Реферат. Индивидуальное задание по дисциплине Организация обслуживания лиц с овз в туризме и гостеприимстве
 Скачать 25.07 Kb.
|
|
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Организация обслуживания лиц с ОВЗ в туризме и гостеприимстве» Для обеспечения доступа инвалидам наравне с другим населением к социально-значимым объектам, необходимо оказывать ситуационную помощь в зависимости от вида и выраженности имеющегося и инвалида нарушения здоровья. «Ситуационная помощь» - это помощь, оказываемая инвалиду в целях преодоления барьеров, препятствующих ему получать все услуги, оказываемые населению, наравне с другими лицами. ОСНОВНЫЕ КОДЫ КАТЕГОРИЙ ИНВАЛИДОВ, НУЖДАЮЩИХСЯ В СИТУАЦИОННОЙ ПОМОЩИ: - код «К» - инвалид передвигается в коляске (нуждается в помощи посторонних лиц (персонала) при передвижении вне дома). - код «У» - инвалид ограничен в общении и контроле за своим поведением (составляют инвалиды с выраженными (тяжелые проблемы) нарушениями умственных функций) - код «С» - инвалид слепой и слабовидящий ограничен в ориентации (нуждается в помощи (сопровождение) посторонних лиц (персонала) вне дома). - код «О» - инвалид с нарушениями опорно – двигательного аппарата - код «Г» - инвалид глухонемой или глухой (при формальных взаимоотношениях вне дома нуждается в услугах сурдопереводчика). Общение с людьми с ограниченными возможностями в рамках профессиональной деятельности требует особого внимания, соответствующей подготовки персонала и индивидуального подхода. Для компетентного общения существуют множество рекомендаций, содержащихся в литературе по психологии и специализированной литературе, направленной на проблему общения с инвалидами. Ахметшин А.М в книге «Туризм как метод реабилитации и оздоровления инвалидов и пожилых людей» отмечает, что неформальное общение и отношения с инвалидами должны быть основаны на некоторых правилах и знаниях: прежде всего, необходимо обращать внимание на личность человека, а потом уже на его физические недостатки; поддерживать возможности и умения, а не ограничения; не говорить "инвалид", "калека", говорить "люди с инвалидностью, с ограниченными возможностями, проблемами здоровья" и т.д.; не проявлять чрезмерного внимания к лицу с инвалидностью и не окружать его гиперопекой; не говорить "ребенок-инвалид", говорить "ребенок с инвалидностью, ребенок с ограниченными возможностями"; не говорить "немой", говорить "человек, лишенный речи, потерявший речь"; не говорить "прикованный к креслу-коляске", следует сказать "использующий кресло-коляску, передвигающийся с помощью кресла-коляски"; предоставить человеку возможность выбора и независимости, позволить ему говорить и действовать сообразно его желанию и возможностям; при разговоре с инвалидом, обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре; при предложении помощи, ждать, пока ее примут, а затем спросить, что и как делать; при разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно. Следует проявить терпение, ждать, когда человек сам закончит фразу. Не поправлять его и не договаривать за него. при разговоре с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположиться так, чтобы глаза были на одном уровне, тогда будет легче вести разговор; для привлечения внимания человека, который плохо слышит, необходимо помахать ему рукой или похлопать по плечу. Смотреть ему прямо в глаза и говорить четко. Для данного задания необходимо рассмотреть действия персонала гостиницы при оказании ситуационной помощи различным группам инвалидов Код «К» - инвалид передвигается в коляске Для организации обслуживания инвалидов группы «К», выделяются сотрудники, подготовленные для оказания помощи инвалидам на коляске на входе, при передвижении внутри учреждения, при отсутствии лифта подъема инвалида на коляске на нужный этаж, а также провожает до номера. При отсутствии доступного входа в учреждение, на здании устанавливается кнопка вызова персонала, к входу выносятся переносные аппарели, если позволяет угол и длина наклона. Необходимая помощь инвалиду на коляске в трансфере или такси (при наличии)– помощь при входе и выходе в пассажирский салон. Персонал при наличии выносного пандуса в транспорте или подъемника устанавливает их и помогает инвалиду войти в транспорт, закрепить кресло коляску страховочными ремнями для предотвращения от передвижения и опрокидывания при движении. При отсутствии указанного оборудования персонал помогает инвалиду войти/ покинуть транспортное средство Персонал гостиницы должен помнить, что инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Нельзя облокачиваться на нее, толкать, катать коляску без согласия. Необходимо всегда спрашивать о помощи, прежде чем оказать ее. Следует предлагать помощь, если нужно открыть тяжелую дверь, например, входную или пройти по ковру с длинным ворсом (часто встречаются в холле гостиницы). При передвижении коляски следует катить ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Код «С» - инвалид слепой и слабовидящий Нарушение зрения имеет много степеней. Полностью слепых людей всего около 10%, остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других - слабое прямое при хорошем периферическом. Все это персонал должен учитывать при общении. При входе в гостиницу инвалида по зрению обязан встретить сотрудник, который берет инвалида под локоть и сопровождает его при передвижении по территории гостиницы, помогает заполнить необходимые документы и провожает до номера. Сотрудник также знакомит инвалида со всеми надписями в гостинице. При входе в гостиницу желательно наличие вспомогательных информационных систем для перемещения: с тактильной, звуковой информацией; контрастными цветами и освещением; напольными индикаторам; поручнями. При наличии у инвалида собаки-поводыря, персонал оказывает помощь по выгулу собаки. При поездке инвалида с нарушенным зрением в трансфере или такси без сопровождающего. Персонал помогает ему войти в транспорт и разместится на месте для перевозки инвалидов. В ресторанах (буфетах, столовых) гостиницы персонал обязан информировать инвалидов о составе блюд и меню. При оказании помощи персонал должен направлять человека, не стискивать его руку, не хватать слепого человека и не тащить его за собой. Персонал обязан кратко описать, где вы находитесь и предупредить о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п., если они имеются. Код «Г» - инвалид глухонемой или глухой При разговоре с человеком, у которого плохой слух, персоналу необходимо смотреть прямо на него, не затемнять свое лицо и не загораживать его руками, волосами или какими-то предметами. Собеседник должен иметь возможность следить за выражением лица. Для привлечения внимания человека, который плохо слышит, персоналу следует назвать его по имени. Если ответа нет, стоит слегка тронуть человека или же помахать рукой. Говорить нужно ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, кричать. Можно использовать жесты. Всегда стоит убедиться, что собеседник правильно понял информацию. При сообщении информации, которая включает в себя номер, или другой сложный термин, адрес следует написать ее или изложить любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята. Необходимо смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов. Код «У» - инвалид ограничен в общении и контроле за своим поведением При посещении гостиницы ситуационную помощь оказывают при возникающих затруднениях: - сопровождение и помощь в ориентации (вход/выход); - ознакомление с расположенной в гостинице информацией; - помощь в заполнении документов (уточнить информацию); Код «О» - инвалид с нарушениями опорно – двигательного аппарата Инвалидам с этим буквенным кодом необходимо оказывать помощь при всех действиях, выполняемых руками. При отсутствии автоматически открывающейся двери, персонал открывает и закрывает дверь. Инвалиду необходимо помочь добраться до номера, раздеться и одеться, причесаться, побриться, а также при всех действиях, выполняемых руками. При посещении мест общественного питания помочь при выборе еды и напитков, объяснить состав блюд. Предоставить столовые приборы, специальная столовая посуда - тарелки с высокими бортиками. Можно сделать вывод, что общение с людьми с ограниченными возможностями несколько нестандартно. Правильный подход для комфортной взаимосвязи требует особого внимания и компетенции. Самое главное в данном общении не делать акценты на особенностях гостя, нужно создать максимально подходящую обстановку, в которой гость не будет ощущать препятствий в общении и будет уверен, что ему сможет помочь персонал. Список используемых источников О системе классификации гостиниц и других средств размещения [Текст]: распоряжение Правительства РФ №1004 – р от 15.07.2005. ГОСТ Р 53998–2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями [Текст]: – введ. 30.11.2010 № 579-ст. – М.: Стандартинформ, 2011г Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст]: учеб.пособие/ С. И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2012. 4. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: учеб.пособие / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003 |