Этикет в деловом общении. Этикет в деловом общении основные понятия об этикете
 Скачать 21.89 Kb.
|
|
Этикет в деловом общении ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ОБ ЭТИКЕТЕ Этикет-манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Этикет представляет собой условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекте уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и, наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру. Различают несколько видов этикета, основными из которых являются: придворный этикет-строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов; дипломатический этикет-правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах; воинский этикет-свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности; общегражданский этикет-совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом; Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдение правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств. 1.2. ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Если говорить непосредственно о манере поведения, то начать нужно с взаимных приветствий. В условиях деловых отношений первым здоровается тот, кто умнее и воспитаннее. Женщина в служебной обстановке имеет равные права и обязанности с мужчиной и потому может здороваться первой, не дожидаясь приветствия мужчины, По правилам же этикета мужчине следует первому поздороваться с женщиной, более молодому человеку — со старшим, подчиненному — с руководителем. Надо ли обмениваться рукопожатиями? Мужчинам рекомендуется пожимать друг другу руки всегда, женщинам — по обоюдному желанию. В большинстве стран мира, в том числе и у нас, принято целовать руку лишь замужним женщинам. При приветствии первым руку подает вышестоящий по должности нижестоящему, старший по возрасту — младшему, женщина — мужчине. Если в группе встретившихся коллег известен только один человек, в первую очередь здороваются со знакомым, независимо от того, есть ли в его окружении люди преклонного возраста, женщины. После того как произойдет представление — с остальными. МЕТОДЫ И НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т.п. Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами ста, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы: 1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; 2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; 3) готовы ли к обсуждению предлагаемой темы; 4) уверены ли в благополучном исходе разговора; 5) какие вопросы вы должны задать; 6) какие вопросы может задать вам собеседник; 7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его; 8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; 9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации; 11.4. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВОГО ЗАВТРАКА, ОБЕДА, УЖИНА Деловой завтрак — наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины. Алкогольные напитки за завтраком исключаются. Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7—8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу. Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина — два часа и более. Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди. Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Рассаживание за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, когда соберутся все приглашенные, и лишь тогда усаживаться за стол. Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Американцы обычно расплачиваются каждый сам за себя, независимо от рода и статуса. 1.5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ ИМИДЖА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА Имидж (от англ. Image-образ, изображение) — это сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. П.И. Сидоров, М. Е. Путин, И. А. Коноплева выделяют следующие важнейшие свойства имиджа: 1) известность, которая определяется не только уровнем отдельного человека, но и популярностью среди значительной группы людей; 2) адресность, т.е., ориентация на определенный круг лиц, которым интересна личность (партнеры, сотрудники, поклонники); 3) активность, предполагающая наличие способности обладателя имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей; 4) динамичность, т.е., способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменениями личности; 5) пластичность, т.е., оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, политическими, социальными и другими условиями; 6) истинность, т.е., соответствие имиджа истинным качествам субъекта. Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность. Из чего же складывается имидж человека при знакомстве? Прежде всего это одежда и обувь, а также прическа. Они первыми сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том, предоставляет ли он потенциальную угрозу для окружающих. Огромное значение имеет также манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т.д. Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделали эксперимент: сняли на видеокамеру прохожих на улице, а затем попросили уголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошенных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь играла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не вихляет, походка упругая, стремительная и энергичная. 1.6. ВНЕШНИЙ ВИД В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ Любая деталь одежды от обуви до галстука должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинки начищены, складки на брюках или юбке тщательно отутюжены, на галстуке-никаких пятен. На Западе есть правила, которые постепенно распространяются и у нас, и они гласят, что не следует приходить на работу в одной и той же одежде два дня кряду (необходимо хотя бы поменять блузу или рубашку к костюму) и нельзя надевать белые или светлые носки к темному костюму. |