Системы Класса CRM российских производителей. Д. А. Градусов Владимир 2018 г
 Скачать 30.54 Kb.
|
|
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» Системы Класса CRM российских производителей Ст. гр. ЗПИуд-216 Кожевников И. И. Руководитель: Д.А. Градусов Владимир 2018 г. Системы Класса CRM российских производителей Операционный CRM - чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие разработчики и консультанты (особенно российские) пытаются преподнести его как некий стандарт для всех CRM-приложений. Основные функциональные возможности этого типа CRM-программ следующие: формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом; контроль прохождения длительных и сложных сделок; анализ этапов сделок и проектов; планирование и контроль коммуникаций с клиентами; сбор и классификация максимальной информации о клиенте. Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов. Примерами таких компаний являются: банки; проектные организации; страховые и лизинговые компании; поставщики сложного оборудования; трейдерские компании и т.п. Количество сделок в единицу времени у таких компаний невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый клиент и каждый проект требует сугубо индивидуального подхода. Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие: обеспечение индивидуального подхода; слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке; пунктуальность всех сотрудников; жесткое соблюдение сроков и условий сделки. К тому же, при таком типе бизнеса, большинство клиентов можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с клиентом - поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр. Все это обеспечивают CRM-системы этого классического типа. Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не очень критична. Так как сделок не много, информация по ним вполне может быть занесена вручную. Хотя большинство отечественных систем, все же имеют модули интеграции, например, с 1С, но, чаще всего, это ограничивается синхронизацией справочников. Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно ограниченные. При редких крупных сделках в них просто нет большой потребности. В основном, присутствует аналитика по этапам сделок, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников. Как уже говорилось, этот вид CRM-систем появился первым, поэтому он наиболее представлен на рынке. Классическими представителями таких систем на российском рынке являются: Отечественные разработки Зарубежные разработки SalesExpert GoldMine Terrasoft (Украина) Microsoft CRM WinPeak Siebel Рарус CRM Sales Logic Аналитический CRM - этот класс программ появился на рынке сравнительно недавно и многие "эксперты" - приверженцы "классического" подхода, склонны считать, что это вовсе и не CRM-программы. Но, как уже писалось в начале статьи, CRM-система, это не фиксированный набор определенных кем-то функций, а инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми возможными способами. С этой позиции, системы, которые будут рассмотрены в этом разделе, вполне удовлетворяют концепции CRM. Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ: анализ продаж в любых разрезах; ассортиментный и ценовой анализ; классификация клиентов по произвольным признакам; анализ конкурентной и рыночной среды; анализ закупок и склада; оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов; интеграция с учетными системами. Пользователями таких систем являются компании, у которых количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно короткая. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число клиентов. К предприятиям этого типа можно отнести: оптовые и мелкооптовые фирмы; розничные сети; массовое оказание услуг. При массовых продажах работа идет, в основном, не с отдельными клиентами (хотя, иногда и это важно), а с сегментами рынка. В зависимости от масштаба бизнеса это могут быть и "ларьки в спальном районе с торговой площадью до 10 кв.метров", и "сети магазинов в ЦФО с числом торговых точек более 10". Основными условиями сохранения лояльности для таких компаний являются: оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей) гибкая, но точная ценовая политика; наличие на складе нужного товара в нужный момент. Другими словами, клиент удовлетворен, если именно в этой фирме он ВСЕГДА может купить нужный ему товар на приемлемых для него условиях. Естественно, количество сделок и документов может исчисляться десятками в день, а при наличии филиалов или нескольких торговых точек и сотнями. При этом просто необходима качественная интеграция с учетной системой, чтобы все необходимые данные о продажах поступали в CRM-систему автоматически. Кроме того, для управления удовлетворенность клиентов, необходимо иметь данные не только о продажах, но и о закупках и о состоянии склада. Было бы обидно, при оптимальной ценовой и ассортиментной политике, потерять клиентов из-за того, что тот или иной товар периодически отсутствует на складе. Основным модулем в системах такого типа является мощный аналитический инструмент, который позволяет работать с большим объемом разнородных данных. К сожалению, не все подобные системы позиционируются, как CRM. Это приводит к некоторому непониманию со стороны пользователей. С одной стороны, со всех сторон говорят, что "современной компании просто необходима CRM-система!", а с другой стороны, директор оптовой фирмы, посмотрев ряд программ класса "Операционный CRM" не понимает, зачем это ему нужно. И при этом он не подозревает, что CRM ему действительно нужен! Но нужен другой CRM - "Аналитический"! Классическими представителями этого типа CRM-систем (хотя, их часто называют просто аналитическими) являются: Отечественные разработки Зарубежные разработки Монитор CRM Data Analyzer Marketing Analytic EasyABC Plus Триумф-Аналитика OROS Enterprise Комбинированные системы - фактически, это направление, к которому, в той или иной степени, стремятся все производители CRM-систем. Дело в том, что как бы не был специализирован бизнес, всегда возникают случаи, выходящие за пределы основных бизнес-процессов. Количество редких и длительных сделок при развитии компании может достичь того количества, что потребуется серьезная аналитика. В сегменте массовых продаж есть период первоначальных переговоров с крупным клиентом, который можно сравнить с длительной многоэтапной сделкой. Кроме того, есть компании, которым изначально необходим функционал и операционный и аналитический. Это, прежде всего, производственные предприятия, у которых, с одной стороны, присутствуют длительные контракты с покупателями и поставщиками, а с другой стороны, большой ассортимент и значительное количество клиентов требуют оптимальных ассортиментных и ценовых решений. Существуют, также, рынки оборудования, которое, с одной стороны, требует согласования условий поставки и дополнительного монтажа/изготовления (а значит длительная сделка), с другой стороны, продажи достаточно массовые. Это поставщики вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, рекламные агентства и издательства, мелкие строительные и ремонтные фирмы и т.п. Дополнительно можно привести многопрофильные холдинги, где могут сочетаться различные направления. CRM-систем этого типа пока немного. Поэтому эту нишу частично заполняют связки из двух интегрированных между собой программ разных производителей. Например, иностранные производители объединяют классические программы операционного CRM с системами класса OLAP и Data Mining. Среди российских производителей классическим примером такой интеграции является связка "Рарус CRM" и "Контур". Правда, у такой интеграции есть несколько существенных недостатков. Во-первых, это значительные затраты на саму интеграцию. Для того, чтобы обеспечить совместную работу систем разных производителей, нужны IT-специалисты высокой квалификации. Следует учесть, что при этом надо еще интегрировать весь комплекс с учетной системой компании. Во-вторых, системы разных разработчиков развиваются не всегда одновременно, что приводит к дополнительным проблемам, например, если и тот и другой разработчик выпустили новые версии своих продуктов, вам придется еще подождать какое-то время, чтобы эти новые версии начали работать вместе. Но, тем не менее, на рынке присутствуют и нормальные комбинированные решения. Зарубежные варианты, к сожалению, пока мало распространены и, к тому же, не имеют интеграции с российскими учетными бухгалтерскими системами. Среди российских разработок, пока можно привести только "Монитор CRM" и "Marketing Analytic". Виды CRM-систем Программные инструменты для поддержания этой технологии по функциональным возможностям и области применения можно условно разделить на три основных категории. Операционный CRM - чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие разработчики и консультанты (особенно российские) пытаются преподнести его как некий стандарт для всех CRM-приложений. Основные функциональные возможности этого типа CRM-программ следующие: - формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом; - контроль прохождения длительных и сложных сделок; - анализ этапов сделок и проектов; - планирование и контроль коммуникаций с клиентами; - сбор и классификация максимальной информации о клиенте. Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов. Примерами таких компаний являются: - банки; - проектные организации; - страховые и лизинговые компании; - поставщики сложного оборудования; - трейдерские компании и т.п. Количество сделок в единицу времени у таких компаний невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый клиент и каждый проект требует сугубо индивидуального подхода. Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие: - обеспечение индивидуального подхода; - слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке; - пунктуальность всех сотрудников; - жесткое соблюдение сроков и условий сделки. К тому же, при таком типе бизнеса, большинство клиентов можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с клиентом - поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр. Все это обеспечивают CRM-системы этого классического типа. Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не очень критична. Так как сделок не много, информация по ним вполне может быть занесена вручную. Хотя большинство отечественных систем, все же имеют модули интеграции, например, с 1С, но, чаще всего, это ограничивается синхронизацией справочников. Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно ограниченные. При редких крупных сделках в них просто нет большой потребности. В основном, присутствует аналитика по этапам сделок, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников. Этот вид CRM-систем появился первым, поэтому он наиболее представлен на рынке. Аналитический CRM - этот класс программ появился на рынке сравнительно недавно и многие приверженцы "классического" подхода, склонны считать, что это вовсе и не CRM-программы. Но, как уже писалось, CRM-система, это не фиксированный набор определенных кем-то функций, а инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми возможными способами. Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ: - анализ продаж в любых разрезах; - ассортиментный и ценовой анализ; - классификация клиентов по произвольным признакам; - анализ конкурентной и рыночной среды; - анализ закупок и склада; - оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов; - интеграция с учетными системами. Пользователями таких систем являются компании, у которых количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно короткая. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число клиентов. К предприятиям этого типа можно отнести: - оптовые и мелкооптовые фирмы; - розничные сети; - массовое оказание услуг. При массовых продажах работа идет, в основном, не с отдельными клиентами (хотя, иногда и это важно), а с сегментами рынка. В зависимости от масштаба бизнеса это могут быть и "ларьки в спальном районе с торговой площадью до 10 кв. метров", и "сети магазинов с числом торговых точек более 10". Основными условиями сохранения лояльности для таких компаний являются: - оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей) автоматизация клиент технология cmr система - гибкая, но точная ценовая политика; - наличие на складе нужного товара в нужный момент. Другими словами, клиент удовлетворен, если именно в этой фирме он ВСЕГДА может купить нужный ему товар на приемлемых для него условиях. Естественно, количество сделок и документов может исчисляться десятками в день, а при наличии филиалов или нескольких торговых точек и сотнями. При этом просто необходима качественная интеграция с учетной системой, чтобы все необходимые данные о продажах поступали в CRM-систему автоматически. Кроме того, для управления удовлетворенность клиентов, необходимо иметь данные не только о продажах, но и о закупках и о состоянии склада. Было бы обидно, при оптимальной ценовой и ассортиментной политике, потерять клиентов из-за того, что тот или иной товар периодически отсутствует на складе. Основным модулем в системах такого типа является мощный аналитический инструмент, который позволяет работать с большим объемом разнородных данных. Комбинированные системы - фактически, это направление, к которому, в той или иной степени, стремятся все производители CRM-систем. Дело в том, что как бы не был специализирован бизнес, всегда возникают случаи, выходящие за пределы основных бизнес-процессов. Количество редких и длительных сделок при развитии компании может достичь того количества, что потребуется серьезная аналитика. В сегменте массовых продаж есть период первоначальных переговоров с крупным клиентом, который можно сравнить с длительной многоэтапной сделкой. Кроме того, есть компании, которым изначально необходим функционал и операционный и аналитический. Это, прежде всего, производственные предприятия, у которых, с одной стороны, присутствуют длительные контракты с покупателями и поставщиками, а с другой стороны, большой ассортимент и значительное количество клиентов требуют оптимальных ассортиментных и ценовых решений. Существуют, также, рынки оборудования, которое, с одной стороны, требует согласования условий поставки и дополнительного монтажа/изготовления (а значит длительная сделка), с другой стороны, продажи достаточно массовые. Это поставщики вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, рекламные агентства и издательства, мелкие строительные и ремонтные фирмы и т.п. Дополнительно можно привести многопрофильные холдинги, где могут сочетаться различные направления. CRM-систем этого типа пока немного. Поэтому эту нишу частично заполняют связки из двух интегрированных между собой программ разных производителей. Например, иностранные производители объединяют классические программы операционного CRM с системами класса OLAP и Data Mining. Среди российских производителей классическим примером такой интеграции является связка "Рарус CRM" и "Контур". Правда, у такой интеграции есть несколько существенных недостатков. Во-первых, это значительные затраты на саму интеграцию. Для того, чтобы обеспечить совместную работу систем разных производителей, нужны IT-специалисты высокой квалификации. Во-вторых, системы разных разработчиков развиваются не всегда одновременно, что приводит к дополнительным проблемам, например, если и тот и другой разработчик выпустили новые версии своих продуктов, вам придется еще подождать какое-то время, чтобы эти новые версии начали работать вместе. Но, тем не менее, на рынке присутствуют и нормальные комбинированные решения. Зарубежные варианты, к сожалению, пока мало распространены и, к тому же, не имеют интеграции с российскими учетными бухгалтерскими системами. Среди российских разработок, пока можно привести только "Монитор CRM" и "Marketing Analytic". Российские производители систем класса CRM Интернет-Компания БМикро Продукт компании назвается Клиент Коммуникатор. "Миссия продукта - создание корпоративного хранилища знаний, в первую очередь, клиентской и контактной базы данных. На практике продукт выполняет значительно большие функции, в качестве основных можно привести следующие - анализ маркетинговой информации, хранение документов, личное и групповое планирование и контроль, другие функции". Компания Курс Продукт компании - Marketing Analytic 4.0 - построен по модульному принципу. Модули системы: c-Commerce - инструментарий учёта и бюджетирования маркетинговой деятельности предприятия, основанный на технологии оперативного CRM. Analyzer - инструмент анализа продаж и маркетинговой деятельности по многим измерениям (клиентам, товарным группам, каналам сбыта, конкурентам) и их аналитическим признакам. Predictor - инструмент практического прогнозирования, предназначенный для прогноза сбытовой деятельности предприятия. Даёт возможность прогнозировать продажи продукции (услуг) с учётом факторов рыночного окружения. Portfolio - инструмент стратегического анализа и планирования маркетинга, основанный на построении матричных моделей Portfolio-анализа. Поддерживает проведение SWOT-анализа и анализа привлекательности сегментов рынка. GEO - инструмент пространственного анализа данных на цифровых географических картах. Позволяет отображать на картах результаты операционной деятельности предприятия, конкурентов, рынки. Может решать аналитические задачи, связанные с анализом расстояний. Terrasoft Программный продукт Terrasoft CRM предназначен для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, а также для управления продажами и проектами компании. Terrasoft CRM содержит следующие модули: Компании Контакты Проекты Маркетинг Счета Задачи Бизнес-процессы Отчеты Заметки Наумен Продукт компании под названием NauRP/CRM обеспечивает управление: Клиентами (накопление и анализ разнородных данных о клиентах) Контрактами (сделки, шаблоны сделок, аналитика) Продавцами (контакты, ответственность, контроль и мотивация) Услугами (товары и услуги компании, проекты по выполнению заказов) Платежами (планирование и учет) Технологией продаж (воронка продаж, база знаний). Иностранные производители систем класса CRM Epicor Software Компания предлагает на рынке продукт Clientele, рассчитанный на использование в небольших и средних предприятиях. E.Piphany FrontRange Sage Software Microsoft Oracle Pivotal RightNow Российские компании, представляющие интересы иностранных производителей инструментов класса CRM Sputnik Labs Компания продвигает на рынке продукты компаний Sage Software и Oracle (Siebel). АйТи ComputerAge Российская компания, основанная в 1996 году, системный интегратор и поставщик готовых решений на базе технологий IBM. Решения включают системы управления корпоративными документами, электронную коммерцию, системы управления взаимоотношениями с деловыми партнерами и клиентами. Компания ComputerAge имеет статус поставщика решений по управлению отношениями с клиентами - IBM Solution Provider for CRM (Customer Relationships Management). Если ваша компания является производителем систем класса CRM или занимается их внедрением, и не представлена на данной странице, напишите мне и я рассмотрю вопрос о размещении здесь вашей ссылки. Производители систем класса CRM Каждая компания, выстраивая свой бизнес, на определенном этапе развития реализует стратегию поведения в отношении своих Клиентов. Эта стратегия должна быть основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих Клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому Клиенту, позволяют привлекать новых Клиентов и помогают удержать старых. CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с Клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход. На рынке с высокой конкуренцией, где в фокусе стоит Клиент, возникает объективная необходимость в применении систем класса. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание Клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с Клиентом. Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций: - сбор информации о Клиенте; - анализ и выводы на базе этой информации; - экспорт информации в другие системы; - поддержка отношений с Клиентом. CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными Клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет. Таким образом, CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации и используются для анализа таких задач, как: - оперативные (обеспечивают оперативный доступ к информации); - аналитические (используются для анализа различных данных, относящихся как к Клиенту, так и к деятельности фирмы); - задач по сотрудничеству (предоставляют Клиентам возможность большего влияния на деятельность компании, в том числе и на процессы разработки дизайна, наряду с процессами производства, доставки и обслуживания продукта). Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж, и требуют тесной интеграции с другими информационными системами. Цифры и факты Затраты на привлечение нового Клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Удовлетворенный Клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть Клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если Клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки ) Увеличение процента удержания Клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Около 50% существующих Клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим Клиентом и 6 раз в год с потенциальным. Заключение: CRM включает все аспекты и бизнес-процессы, которые так или иначе связаны с Клиентами. Решение CRM ориентировано на Клиента и оптимизирует планирование, маркетинг, продажи, исполнение заказа, доставку и обслуживание. Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям. Внедрение системы управления отношениями в банке Евротраст Консультанты компании КСК завершили внедрение eSales (CRM-системы на базе Lotus Domino) в Европейском Трастовом Банке (Евротраст). В ходе внедрения были выполнены работы по настройке приложения, постановке процессов, доработке приложения под потребности заказчика и обучению персонала. В результате внедрения клиент получил возможность автоматизировать процедуру взаимодействия с клиентами на всех этапах этого жизненного цикла. Руководству предоставлена возможность оперативного контроля за деятельностью сотрудников и анализу эффективности взаимодействия с клиентами. |