презентация. Типы клиентов. Типы клиентов
 Скачать 0.52 Mb.
|
Типы клиентовДеспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес.Не используйте «холодные» и «теплые».Как работать с деспотом?Выслушайте клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом; Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию; Используйте аргументы. Обоснуйте цену вашего продукта, оперируйте рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара. Незнайка - клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.Как работать с незнайкой?Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки. Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя). Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.Как работать со знайкой?стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния; использовать в качестве аргументов только факты; хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта; уместно будет сделать комплимент этому покупателю. Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.Как работать с болтуном?Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых); если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки; строго придерживаться темы разговора. Молчун. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками. Как работать с молчуном?проявляйте доброжелательность; задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые; используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать; проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей; учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать). Как работать с ворчуном?Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность. Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить. Как работать с консерватором?Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется. напомните ему про положительный опыт в прошлом; спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы; сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны; подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию; ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные. Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар. Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Как работать?Логично и планомерно излагать свои размышления. Речь должна быть неторопливой. Нужно представить факты и суметь доказать их. Обрисовать всю картину происходящего. Быть последовательным. Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение. В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков. Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно. Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам). Как работать?Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору. Будьте лаконичны. Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела. Держитесь настоящим профессионалом. Предложите клиенту выбор. Будьте настойчивы. Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас. Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди. Как работать?Добавьте такому человеку новых идей. Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию. Мотивируйте своё предложение. Ссылайтесь на общепризнанные мнения. Предоставляйте собеседнику возможность выговориться. Держитесь уверенно. Сразу переходите к сути дела. Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде. Говорите чётко и ясно. Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал). Как работать?Говорите медленнее. Задавайте вопросы личного характера. Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать. Будьте при разговоре радушны. Ведите себя при этом профессионально. Вы должны вызывать у покупателя доверие. Предложите свою помощь. Будьте последовательны. Желаете помочь – подчеркните это. Проявляйте свою заинтересованность. Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым. Не давите, не торопите покупателя. Как определить тип клиентаРечь. Сдержанность и краткость – признак закрытого типа личности. Объемное и развернутое общение, напротив, говорит о доверии и искренности собеседника. Но если информации прозвучало много, а конкретики никакой, значит, вы всё же общаетесь с замкнутым человеком. Эмоциональный посыл. Легкая, непринужденная беседа с юмором, изобилием сленга, экспрессивных фраз и уменьшительно-ласкательных слов выдают открытый тип. Полная ему противоположность – замкнутый. Минимум эмоций, максимум спокойствия. Интонация. Всё просто! Динамичное, живое звучание принадлежит открытому человеку, Монотонность и однообразие – закрытому. Как определить тип клиентаСкорость произношения. Медленная речь с расстановкой и акцентами свидетельствует об уверенности. Нерешительные люди говорят скомкано, тараторят, используют слова-паразиты. Громкость. Если клиент говорит громко или тихо – общение для него комфортно. Средняя тональность голоса подчеркивает волнение. Взгляд. Прямой зрительный контакт выражает агрессию и угрозу. Если собеседник пристально смотрит вам в глаза – хорошим знаком это не назовешь. Как определить тип клиентаЖестикуляция. Закрытый человек практически не использует жестов. Движение кистями – максимум, которого можно добиться. Активные перемещения и телодвижения руками, коленями и даже всем телом – отличие открытого типа. Мимика. Мимические морщинки всегда украшают лицо отрытого типа, у замкнутого – каменная физиономия. Продажа состоит из следующих шагов:начните диалог; теперь необходимо определить тип клиента в продажах; после этого настройтесь на его волну; устанавливайте контакт; превратите человека в покупателя: совершите сделку. |