экономическая теория. Эффективное общение как средство управления персоналом. Эффективное общение как средство управления персоналом
 Скачать 68 Kb.
|
|
Эффективное общение как средство управления персоналом Аннотация. В работе рассмотрены основные обстоятельства, препятствующие развитию и выработке навыков эффективного общения, даны рекомендации по налаживанию коммуникаций между сотрудниками. Показано, что успешное решение производственных проблем, а также оздоровление и укрепление коллектива, сильно зависит (если вообще не главным образом) от умения эффективно общаться и ценить людей, создавая им климат психологического комфорта и чётко формулируя цели и способы их достижения. ВведениеДеловое общение может стать вашим сильным или слабым местом. Деловая культура немыслима без эффективного и правильного общения. Правильная и эффективная коммуникация устраняет барьеры и решает проблемы. Кроме того, растет производительность труда и эффективность ведения бизнеса. Есть много потенциальных проблем, которые могут быть вызваны плохими навыками общения. Увеличение текучести кадров, увеличение конфликтных ситуаций, слабые навыки обслуживания клиентов, снижение производительности и отсутствия внимания. Это только основные проблемы. Почему неправильное общение вызывает эти проблемы? Некоторые исследования и дискуссии признали, что главной причиной может быть недостаток информации. Некоторые из опрошенных заявили, что они не чувствуют себя важными персонами в глазах работодателей. В то время как другие заявили, что им не хватает вербальной коммуникации. Еще одна хорошая причина заключается в отсутствии этикета общения по электронной почте. Это, как правило, когда сообщения по электронной почте написаны совсем в не подобающем стиле. Воспитание корпоративной культуры. Основные недостатки делового общения в коллективахЭффективная коммуникация на любом производстве или учреждении играет важную роль в развитии положительной мотивации сотрудников. Одно из многих преимуществ, полученных от хорошо установленной организационной связи, состоит в улучшении отношений. Улучшение отношений между руководством и персоналом является весьма важным и часто упускается из виду. Все будет идти гладко, когда все сотрудники будут настроены на одну волну и делать общее дело. Хорошие коммуникативные навыки помогут вам улучшить управление рабочим временем. Понимание процесса коммуникации откроет многие пути для повышения производительности. Еще положительный результат состоит в том, что сотрудники осознают собственную значимость. Многие сотрудники жаловались на то, что их недооценивают. Вот самые распространённые помехи на пути выработки эффективного общения. Сотрудник не услышан. Одно из наиболее распространенных препятствий для общения ― отсутствие эмпатии к человеку. Почему так происходит? Вы слишком равнодушны к этой теме. Следовательно, вы не будете иметь ни малейшего желания принять участие в разговоре. Кроме того, место для общения может быть выбрано неудачно, например, общению может мешать слишком высокий уровень шума. Отсутствию понимания может способствовать также и различие точек зрения на проблему. Кроме того, ваше участие в обсуждении может быть слишком пассивно, вместо того, чтобы включиться в активный диалог, вы, наконец, можете быть заняты в то же время чем-то посторонним. Неуместные предположения. Сколько раз вы приняли решение, основываясь на предположении, что случится что-то плохое? Не нужно строить мрачных прогнозов, больше оптимизма. Общение может страдать из-за вашего желания срезать углы и сэкономить время, не обращая внимания на сам предмет обсуждения. Кроме того, в таком случае можно пропустить важную информацию. Язык тела выдаёт ваши истинные намерения и мысли. Невербальные сигналы имеет возможность препятствовать эффективной коммуникации. Ненужные и неуместные жесты, такие как размахивание руками, почёсывание носа и бровей, качание головой будет истолковано как ваше скептическое отношение к обсуждаемому вопросу. Последствия этих признаков могут влиять не рабочие отношения на рабочем месте и на вашу готовность принять участие в общении. В этом случае лучше всего овладеть искусством жестикуляции и принятием правильных поз. Неэффективные вопросы. Довольно часто люди неправильно задают вопросы. Нужно уметь правильно формулировать вопрос, чтобы подтвердить то, что было передано или добиться разъяснений. Умение задавать правильные типы вопросов будет обеспечить эффективное общение. Убедитесь, что вы используете открытые вопросы, чтобы получить правильные ответы, которые вы ищете. Информационные перегрузки. Часто эффективному общению препятствует огромное и ненужное количество информации. Много раз вам приходилось получать одну и ту же информацию по электронной почте от разных отправителей. В конечном итоге происходит то, что многие сотрудники начинают игнорировать эти письма, часто справедливо считая их спамом. Проблема в том, что некоторые из писем действительно нужны и содержат важную информацию. Подавленное эмоциональное состояние. Эмоции очень важны. Иногда такие происшествия, как смерть или болезнь не позволяют людям адекватно реагировать на окружающих, препятствует активному и плодотворному общению. Иногда слушатель может воспринять резкую манеру общения как гнев, обращённый лично к нему. Конечно, он будет реагировать негативно. Противоречивые сообщения. Информация из разных источников может быть противоречива, и это сильно осложнит общение и понимание. Физические препятствия. Очень часто препятствует общению неподходящая окружающая обстановка. Все, что может физически отвлекать вас, это помеха общению. Например, некомфортная температура, телефонные звонки, дурной запах, или даже интерьер самого здания может сильно отвлекать от предмета общения. Разное восприятие. Это так называемый перцептивный барьер. Основная проблема с восприятием такова, что мы все смотрим на мир по-своему. Один из способов избежать перцептивных барьеров ― это помнить, что есть другие точки зрения, отличные от вашей. Также держать свой ум открытым для новых идей и подходов, высказываемых вашими собеседниками. Вы порой не знаете, когда и у кого есть хорошая идея. Чужая культура. Люди, воспитанные в различных культурах иногда с трудом понимают друг друга. Все культуры имеют разные убеждения и обычаи. Они часто могут столкнуться и воздвигнуть стену непонимания. Разные языки. Различия в языках, на которых говорят собеседники, могут повлиять на вашу способность общаться. Слова могут быть неправильно поняты и неверно истолкованы, что в свою очередь может создать негативные коммуникационные барьеры. Стрессы. Стресс подстерегает нас везде и повсюду. Поэтому не должно быть сюрпризом его сильное влияние на коммуникации. Проявления стресса у сотрудников могут варьироваться от изменения отношения, отсутствия внимания до нервного срыва. Это всё может привести к невыполнению работы в срок, снижению производительности и ослаблению связи между сотрудниками. Нужно изучать стрессогенные факторы и приёмы правильного поведения в стрессовой обстановке. Практические рекомендации по ведению эффективного общения с персоналомТаким образом, если персонал компании не владеет навыками эффективного общения, то они редко реализуют свой потенциал. По данным исследования, проведенного консультантами Watson Wyatt (в настоящее время Towers Watson), компании, которые научились эффективно общаться с гораздо большей вероятностью приобретут финансовый успех, чем компании с невысоким уровень «вовлеченности сотрудников». Как выяснено, эффективные коммуникации способны увеличить торговые обороты на 20%. Главным образом, вы должны быть честны, проявлять уважение к сотрудникам, а работать на укрепление доверия, без которого сотрудники, как правило, не будут вас адекватно воспринимать и не будут мотивированы на успех. 1. Повысьте культуру Прежде всего, по мере возможности, нужно стремиться быть прозрачным и понятным о проблемах вашего бизнеса и даже о финансовых Вашей компании. Такая откровенность укрепит доверие и понимание. «Ваши сотрудники знают, что вы получаете больше, чем они» ― говорит Блумингтон, штат Иллинойс, HR-консультант Рик Галбрэ. «Вот только они не понимают, что вы идёте на больший риск. Они не будут в состоянии понять риск, пока они не понимают бизнеса». Простейший способ научиться (и научить своих менеджеров) эффективному общению, говорит Галбрэ, ― это выделить на вашем календаре 15 минут каждый день, на неформальное общение с подчиненными. То есть, это общение, не содержащее прямых приказов и указаний. Беседы тет-а-тет. Неофициальные разговоры с людьми, по крайней мере, раз в две недели, служат превосходным поводом, чтобы проверить их прогресс в решении поставленной задачи, а также выявить проблемы, прежде чем они перерастут в тугой клубок противоречий, и поэтому могут быть мощным инструментом мотивации. Галбрэ также рекомендует случайные (один или два раза в год) встречи «без галстуков» с отдельными сотрудниками, находящимися двумя или более уровнями ниже вас на карьерной лестнице. Люди очень ценят такие инициативы руководства и охотно идут навстречу, раскрываются с неформальной стороны. Групповое общение на равных. Краткая планёрка в начале дня или смены является хорошим способом, чтобы обсудить цели, проблемы, или оперативные мероприятия на день. Такие планёрки можно проводить просто на открытом пространстве не более 10 или 15 минут. (Конечно, результаты и основные идеи этих встреч надо хранить в сетевой папке). Затем надо раз в квартал проводить развёрнутое заседание большой группы или корпоративную встречу. Встреча должна длиться около часа и включает в себя вопросы и ответы. Если корпоративная культура не поощряет поиск проблем, они могут быть представлены анонимно заранее, говорит Галбрэ. Наконец, иногда встречи за ланчем хороши для менее формальной дискуссии компании, для внедрения новых продуктов и стратегий, а также для большинства других вспомогательных целей, которые вы хотите озвучить. 2. Убедитесь, что Вас услышат Способы и приёмы общения часто могут быть столь же важны, как и содержание этого общения. Оцените свои способности. Конечно, надо быть в курсе, что вы можете преподнести свои сильные стороны, в то же время уменьшить проявления своих недостатков. Иногда одна и та же способность может служить как сильным, так и слабым сторонам, говорит Элейн Твиди, директор Университета Скрэнтон Центра развития малого бизнеса. Если руководитель уверен в себе, имеет большой авторитет, то ему можно рекомендовать провести деловую встречу в доминирующем стиле, держа подчинённых в тонусе. С другой стороны, тот, кто слишком сильно держит инициативу в своих руках, может препятствовать проявлениям творческих способностей других людей. Оценки личности, например по Майерсу-Бриггсу, могут помочь менеджерам осознать свои сильные и слабые стороны. Эти оценки часто лучше всего сделать в группе так, чтобы контраст между типами позволил всем членам команды разработать стратегии для более эффективной работы. Четкость сообщения. По данным исследования, цитируемого Обществом по управлению человеческими ресурсами, люди обычно помнят только 4-57 слов из любого сообщения. Поэтому нужно стремиться к лаконичности. Это особенно верно, если ваше сообщение доставляется по электронной почте. Формулировать чётко, однозначно и ёмко. Сложная схема во многих случаях контрпродуктивна, считает Галбрэ; читатели обращают внимание сначала на плохие новости, и когда вводятся хорошие новости, они перестают читать, прежде чем они доберутся до них. Тезисы должны быть краткими, а весь документ ― не более одной страницы. «Если кто-нибудь в США положил бы 20 долларов на второй странице каждой памятки, ― шутит Галбрэ ― «уверен, никто никогда бы их не нашёл». Если же необходимо делать длительный, сложный доклад, то просто необходимо дать людям отдохнуть, переключиться на более простую, лёгкую, понятную тему, разрядить обстановку, пошутить и т.д. Больше хвалить людей. Если ваше сообщение несёт отрицательный посыл, то оно не дойдёт практически ни до кого. Если высказываете критику, то надо дать и комплименты. Например, нужно поблагодарить сотрудников лично за их усилия, и привести их поведение в качестве примера для организации. Тщательно готовьтесь к встрече. Если ваша встреча один на один или в группе, необходимо планировать, что вы собираетесь сказать, и как вы будете говорить. Важно донести свои идеи и свой посыл до своей аудитории, ― говорит Твиди. «Если бы общался с сотрудниками только в формальном стиле, то они не примут это, они не привыкли к такому» Читайте невербальные сигналы. Язык тела, например, может войти в конфликт с речевым сообщением. Будете сутулиться во время попыток дисциплинировать сотрудника ― и ваше поведение может быть оценено как неуверенное или как отсутствие интереса к проблеме, которую вы пытаетесь исправить. Даже место проведения встречи может иметь значение. Вызов подчиненного свой кабинет, например, подчеркивает иерархический преимущество начальника и может повлиять на динамику разговора; посещение работника в его кабинете, с другой стороны, подчеркивает ваш демократичный стиль и может привести к более открытой дискуссии. Повторять особо важные моменты. Если что-то очень важно для вас и для компании, не стесняйтесь, заостряйте внимание людей, проявляйте настойчивость. Умение слушать людей. Успешное общение ― это в сущности, улица с двусторонним движением. Если руководство ведёт разговоры в правильном тоне, сотрудники, как правило, подстраиваются. Более того, люди, занятые реальным делом в компании, часто имеют лучшие предложения по его улучшению и часто первыми видят приближающиеся трудности или опасности. Создать формальные механизмы обратной связи. Должен работать ящик для предложений или горячая линия, если нужно, то даже в анонимном режиме. Будьте серьёзны. В противном случае, сотрудники будут тоже относиться несерьёзно к проблемам и вашим словам. «Просто потому, что кто-то вам приказывает, ещё не означает, что вы должны реализовать этот приказ» ― говорит Патрисия Висар, региональный директор Центра развития малого бизнеса в Канзасе. «Но если вы этого не сделаете, вы должны предложить какие-то объяснения». Проверьте рабочие отношения. Сотрудники будут молчать, если они считают, что управляющая компания воспринимает их инициативу в штыки. По результатам недавно проведенного исследования, если сотрудники не думают, что руководители компаний и их политика справедливы, ничто не сможет создать хорошие отношения работодатель-работник. Установите и поддерживайте обратную связь. По мнению исследователей из Harvard Business Review, сотрудники испытывают трудности, если их рациональные предложения не вознаграждаются. Менеджерам надо бы «разработать свои системы вознаграждения, чтобы сотрудники получали некий процент из образовавшейся экономии доходов, которые они помогают создавать своими удачными предложениями». Лично или в письменной форме? Выбор среды для сообщения зависит от вашей культуры делопроизводства. Электронная почта применяется все более широко, даже для передачи важной информации. Но есть и исключения. Как правило, все, что задействует межличностные отношения с работником, требуется обсуждать лицом к лицу. Это включает в себя первичный инструктаж, коучинг, консультирование, разрешения конфликтов, и, особенно, сообщение плохих новостей или вынесение должностных порицаний. Срочные вопросы тоже решаются сугубо лично и конфиденциально. Письменные сообщения часто читаются невнимательно, а то и вовсе игнорируются. Таким образом, чтобы обеспечить полное и незамедлительное внимание к вашему вопросу, необходимо сделать сообщение в устной форме. ЗаключениеТаким образом, правильное и эффективное общение между персоналом и руководителями, а также между сотрудниками одного уровня помогает избежать непонимания, создаёт плодотворную рабочую обстановку, делает коллектив монолитным. Однако проблема в том, что очень немногие люди владеют культурой общения, это тормозит работу над проблемами, снижает мотивацию персонала, и даже может привести к разрушению коллектива, уходу ценных кадров. Существует много препятствий к эффективному деловому общению, но все они сводятся к низкой культуре общения, нетолерантности к языковым и культурным привычкам других людей, неумению слушать, а также к лицемерному поведению, которое выдаёт язык поз тела, мимика и жестикуляция. Таким образом, для совершенствования коммуникативных навыков необходима серьёзная личностная и групповая работа. Руководителю необходимо выработать демократичный стиль общения, чуткость и эмпатию к своим работникам, большое значение нужно уделять системе поддержек людей за ценные предложения и идеи. В противовес тенденции общаться через компьютерные сети, нужно культивировать личное устное общение в приятной обстановке, нужно подходить к людям с вниманием и заботой. Нужно беречь время и внимание слушателя, не утомлять его слишком пространными речами, уметь выражаться кратко, чётко и по существу, не стесняясь повторять особо важные моменты. Список литературыАндреев В. И. Деловая риторика. ― М.: Народное образование, 2013 ― 208 с. Архангельская М. Д. Бизнес-этикет, или игра по правилам. ― СПб.: Питер, 2011 Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений. ― СПб.: Питер, 2010 Ильин Е.П.: Психология общения и межличностных отношений. - СПб.: Питер, 2010 Кибанов А. Я. Этика деловых отношений. ― М.: ИНФРА-М, 2010 Колесникова Н. Л.: Деловое общение. ― М.: Флинта: Наука, 2009 Комарова Л. В.: Технологии делового общения в управленческой деятельности. ― М.: РАГС, 2009 Лунева Е. В. Основы менеджмента. ― Старый Оскол: Наука, 2011 Рамендик Д. М.: Управленческая психология. ― М.: ФОРУМ, 2010 Руденко А. М.: Управленческая психология. ― Ростов на/Д: Феникс, 2010 Свойкина Л. Ф.: Деловое общение. ― Белгород: БелГУ, 2010 |