Книга официанта. I. Введение в должность
 Скачать 1.48 Mb.
|
1 2 Глава I. Введение в должность. Официант – это сочетание целого ряда навыков и умений, которыми пользуются продавцы, психологи и даже актеры. Официант должен приносить людям радость и удовольствие своим гостеприимным и качественным обслуживанием, поднимать настроение загрустившим гостям, поддерживать веселый настрой в шумных компаниях, а также в позитивном ключе уметь решать конфликтные ситуации. Именно такие официанты хорошо зарабатывают и именно таких Официантов мы хотим видеть в наших ресторанах. Для человека поход в ресторан, это приятное событие, для каждого в разной степени. Гости приходят к нам отмечать дни рождения, свадьбы, проводить различные встречи. Зайдя в ресторан, гость хочет окунуться в атмосферу гостеприимства, искренних улыбок, приятного общения, вкусно поесть, выпить. Наша задача подарить эти приятные ощущения и предвосхищать ожидания гостей от посещения ресторана. Человек, молча принимающий заказ, с нейтральным выражением лица, это разносчик еды, буфетчик, приемщик заказа, таких вакансий в нашей Компании нет. Ваш наставник расскажет и покажет, что именно необходимо сделать, чтобы подготовить ресторан к приходу гостей, как правильно обслужить гостей, как рассчитывать столы и что убирать. Официальная должностная инструкция находится у менеджера. Вам необходимо ее прочитать и поставить свою подпись. Подписывая должностную инструкцию, Вы, тем самым, подтверждаете свое согласие выполнять все перечисленные в документе пункты по внутренним стандартам Компании. Любой вопрос, который не понятен, Вы можете обсудить с менеджером, либо директором ресторана. Должностные обязанности официанта Несмотря на широкий спектр навыков и умений, необходимых сотруднику, есть четкие и конкретные обязанности для ежедневного исполнения. Как правило это: ★ Подготовка зала к открытию ★ Обслуживание гостей ★ Расчет гостей ★ Уборка зала Как будет проходить обучение Мы берем на работу людей с разными уровнями подготовки. Но, в зависимости от объема имеющихся знаний, каждый сотрудник обязан пройти подготовку по внутреннему плану Компании. План стажировки ориентирован, в первую очередь, на официанта без опыта работы, и включает в себя обучение всем основным практическим и теоретическим знаниям, начиная с нулевого этапа. План стажировки выдаст менеджер в первый рабочий день. Основное обучение сотрудника можно разделить на 4 этапа: Ориентация – сотрудник получает основные знания о Компании, ее внутренних правилах, структуре, основных положениях, дисциплинарной политике. Основное обучение – рассчитано на 2 недели (или на 10 рабочих смен). За это время Вам необходимо будет овладеть основными навыками в обслуживании, выучить меню, коктейльную карту, ланч меню, ассортимент бара, а также усвоить правила внутреннего распорядка и дисциплинарную политику Компании. Помогать в этом процессе Вам будет тренер, которого назначит менеджер. Но несмотря на то, что рядом с Вами всегда будет находится более опытный сотрудник, успех основного обучения зависит от Вас лично. Наша Компания стремится к тому, чтобы во всех ресторанах уровень сотрудников постоянно развивался. Именно поэтому, в течение первых двух недель, каждому официанту необходимо пройти дополнительно обучение на четырех тренингах: «Стандарты обслуживания», «Чаевые», «Пиво», «Мастер продаж». Спроси у менеджера, когда будет проходить обучение и запиши в графу «Тренинги» соответствующие даты. Аттестация – это итоговая проверка полученных знаний за период основного обучения. Аттестация проводится бизнес-тренером и управляющим ресторана. Она включает в себя проверку: внешнего вида сотрудника и соответствие стандартам униформы; знания меню кухни/бара; выполнения обязанностей по открытию/ закрытию/ в течение смены; знания стандартов обслуживания, умения обслуживать столы, общаться с гостями, поддерживать рабочую атмосферу; знание правил внутреннего распорядка, дисциплинарной политики Компании. По результатам финальной аттестации, бизнес-тренер и управляющий принимают решение о допуске сотрудника к самостоятельной работе. Подтверждением тому служит персональная магнитная карта для работы в Айке и изменение в оплаты труда. Если Вы не сдали аттестацию с первого раза, у Вас есть возможность ее пересдать, но только один раз. Пересдача должна произойти не позднее 1 недели после первой попытки. В нашей сети ресторанов достойная оплата труда, после успешного прохождения аттестации, График работы ресторана. Понедельник - пятница, с 11:00 до 00:00 (ДО ПОСЛЕДНЕГО ГОСТЯ) Суббота, воскресенье, с 12:00 до 00:00 (ДО ПОСЛЕДНЕГО ГОСТЯ) Дисциплина. За час до открытия, необходимо подготовить ресторан к приходу гостей. Приходить в ресторан необходимо за 15 минут до начала трудового времени, чтобы успеть погладить одежду, переодеться и выйти в зал. Опаздывая на смену, ты подводишь всех коллег, ведь вся нагрузка ложится на их плечи. Когда Вам необходимо сходить на перерыв (поесть, попить чаю, покурить), обязательно поставь в известность менеджера и спроси разрешения. Глава II. Работа на смене. Стандарты внешнего вида Ваш опрятный внешний вид, очень важен для формирования благоприятного впечатления у гостя. Первое впечатление складывается за считанные секунды. «По одежке встречают, по уму провожают». Обязательно следи за: 1. Рабочей одеждой. Она должна быть чистой и отглаженной. 2. Прической. Чистые волосы. Аккуратная стрижка, волосы должны быть уложены. При проблемах с кожей головы необходимо использовать специальные шампуни. 3. Руками. Ногти, как и кожа рук должны быть ухожены. Если есть порез/травма, ее необходимо заклеить пластырем телесного цвета. 4. Гигиеной. Ежедневный душ, использование дезодорантов с нейтральными запахами. Мужчина Девушка Аккуратная прическа. Гладко выбритое лицо, либо аккуратная бородка. Ежедневная гигиена. Использование дезодорантов. Духи запрещены. Фирменный бейдж с именем официанта. Чистая, белая, отглаженная рубашка. Чистый, отглаженный фартук с логотипом "Гамбринус". Блокнот, две ручки, нож сомелье. Аккуратный маникюр. Ухоженые руки. Из украшений допустимо обручальное кольцо, небольшие часы Чистые, отглаженные, черные/темно-синие, однотонные брюки/джинсы Чистые, чёрные кроссовки, черные носки Аккуратный, лёгкий макияж, пастельных тонов. Волосы убраны в прическу. Ежедневная гигиена. Использование дезодорантов. Духи запрещены. Фирменный бейдж с именем официанта. Чистая, белая, отглаженная рубашка. Чистый, отглаженный фартук с логотипом "Гамбринус". Блокнот, две ручки, нож сомелье. Маникюр без длинных ногтей, лак пастельных тонов. Ухоженые руки. Из украшений: маленькие, аккуратные серьги (без камней), обручальное кольцо, небольшие часы Чистые, отглаженные, черные/темно-синие, однотонные брюки/джинсы Чистые, чёрные кроссовки, черные носки Открытие ресторана Прежде чем открыть двери ресторана и пустить внутрь гостей, необходимо подготовить к этому ресторан и ваше рабочее место. Мы делаем каждое утро, изо дня в день. Без предварительной подготовки ресторан не сможет обеспечить гостей первоклассным сервисом. Поэтому мы начинаем готовиться к открытию ресторана за час. Каждое утро менеджер проверяет качество выполненной подготовки. Выполняй добросовестно ту работу, которую тебе поручили. Ваш тренер покажет Вам как открывается ресторан в утреннюю смену, и Вы сможете потренироваться в его открытии. Обязанности официанта в течение смены. В течение смены все запасы заготовок чистой посуды, приборов, салфеток и прочее, истощаются. Чтобы в работе не возникало перебоев, эти запасы необходимо своевременно пополнять. Ниже перечислены дела, которые нужно выполнять в течении смены, помимо основных обязанностей: 1. Станция официанта. Поддерживать чистоту на станциях, тряпки не валяются, не стоит грязная посуда. Контролировать наличие в станциях приборов, салфеток, подстановочных тарелок и т.п. 2. Сервис-бар. Следить за чистотой и наполненностью сервис-бара. Пополнять в течении смены всем необходимым, ложки, блюдца, салфетки, сахарницы, и т.п. 3. Окно раздачи. Поддерживать чистоту всех полок на раздаче и постоянно пополнять запасы посуды. Следить за наличием всего необходимого. 4. Следить за входом и держать под контролем встречу гостей. Ваш старший официант, либо менеджер распределит эти обязанности между своими сотрудниками, находящимися на смене, и расскажет, как правильно их выполнять. Закрытие ресторана. Закрывающий официант всегда должен перед уходом передавать чистый и правильно закрытый зал менеджеру ресторана. Менеджер назначает обязанности, которые необходимо сделать по окончанию смены. Ваш тренер расскажет и покажет, какие именно обязанности по закрытию имеются в вашем ресторане. Поведение в зале. 1.Всегда контролируй свое поведение в зале. В зале разговариваем тихо, гость не должен слышать работу ресторана. Запрещено использовать мат при общении в ресторане. 2. Нельзя шуметь приборами, посудой, передвигать мебель по полу. 3. Разговаривать по телефону, поправлять элементы одежды, кашлять, чихать, жевать жвачку, ковырять в биологических отверстиях в зале нельзя, для этого есть служебные помещения. 4. Нельзя в зале облокачиваться на мебель, стены План зала. В каждом ресторане своя планировка зала и свой план расстановки мебели. Чтобы ты мог максимально быстро влиться в работу и быть хорошим помощником, в первую очередь, мы настоятельно рекомендуем выучить нумерацию столов и их расположение. Это очень важно для эффективной работы во время пиковых нагрузок. Зная на 100% нумерацию столов в ресторане, ты сокращаешь время, которое проходит между готовностью блюда и его появлением на столе у гостя, улучшаете общее впечатление гостей, помогаете другим ребятам создавать дружескую атмосферу. Помните, что если в «iiko» ты неправильно пронумеруешь стола на своей позиции, то ошибок в обслуживании не избежать, особенно в часы максимальной нагрузки в ресторане. iiko. «iiko» («айко») — это компьютерная программа, которая позволяет автоматизировать работу персонала в ресторанах, а руководителям – получать сведения о работе заведений а режиме онлайн. В этой программе сотрудники могут открывать столы и заносить туда все заказы гостей. Все остальные действия доступны только менеджеру. Ниже представлены «инструменты», с которыми Вам предстоит постоянно работать. Ваш тренер на практике поможет овладеть знаниями в области работы с программой. Правила обращения с «iiko»: - Пробитие заказа осуществляется только руками/пальцами. Магнитной карточкой, ручкой или другими посторонними предметами пробивать запрещено. Это приводит к порче монитора. - При пробитии заказа, руки должны быть чистыми, дабы избежать загрязнения монитора. - Поддерживайте чистоту вокруг станции, избегайте попадания влаги в блок питания монитора, а также на сам монитор. В случае намокания, необходимо немедленно выключить из сети аппаратуру и протереть ее сухой тряпкой. Работа в команде. Работа в команде – один из ключевых факторов, обеспечивающих быстрое обслуживание. Взаимодействие с разными департаментами (мойка, быр, кухня, зал) очень важно для правильной работы ресторана. В рабочей обстановке часто возникают такие ситуации, в которых необходима помощь либо тебе, либо другому сотруднику ресторана. В наших ресторанах нет разделения на «мое» и «не мое». Любой сотрудник, менеджер, управляющий, готовы прийти к тебе на помощь. Ресторан – единое целое, механизм, в котором все взаимосвязано. Если в баре не успевают готовить коктейли, то гости будут недовольны долгим ожиданием напитков. Если на мойке завал и нет чистой посуды – повара не смогут отдать блюда. Всегда помогай коллегами и проси помощи сам: - Встречайте гостей - Выносите блюда/напитки, которые уже готовы, на №стола, который указан в чеке. - Принимайте заказ на напитки и передавайте его сотруднику, работающему на этой позиции - Приносите чистые стаканы на сервис-бар - Убирайте грязную посуду со стейшенов - Помогайте на мойке разобрать посуду - Помогайте перекрывать столы. Если видишь гость покинул ресторан, собери посуду со стола. Видишь, что коллега собирает посуду, подойди с тряпкой, протри тщательно стол. - Оперативно предупреждайте официанта, который обслуживает столик, где попросили счет. Если этого не сделать, это повлечет недовольство гостя или вообще они могут встать и уйти не заплатив. - Не оставляйте без внимания гостей. Недопустимо, чтобы они ждали, поэтому обязательно сообщите о гостях официанту, обслуживающего этот столик. - Если поймали взгляд гостя, обязательно подойдите и узнайте его просьбу. Сообщите об этой просьбе официанту, обслуживающему этот столик, либо менеджеру. Не выполнение этого ведет к очень серьезным последствиям. Правило «полных» рук. Если Ваши руки ничем не заняты, это значит, что они свободны, другими словами, «пусты». Никогда не ходите с «пустыми» руками! В ресторане всегда есть чем их «заполнить»: - Захватите грязную посуду с соседнего стола по пути на мойку - Возвращаясь с мойки, возьмите чистые бокалы/приборы на сервис-бар Эти действия – самый простой способ помощи Вашим коллегам во время смены. Соблюдая это простое правило, Вы также помогаете сократить время перекрывания столов, улучшить скорость обслуживания, формируете у гостей положительное впечатление от посещения наших ресторанов, ну и конечно, радуете Ваших коллег по работе. Привила поведения на сервис-баре/ окне раздачи кухни. Наши бары разделены на зоны, сервис-бар и фронт-бар. Часть гостей предпочитает сидеть за столами в зале. Таких гостей обслуживают официанты. Некоторые гости предпочитают проводить время за баром и этих гостей обслуживают бармены. Чтобы все гости получали свои напитки своевременно и в установленном промежутке, каждую смену среди барменов выбирается сотрудник, который будет готовить напитки только для гостей, сидящих за столами. Именно с этим барменом в течение смены контактируют официанты. И для того, чтобы эта коммуникация была продуктивной, в наших ресторанах существуют определенные правила поведения, которые |
Самостоятельная работа – начинается после успешной аттестации. Сотрудник становится официантом. Не
останавливай свое обучение. В данной профессии можно развиваться в течение многих лет, совершенствуя
свои навыки. «Выпустив» сотрудника в «свободное плавание», наставник и менеджер всегда остаются рядом.
Вы можете обратиться к ним за помощью, и они с радость помогут Вам в любой ситуации.
Основные правила безопасности в наших ресторанах
1. Никогда не бегай по ресторану.
2. Очень важно всегда оповещать других. В зале часто присутствует много людей, гости или коллега могут неожиданно развернуться или резко махнуть рукой, а в это время ты можешь оказаться у них за спиной. Если оказался позади своих коллег или гостей, всегда предупреждай их об этом, произнося громко и отчетливо:
«Осторожно, сзади!». Если несешь горячую пищу/напитки, или отдаешь на мойку раскаленную сковородку, обязательно предупреждай об этом, громко и отчетливо: «Осторожно, горячо!». Если заворачиваешь за угол, говори: «Угол!».
3. Всегда следи, чтобы рабочие поверхности были чистыми. Осуществляй уборку в течение дня.
4. Полы должны быть сухими и чистыми. Если заметил разлитую жидкость, мусор, обязательно сообщи уборщице, либо менеджеру.
5. Никогда не носи вилки и ножи в руках острием от себя. Лучше для этим целей использовать поднос. Если несешь поварской нож, плотно прижмите его к бедру, крепко придерживая нож за рукоятку.
6. Никогда не приносите грязную посуду в места приготовления блюд
7. Никогда не доедай продукты и блюда за гостями. Это может привести к кишечным заболеваниям. Если ты голоден, поговори с менеджером.
8. При получении травмы, ушиба, пореза или любого другого несчастного случая произошедшего с тобой или одним из твоих коллег, обязательно сообщи менеджеру. Он окажет необходимую помощь. Запрещено выходить на работу с гнойничковыми заболеваниями рук и открытыми необработанными ранами
Если не уверен в правильности своих решений, лучше не принимай никаких действий. Если ты не обладаешь профессиональными медицинскими навыками, лучше не совершай никаких действий, направленных на реанимацию и помощь пострадавшим.
Особенно это касается массажа сердца, искусственной вентиляции легких, помощи при переломах и ожогах.
Окно раздачи кухни – это часть кухни, где официанты забирают готовые блюда. Поэтому и правила поведения на раздаче очень похожи на правила поведения на сервис-баре. На кухне финальную готовность чеков контролирует либо су-шеф, либо менеджер.
Итак:
1. Всегда общайтесь тактично и вежливо. При просьбе, используйте одно из волшебных слов, «Пожалуйста», когда ваша просьба выполнена, произнесите еще одно волшебное слово, «Спасибо».
2. Никогда не кричите на сервис-баре/ окне раздачи кухни. Обращаясь к бармену/повару, дождитесь момента, когда он установит с вами зрительный контакт. Только после этого начинай диалог.
3. Никогда не перебивайте другого официанта, который уже разговаривает с барменом/поваром на сервис- баре/окне раздачи кухни.
4. Бармен/повар готовит напитки/блюда по чекам в зависимости от последовательности их выхода на принтере