введение. Гостиничный комплекс, гостиничное обслуживание, гостиничные услуги, гостиница, заведение, сфера гостиничного сервиса
 Скачать 21.65 Kb.
|
|
Гостиничный комплекс, гостиничное обслуживание, гостиничные услуги, гостиница, заведение, сфера гостиничного сервиса. Сфера гостиничного сервиса является одной из самых активных и динамично развивающихся современных отраслей бизнеса, которая входит в индустрию гостеприимства 1. Под сферой гостеприимства мы понимаем сферу оказания услуг, в процессе которой осуществляется взаимодействие работников и гостей. Важно понимать, что коммуникации, происходящие между персоналом и гостем, имеют конфликтный потенциал, заключающийся в неизбежности конфликтов между ними. К сожалению, гости не всегда довольны и согласны гостиничным обслуживанием осуществляемым заведением. Увеличение количества жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом определённых факторов. Во-первых, в связи с развитием информационного общества, информация для людей становится доступней, и поэтому гости стали более осведомлены о собственных правах и обязательствах заведений, оказывающих услуги гостиничного сервиса. Будучи просвещёнными, гости чаще испытывают несоответствие ожиданий и реальности, что ведёт к негативным эмоциям, что впоследствии формирует конфликтный потенциал. Во-вторых, в сравнении с советским временем, проживание в гостинице стало более доступным, в связи со снижением цен, что повлияло на уровень популярности услуги. В-третьих, за увеличением спроса на гостиничное обслуживание, последовало вхождение на рынок новых гостиниц, которые являются менее опытными и менее снабжёнными ресурсами, что влияет на качество предоставляемых услуг. Большая доля жалоб возникает из-за низкой подготовки договорной документации и ошибках в её оформлении, недостоверной рекламы, несоответствия качества и набора оказываемых услуг, заявленных в договоре. Нередко гость не осознает то, что ему предоставляют на самом деле, а ряд гостиниц недостаточно корректно формулирует обязательства согласно предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, которые оплачиваются клиентом 2. В настоящее время наблюдается тенденция относится к конфликту как к норме. «Современные исследователи отмечают, что умеренный конфликт способствует увеличению инновационного потенциала организации» 3. Конфликты в сфере гостиничного сервиса помогают понять тенденции и потребности гостей, выявить различные точки зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений в стрессовых ситуациях более эффективным, а также даёт людям возможность удовлетворить свои потребности. Тем не менее, если своевременно не урегулировать возникшую конфликтную ситуацию, это приведёт к её эскалации, что, несомненно, негативным образом повлияет на работу и имидж заведения. Изучение потребительских конфликтов имеет большое значение для развития любой организации и требует понимания причин и в дальнейшем создания методов урегулирования конфликтов. В настоящее время проблема конфликтов в гостинице является одной из важнейших в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку и принятие необходимых мер. При этом многие руководители решают конфликты недейственными методами, которые усугубляют ситуацию, в связи с этим, важно изучить методы, которые, применяя на практике, являются эффективным инструментом урегулирования конфликтных ситуаций с участием гостя. Степень научно-теоретической разработанности проблемы В силу того, что представленная тема охватывает большой пласт литературы, то условно её можно разделить на несколько групп. Первая группа исследователей изучает Воробьева И.В. в области исследования организаций и организационных культур, среди которых можно выделить таких авторов как, Большакова А.Г., Линчевского Э.Э., Медовикова Е. А. и других. Вторая группа исследований посвящена изучению Последняя группа исследований посвящена изучению методов урегулирования конфликтов с сфере гостиничного сервиса: Резникова О.С., Кузнецова А.В., Ажлуни А.М., Майорова В.Р., Чекалдин А.М., Белов А.А., Мильшин В.В., Гизатуллин А.А., Беляева В.Д. Важно уточнить, что среди упомянутых авторов есть те, кто описывает диагностику организационных конфликтов. В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировани, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в конечном итоге и определяет конфликт. конфликт гостиница персонал бронирование Однако конфликты гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти. Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов в гостини является одной из важнейших в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Многие руководители гостинице предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его негативные последствия. Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и понятны. Умение грамотно вести себя в конфликтных ситуациях является для руководителя чрезвычайно важным. 1 Иванова К.В., Кабиров И.С. Пути разрешения конфликтных ситуаций на гостиничном предприятии 2 Чудновский А.Д., Жуков М.А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М Федеральное агентство по туризму, 2014. — 304 с. 3 Сяоюй Тянь Возраст и стаж работы сотрудников как факторы возникновения организационных конфликтов // Социология. – 2020. – №4. – С. 231. |