Практическое руководство по реинжинирингу бизнес- процессов - Майк Робсон, Филип Уллах. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес- процессов - Ма. Guide to business process reengineering

• Название: Guide to business process reengineering
• Анкор: Практическое руководство по реинжинирингу бизнес- процессов - Майк Робсон, Филип Уллах.doc
• Дата: 17.12.2017
• Размер: 1.19 Mb.
• Имя файла: Практическое руководство по реинжинирингу бизнес- процессов - Ма.doc
• Тип: Guide; #11854
• Категория: Экономика. Финансы
• страница: 13 из 31

Выбор помощника-коммуникатора

Сама природа роли коммуникатора и ее значение тако­вы, что особенно важно сделать правильный выбор. Первый критерий состоит в том, чтобы взять коммуника­тора из такого подразделения организации, которое не играет значительной роли в преобразовываемом бизнес-процессе, потому что роль эта связана с технологией работы, а не с задачей. Поскольку многие из нас ориен­тированы на задачу и предпочитают работать именно таким образом, выбирать надо людей, которые не обла­дают доскональным знанием соответствующего бизнес-процесса и, следовательно, могут занять более объек­тивную позицию, сконцентрироваться на том, "как", а не "что" рекомендуется.

Второй критерий относится к личностным качест­вам, необходимым хорошим коммуникаторам. Посколь­ку они не будут обладать полномочиями линейного ру­ководителя по отношению к лидеру или к самой коман­де, с которой они работают, они должны уметь влиять на людей, с которыми имеют дело, другим способом. Очевидно, они должны быть общительными, получать удовольствие от работы с людьми, стиль управления у них должен быть развивающим, а не приказным. Они должны быть смышлеными, восприимчивыми, обладать быстрым и живым умом, способностью относиться к важным проблемам таким образом, чтобы другие от них не отворачивались и чтобы не отбирать функции руко­водителя у лидера команды. На первый взгляд может показаться сложным найти таких людей, но наш опыт показывает, что они существуют, хотя обычно и с не­раскрытыми способностями.

Внешний консультант

Роль внешнего консультанта — тема самых горячих споров. Некоторые видят эту роль в весьма розовом све­те и часто приглашают консультантов, другие видят в

них необходимое зло, третьи предают анафеме саму мысль о привлечении людей со стороны. Наша цель со­стоит не в том, чтобы спорить о достоинствах той или иной точки зрения, а в том, чтобы охарактеризовать различные существующие стили консультирования, по­тенциальную роль, которую могут играть консультанты в реинжиниринговых проектах, и, что особенно важно, основные принципы эффективного их использования. Будучи консультантами, мы, конечно же, заинтересова­ны в этом вопросе, но встречаются столько примеров непрофессионального консалтинга и столько организа­ций, не умеющих правильно использовать этот ресурс, что скверная репутация нашей профессии в глазах неко­торых людей нас ничуть не удивляет.

Существуют три формы консалтинга: "эксперт", "врач/пациент" и "процесс". Большинство консалтинго­вых организаций специализируются на той или иной форме. Для реинжиниринга бизнес-процессов можно использовать первую и третью формы, а потому о них нужно поговорить поподробнее. Консультанты-эксперты приходят в организацию и используют свои знания о том или ином предмете, чтобы объяснить ор­ганизации, что нужно делать и, если организация с этим соглашается, внедряют свои предложения. В свою оче­редь консультант по процессам — это тот, кто при по­мощи комбинации педагогических, развивающих и коммуникативных приемов "вытягивает" ответы из со­трудников организации и обеспечивает им необходимую поддержку при внедрении. Очевидно, разница между этими двумя стилями в том, что контроль находится в руках эксперта, если такового приглашают, и в руках организации, если приглашают "процессного" консуль­танта.

Консультант по процессам исходит из того, что все ответы уже существуют в головах сотрудников органи­зации и что главное — вытащить их на свет божий. Он убежден, что чрезвычайно важно, в чьих именно руках находится контроль, и что контроль во что бы то ни стало должен находиться в руках организации, а не консультанта, потому что иначе программа, процесс или система остановятся, как только консультант уйдет.

По большому счету с этим трудно спорить, но всегда существуют дополнительные факторы, которые необхо­димо учитывать в реинжиниринге бизнес-процессов. Во-первых, реинжиниринг не является естественным процессом: это радикальные и фундаментальные изме­нения, которые могут завести корабль в незнакомые во­ды, так что встает законный вопрос, действительно ли в настоящее время организация знает все ответы.

Во-вторых поскольку многие участники проекта на­ходились внутри организации на протяжении возможно, ряда лет, они в некоторой степени потеряли способ­ность видеть лес за деревьями, иными словами, преодо­левать стереотипы мышления. Это ни в коей мере не упрек: ведь все мы в соответствующих обстоятельствах становимся такими.

В-третьих, хотя организации и процессы в них различ­ны, но в том, что касается реинжиниринга, многому можно научиться на опыте других. У консультантов, проводивших реинжиниринг для других клиентов, такой опыт есть.

Эти аргументы достаточно сильны, но нельзя забывать, как важно, чтобы контроль находился в нужных руках, т.е. внутри организации. Итак, мы пришли к выводу, что са­мая лучшая форма реинжиниринга бизнес-процессов — процессная с элементами экспертной, используемой пра­вильно и очень осторожно, чтобы контроль оставался в нужных руках. Сочетание необходимых для такого подхо­да качеств встречается довольно редко.

Внешний консультант своими полезными идеями и навыками может внести вклад в реинжиниринговый проект, но для неискушенных клиентов здесь есть одна-две ловушки, которые могут использовать не вполне порядочные консультанты.

Во-первых, консалтинговая фирма должна показать глубокое понимание реинжиниринга бизнес-процессов и его роли в преобразовании и развитии организации.

Во-вторых, необходима ясная и четкая методика, от­крыто сформулированная и доступная для обсуждения.

Остерегайтесь тех, кто говорит, будто каждый случай особенный и метод будет зависеть от обстоятельств. Это означает, что никакого метода, а возможно, и опыта, у них нет.

В-третьих, консультант должен суметь научить со­трудников общему подходу, а также конкретным мето­дам и приемам, необходимым для полноценного и эф­фективного реинжиниринга бизнес-процессов.

В-четвертых, поскольку реинжиниринг бизнес-процес­сов управляется сверху, в то время как проект выполня­ется людьми с более низких уровней иерархии, важно обеспечивать связь и обмен информацией между всеми участниками. Хотя это можно сделать при помощи внутренних ресурсов, часто внешние консультанты могут оказаться здесь очень полезными, потому что они более четко видят потребность в этом и имеют все необходимые навыки для обеспечения слаженной ра­боты.