Задание к теме 7. Инструкция по подготовке помещения при заселении vip гостя
 Скачать 18.99 Kb.
|
|
Задание к теме 7 «Межличностные и межкультурные взаимодействия службы приема и размещения с гостями и службами гостиницы» Цель: отработка навыков общения с гостем в процессе приема, регистрации и размещения гостей Ситуационное задание. Вы работаете в гостинице менеджером службы приема и размещения гостей. Менеджер службы приема и размещения гостей должен уметь управлять персоналом. В частности, формулировать задачи, которые необходимо поставить перед сотрудниками службы. Ситуация Ожидается заселение VIP - гостя Задание Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы приема и размещения. Образец оформления инструкции ИНСТРУКЦИЯ по подготовке помещения при заселении VIP – гостя Администратор службы приема и размещения должен: 1.До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. 2.Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. 3.Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице 4.Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. 5.Менеджер отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. 6.Менеджер отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. 7.Менеджер отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. 8.Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). 9.Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP. 10.Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей. 11.Набор может иметь следующий минимально необходимый состав: свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами; цветы; полный бар; шампанское/вино; свежая газета; Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт. 12.Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания. 13.Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках. 14.Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках. 15.Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках. 16.Менюв Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках. 17.Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа. 18.Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле- и радио вещания на иностранных языках. 19.Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты — национальные и зарубежные. |