Методическое пособие для стажёра Компании Евросеть по теме
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
1 Методическое пособие для стажёра Компании «Евросеть» по теме «Сервис» 2 Оглавление Введение ………………………………………………………………………………………………………..3 ПРО СЕРВИС…………………………………………………………………………………………………..4 Материальная и эмоциональная составляющая сервиса………………………………………………….4 Знаки внимания………………………………………………………………………………………………5 Сервис в компании Евросеть………………………………………………………………………………..6 Коэффициент сервиса………………………………………………………………………………………..7 СЕРВИС ПОСЛЕ ПРОДАЖИ………………………………………………………………………………….8 Алгоритм работы с претензией……………………………………………………………………………...9 Действия продавца при обмене/возврате товара…………………………………………………………..10 Гарантийный ремонт………………………………………………………………………………………..13 Работа с претензией на портале……………………………………………………………………………13 3 ВВЕДЕНИЕ Сегодня цены на тот или иной товар в нашей компании и у компаний-конкурентов примерно одинаковые. В связи с этим покупатели делают свой выбор в пользу той или иной компании на основе личных симпатий и привязанностей. Продавец – это именно тот человек, с которым чаще и больше всего общаются покупатели. Именно работа продавца может повлиять на мнение покупателя о работе компании Евросеть в целом. При этом, если продажа/операция/услуга выполнены быстро и безошибочно – это, как ни удивительно, только одна сторона медали. Покупателям важно почувствовать свою значимость и индивидуальность, важно быть услышанными и правильно понятыми, особенно при работе с претензией. Продавец – это тот человек, который может поднять настроение покупателю или испортить его на весь день. В этом пособии речь пойдет о сервисе, о приемах, которые позволят продавцу создавать у покупателя позитивное впечатление о себе, и о компании в целом, как во время продажи, так и после продажи, если покупатель обратился с проблемой. 4 Про Сервис Сервис — это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-либо. Если потребность или ожидания, в результате взаимодействия не было удовлетворено, сервиса - нет. Счастливый и довольный покупатель захочет прийти снова. В сервисе можно выделить две составляющие: материальную составляющую и эмоциональную. Материальная составляющая включает в себя все аспекты обслуживания покупателя, не касающиеся отношения продавца к покупателю. Например, Наличие товара, необходимого покупателю Цены Наличие или отсутствие ошибок в действиях продавца Знания продавца товара и услуг, технологии и условия работы предлагаемых продуктов (именно знания, а не умение донести информацию до покупателя) Местонахождение и время работы магазина Размещение наглядных материалов Наличие/отсутствие очередей Скорость обслуживания Комфортность условий в магазине (температура, освещение, вентиляция) Эмоциональная составляющая включает в себя все аспекты личного общения между покупателем и продавцом Например, Отношение продавца к покупателю (дружелюбное / не дружелюбное) Инициативное оказание (не оказание) помощи покупателю Готовность продавца отвечать на вопросы Внимание продавца к покупателю в момент обслуживания Умение донести информацию до покупателя понятным языком и т.д. Использую определенные знаки внимания вы сможете установить доверительный контакт с покупателем. 5 Знаки внимания Знак внимания – это любое действие, совершенное по отношению к покупателю и влекущее за собой эмоциональную реакцию. Любое твое действие, совершенное в магазине, может создавать: положительный знак внимания (улыбка, выражение готовности помочь покупателю, радушный прием покупателя, обращение к покупателю по имени и т.д.); отрицательный знак внимания (грубость, сарказм, ирония, демонстрация своего раздражения и т.д.); нулевой знак внимания Все нулевые знаки внимания – это игнорирование покупателя. Причем, игнорирование покупателя может быть физическим: продавец не обращает внимания на вопрос покупателя, продолжает заниматься своими делами, не смотрит в глаза покупателя, когда разговаривает с ним, общается с другими сотрудниками на посторонние темы; и психологическим - продавец реагирует на просьбу покупателя таким образом: «Вас много, а я одна. Я не могу ответить на все вопросы сразу», «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не знаю, кто за это отвечает» и т.д. Подобными фразами продавец показывает, что покупатель является одним из многих и не имеет никакого значения для нашей Компании. ВАЖНО! Оказывая покупателям нулевые знаки внимания, продавец часто думает, что ничего неприятного для покупателя он не делает (особенно если его фразы произнесены нейтральным тоном). Однако сам факт игнорирования создает у покупателя негативные эмоции, такие же, как и при отрицательных знаках внимания. ! Именно поэтому нулевые знаки внимания особенно опасны: продавец часто не понимает, что с виду безобидные нулевые знаки внимания могут вызывать у покупателя негативные эмоции. 6 Сервис в Компании Евросеть он шире и включает следующие составляющие: 1) Стандарты обслуживания – это работа продавцов по алгоритмам продаж, принятым в Компании. Единый сервисный формат работы выгодно отличает Евросеть от других конкурентов на рынке. Главный инструмент – это как раз и есть 5 раундов продаж. 2) Подключение услуг, настройки . Это те дополнительные сервисы, с помощью которых продавец может значительно сэкономить силы, время и деньги покупателя. За что покупатель будет, несомненно, благодарен продавцу, будет рекомендовать друзьям и возвращаться снова вместе со своей семьёй. И важный момент: предлагать услуги и настройки и, следовательно, зарабатывать, продавец может как в период продажи основного товара, оплаты услуг на кассе, так и покупателям, которые «просто зашли посмотреть» 3) Постпродажное обслуживание . Мы имеем дело со сложно техническим товаром, который иногда может ломаться. И в этом случае продавцу необходимо проявить особое внимание к покупателю и его проблеме. Ведь если человек понимает, что в магазине успешно решают сложные вопросы, он будет уверен, что ему всегда смогут помочь, и захочет вернуться. 4) Впечатления покупателей. Складываются из таких факторов, как чистота салона, внешний вид продавца, выкладка товара, ассортимент, вежливость и компетентность продавца, климат в магазине. В совокупности они влияют на ощущения, с которыми покупатель уходит их магазина. Каждый из покупателей, заходя в наш салон, однозначно хочет сервисного отношения к себе. Т.е. ожидает, что все вышеперечисленные составляющие сервиса будут выполнены. Какой итог будет, если он получит меньше своих ожиданий? А если больше? Отсюда можно вывести коэффициент сервиса. 7 Коэффициент сервиса Под ожиданиями покупателя подразумеваются те составляющие сервиса, которые только что услышали. На сегодняшний момент можно выделить следующие уровни сервиса: 1. Отсутствие сервиса. Работа как получится. На сервис просто не обращают внимание. Приведите примеры отсутствия сервиса, с которым вы сталкивались в своей жизни. Коэффициент сервиса будет <1 , т.е. проявляются менее 3х составляющих сервиса. 2. Стандартный сервис – общепринятый, ожидаемый, среднестатистический, основан на вежливости, скорости, надежности. Приведите примеры стандартного сервиса, с которым вам пришлось столкнуться? Коэффициент сервиса будет =1 , т.е. в наличии 3 любые составляющие из 4х 3. Превосходный сервис – превосходящий ожидания покупателей. После него покупатели в восторге, и у них есть желание рассказать об обслуживании другим. Коэффициент сервиса будет >1 , т.е. в наличии все 4 составляющие сервиса, впечатления покупателя превосходят ожидания Благодаря работе продавца по стандартам компании, предлагая дополнительные услуги, помогая в решении вопросов после покупки, мы создаём у покупателя впечатления, превосходящие его ожидания. К такому продавцу и в такой магазин покупатель захочет вернуться снова, будет рекомендовать своим друзьям. Продавец становится личным менеджером покупателя, которому будет обращаться всегда. Всё это помогает увеличить доход покупателя и компании. 8 Сервис после продажи Теперь ты знаешь, как работать с лояльно настроенными покупателями. А как считаешь, сервисная политика компании должна распространяться на негативно настроенных покупателей? Почему? Верно, сервис важен в течение всего времени работы с покупателем, однако сильнее всего он нужен именно при работе в конфликтных ситуациях. Как показывают исследования, покупатель, довольный покупкой, рассказывает об этом еще восьми людям. Покупатель, недовольный покупкой, рассказывает о своем недовольстве еще двадцати двум людям. Те двадцать два человека, которым недовольный покупатель рассказал о своем недовольстве, скорее всего, передадут эту новость своему ближнему кругу - то есть примерно еще восьми человекам. Итого общее количество людей, которые знают о плохом качестве работы нашей компании, составляет 176 человек. И, кроме того: Число жалоб не равно числу недовольных покупателей!!!! 26 из 27 покупателей не жалуются! Они просто становятся чьими-то еще покупателями. Исследования показывают, что: 55%-70% из тех, кто написал письмо с жалобой, остаются покупателями компании, если эта компания ответила незамедлительно. 95% «жалобщиков» остаются покупателями в том случае, если получили быстрый и удовлетворительный ответ. Таким образом, профессиональная работа с претензией покупателя позволяет сохранить отношения с каждым покупателем. 9 Алгоритм работы с претензией Правило № 1. Создай индивидуальное общение Ни в коем случае не оставайся за ресепшном! Между тобой и покупателем не должно быть препятствий. Обязательно выйди в зал и предложи отойти в сторону от кассы, чтобы никто не мешал вашему общению. Лучший вариант – это предложение присесть за стол, если он есть в твоём магазине. (Твои слова) «Давайте присядем за стол, чтобы разобраться в этой ситуации» Правило № 2. Выслушай Покупателя молча Дай человеку выговориться, при этом обязательно соблюдай контакт глаз. Возможно, это будет неинтересно, неприятно, громко и даже оскорбительно, но твоя задача только молчать и слушать, пока Покупатель полностью не выскажется. Допускается только кивать головой и говорить «угу» до тех пор, пока человек не станет спокойнее и не обратится к тебе с вопросом. Нельзя говорить покупателю «успокойтесь», «не кричите», «да я понял» и т.д. На данном этапе такие фразы воспринимаются, как оскорбление, и ещё больше «подливают масла в огонь». Как только покупатель предоставит тебе слово, обязательно задай уточняющие вопросы по поводу случившегося. Это покажет человеку, что ты внимательно относишься к его проблеме. (Твои слова) «Угу…. Мммм… ага… Когда это произошло?... ага…А что именно не работает?» Правило № 3. Обращайся по имени Обязательно узнай имя человека и чаще используй его. Иногда, этого уже достаточно, чтобы снять негативные эмоции. (Твои слова) «Скажите, как я к вам могу обращаться?» Правило № 4 Проговаривай чувства покупателя Техника проговаривания чувств – это прием, который позволяет снизить эмоциональное напряжение покупателя. В основе это приема лежит один из психологических механизмов. Если мы проговариваем чувство вслух, оно ослабевает. Таким образом, чтобы успокоить покупателя, мы должны его эмоцию поговорить. Тем самым мы также покажем, что понимаем покупателя. (Твои слова) « Я понимаю, что Вы беспокоитесь» или «Мне очень не приятно, что сложилась такая ситуация» Правило № 4. Извинись и вырази сожаление Извиняться нужно всегда! Обязательно искренне вырази сожаление по поводу случившегося. Не бойся взять часть вины на себя, т.к. любой покупатель позитивно оценит такой поступок. (Твои слова) «Извините за доставленные неудобства». 10 Правило № 5. Возьми ответственность на себя Дай почувствовать покупателю, что он обратился к тебе не зря, и ты готов оказать ему поддержку. Нельзя оправдываться или «переводить стрелки» на кого-то ещё! Заверь покупателя, что ты берёшь ситуацию под свой личный контроль и предложи вариант решения проблемы. При этом используй свои знания закона «о защите прав потребителей», но ссылайся на статьи тактично. (Твои слова) «Обещаю вам лично разобраться в данной ситуации и принять все необходимые меры. Предлагаю такое решение ситуации». Правило № 6. Исполни обещанное Выполни все действия, которые были обещаны покупателю, иначе конфликт разгорится с новой силой. Ты, как персональный менеджер, должен уметь решать проблемы покупателя, учитывая при этом и интересы Компании. Если ты чувствуешь, что не сможешь решить проблему, проводи покупателя к Директору магазина. Действия продавца при обмене/возврате товара. При работе на торговой точке рано или поздно, каждый продавец сталкивается с покупателями, которые хотят обменять/вернуть товар, который они у нас купили. Первый вопрос который возникает у каждого продавца в голове: А можно ли этот товар обменять/вернуть? Давайте разберемся. В первую очередь важно понять товар сложнотехнический или нет, надлежащего качества или нет, прошло 14 дней с момента покупки или нет. Сложнотехнические товары Согласно Постановления от 10 ноября 2011 г. N 924 «Об утверждении перечня сложнотехнических товаров» пп.6 – 11 смартфоны, телефоны, планшеты, ноутбуки, рации, навигаторы, регистраторы и др. относятся к сложнотехническому товару. Карты памяти, чехлы, зарядные устройства и др. не относятся к сложнотехническим товарам. Т.е. если хотят вернуть смартфон, планшет, ноутбук (сложнотехнический товар), то обмен/возврат не возможен. 11 Товары надлежащего и ненадлежащего качества Если товар надлежащего качества, то: Покупатель может требовать обмена в течении 14 дней товара надлежащего качества, с момента покупки. В данном случае покупатель может требовать обмена/возврата даже без обнаружения в товаре недостатков. Действуем также. Если это не сложнотехнический товар (карта памяти, чехол, зарядное устройство), можем провести обмен/возврат, если сложнотехнический (смартфон, планшет, ноутбук), обмен/возврат не проводим. Если товар ненадлежащего качества, сломался, что-то не работает, Покупатель обнаружил недостатки, то мы опираемся на статью 18 Закона о Защите прав потребителей. В данном случае тебе первым делом также необходимо определить сложнотехнический данный товар или нет. Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. 12 Таким образом, если покупатель хочет обменять/вернуть не сложнотехнический товар (наушники, зарядное устройство, карту памяти) – проверяем товар, и, если недостаток действительно в товаре присутствует, ты можешь произвести обмен/возврат покупателю. если покупатель хочет обменять/вернуть сложнотехнический товар (смартфон, планшет и др.) и недостаток действительно присутствует, ты не сможешь этот товар обменять/вернуть. Для устранения недостатка в товаре ты можешь предложить покупателю сдать его на проведение гарантийного обслуживания, то есть сдать его на ремонт. Гарантийный ремонт В течении всего гарантийного срока установленного на сложнотехнический товар, покупатель может обратиться в любой салон нашей сети для устранения возникшего в товаре недостатка. Несколько фактов про гарантийный ремонт: Сроки проведения гарантийного ремонта согласно ст. 20 закона «О защите прав потребителей» не должны превышать 45 дней. (Твои слова) «Ремонт будет произведен в срок до 45 дней» Гарантийный ремонт производится только в авторизованных сервисных центрах, с применением только оригинальных запчастей (Твои слова) «Ваш смартфон, будет отправлен в авторизованный сервисный центр, где для ремонта применяются только оригинальные запчасти» На срок равный времени нахождения аппарата в гарантийном ремонте, продлевается гарантия По требованию покупателя в течении 3х дней, с момента сдачи товара в ремонт, мы можем предоставить ему подменный фонд. Подменный фонд – это товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Следовательно, при написании заявления о выдаче из подменного фонда необходимо руководствоваться данными предоставленными производителем. 13 Указанную информацию можно найти в технической документации (инструкциях, маркировке и прочей документации прилагаемой к товару). Принимая оборудование в ремонт не забывай проговаривать данные факты покупателю, они позволят тебе избежать множество вопросов, сэкономить твое время и время покупателю. Работа с претензиями на портале. В ситуациях, когда покупатель обращается к вам с уже оформленной претензией рекомендуем ему отправить претензию по почте Российской Федерации на юридический адрес Компании «Евросеть-Ритейл» В ситуации, когда покупатель отказывается отправлять претензию по почте, претензию следует зарегистрировать на портале по адресу claim.euroset.lan. При приеме претензии на ней ставится отметка о дате приема, подпись и расшифровка подписи с указанием фамилии имени и должности лица принявшего претензию. Копия претензии (все страницы и приложения) регистрируются на claim, оригинал отправляется в офис через ДОУ для Управления сервисного обеспечения. Регистрируя заявку, тебе необходимо заполнить все соответствующие поля. 125284,г. Москва, ул. Беговая, д. 3 стр.1 этаж 36 14 Заполнив все поля нажми на кнопку применить На этом регистрация претензии окончена. Ответ на претензию предоставляется в течении 10 рабочих дней. Ответ появится ниже в перекрепленных файлах к претензии. Проверяй, появился ли ответ на данную претензию на портале. Обычно с 7-10 день ответ уже есть, как только ответ появится – свяжись с Покупателем и пригласи его в салон. |