределяет, назначает и контролирует людей с соответствующими навыками и материалами для обслуживания нужд клиента; регистрирует материалы, расходы и время, связанные с обслуживанием клиента. В) Решает проблемы путем поиска в существующей базе знаний; составляет, обрабатывает и сопровождает отчет о проблемах. 23. Управление текущей поддержкой: А) Обеспечивает автоматизированную обработку поступившего запроса; собирает, обобщает, анализирует отклики клиентов для оценки исполнительской деятельности, контроля качества и совершенствования продукции. Б) Распределяет, назначает и контролирует людей с соответствующими навыками и материалами для обслуживания нужд клиента; регистрирует материалы, расходы и время, связанные с обслуживанием клиента. В) Решает проблемы путем поиска в существующей базе знаний; составляет, обрабатывает и сопровождает отчет о проблемах. 24. Какие модули включают программные решения, направленные на совершенствование управленческих процессов при реализации концепции CRM? А) Взаимодействующие CRM-подсистемы отдельных территориальных подразделений распределённой компании; аналитический и маркетинговый программные модули. Б) Электронные каталоги и управление ими; систему оформления заказов в режиме он-лайн с помощью соответствующих Web-сервисов, онлайновое выставление счетов и возможность оплачивать их с помощью кредитных карт или "электронных кошельков". В) Оба варианта верны.25. Что включают в себя основные процедуры, требуемые от компании для защиты частной клиентской информации?А) Уведомление клиента о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании; отказ клиента от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако не означает снижение его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных взаимоотношений с ним. Б) Возможность для клиента просмотра информации о нем и корректировки информации, не относящейся к внутренним процедурам компании (система рейтингов, комментарии контактных лиц и т. п.), реальная защита от доступа посторонних лиц к информации частного характера. В) Оба варианта верны.26. Для внедрения технологии необходимо:А) Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе ERP.Б) Интегрировать покупателя и сфокусированные на покупателе подразделения организации с основными планирующими и производственными подразделениями.В) Оба варианта верны.27. CSRP - …А) Это бизнес-методология, которая переносит ту часть деятельности предприятия, которая ориентирована на покупателя, в центр системы управления бизнесом.Б) Обеспечивает автоматизированную обработку поступившего запроса; собирает, обобщает, анализирует отклики клиентов для оценки исполнительской деятельности, контроля качества и совершенствования продукции. В) Распределяет, назначает и контролирует людей с соответствующими навыками и материалами для обслуживания нужд клиента; регистрирует материалы, расходы и время, связанные с обслуживанием клиента. 28. Выгоды успешного применения CSRP - … А) Повышение качества товаров. Б) Снижение времени поставки, повышение ценности продуктов для покупателя. В) Оба варианта верны. 29. Что оптимизируют ERP – технологии? А) Управление предприятием, прием заказов. Б) Планирование производства, закупку сырья и комплектующих изделий. В) Оба варианта верны. 30. Профиль пользователя коробочного решения - … А) Компания малого бизнеса. Количество менеджеров не более 5—10, небольшие объемы информации, нет необходимости связывать с другими системами. Б) Компания среднего бизнеса. Количество менеджеров 10—500, большие потоки информации по клиентам, одно из требований — интегрированность ИТ-структуры. В) Крупные производственные компании и холдинги. Количество менеджеров — тысячи. Необходима автоматизация всех процессов, прозрачность работы всего предприятия в целом. Ответы на тест: В А Б В В В А Б В А А Б В А Б В А Б В А ,А Б В В В В А В В А |