диплом. И. И. Ползунова ДР. 43. 02. 08. 04. Пз утверждаю заведующий кафедрой экономики и управления М. В. Бедина государственное регулирование качества услуг в индустрии гостеприимства пояснительная записка
 Скачать 1.06 Mb.
|
1 2 возмещения виновными причиненного ущерба; за счет средств резервного фонда. Генеральный (исполнительный) директор  З      аместитель директорУ  правляющий Бухгалтерия Экономист Ревизионная комиссия Служба безопасности Отдел номерного фонда     Администраторы Горничные Инженер Служба ремонта Схема 1 - Организационная форма Рекомендации по совершенствованию гостиничных услуг Для того, чтобы определить уровень качества услуги, нужно прибегнуть к ряду критериев оценки: 1)нужно четко понимать запросы гостей; 2)информировать клиентов об услугах и их выгоде; 3)поддерживать репутацию отеля «Онегин» касательно реализации услуг; 4)поддерживать безопасность и обеспечивать отсутствие рисков; 5)гарантировать надежность; 6)поддерживать заинтересованность; 7)профессиональный уровень. В современных условиях, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, необходимо создавать новые услуги или совершенствовать действующие с учетом мнений и пожеланий их пользователей. Наиболее действенными методами определения потребностей и пожеланий потребителей являются методы опроса, так как нет ничего объективнее, чем субъективные суждения участников рынка. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В него стоит включить такие вопросы как: что должно быть в номере? Эта информация позволит сделать номера гостиницы более удобными и уютными, чтобы у клиентов гостиницы было ощущение домашней обстановки. Почему клиент выбрал именно эту гостиницу, цель визита - зная цели, с которыми клиенты останавливаются в гостинице, можно более успешно под них подстраиваться. Замечания по работе гостиницы - зная конкретные недостатки в работе, их можно будет быстрее исправить и таким образом не потерять клиента. Программа разработки качества имеет следующие цели: быстрое решение возникающих проблем; сохранение постоянных клиентов и приобретение новых; постоянный контроль качества предоставляемых услуг. Так же стратегия действия отеля «Онегин» должна строиться на улучшении коммуникаций между персоналом и гостями. Сотрудник, который способен четко понимать потребности и запросы клиента и найти решение является залогом успеха гостиниц и приобретения постоянных клиентов. Именно по этой причине необходимо в первую очередь совершенствовать отношения между гостями и гостиницей. Приведенные рекомендации позволят отелю «Онегин» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. 3 Сравнительная характеристика отелей класса «4 звезды» в городе Екатеринбург Для сравнительной характеристики отелей класса «4 звезды» в городе Екатеринбург, были взяты следующие отели: «Онегин», «Вознесенский» и «Бизнес-отель Сенатор». Для начала изучим краткие характеристики каждого отеля. С характеристикой отеля «Онегин» можно познакомиться выше, во 2 главе. Отель «Вознесенский» Отель «Вознесенский» – современный отель в мягком классическом стиле, один из лучших отелей Екатеринбурга категории 4 звезды. Он расположен в центре города Отель «Вознесенский» подходит как для деловых людей, так и для семейных пар. Время в пути до отеля «Вознесенский» — 30 минут от аэропорта Кольцово и 10 минут от железнодорожного вокзала [20]. Имеется: 70 комфортабельных номеров. Номера с сауной и джакузи, апартаменты с кухней для длительного проживания. Круглосуточный бар «BALLAD» с европейской и русской кухней. 3 современных конференц-зала с максимальной вместимостью до 135 человек. Теплый охраняемый паркинг. Тренажерный зал.  Рисунок 5 – Отель Вознесенский Бизнес – отель «Сенатор» Бизнес-отель «Сенатор» находится в самом центре Екатеринбурга. Это современный четырехзвездочный отель, который подойдет как для размещения туристических групп, так и для деловых гостей города. На территории гостиницы «Сенатор» имеется собственный ресторан (международной кухни). Каждое утро в ресторане накрывают завтрак по типу «шведский стол». Для гостей представлен целый ряд услуг: охраняемая парковка, экскурсионное обслуживание, сейф, трансфер, цифровое телевидение. В отеле представлены три конференц-зала с полным техническим оснащением. В непосредственной близости от отеля находится железнодорожный вокзал Екатеринбурга. 33 комфортабельных номеров (удобное спальное место, мягкая мебель, техника и ванная комната)[21].  Рисунок 6 - Бизнес-отель «Сенатор» Анализ характеристик отелей Если внимательно посмотреть на характеристики, то можно выявить, что все 3 отеля находятся в центре города, каждый из них расположен не далеко от железнодорожного вокзала и в 30 минутах от аэропорта Кольцово. Таблица 1 – Характеристика отелей
Отели имеют повышенный уровень комфортности и удачное месторасположением в центре города. Присутствует охраняемая автостоянка. У отеля «Онегин» имеются собственные микроавтобусы и легковые автомобили. В отелях номер мебелируется в виде обычной жилой комнаты, в которой присутствует стандартная бытовая техника. Также присутствуют телевизор, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон. Но если внимательно изучить характеристики отелей, то можно определенно заметить, что отель «Онегин» представляет собой высший уровень развития сервиса, чем остальные два отеля. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Как уже говорилось, современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Целью исследования являлось – изучение государственного регулирования качества услуг в индустрии гостеприимства. При решении задач, были сделаны следующие выводы: Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г.. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг»). Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии. Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются Правила предоставления гостиничных услуг от 9 октября 2015 года. Долгое время в России действовали Правила предоставления гостиничных услуг, принятые еще в 1997 году, которые, конечно со временем перестали отвечать потребностям быстро растущего рынка гостиничных услуг. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям: 1)доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления; 2)коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным; 3)компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями; 4)обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив; 5)доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; 6)надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне; 7)отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов; 8)безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений; 9)осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество; 10)понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание. Все задачи были решены, следовательно, цель достигнута. Изученные материалы, можно использовать в дальнейшей профессиональной деятельности. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Анисимов В.П., Яцук А.В. "Метрология, стандартизация и сертификация в сфере туризма". Учеб. пособие - М., 2016. Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно // Парад Отелей. - 2014. - №2 Атанасян В.П. "Гилас" приглашает. // Вестник недели. 2015. №49. - с.8 Балабанов И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов ВУЗов - М.: 2014. - 176 с. Богаткин В. Протокол в гостиницах // Парад Отелей. - 2014. - №6. Волков О.И., Девяткин О.В. Учебное пособие - "Экономика предприятия". Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для студ. ВУЗов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 255 с. Гражданский Кодекс Российской Федерации Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического // Парад Отелей. - 2014. Драчева Е.Л., Яворская А.О. Туристское страноведение - Испания, Кипр, Египет, Финляндия: Учебное пособие. - М.: МАТГР, 2014. - 329 с. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. "Экономика гостиниц и ресторанов". Учеб. пособие - М., 2014. Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. М., 2014 - с.30 - 32. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие - Мн.: БГЭУ, 2014. - 644 с. Туризм. Понятие качества индустрии гостеприимства, // https://studbooks.net/658746/turizm/ponyatie_kachestva_industrii_gostepriimstva Государственное регулирование гостиничного дела. //https://vuzlit.ru/778234/gosudarstvennoe_regulirovanie_gostinichnoy_deyatelnosti Туризм. Требования предъявляемые к качеству гостиничных услуг. //https://studbooks.net/714653/turizm/trebovaniya_predyavlyaemye_kachestvu_gostinichnyh_uslug Гостиница «Онегин» // https://limandra.ru/blog/gostinitsa-onegin/ Маркетинг. Анализ деятельности гостиницы Онегин,. //http://myunivercity.ru/Маркетинг/Анализ_деятельности_гостиницы_Онегин/56539_1318149_страница1.html Официальный сайт отель «Вознесенский» //http://v-hotel.ru Официальный сайт отель «Сенатор»// https:// hotel/russia/yekaterinburg/ senator 1 2 |