диплом. Этикодеонтологические аспекты фармации
 Скачать 167.82 Kb.
|
|
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Самарской области «Сызранский медико-гуманитарный колледж» Выпускная квалификационная работа (дипломная работа) Тема: «Этико-деонтологические аспекты фармации»
«______»_____________2016 г. г.о. Сызрань, 2018 г. СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Фармакологическая этика это есть нормы нравственного поведения фармакологического работника при выполнении своих обязанностей по отношению к пациенту, внутри коллектива, по отношению к врачам. Фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии. Основное различие между аптеками заключается в том, как они предлагают свои услуги своим посетителям и, как с ними общаются. Актуальность исследования определена необходимостью профессиональной подготовки фармацевтов. Объект исследования: аптека ООО «Архи-Мед» располагающаяся по адресу улица Советская, 6. Предмет исследования: процесс влияния профессиональной подготовки фармацевтов, а также их моральных и личностных качеств на общение с клиентами аптеки. Цель исследования: изучить этико-деонтологические аспекты фармации. Задачи исследования: Раскрыть на основе научно-методической литературы понятия этика и деонтология. Изучить психологические особенности поведения фармацевта и больного. Определить роль профессиональной подготовки фармацевтов в общении с клиентами. Обобщить данные и составить рекомендации по вопросам этики и деонтологии в профессиональной деятельности фармацевтов. Методы исследования: научный метод; метод наблюдения за общением фармацевтов в общении с клиентами; анкетирование посетителей о профессиональных и личностных качествах фармацевтов. Новизна исследования: выявлены оптимальные пути эффективного взаимодействия фармацевта с потребителем. Практическая значимость: результаты исследования могут быть использованы в создании ряда предложений, направленных на развитие профессионального общения с потребителями у фармацевтов, которые позволят обеспечить надлежащий уровень развития профессионального общения фармацевтов с потребителями в своей профессиональной деятельности. Этика включает в себя четкие нормы и правила общения между людьми. А так как в аптеку приходят люди не всегда здоровые, приходят за помощью, то эти норы соблюдать особенно важно. Впервые термин «этика» (от др.греч. - «этос», нрав, обычай) был использован древнегреческим философом Аристотелем и обозначал науку изучающую науку о добродетели человеческого характера. Она занимает среднее положение между учениями о душе и государстве. Есть изречение, что в руках невежды лекарство – это яд и по своему действию может быть сравнимо с ножом, огнем или светом. А в руках же людей знающих оно уподобляется напитку бессмертия. Это выражение определяет позиции этики и деонтологии современного фармацевта. А слово фармация происходит от египетского слова «фармаки», что означает дарующий безопасность или исцеление. Об этом же свидетельствует надпись под изображением египетского бога врачебного искусства Тота. Отсюда, очевидно, произошло и греческое слово «фармакон» – «лекарство», перешедшее затем во все языки мира. Один из выдающихся врачей Древней Греции, Гиппократ сформулировал основные положения медицинской этики, относящиеся и к лекарствоведению: «Лекарства и их простые свойства, если таковые описаны, ты должен тщательно удерживать в памяти. Из них ты должен усвоить себе все, что относится к лечению болезни вообще, наконец, сколько и каким образом они действуют в определенных болезнях. Ибо в этом начало, середина и конец познания лекарств». Современная медицинская деонтология, рассматривая проблемы долга, деятельности фармацевтических работников, исходит из специфики их труда. Она охватывает социально–этические аспекты ответственности, социальной значимости, призвания, назначения профессии. Вопросы деонтологии в профессиональной деятельности фармацевта впервые нашли свое отражение в Аптекарском приказе 1789 г. В нем были определены специфические нравственные и профессиональные требования к аптечным работникам: «Фармацевт должен быть искусен, честен, совестен, благоразумен, трезв, прилежен». Глава 1 Этический кодекс фармацевта 1.1 Основы этического кодекса фармацевта Фармацевтические сообщества разных стран для создания благоприятных условий осуществления главной задачи любого фармацевта: предоставление квалифицированной помощи людям в поддержании своего здоровья, пришли к пониманию того, что необходимо свести в одном документе все выработанные многолетней практикой правила профессионального поведения и этические нормы. Также заявить о принципах и ценностях, определяющих роль и ответственностьфармацевта перед обществом. Во многих странах появились этические кодексы фармацевтов. Один из первых этических кодексов фармацевтов стал кодекс, принятый в 1852 г. Американской фармацевтической Ассоциацией . В России, в отличие от всех других торговых учреждений, аптекари пользовались особыми привилегиями. В 1807 г. министр внутренних дел Кочубей писал: «Торговля аптекарей есть отлична от прочих родов торговли по важности вещей, оную составляющих. Она, состоя под ближайшим надзором правительства. Не обложена никакими податями и повинностями, но имеет, напротив, разные привилегии и права, отличные от купеческих, и аптекари, как и прочие ученые звания, пользуются на основании Городового положения правом именитых граждан». Аптекарей, которые весьма часто имели высшую фармацевтическую степень, по праву относили к числу самых образованных людей в России, а аптеки занимали почетное место среди других медицинских учреждений. Российская аптека в XIX – начале XX вв. была центром, где больной получал не только лекарства, но и рекомендации, облегчающие его страдания. В России вопросы деонтологии в профессиональной деятельности фармацевта впервые нашли свое отражение в Аптекарском приказе 1789 г. В нем были определены специфические нравственные и профессиональные требования к аптечным работникам: «Фармацевт должен быть искусен, честен, совестен, благоразумен, трезв, прилежен». И только в 1996 г. был принят «Этический кодекс фармацевтического работника России». Этический кодекс фармацевтического работника России это совокупность этических норм и морально-нравственных принципов поведения фармацевта при оказании квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи. Основой этического кодекса являются законодательство РФ о здравоохранении, законодательство о защите прав потребителей и пациентов, законодательство о рекламе, Гражданский кодекс РФ и другие законодательные акты РФ. Он определяет отношения между фармацевтическим работником и обществом, пациентом, медицинским работником и направлен в первую очередь на обеспечение прав, достоинств и здоровья личности и общества в целом. Основными задачами профессиональной деятельности фармацевта является сохранение здоровья человека. И поэтому фармацевт должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста, социального статуса. Он отвечать за рациональное использование лекарственных средств, проявляя исключительную бдительность при отпуске лекарственных средств для престарелых и детей. Фармацевтический работник должен гарантировать в интересах сохранения здоровья и безопасности населения адекватный контроль за качество, хранение, безопасность и эффективность лекарственных препаратов. Так же основное условие деятельности фармацевтического работника - высокий профессионализм и компетентность в вопросах лекарственного обеспечения. Фармацевт должен постоянно совершенствовать знания и умения. Фармацевтический работник не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача. У фармацевта и врача общая задача - возвращение здоровья пациенту. Отношения в коллективе должны строиться на основе взаимного уважения. Все члены коллектива должны быть взаимовежливы, доброжелательны, порядочны, честны и справедливы в общении друг с другом. 1.2 Морально-нравственные принципы производственной деятельности аптечных работников Одной из основных проблем фармацевтической деонтологии, так же как и фармацевтической этики, является долг. Фармацевтическая деонтология определяет должное поведение в аспекте должностных обязанностей медицинского работника. Эта наука разрабатывает правила должностного поведения, которые затем оформляются в соответствующих инструкциях. В отличие от моральных правил деонтологические нормативы определяются инструкциями и административными приказами. Работа фармацевтов выполняется согласно должностных инструкций. Расширение сферы лекарственной самопомощи обуславливает рост обращений потребителей в аптечные предприятия и, следовательно, - увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами отделов. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает фармацевтический работник. Один из главных разделов фармацевтической деонтологии рассматривает взаимоотношения аптечных работников с посетителями аптек. При общении с больными и их родственниками фармацевты (провизоры) должны следовать нескольким деонтологическим требованиям. Внешний вид. Работникам аптек стоит воздержаться от яркого лака для ногтей, обилия украшений, от пышных причесок, выбивающихся из-под шапочки. Неприемлема туалетная вода с резким запахом. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, маникюр и макияж должны быть аккуратными и не вызывающими, по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Фармацевту необходимо придавать большое значение аккуратности, опрятности. Скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами. И очень важная деталь- доброжелательная улыбка. Поведение. Больным людям свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Фармацевт должен следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта. Речь. Очень важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз. Умение выслушать. Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях, в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность. Авторитет врача. Фармацевт, с точки зрения фармацевтической и медицинской деонтологии, обязан постоянно и всемерно поддерживать авторитет врача в целях сохранения веры больного в эффективность назначаемого лекарственного средства. Ни в коем случае нельзя высказывать критические замечания в адрес врача или выражать сомнение в целесообразности его назначений. Оформление витрин. Выкладка лекарств при оформлении витрин должна производиться не только с точки зрения мерчандайзинга, но и быть корректной с учетом профессиональной этики. Категорически запрещается выкладывать на витрину лекарственные средства, отпускаемые по рецепту врача. Эстетическое оформление лекарственных средств. Большое значение в вопросах укрепления веры пациента в принимаемое им лекарственное средство имеет его оформление. Сохранение втайне от пациента некоторых неприятных сведений. Такое поведение фармацевта может благотворно сказаться на динамике болезни и ее лечении. Пациенты, приобретая лекарства в аптеке, часто стремятся узнать у фармацевта поставленный им диагноз. При отпуске лекарственного средства считается не этичным называть заболевание больного, а рекомендуется указать только симптоматическое действие его. Разъяснение правил приема лекарственных препаратов. При отпуске лекарственных препаратов фармацевт обязан подробно разъяснить больному, как правильно хранить лекарство в домашних условиях, как и в какое время принимать его, а также чем рекомендуется запивать его. При этом при предупреждении о возможных побочных действиях лекарственного средства говорить об этом нужно осторожно, чтобы не внушить больному страха. Необходимо рассказать пациенту, что нужно делать при появлении у него побочного действия препарата: во-первых, прекратить прием лекарства, во-вторых, обратиться к врачу. Обязательно следует сказать больному, что некоторые побочные эффекты, описанные в аннотации к препарату, встречаются довольно редко. 1.3 Профессиональные и личностные качества современного фармацевта. Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки. Какими качествами должен обладать фармацевт: Отличное знание предмета. Поддерживать профессиональную форму необходимо постоянно, особенно сегодня. Фармацевтический работник обязан каждые пять лет повышать свою квалификацию. Хорошая физическая форма. Фармацевт весь день проводит на ногах и общается с большим количеством людей, хорошая форма и крепкий иммунитет особенно важны. Хорошая память. Фармацевт работает с огромным количеством информации, в голове приходится держать множество названий и диагнозов. К тому же если долго вспоминать, что назначают при сухом кашле детям до пяти лет, а потом долго-долго искать это средство на двух полках, можно остаться без клиента или как минимум без его уважения. Внимательность и аккуратность. От внимательности фармацевта зависит здоровье людей, собственная репутация, а иногда и карьера. Доброжелательность и коммуникабельность - важнейшее личное качество фармацевта. Сегодня в шаговой доступности любого клиента есть несколько аптек. Покупатель чаще всего не помнит цен, не может знать весь ассортимент, не в состоянии оценить нашу теоретическую базу. Он просто пойдет туда, где ему понравилось, где к нему отнеслись хорошо вне зависимости от статуса и кошелька. Поэтому фармацевту важно быть приятным и вежливым специалистом. Выдержка и терпимость. Неизбежны такие ситуации и клиенты, с которыми даже имеющуюся доброжелательность проявить очень сложно. Здесь на помощь приходит выдержка, которую можно прибрести только с опытом и при большом желании. Для этого необходимо контролировать эмоции. Профессия фармацевта требует не только высокого уровня специальных знаний и навыков, но и высоких моральных качеств человека. Профессия фармацевт предполагает наличие у человека следующих личностных качеств и способностей: внимательность; собранность; аккуратность; терпимость; отзывчивость; сосредоточенность; высокая степень ответственности; самоконтроль; долговременная и образная память; тактильная и двигательная память; аналитические способности. Для профессии фармацевт недопустимыми считаются следующие качества: небрежность; невнимательность; грубость; раздражительность; равнодушие к людям. Профессиональные и личностные качества современного фармацевта являются одним из главных моментов фармацевтической деонтологии. Фармацевт должен уметь работать с людьми – терпеливо растолковывать назначение лекарств, отвечать на вопросы, предупреждать о последствиях. Так же работник первого стола должен владеть вербальными и невербальными средствами общения: Вербальное общение – это общение при помощи слов, информация передается с помощью языка. Очень важно владеть искусством вести беседу, соблюдать нормы культуры речи. Важно применять невербальные средства общения. Такие как: Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств, при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на собеседника - означает не только заинтересованность, но и помощь в сосредоточении внимание на том, что нам говорят. Пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела. Поза — это положение тела. Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как поза недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником - это скопировать его позу и жесты. В процессе общения человек больше доверяет знакам невербального общения, чем вербальному. В зависимости от психологических особенностей характера фармацевты делятся на интровертов и экстравертов. Конкретный тип характеризуется особенностями поведения. Интроверт не сможет работать в аптеке, поскольку такая работа предусматривает общение с клиентом, импровизацию, правильное построение диалога. Эти качества не соответствуют особенностям поведения интровертов. Для интровертов характерно поведение, больше связанное с комфортным одиночеством, внутренними размышлениями и переживаниями, творчеством или наблюдением за процессом. Благодаря своей вдумчивости, рассудительности и спокойствию интроверты предпочитают вникать в суть вещей. Интроверт может быть превосходным учёным и работать например в аналитической лаборатории. Экстраверт – тип личности, противоположный интроверту, в отличие от которого ему более свойственная направленность, непосредственно откликающаяся на внешние впечатления. Экстраверт внешне направлен: он общителен и легко вступает в контакт. Специфика профессиональной деятельности провизора делает предпочтительным экстравертированный тип личности. 1.4 Методы общения фармацевта и провизора с посетителями аптек Продажа начинается с самой первой минуты, когда человек зашел в аптеку. Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посетителей. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем. Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с первого раза, с первых мгновений встречи. Если покупатель вам доверяет фармацевту, он также верит и в то, что он продает. Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора - своего рода визитная карточка аптеки. Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких и они все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку. Их надо "задержать" и объяснить, как принимать, хранить лекарство. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания. Существует несколько типов клиентов и к каждому из них необходим индивидуальный подход. Мыслительный тип. Для этого типа главное в жизни это объективность и логика. Люди такого типа держатся спокойно и сдержано, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Предпочитая общаться с фармацевтом, хорошо владеющим информацией о товаре. Убедительные слова для такого типа: объективность, твёрдость, справедливость, подтверждён исследованиями. Чувствительный тип. Прислушивается к эмоциям и ощущениям. Внимательно слушает своего собеседника, старается избегать конфликта. Может совершить покупку, только из чувства хорошего расположения к фармацевту. При работе с такими посетителями важно не злоупотреблять вниманием и хорошим его расположением. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими интереса для клиента. Только мыслительный и чувствительный типы взаимосвязаны с полом человека. 2/3мужчин- мыслительный тип, 2/3женщин- чувствительный тип. Решающий тип. Для него самое главное результат. Почти всегда знает, чего хочет и руководствуется вопросом, «К какому результату придём?». В других ценит ориентацию на результат, собранность, решительность, пунктуальность. Фармацевту с таким типом следует держаться энергично и собрано, основное время в беседе тратить на описание того результата, который пациент получит. Не стоит возражать и спорить. Воспринимающий тип. Для такого типа в любой деятельности важен процесс. Любит узнавать, что-то новое. Часто переключается с предмета на предмет. Принимает окончательное решение довольно долго, поэтому фармацевту необходимо быть внимательным и терпеливым. Предоставлять как можно больше информации о своём товаре, с учётом личной заинтересованности и предпочтении клиента. Порой люди приходят в аптеку с плохим настроением, раздраженные или расстроенные проблемами со здоровьем. Во всех подобных ситуациях понадобится умение разрешать конфликты. Существует 11 золотых правил бесконфликтной аптеки: «Выпустить пар». Предоставить клиенту возможность высказать свои недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя: кивать и поддерживать визуальный контакт; не улыбаться; не давать никаких оценок; не перебивать; постараться понять, что именно его так задело; не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках"; не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?" «Переключить внимание». Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая. «Поблагодарить». Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение. П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает". Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся". «Извиниться». Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение. «Пошутить». Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта. П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе". «Неожиданный ход». Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами: задать неожиданный вопрос; спросить совета; сделать комплимент. «Попросить руку помощи». Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации: "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?"; "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?". «Не судить». Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе". Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому". Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе". Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете". «Назвать эмоцию». Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя: "Я вижу Ваше волнение"; "Я понимаю Ваше беспокойство"; "Я разделяю Вашу озабоченность"; "Мне понятно Ваше раздражение". «Сохранить уверенность». Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность. «Понять клиента». При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения: "Правильно ли я Вас понял?"; "Вы хотите сказать, что..."; "Ваша претензия заключается в том, что...". Конфликты часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить дешевле и лучше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов. Выводы по первой главе: Рассмотрев моральные принципы производственной деятельности аптечных работников, и изучив профессиональные и личностные качества фармацевтов можно сделать вывод, что этика и деонтология очень важны в работе фармацевтов. Внешний вид, высокий уровень профессиональной подготовки, манера общения работника первого стола располагает больного к общению и желанию вернуться именно в эту аптеку. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||