Книга официанта. I. Введение в должность
 Скачать 1.48 Mb.
|
1 2 соблюдайте очередность 5. Никогда не давайте одно задание двум барменам/поварам одновременно 6. Обязательно сравнивайте позиции в чеке с готовыми напитками/блюдами на сервис-баре/окне раздачи кухни, прежде чем унести 7. Накалывайте чеки, когда забираете свой заказ. В противном случае, бармен/повар дважды может приготовить ваш заказ и вам придется платить за «повторно» приготовленные напитки/блюда 8. Если в вашем чеке большое количество позиций для приготовления, будьте терпеливы, бармен/повар отдаст вам чек только тогда, когда все позиции будут готовы. Если вы уносите готовые напитки/блюда, обязательно скажите об этом бармену/повару и вычеркните из чека то, что вы уже отнесли на стол. 9. Нельзя есть украшения для коктейлей/блюд. Нельзя есть/пить «гостевую» еду/напитки. 10. Если вы взяли стакан/чашку/ блюдце с сервис-бара – всегда ставьте на его место новый. Постоянно пополняйте запасы посуды на сервис-баре. Это облегчит работу бармену и сократит время приготовления напитка. 11. Не дайте напитку/блюду «умереть» на сервис-баре/окне раздачи кухни. Как только напиток/блюдо приготовился, сразу же отнесите его гостю на стол. 12. Всегда помогайте своим коллегам и делайте «руки» на все готовые напитки/блюда, независимо от того, на чей стол они предназначены. 13. Если ваши напитки/блюда еще не готовы, не стойте на сервис-баре/окне раздачи кухни!!! За время ожидания вы сможете сделать много полезных дел. Каких именно – вам расскажет ваш наставник или менеджер на смене. Знание и соблюдение этих правил поможет вам успешно взаимодействовать с барменами/поварами и обеспечит бесперебойную работу всего ресторана. Стандарты обслуживания В нашей сети ресторанов есть стандарты обслуживания. Это подсказка для официанта, как сделать так, чтобы гости были довольны посещением ресторана. Стандарты обслуживания помогают исключить большое количество возможных ошибок в работе с гостем. Обязательно выучи и используй их. В стандартах обслуживания всего пять шагов: 1 ШАГ Встреча Гостя 2 ШАГ Принятие заказа 3 ШАГ Работа с заказом 4 ШАГ Расчет Гостя 5 ШАГ Прощание с Гостем 1 ШАГ я (хостес или сотрудник, встречающий Гостей) Искренняя, доброжелательная улыбка, один из важнейших и неотъемлемых инструментов в нашей работе. Благодаря ей, удается наладить контакт и сформировать благоприятное впечатление у гостя. Если в зале осталось мало свободных столов, уточни, резервировал ли Гость стол Если Гость зашел один, уточни количество Гостей следующим вопросом: - Вам стол на сколько персон? Одна из главных задач хостес/сотрудника, встречающего Гостей, создавать дружелюбную атмосферу на входе в ресторан, формировать благоприятное впечатление Соблюдай правило этикета, согласно которому меню подается в определенном порядке: - Доброе утро/день/вечер - Стол на четверых? - Вам стол на сколько персон? * ЕСЛИ ХОСТЕС НЕТ НА ВХОДЕ И ЗАХОДИТ ГОСТЬ, ВСТРЕЧАЕТ СОТРУДНИК, РАСПОЛОЖЕННЫЙ БЛИЖЕ К ГОСТЮ. КАЖДОГО ГОСТЯ НЕОБХОДИМО ВСТРЕТИТЬ И ПРОВОДИТЬ К СТОЛУ - Наше основное меню, барная карта Если в ресторане появилось сезонное меню, либо специальное предложение (акция), обязательно сообщи об этом Гостю: - Наше основное и сезонное меню от бренд-шефа нашего ресторана Когда гости присели за стол, необходимо дать каждому основное меню + сезонное меню + барную карту Если среди Гостей есть дети, обязательно принеси детское меню, наточенные карандаши и раскраски. - Есть свободные столы на веранде, либо в центре зала. Где желаете присесть? - Я провожу Вас к столу. Пожалуйста, присаживайтесь. Провожая гостей, не иди молча, уточни, впервые ли у нас гости, предложи на выбор несколько столов. Передвигайся со скоростью гостя, не торопи и не беги далеко вперед. * Рассаживая Гостей помни о ротации - Официант подойдет к Вам в течение нескольких минут, приятного отдыха Встреча Гостя 2. Узнай пожелания по расположению стола и проводи Гостя к столу 3. Подай Гостю меню 1. Встреть Гостя искренней улыбкой, уточни количество человек 4. Пожелай приятного отдыха 2 ШАГ Общаясь с Гостем, четко и разборчиво произноси слова Принимая заказ, правильно выявляй потребность Гостя, используй метод «Ёлочка» *«Ёлочка» - выявление потребности Гостя при помощи альтернативных вопросов Рекомендуя Гостю блюдо/напиток, используй красочное описание Запоминай, кто какое блюдо/напиток заказал. Записывай информацию в блокнот Принятие заказа - Пока выбираете блюда, что из напитков Вам принести? - Пока выбираете блюда, какие напитки Вам принести, алкогольные или безалкогольные? - Доброе утро/день/вечер! - Меня зовут … Если Гость не готов сделать заказ, порекомендуй блюдо/напиток - Позвольте Вам порекомендовать … - Рекомендую Вам ... - С чего желаете начать: салат, холодная или горячая закуска? - Что будете на горячее: суп, блюда с мангала, фирменные горячие блюда? если Гость отказался от помощи, предложи вернуться к нему через 5 минут Обязательно запиши номер стола, заказ, а также все пожелания и особенности Гостя в блокнот 2. Предложи Гостю напиток 3. Принимая заказ, помоги Гостю в выборе блюд и напитков 1. Подойди к столу в течение одной минуты. Поздоровайся и представься Гостю 4. Запиши заказ в блокнот Гость №1. з.ч. с м. и л., Рук. с т. кр., Тел. с гр. лап. Гость №2. ч.ч с л. и ч., Ц. с кр., Бар. по-бар. Гость №3. П.Э.Р., Ол. с гов. яз., Тел. по-стр Гость №4. С.Г.Т., Ас. вял. м., Яз. яг. по-дом. Блокнот (вариант №2) С.Г.Т. Ас. вял. м. Яз. яг. по-дом. Блокнот (вариант №1) ч.ч с л. и ч. Ц. с кр. Бар. по-бар. П.Э.Р. Ол. с гов. яз. Тел. по-стр з.ч. с м. и л. Рук. с т. кр. Тел. с гр. лап. № 12 4. Старайся быстро записывать заказ в блокнот. Сокращение названий блюд значительно ускорит запись заказа в блокнот. Записывай каждый раз одинаковые сокращения, тогда быстро к ним привыкнешь. Сокращения должны быть понятны для тебя. Используй удобные сокращения. Записывай заказ каждого гостя отдельно. 1 вариант, блокнот разделяется на количество гостей, сидящих за столом (см. пример ниже). 2 вариант, пронумеровать гостей, слева ближайший к тебе гость №1 и далее по часовой стрелке продолжай нумерацию. Пример заказа и сокращений. У тебя 4 Гостя за столом №12, которые заказали: Гость №1 - черный чай с лимоном и чабрецом, салат «Цезарь» с креветками, баранина по-барандовски Гость №2– пиво «Петрюс Эйдж Ред», оливье с говяжьим языком, телятина по-строгановски Гость №3 – зеленый чай с мятой и лимоном, руккола с тигровыми креветками, телятина с гречневой лапшой Гость №4– пиво «Синт Гуммарус Трипл», ассорти вяленного мяса, язычки ягненка по-домашнему 3. Обязательно помоги в выборе блюд/напитков, принимая основной заказ, если гость не знает, что заказать. Прежде чем предлагать блюда/напитки, узнай вкусовые предпочтения гостя. Для этого используй метод «Елочка» (прим. «Что вы предпочитаете из мяса, говядину, баранину или свинину?»). 2. Предложи сразу напитки. Гостю будет намного комфортней проводить время в ожидание блюд. В теплое время года - прохладительные, в холодное – согревающие. Предложив напиток сразу, у тебя появляется хорошая возможность продать дополнительные напитки гостю, тем самым увеличить свою выручку и как следствие заработок 1. Подходи к гостю сразу, как только он открыл меню. С искренней улыбкой, приятным голосом, отчетливо поприветствуй гостя и представься. Гость №1 Гость №2 Гость №3 Гость №4 Оф-т 2 ШАГ Принятие заказа - Ваш заказ … - Вы заказали … При дублировании заказа Гостю: - повтори названия блюд/напитков - назови объем заказанного напитка - проговори индивидуальные особенности заказа Гостя - Все верно? - Напитки подать сразу? - Вам сразу принести напитки? - В какой последовательности подать блюда? Спроси разрешения забрать меню, если Гость просит оставить, оставь одно основное меню, сезонное и барную карту - Можно забрать меню? - Приятного отдыха 6. Уточни последовательность подачи напитков и блюд Если Гость не указал последовательность подачи блюд, используй классическую подачу: закуски/салаты/ суп/ горячее/ десерт Если не успеваешь, либо не справляешься, сообщи менеджеру и попроси помощи Максимально быстро приноси напиток Гостю (2-4 минуты) 7. Забери меню. Пожелай приятного отдыха Если Гость хочет блюдо, которое не указано в меню, сначала уточняем, возможно ли его приготовить (с разрешения менеджера и управляющего) 5. Повтори заказ, обращаясь к каждому Гостю 5. Обязательно повтори заказ гостя, ведь он может передумать/дозаказать/отказаться от какой-либо позиции. При дублировании заказа гостю: повтори названия блюд/напитков, объем заказанного Дублируй заказ отчетливо, обращаясь к каждому гостю, проговаривая индивидуальные особенности, если таковые имеются. В конце дублирования, уточни у гостя «Все верно?». 6. Уточняй последовательность подачи блюд/напитков, задавая «открытый» вопрос – «В какой последовательности Вам подать блюда?», если видишь, что гость задумался, направь мысль гостя – «Вам сначала напитки, потом салат, затем суп и горячее?». Не уточняй последовательность подачи вопросом «Вам все по мере готовности?» и т.п., большинство гостей не понимают смысл этой фразы и обычно отвечают «Да». В итоге, официант приносит суп, а гость требует салат. 7. Если что-то хочешь забрать со стола у гостя, обязательно спрашивай разрешения. Бывают ситуации, когда официант забирает использованную салфетку, выкидывает ее, а в ней оказывается пластинка для исправления прикуса. Гость может доесть салат и оставить дрессинг, чтобы, обмакнув в него хлеб, съесть, а когда оф-т молча забирает, многие промолчат, но настроение гостя при это упадет. Если гость хочет блюдо, которого нет в меню, скажи, что, приняв заказ, уточнишь на кухне, сможем ли мы его приготовить. После чего, спроси у менеджера и шеф- повара, есть ли такая возможность. Получив положительный ответ, спроси цену у менеджера и, прежде чем «пробивать» блюдо/напиток, назови цену гостю. Если не успеваешь, ни в коем случае не молчи, а обратись за помощью к коллегам. В свою очередь, не только проси о помощи, но и предлагай ее своим коллегам, когда видишь, что он не успевает. Когда принимаешь заказ учитывай следующее: - Будь внимателен ко всем пожеланиям гостя, обязательно запиши их в блокнот - Нельзя опираться на мебель. - Нельзя молча принимать заказ, а также говорить с гостем монотонным голосом. - Нельзя с безразличным видом принимать заказ. - Нельзя тыкать пальцем/ручкой указывая на блюдо в меню. 3 ШАГ Фингербол - ёмкость, предназначенная для споласкивания пальцев Заботься о Госте, не подавай все блюда одновременно (салат, суп, горячие блюда), ведь пока он съест суп, горячие блюда остынут Моментально забирай с раздачи готовые блюда/напитки Контролируй своё поведение в зале, выражение лица, походка, осанка Если Гость заказал бутылку белого вина/игристого вина/водки, подавай напиток в кулере с ручником. Открывай вино ножом сомелье При введении заказа в iiko: - Правильно вводи номер стола и количество Гостей - Соблюдай последовательность подачи блюд/напитков - Особенности приготовления блюд, о которых попросил Гость - Используй модификаторы - Проверяй заказ перед сохранением в iiko 2. Сервировка стола 3. Визуально проконтролируй на раздаче внешний вид блюд/напитков 4. Принеси заказ, соблюдая последовательность и сроки подачи. Пожелай приятного аппетита 1. Введи заказ в iiko Сервируем стол согласно стандарту подачи заказанных блюд и напитков К блюдам, которые едят руками, принеси фингербол Правильность оформления блюд/напитков Чистая посуда, без сколов и трещин Помни, ты последняя ступень контроля качества. Забрав блюдо/напиток с раздачи, ты несешь за него ответственность. Если внешний вид блюда не соответствует стандартам, обязательно сообщи менеджеру. Блюда/напитки должны подаваться одновременно всем Гостям за столом. При подаче называй блюда/напитки, которые ставишь на стол. Используй правило «Открытой руки» Если блюдо/напиток задерживается, либо может задержаться, из-за большого количества заказов: Извинись и предупреди Гостя о задержке приготовления блюда/напитка Обязательно сообщи менеджеру о задержке Работа с заказом 1. Правильно и внимательно вноси заказ в «Iiko». Вводи правильно стол и количество гостей. Сначала «пробей» напитки и сохрани заказ, благодаря чему они будут быстрей приготовлены. В модификаторах указывай особенности приготовления. Перед сохранением заказа, обязательно проверь, правильно ли «пробиты» блюда, а также их количество. Пробивай заказ курсами, так поварам будет проще отдать заказ постепенно. 2. Сразу после введения заказа в «Iiko», засерверуй стол необходимыми приборами/ бокалами/ посудой, сахарницей, фингербол и т.п. Ведь коллега, помогая тебе, вынесет блюдо, а гость не сможет им насладиться, т.к. нет приборов и пока ты будешь их искать, блюдо остынет. 3. Если блюдо/напиток неправильно приготовлен, подавать его гостю НЕЛЬЗЯ! Обязательно сообщи менеджеру. Помни, ты последняя ступень контроля качества. Забрав блюдо/напиток с раздачи, ты несешь за него ответственность. 4. При подаче напитков/блюд, ставь аккуратно бокалы/тарелки на стол. Все напитки/блюда, должны быть поданы одновременно всем гостям, сидящим за столом. Если гости заказали блюда из разных категорий (один гость - салат, другой – горячее), предупреди гостей, что время отдачи блюд будет разное, как удобно подать их, одновременно или как будет каждое из них приготовлено. Нельзя весь заказ гостя подавать сразу (салат, суп, горячее), если он сам об этом не попросил. Пока гость доест салат, суп будет слегка теплый, а после супа, горячее станет холодным. В ресторане гость должен получать удовольствие от еды, а не торопиться. Если блюдо задерживается по какой-либо причине, обязательно, заранее сообщи гостю. Это даст понимание гостю, что ты контролируешь все процессы. Все блюда и напитки приносить Гостю на подносе. Исключением являются: - заказ на два напитка/порции (пиво, кофе, соки) При подаче напитков, держим бокалы за нижнюю треть Перемещаясь по залу держать поднос на ладони. Нельзя нести поднос в руке, как сумку, а также засовывать поднос подмышку Передвигаясь по залу, поднос нельзя поднимать выше плеча, опускать ниже локтя При подаче блюд/напитков, соблюдай правило «открытой руки». Гостю, сидящему справа, подавай левой Напитки/блюда должны быть поданы одновременно всем Гостям сидящим за столом Поднос всегда должен быть чистым Высокие и тяжелые предметы размещаем в центре подноса, а мелкие и более легкие вокруг высоких и тяжелых Поднос нельзя ставить на стол /стул при подаче блюд/напитков, уборке стола При уборке стола, нельзя смахивать крошки на поднос 3 ШАГ Чек бэк (Check back) – обратная связь от Гостя о вкусе блюда/напитка Прежде чем вынести следующие блюда, убери со стола лишнюю посуду и по необходимости, засервируй стол (приборы, салфетки) В свободное от подачи блюд/напитков время, находись в зале, визуально контролируй всех Гостей При подаче напитка Гостю, держи бокал за нижнюю треть. Тарелки придерживай основанием большого пальца Работа с заказом Чек бэк в следующих случаях: - Если Гость не доел блюдо - Если порекомендовал блюдо/напиток Гостю - Если Гость заказал новое блюдо - Интересуемся общим впечатлением, либо мнением о вкусе блюда/напитка 6. Убирай пустую посуду, использованные салфетки и т.п. вовремя Забирая посуду/ приборы/ салфетки, обязательно спроси разрешения Гостя - Позвольте заберу пустую посуду Всегда держи Гостя в поле зрения, чтобы ты всегда мог быстро принять заказ, убрать пустую посуду, использованные салфетки, зубочистки 7. Предложи повторить напиток или дополнить заказ десертами. Предлагай повторить напиток вовремя, когда у Гостя остается 1/3 в бокале. - Вам повторить напиток? - Попробуйте наш новый десерт … Предложи сделать заказ с собой, например пиво и сообщи о скидке на вынос - 30% 5. Узнай, понравилось ли Гостю блюдо/напиток (чек бэк) 6. Всегда поддерживай чистоту за столом у гостей, убирай крошки, капли, салфетки, посуду. Ухаживай за гостями, подливай напитки, предлагайте свежемолотый перец при подаче блюд (мельница с перцем должна быть под рукой). Все свободное время от подачи блюд/напитков, находись в зале, контролируй гостей. 5. Если Гость не доел блюдо, не допил напиток, обязательно уточни причину, задав вопрос «Вам понравился салат/суп/коктейль?». Если гостю не понравилось блюдо, выясни причину, «Что именно Вам не понравилось в блюде?». - Если причиной являются органолептические признаки (вкус, запах, внешний вид), оставь блюдо/напиток на столе и обязательно сообщи менеджеру, описав подробно всю ситуацию - Если причиной является посторонний предмет, то постарайся это блюдо/напиток забрать со стола, обязательно покажи блюдо менеджеру - Если Гость наелся, предложи упаковать с собой 7. Внимательно контролируй гостей в зале. Гости не должны сидеть с пустыми бокалами/тарелками. Предлагай повторять напитки вовремя, когда у гостя осталась 1/3 в бокале. Предложи фирменные десерты, ведь гость мог забыть про сладкое. Более подробную информацию по эффективным способам увеличения зарплаты смотри ниже. Когда гость что-то хочет, он сначала «пробегает» взглядом по залу и если никого не находит, то поднимает руку, щелкает пальцами, громко зовет официанта. Поднятая рука – это провал в сервисе. Наша задача перехватить взгляд гостя, дать понять, что его заметили, кивком головы, и сразу подойти к нему. Если блюдо/напиток не готово, не надо стоять на раздаче, быстрей оно точно не приготовиться. Лучше спроси у повара на раздаче/бармена, через сколько будет готово и, прибавив 1 минуту, предупреди своевременно гостя о задержке. 4 ШАГ Расчёт Гостя Уточни перед расчётом, есть ли у Гостя «Козырная карта», а также чем будет рассчитываться, пластиковой картой или наличными. Если у Гостя нет приложения, предложи его скачать, чтобы накопить баллы и расскажи об условиях бонусной программы. «Скачав наше приложение «Козырная карта», Вы сможете сейчас накопить баллы с Вашего счета и при следующем посещение оплачивать ими до 50%, большинство гостей его используют» 1. Предчек 2. Сдача Принеси предчек по первой просьбе Гостя, в течение 2 минут Папку с предчеком и деньгами сразу отнеси на кассу Очень важно максимально быстро рассчитать гостя (предчек, расчет, сдача). Ведь ожидая расчета, человек тратит свой самый ценный ресурс - время Бонусами можно оплатить до 50% от суммы счета (не распространяется на акции и бизнес-ланч). Количество баллов при начислении зависит от статуса в приложение (Gold - 10%, Platinum - 15% (15 т. баллов), VIP – 20% (30 т. баллов)) После расчёта принеси Гостю чек со сдачей в течение 3 минут. Если сдачи нет, либо Гость расплачивался пластиковой картой, обязательно вынеси чек. Когда гость просит счет, обязательно спроси, есть ли приложение «Козырная карта». Этот вопрос должен звучать от тебя на автомате. Приложение выгодно всем. Как гостям, которые получают ощутимые скидки и различные подарки, тебе, ведь гости чаще приходят, увеличивают твою выручку, а за качественный сервис оставляют чаевые, так и Компании. Очень важно максимально быстро рассчитать гостя (предчек, расчет, сдача). Ведь ожидая расчета, человек тратит свой самый ценный ресурс - время Если у гостя нет приложения «Козырная карта», обязательно предложи скачать, кратко описав его преимущества следующей фразой - «Скачав приложение, Вы сможете сейчас накопить баллы и при следующем посещение оплачивать до 50% от суммы счета, но далеко не все что есть в приложение, если Вам интересно, я расскажу подробней». Если гостя заинтересовало приложение, обязательно подробно расскажи о многочисленных партнерах, игре «Шанс», подарках за монеты (условия, какие подарки) Скидки не распространяются на акционные позиции, а также бизнес-ланч 5 ШАГ Прощание с Гостем Когда просишь менеджера подойти к Гостю, обязательно сообщи ему причину Если Гость после расчёта не уходит, продолжай обслуживание Если Гость не забрал счёт, верни его кассиру Убирая со стола, будь внимателен, Гости могли что- либо оставить. Обязательно передай забытые вещи менеджеру! Обязательно попрощайся с Гостем. Если в ближайшее время будет проходить какое-либо мероприятие, пригласи Гостя - До свидания. Будем рады видеть Вас снова. Приятного дня. - Всего доброго. Ждем Вас снова. Хорошего дня. 1. Прощание с Гостем 2. Уборка стола Убери стол в течение 5 минут. Выровняй мебель. Осмотри территорию вокруг стола и при необходимости пригласи уборщицу Как убирать стол После ухода гостя, стол должен быть максимально быстро убран и засервирован. 1. Протирать стол необходимо круговыми движениями, собирая крошки в тряпку. Никогда не смахивай крошки на пол, ты создаешь дополнительную работу другому человеку. 2. Проверь наличие необходимого количества салфеток, зубочисток. 3. Проверь чистоту под столом, если увидишь мусор, попроси уборщицу убрать. Как зарабатывать чаевые 1. Искренне улыбайся при общении с Гостем. Фальшивая улыбка всегда видна и неприятна. 2. Окрашивай эмоционально свою речь, не разговаривай с Гостем монотонно. 3. Предвосхищай ожидания гостей. Если заметил, что гостю стало прохладно, сразу подойди и предложи сделать кондиционер потеплей, если причина низкой температуры не в нем, предложи плед («Заметил, что Вам стало прохладно, давайте Вам плед принесу»). Не жди, когда гости попросят вазу для цветов, вынеси ее сразу, как гости присели за стол с букетом. 4. Если Гость расположен/открыт для общения, удели ему больше внимания. Познакомься с Гостем и узнай, как его зовут («Добрый день. Меня зовут Андрей, как я могу к Вам обращаться?») и в дальнейшем обращайся к нему по имени/имени и отчеству, в зависимости от того, как представился Гость. Обязательно запомни/запиши имя Гостя! 5. Будь внимателен ко всем пожеланиям и просьбам Гостя. 6. Постоянно контролируй всех Гостей в зале. Помни, сегодня Гость пришел к коллеге, завтра к тебе. Стандарты работы на банкете 1. Подготовка к банкету: - Проверь чистоту стола, окружающего пространства. - Внимательно прочитай бланк с предварительным заказом. Учти все комментарии к заказу. - Проанализируйте, что гости будут есть и пить, какие приборы/ посуда понадобится для комфортного употребления блюд/ напитков. За час до начала банкета, засервируйте стол на то количество гостей, которые указаны в бланке. Подготовь запас приборов, подстановочных тарелок, салфеток, вазы, ведь на банкеты часто приходят с цветами. Существует перечень блюд, которые едят руками — это куриные крылья, раки, креветки и т.д. Если эти блюда есть в заказе, необходимо подать каждому гостю «фингербол» (емкость с теплой водой и лимоном для споласкивания рук), либо влажные салфетки. Подготовьте место для подарков, цветов. - Посуда и приборы должны быть кристально чистыми. - За 10 минут до начала банкета на столе должны присутствовать напитки, холодные закуски (если они есть в заказе). Расставляй блюда и напитки равномерно по столу, чтобы у каждого гостя была возможность все попробовать. 2. Работа на банкете: - Когда гости собрались за столом, предложи разлить напитки. - Спроси у человека, который делал заказ, когда удобно подать горячее. - Своевременно доливай напитки в бокалы гостям. Убирай пустую посуду, заменяй подстановочные тарелки, контролируй чистоту стола. - Во время обслуживания банкета официанты должны подходить к гостям со спины, выкладывая еду на стол левой рукой и с левой стороны. - Всегда будь в поле зрения гостей. - Перед подачей горячего нужно собрать у всех гостей тарелки, заменить приборы (если требуется). Это можно выполнять в паре: один официант убирает грязные тарелки, а второй следом раскладывает чистые приборы - Одна из главных составляющих хорошего обслуживания банкета — это вежливость и корректность официантов. Эффективные способы увеличения зарплаты Есть 10 эффективных способов, которые помогут тебе зарабатывать значительно больше: 1. Cross-selling (дополнительные продажи) Дополнительные продажи различных ингредиентов должны дополнять/улучшать и без того приятный вкус блюда/напитка. К салатам: если гость спрашивает: «Есть ли салат с креветками?», значит они ему нравятся. Можно предложить сделать салат с двойными креветками. А также предложи хлебную корзину. К горячим закускам: картофель фри, соуса. К «Ландурикам» – пармезан. К супам: хлебная корзина. К борщу – сало, «Ландурики». К стейкам: гарнир, соус, ассорти из свежих овощей. Пример: «К мясу дополнительно подать овощи на гриле, картофельное пюре или зеленую фасоль с чесноком? … А соус «Перечный» или «Джек»? К горячим блюдам: гарнир, где его мало, либо нет вообще. К бургерам («Гамбринус», «Фреш») - дополнительный сыр, бекон, халапеньо. Пример: «Вам бургер сделать с дополнительным сыром, беконом? Если предпочитаете поострей, можем сделать с халапеньо» К чаю: дополнительные ингредиенты должны сочетаться и улучшать вкус напитка. К чаю «Голден ассам», «Сенча» обязательно предложи свежую мяту, мед, лимон, варенье. Пример: «Дополнительно к чаю подать свежую мяту, мед или лимон? А еще у нас есть варенье». А также предложи десерты. К Кофе: вода, молоко, сливки, лимон, десерты. К кофе с молоком: сиропы, десерты. Пример: «Вам капучино с ванильным, кокосовым или миндальным сиропом?». 2. Up-selling (увеличивать продажи) Продавай большие объемы Пример: «Вам сок маленький или побольше?». «Капучино маленький или побольше?» 3. Метод «Цепочка» Смысл этого метода продаж кроется в его названии, одно цепляется за другое. Красне вино - к стейкам, крылышки - к пиву, соус «Блю чиз» – к картошке фри. Предлагая гостю сопутствующие блюда/напитки, ты не только делаешь отдых гостя интереснее и вкуснее, но и наполняешь свой чек. 4. Предложение напитка (аперитив – напиток для пробуждения аппетита) Предложи напитки сразу. Гостю будет намного комфортней проводить время в ожидание блюд. В теплое время года - прохладительные, в холодное – согревающие. Предложив напиток сразу, у тебя появляется хорошая возможность продать дополнительные напитки гостю, тем самым увеличить свою выручку и как следствие заработок. Пример: «Пока выбираете блюда, какие напитки Вам принести, алкогольные или безалкогольные?» 5. Правило идеального чека Предложи блюда из тех категорий в меню, которые гость не заказал 6. Метод «Штирлиц» Те блюда, которые хочешь продать, при перечислении, вставляй вначале и в конце. Согласно исследованиям, человек хорошо запоминает то, что ему сказали вначале и в конце.Когда предлагаете напитки/блюда на выбор гостя, называй не более трех позиций, это только запутает гостя. Пример: «Из баранины есть нежное каре ягненка, баранина по-барандовски и голяшка ягненка, приготовленная по технологии су-вид.» 7. Кивок Саливана Выявив вкусовые предпочтения гостя, в момент предложения определенного блюда/напитка, сделай едва заметный кивок головой. Данный метод помогает склонить гостя к выбору. 8. 1/3 бокала Когда у гостя в бокале осталась треть напитка, обязательно предложи его повторить. Этот метод помогает сделать пребывание гостя в ресторане более комфортным, ведь ему не надо ждать, пока приготовят напиток, а как только он закончит пить свой, принесут новый 9. С собой (скидка 30%) В наших ресторанах пользуется популярностью пиво. Как продавать пиво с собой: 1 этап. Если гости пьют пиво, поинтересуйся их мнением, нравится ли им напиток. Если гости говорят, что напиток им пришелся по вкусу, запомни этот стол, именно ему необходимо предложить пиво с собой, ближе к окончанию трапезы. 2 этап. Когда замечаешь, что гости собираются, либо ужин подходит к концу, обязательно предложи напиток с собой следующей фразой: «Если напиток Вам понравился, можете его взять с собой, с 30% скидкой» Предлагая в таком ключе, ты совершаешь теплую продажу. Предлагаешь напиток, который понравился гостю с 30% скидкой. 10. Красочное описание Красочное описание — это создание у гостя зрительного образа блюда и возбуждение аппетита, презентация достоинств блюд с целью создания интереса у гостя к нему. Вспомним «фокус» с долькой лимона. Представьте, как вы отрезаете сочный ломтик и кладете под язык. А теперь представьте, что вы укусили целый очищенный лимон, сок резко брызнул и залил всю полость рта обжигающе кислым. Чувствуете реакцию? Слюноотделение. Вот такая же реакция должна быть от твоего красочного описания. Как описать блюдо: Примеры описательных прилагательных слов, подходящих к блюдам: Сочный, нежный, пикантный, ароматный, обжаренный до золотистой корочки, карамелизованный, пряный, копченый, запечённый, хрустящий, мраморный, томленый, спелый, насыщенный, аппетитный, таящий во рту, легкий, воздушный, маринованный, приготовленный по технологии «Су-вид», натуральный, изысканный, пропитанный, утонченный, Примеры описательных прилагательных слов, подходящих к напиткам: Освежающий, согревающий, ароматный, пряный, насыщенный, легкий, янтарный, тропический, полезный, терпкий, натуральный, свежевыжатый, фирменный, изысканный, утонченной Пример: Обжаренные в белом вине морепродукты, с хрустящими листьями салата, спелыми помидорами под медово-лимонной заправкой, один из популярных салатов в нашем меню. ОПИСАТЕЛЬНОЕ ПРИЛАГАТЕЛЬНОЕ («ВКУСНОЕ» СЛОВО) ОСНОВНЫЕ ИНГРЕДИЕНТЫ (3-4) АРГУМЕНТ Как работать со стейками Мясо в нашем ресторане родом из Южной Америки (Уругвай), кроме стейка «Ти-бон» и вырезки, они из Мираторга. Мясо 18-месячного бычка, породы «Абердин Блэк Ангус». Перед забоем бычка откармливают зерном в течение 200 дней, добиваясь тем самым необходимой «мраморности» мяса. Категория мяса - prime. При заказе гостем стейка (рибай, нью-йорк, ти-бон, топ-блейд), необходимо уточнить и предложить следующее: 1. Прожарку мяса. Мы используем пять степеней прожарки: - Rare. Стейк прожарки «Rare» должен быть с прохладной, ярко-красной серединкой, подрумяненный снаружи. Мясо должно быть почти таким же мягким и упругим, как и сырое мясо. Отличный выбор для более тонких стейков, которые делаются из вырезки. Это связано с тем, что процесс приготовления очень быстрый. Стейк просто не успевает как следует разогреться, а значит жир в мясе не топится и не вытекает - Medium rare. Самая популярная степень прожарки стейка «Medium rare» характерна теплой серединкой и приятной золотистой корочкой. Мясо в центре должно быть розовым, с оттенком более красного в самом центре. «Medium rare» хороший выбор для слегка жирных стейков, таких как рибай, потому что более длительное время приготовления уменьшает количество жира. В процессе приготовления жир вытапливается, усиливает вкус и придает вашему стейку маслянистую гладкую текстуру. После обжарки мясо теряет 10% массы. - Medium. Стейк прожарки «Medium» теряет свой красный оттенок, мясо становится розовым и твердым внутри полностью. При таком способе приготовления стейка из мяса испаряется больше влаги, стейк становится более сухим, а мясо менее нежным. После обжарки мясо теряет 20% массы. - Medium well. Стейк прожарки «Medium well» все еще имеет небольшой оттенок розового в самом центре, но большая часть влаги уже испарилась и начал активно вытапливаться жир. «Medium well» как правило является границей, за которую не переступают любители сочного мяса. Очень жирные стейки выдерживают такой способ приготовления немного лучше, чем более сухие кусочки говядины. Если гость хочет заказать данную прожарку, то лучше всего подойдет стейк «Рибай». После обжарки мясо теряет 30% массы. - Well done. Степень прожарки стейка «Well done». В этом стейке не осталось влаги, жир растопился и сгорел – остался кусочек сухого и жесткого мяса. Кстати, приготовить такой стейк еще надо суметь. Главное здесь избежать излишнего пригорания снаружи. Стейк прожарки «Well done» обжаривается медленно, примерно по 10-12 минут с каждой стороны. После обжарки мясо теряет 40% массы. Не существует правильной степени прожарки стейка! Все зависит исключительно от вашего вкуса. Однако стоит заметить, что большинство шеф-поваров и любителей стейков предпочитают все же прожарку стейков от Rare до Medium. 2. Вес стейка «Цена в меню указана за 100 грамм мяса в охлажденном виде, какой вес стейка вы желаете?» 3. Необходимо предложить гарнир и соус к мясу. Пример: «К мясу дополнительно подать овощи на гриле, картофельное пюре или зеленую фасоль с чесноком? … А соус «Перечный» или «Джек»? 4. После подачи стейка, необходимо попросить гостя проверить прожарку мяса, сделав надрез от центра к краю, а также предложить свежемолотый перец (мельница с перцем должна быть под рукой) Красное вещество, которое вы видите внутри стейка – это вовсе не кровь. Это самое распространенное заблуждение, которое заставляет людей слишком сильно пережаривать прекрасные кусочки говядины. В процессе убоя удаляется практически вся кровь животного. Красная жидкость, которую вы видите во время приготовления стейка, представляет собой белок под названием миоглобин. Этот белок служит для транспортировки кислорода внутри мышц и содержит красный пигмент. Миоглобин придает тонкий аромат мясу. Иногда гости просят мясо с кровью, имея ввиду сок. Задача официанта сориентировать гостя, ведь не все разбираются в прожарке мяса. Как работать с вином Подача вина — это важный и очень красивый церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из самых важных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела. Официант, умеющий правильно и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у остальных гостей. Умение легко и непринужденно открывать бутылку, приходит с опытом. Однако теоретическими знаниями тебе необходимо обладать уже на начальном этапе, а в процессе подачи вина – четко выполнять все инструкции, о которых пойдет речь ниже Как правило, гости затрудняются в выборе вина, поэтому обязанность официанта – помочь им в этом. Для того, чтобы успешно решить эту задачу, тебе необходимо знать следующее: ★ Цвет напитка. Сорт винограда. ★ Вкусовые качества вина (содержание сахара, терпкость, повышенная кислотность и т.п.) ★ Страну - производителя вина ★ Название напитка Температура подачи вина Красное вино должно храниться и подаваться при температуре 16-20°. Белое/розовое вино, а также шампанское и игристые вина, должны храниться в специальных винных холодильниках при температуре 6-12 и подаваться в специальных ведерках (кулерах) со льдом. Сочетаемость вина с продуктами В наши дни уже не так актуально старое утверждение о том, что к темному мясу и сыру нужно подавать исключительно красное вино, а к светлому мясу и рыбе — белое. Общее правило подбора вин к блюдам таково: напитки со сложным тонким вкусом и ароматом требуют, как это ни парадоксально, простой еды. В то же время изысканные блюда со сложным вкусом нуждаются в простых винах, способствующих усвояемости пищи и позволяющих избежать ощущения переполненности желудка. В то же время изысканные блюда со сложным вкусом нуждаются в простых винах, способствующих усвояемости пищи и позволяющих избежать ощущения переполненности желудка. Но следует помнить не только это. Существует ряд пряностей, приправ и блюд, которые не способствуют наслаждению вкусом и ароматом вина. Например, уксус. Салат, приправленный уксусом, притупляет чувствительность языка, что не способствует восприятию всей полноты вкуса и аромата вина. Цитрусовые плоды, ваниль, кофе-мокко, корица, шоколад — все это не лучшие спутники вина, хотя в ароматах некоторых напитков мы различаем их тона. Жирные сорта рыбы, копчености также перебивают самый сильный аромат вина. Почти не сочетаются с вином супы, хотя неплохо пригубить рюмку крепленого вина перед подачей супа или бульона. В то же время классическим является сочетание вина с сыром. Сыры обладают собственным букетом с весьма широким диапазоном запахов: деликатесного, острого, крепкого, выдержанного и т. д. Подача вина 1.Для подачи вина необходимо подготовить следующее: Нож сомелье Ручник Блюдце с белой салфеткой Кулер со льдом и водой + поставка Бокалы * Белое, розовое, шампанское, водка 2. Перед подачей вина необходимо засервировать стол бокалами, блюдцем с салфеткой для пробки. Если подаешь белое/розовое вино, а также шампанское и игристые вина, принеси вместе с бокалами специальную подставку для кулера. Бокалы для вина должны быть кристально чистыми, без подтеков, трещин сколов. 3. При подаче вина, его необходимо представить гостю. Разместив бутылку в руке, подложив ручник, продемонстрируй гостю, заказавшему вино, и произнеси - «Вино, которое Вы заказали. Белое, сладкое, французское, Шато Жани. Позвольте разолью вино по бокалам?» 4. Вино открывается на виду у гостя. 5. При помощи ножа сомелье срезать капсулу. Четко установить нож под выступ горлышка. Двумя движениями провернуть нож вокруг горлышка. Одним движением снять отрезанную обёртку. Обернув ручником горлышко вокруг капсулы, провернуть один - два раза, для удаления стружки от капсулы. Когда удалили с горлышка бутылки часть защитной капсулы, дотрагиваться до него руками запрещено. 6. Бутылку придерживать за основание горлышка. Поставить штопор в центр пробки, и равномерно надавливая, вкрутить его в пробку по часовой стрелке. 7. Зафиксировать рычаг штопора на горлышке бутылки. Окутать горлышко бутылки ручником. Придерживая рукой рычаг медленно вынуть пробку к краю горлышка бутылки, потянув ручку штопора вверх. Как только почувствовали, что пробка вот-вот выйдет из бутылки, остановись. Обернув пробку ручником, бесшумно вынь её из бутылки. 8. Пробку скрутить со штопора при помощи ручника. Выкручивать нож сомелье из пробки. После расположить пробку на блюде с салфеткой. Ручником аккуратно обтереть горлышко бутылки. 9. Разлить вино по бокалам. Разливая вино по бокалам, необходимо учитывать пол и возраст гостей. В последнюю очередь вино наливается гостю, который его заказал. При разливе бутылку приблизить к краю бокала, но не задевать его. Чтобы вино не капнуло на стол слегка повернуть бутылку и приложить к горлышку бутылки ручник. Белое вино налить на 1/3 бокала. Красное вино налить чуть меньше половины бокала. Своевременно доливайте вино в бокалы гостей. Всегда держите в поле зрения уровень напитков в бокалах гостя. Если гость сам хочет «ухаживать» за своими гостями – предоставьте ему такую возможность. Если гости выпили бутылку вина и заказали другую, в этом случае обязательно заменить бокалы на новые, даже если гости продолжают пить то же вино. Ответственная продажа алкоголя Во многих странах мира употребление алкоголя является общепринятой практикой. Несмотря на то, что чаще всего употребление алкоголя происходит во время праздников и веселых мероприятий, последствия этого могут быть совершенно непредсказуемыми и не всегда радостными, как для человека, который употреблял алкоголь, так и для окружающих, не участвовавших в этом процессе. Именно поэтому, в наших ресторанах, мы стараемся очень ответственно подходить к продаже алкоголя и уделяем большое внимание этому вопросу при подготовке кадров. Ни для кого не секрет, что алкоголь по-разному влияет на человека. Это зависит от ряда факторов: возраст человека, вес, физическое состояние, психологическое состояние, с чем употреблял алкоголь. Часть этих факторов, таких как возраст, сопутствующие продукты, возможно контролировать сторонними силами, а часть, может контролироваться только самим человеком. Поэтому мы стараемся сделать все возможное, чтобы обезопасить гостя во время употребления алкоголя, а именно, в нашей стране человек, достигший 18-летнего возраста, имеет право самостоятельно приобретать алкогольную продукцию. Если у тебя есть малейшие сомнения, что твой гость выглядит моложе этого возраста, то необходимо вежливо попросить гостя показать документ, удостоверяющий личность (паспорт, водительское удостоверение, заграничный паспорт). Иногда гости могут высказать недовольство просьбами предъявить документы. Извинитесь за неудобство и проинформируйте гостей, что в ресторане «Гамбирнус», всем гостям, которые выглядят моложе 30 лет необходимо показать документы, удостоверяющие личность. Если гости отказываются от предъявления документов, скажите, что вы попросите менеджера подойти к столику, чтобы ответить на вопросы гостя. Старайтесь постоянно держать в поле зрения гостей, находящихся в состояние алкогольного опьянения, чтобы оперативно отреагировать на изменение обстановки. Обращайте внимание на поведение гостей, уровень громкости их голоса, за разговорами, жестикуляцией, координацией. Все эти факторы отображают степень опьянения гостей. Если заметил некорректное поведение гостя, сразу сообщи менеджеру о «беспокойных» гостях за столом. Люди, находящиеся в состоянии алкогольного поведения, могут доставлять неудобства окружающим, а в некоторых случаях, и представлять опасность. Всегда сохраняйте спокойный и вежливый тон общения. Не спорьте с гостем и не нападайте на него. Конфликтология Разрешение конфликтных ситуаций с гостями – не самая приятная часть нашей работы, а зачастую и самая трудная. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя. Мы с уважением и заботой относимся к каждому гостю, но бывают случаи, когда гость получает негативное впечатление от посещения наших ресторанов. В таких случаях очень важно не упустить этот момент и попытаться исправить ситуацию. Чаще всего гость бывает недоволен в случаях, когда его ожидания не соответствуют действительности, например, долго несут меню, гость слишком долго ждет своего заказа, горячее блюдо принесли холодным, коктейль слишком кислый, в блюде/напитке обнаружил посторонние предметы и т.д. Сообщая об этих ситуациях, гость ждет от нас решения, он дает нам возможность исправить ситуацию. Такие гости очень ценны для нас. Но не все гости говорят об этом. По статистике, восемь из десяти человек будут спокойно сидеть за своим столом, несмотря на то что они не довольны. И лишь двое из них скажут, что именно не так. По этой причине важно всегда спрашивать гостя, понравились ли ему блюдо/напиток, как только он его попробовал. Но не менее важно всегда держать гостя в поле зрения и наблюдать за его невербальным поведением. Ведь гость может сказать вам, что все нормально, но его поведение и «язык жестов» будут демонстрировать обратное. Ниже перечислены некоторые примеры поведения, обратив внимание на которые, вы поймете, что гость не совсем доволен своим посещением ресторана: - Не ест блюдо, не пьет напитки - Вертит головой или ищет глазами официанта - Перемешивает еду в тарелке - Накрывает еду салфеткой - Допускает грубость или не разговаривает с вами - Просит пересадить за другой столик - Чувствует неудобство и ерзает на стуле Не важно, по какой причине гость недоволен, всегда сохраняйте спокойствие. Существует универсальный алгоритм действий, который поможет эффективно решить любую негативную ситуацию. Как следует вести себя в общении с гостями во время решения негативных ситуаций. 1. Выслушай гостя Первое, что хочется сделать, когда вас обвиняют — накрыть голову руками и защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы, лично, старались и вся команда «вкладывает душу» а тут, недооценили. Но это путь к провалу. Не спорьте. Не давите в обратном направлении. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он будет чувствовать, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет вам «кричать». Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую, Гость просто хочет помочь вам, указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис. - Позвольте гостю выговориться - Важно не то, какая ситуация случилась, а как ее воспринимает гость - Помните о важности ваших невербальных жестов, гость не поверит, что вы хотите помочь ему решить ситуацию, если будете смотреть в сторону, держать руки скрещенными на груди и т.д. - Задавайте вопросы, чтобы до конца понять суть проблемы, а получив всю информацию, обязательно повторите слова гостя, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли. 2. Признайте правоту гостя и выразите сочувствие - «Я понимаю, насколько вы этим недовольны/возмущены», «Я сожалею, что все так произошло» - Игнорируйте негативный тон общения, гость недоволен ситуацией/вашей работой, а не вами лично - Даже если вы не согласны с гостем, сосредоточьтесь на решение ситуации, а не на возражениях. - Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться. Существует два главных правила в работе ресторана: 1 правило – гость всегда прав. 2 правило – если гость не прав, смотри первое правило. Наша задача сделать так, чтобы каждый уходящий гость хотел к нам вернуться. 3. Исправьте ситуацию. - Если решение ситуации выходит за рамки ваших возможностей, обязательно передай полную информацию менеджеру. - Предоставив гостю исправленный вариант, обязательно убедитесь в том, что гостю нравиться и он удовлетворен. Если гость все еще сомневается, скажи об этом менеджеру. 4. Извинитесь и поблагодарите гостя. - Принесите гостю извинения от имени всего ресторана - Поблагодарите гостя за то, что указал нам на ошибку и дал возможность улучшить нашу работу - Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться. 5. Обязательно расскажите менеджеру о возникшей ситуации - Даже если вы решили конфликт самостоятельно, необходимо поставить менеджера в известность - Менеджер должен знать о каждом недовольном госте. Никогда не делай следующего: - Никогда не проверяйте качество продукта (нюхать, ковырять) в зале - Гость или гости не должны слышать, как вы обсуждаете проблемы с менеджерами и коллегами. - Не позволяйте уйти гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания. - Не обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы. - Не спорьте. - Не делайте вид, что не замечаете возникшей ситуации. - Не проявляйте личные негативные эмоции. - Не давайте гостю почувствовать, что он вам в тягость, многие люди не любят жаловаться Мы серьезно относимся к мнению наших гостей о нас. Если хотя бы один гость уходит из ресторана недовольным и нам не удалось заметить это у нас больше никогда не будет возможности принять у себя в ресторане этого гостя когда-либо снова. Если гость недоволен, и мы быстро обнаруживаем это, у нас есть возможность исправить негативную ситуацию и создать доверие гостя к нам. Глава III. Теории нашего успеха Теория «Плюса, нуля, минуса» «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед!» Дж. Шоул. В «Теории плюса, нуля, минуса» внимание уделяется важности общения с гостями. Она нам напоминает, что именно мы можем предоставить нашим гостям замечательные блюда и отличное обслуживание. Используя эту теорию, акцентируя внимание на том, что обычное впечатление от нашего ресторана должно превзойти ожидания наших гостей, а не просто им соответствовать. Успех и неудача определяется в моменты нашего общения с гостями. Гости покидают наш ресторан с определенным впечатлением. Мы считаем, что их впечатления можно разделить на три категории: плюс, ноль и минус. Единственным приемлемым для нашего гостя является впечатление ПЛЮС. Положительные впечатления нашего гост я превосходят его ожидания. НОЛЬ ставит нас на один уровень с другими ресторанами, и отрицательное впечатление приносит отрицательные отзывы о нас. Всегда помните, что отрицательное впечатление дает нам возможность исправить те моменты, которые не были идеальными в процессе общения с гостем, таким образом, чтобы гость ушел с впечатлением ПЛЮС. Теория «Маски» Теория «Маски» объясняет необходимость для наших сотрудников проявлять свою индивидуальность в общении с гостями и обращаться с ними как с почетными гостями своего дома. Сотрудник, который боится показать свою индивидуальность, надевает «служебную маску». Поскольку мы настаиваем на таком обращении с нашими гостями, как будто они гости нашего дома, индивидуальность играет решающую роль. В нашем ресторане считают, что когда сотрудник надевает форму, они не должны «снимать» свою индивидуальность. Хорошее настроение заразительно. Впечатление гостя улучшается, если его окружают люди, получающие удовольствие от того, что они делают. Если мы веселы, гостю тоже будет весело. Теория «Акулы» Интересный факт, есть одно животное, которое устроено таким образом, что кислород в ее кровь и мозг поступает исключительно при постоянном движении. Это – акула. Акула даже спит, плавая, потому что, если она остановится… Ну, вы поняли. Мы тоже должны быть акулами. В Нашем ресторане всегда есть чем заняться и кому помочь. Мы должны все время находиться в движении, держа все под контролем и заражая позитивом и драйвом наших гостей и наших коллег. Теория «Лошадки» Во времена Древнего Рима, на голову боевой лошади перед атакой надевали железные шоры, которые закрывали ей обзор по бокам. Это делалось для того, чтобы при атаке на цель, лошадь не смущали бы скачущие рядом коллеги, либо противники. Именно поэтому у лошади был сфокусированный узкий взгляд. У нас во время работы, таких шор быть не должно. Даже когда у нас перед глазами какая-то цель, к которой тотчас же направляемся, мы не должны оставлять без внимания то, что творится у нас вокруг. К примеру, Вы увидели, что гость только что доел свой салат и у него теперь пустая тарелка на столе. Вы, ясное дело, сразу идете это исправлять и видите, что гость слева от Вас отчаянно пытается найти салфетки, которые закончились. А гость справа от Вас, тем временем хочет попросить у Вас счет. И только смотря по сторонам, замечая все мельчайшие детали и знаки гостей, своевременно реагируя на них, мы станем идеальным рестораном. Теория устрицы В этой теории внимание акцентируется как на вашей роли, так и на роли коллег, в защите гостей от раздражителей, которые могут испортить их впечатление. Общее впечатление гостя включает в себя качество подающихся блюд и напитков, а также соответствующее дружелюбное обслуживания в уютной обстановке. Гость в нашем ресторане похож на устрицу, чувствуя себя уютно и безопасно в своей раковине, он вполне доволен, если только его не беспокоят. Раздражение – часть впечатления гостя, которое снижает степень их удовлетворенности, в этом случае оно уже не имеет оценки «Плюс». Именно в наши обязанности входит защитить наших гостей от всех раздражающих факторов. Для гостей мы – то же, что и раковина для устриц. Если мы будем защищать наших гостей и не позволять раздражению испортить их впечатление от нашего ресторана, они будут лояльными, и это будет нашей лучшей формой рекламы. 1 2 |