Эссе. Эссе. Тажова Н. Исследовательские лаборатории как источник новых идей для проектов Исследовательская лаборатория Alfa Research Center
 Скачать 190.6 Kb.
|
|
Исследовательские лаборатории как источник новых идей для проектов Исследовательская лаборатория Alfa Research Center Цифровые технологии дали возможность гораздо лучше, чем раньше, понимать желания клиента, даже когда он сам о них не знает. Эта уникальная возможность возникает при анализе эмоций, направления взгляда человека, времени, которое он проводит в различных сценариях. Затем собранные данные используются при разработке продуктов, цифровых каналов, при продвижении рекламных материалов. Компании, которые смогут точнее понять и лучше удовлетворить запросы клиентов, будут быстрее переманивать их к себе. Когда речь заходит о внедрении новых технологий, может показаться, что потребуются баснословные вложения, огромные затраты труда и т.п. Но на самом деле это не совсем так. Конечно, какие-то траты будут, усилия тоже придется приложить. Но эти технологии при условии грамотного планирования и внедрения в бизнес-процессы компании почти сразу или чуть позже дают значимый эффект. И срок окупаемости вложений - от трех месяцев до года, в зависимости от масштаба компании и объема работ, которые нужно выполнить. При этом бизнес получает и дополнительные бенефиты, включая выход на совершенно иной технологический, безопасный уровень, повышение скорости работы и конкурентоспособности в целом. Все это усиливает способность компании противостоять вызовам ближайшего будущего. Внедрение цифровых технологий производится не одномоментно, процесс можно условно разделить на несколько этапов. Этап 1. Компании нужно понять, что именно требуется внедрять, что наиболее актуально на текущий момент. Так, изначально бизнес может попробовать интегрировать цифровые технологии в избранные процессы. Затем можно либо остановиться на достигнутом, если больше ничего не требуется, либо уже глобально внедрить "цифру". Этап 2. Выбор пути цифровизации. Здесь проводится обсуждение выбранных на первом этапе процессов, утверждается точный план работ, согласовывается функционал, устанавливаются тестовые стенды. Этап 3. Внедрение выбранных инструментов. Этим, как правило, должен заниматься инженер (программист, аналитик-тестировщик, консультант по внедрению). На третьем этапе проводится опытная эксплуатация выбранных технологий, пока что в ограниченном масштабе. Если все хорошо, тестирование проходит успешно, то компания запускает систему в ОПЭ и начинает на все 100% работать с новыми технологиями, переходя на новую модель. Важное условие успешного внедрения цифровых инструментов - при выборе и внедрении инновационных решений необходимо четко понимать, что это обоснованно только в том случае, когда появляется существенный эффект непосредственно после внедрения, либо эффект определяется новыми автоматизированными возможностями. Проще говоря, позволит заработать больше сразу либо создаст почву для каких-то передовых решений в будущем, для которых текущая инфраструктура не была готова. Во-вторых, осознание необходимости этого всей команды руководителей, включая линейных менеджеров и "звезд" организации. После глобальной цифровизации работа компании становится более системной, чем раньше. Многие процессы отстраиваются автоматически, и тем самым "звездам", которые раньше выполняли львиную часть работы, можно уже не выполнять такой объем рутинных обязанностей. Свою энергию можно направить на решение более креативных задач, увеличив, тем самым, эффективность работы компании. Говоря об исследовательских центрах, люди обычно представляют серьезное учреждение со стерильными помещениями, массой бумаг и строгими сотрудниками. Ничего подобного в Alfa Research Center нет: изучение клиентского опыта будет проходить в декорациях, максимально приближенных к повседневному образу жизни людей. Исследовательская лаборатория Alfa Research Center — пространство для тестирования и изучения пользовательского опыта, где будут работать маркетологи, IT-специалисты и UX-исследователи. Alfa Research Center — проект нового уровня, островок будущего, в котором собраны лучшие технологии для совершенствования продуктов и исследовательской работы. По словам Игоря Захарченко: «Проектируя Alfa Research Center, мы учли запросы и пожелания всех участников: исследователей, продуктовых команд, маркетологов, бизнеса и, конечно, клиентов. В результате у нас получилось создать комфортное пространство, где можно найти ответы на самые изощрённые вопросы: как себя чувствуют люди в нашем отделении, что должно быть на главном экране приложения, нужна ли тёмная тема, должен ли шутить голосовой помощник?» На разработку проекта архитекторов вдохновил Илон Маск, который в момент создания концепции испытывал новый корабль для полета на красную планету. Проект разработали архитекторы студии IND architects для команды Alfa Digital, цифрового подразделения Альфа-банка. Основная идея проекта — отражение духа новаторства через непривычную для офисных пространств эстетику ретрофутуризма. Alfa Research Center — центр исследования клиентского опыта, в котором собрали лучшие технологии со всего мира. Подробно описано, как изучается эмоции людей с помощью умных очков, экшн-камер и нейросети, зачем тестировать новые фичи в разных контекстах и откуда в центре вагон метро. Что за умные очки и нейросеть для эмоций Alfa Research Center находится в одном из зданий Альфа-Банка на Технопарке (Москва). На 500 квадратных метрах оборудовали 15 тестовых форматов, где проходят исследования, и воссоздали локации, в которых люди пользуются сервисами: квартиру, офис, улицу, Phygital отделение и даже вагон метро. Каждый квадратный метр центра оснащён несколькими микрофонами и камерами для снятия метрик. С их помощью отслеживают взгляд и понимают, какие эмоции испытывает человек, пока взаимодействует с банком. Сканер эмоций — система нейросетей Sense Machine. Камеры и микрофоны фиксируют поведение человека, а нейросети по 40 000 параметрам лица определяют шесть базовых эмоций: радость, грусть, злость, удивление, настороженность, страх — а также уровень когнитивной нагрузки. Умные очки для отслеживания взгляда Tobii Pro Glasses 3. Очки помогают понять, как взгляд человека скользит по экрану, что привлекает внимание или заставляет отвлечься. По размеру они не больше солнцезащитных «авиаторов», поэтому не мешают привычным движениям. В очки встроены камеры и инфракрасная подсветка глаз. Фиксируют движения глаз с частотой до 100 Гц, автоматически настраиваются под разное освещение и записывают всё, что происходит вокруг. Айтрекер Tobii Pro Fusion. Компактное устройство для отслеживания взгляда, похожее на школьную указку. Фиксирует данные с частотой до 250 Гц. Как и очки, следит за движением глаз и показывает, на чём человек останавливает взгляд. Панорамные экшн-камеры Insta360 Pro2 — профессиональные камеры для съёмки в 11К, в каждую из которых встроено по шесть объективов. Идеально подходят для проведения фокус-групп, можно даже прямые трансляции вести. Зачем улица, вагон метро и копия Phygital офиса Когда разрабатывается интерфейсы, то специалисты учитывают контекст использования: в разных условиях люди склонны принимать разные решения. На улице отвлекают проезжающие машины или солнечные блики на экране смартфона, а транспорт (вот зачем нам нужен вагон метро) — это вообще экстремальный пользовательский опыт: шумно, сложно сосредоточиться, люди толкаются и заглядывают через плечо. «Светить» личными данными тут небезопасно — и это тоже контекст. Так придумали опцию «скрыть остаток по счёту», чтобы посторонние не могли подсмотреть, сколько у вас денег. В центре исследований есть улица Нильсена-Нормана — назвали её в честь людей, которые придумали UX: Якоба Нильсена и Дональда Нормана. Вагон оборудован экшн-камерами и микрофонами. В «квартире» собирают данные, как респонденты взаимодействуют, например, с рекламой Альфа-Банка на ТВ, а ещё — с голосовым финансовым помощником Alf. Его тестируют в разных жизненных контекстах: на кухне, когда руки из-за готовки мокрые. В «офисе» изучают приложения и сервисы для корпоративных клиентов — это тоже важная часть работы, ведь ошибки в проектировании B2B-интерфейсов могут стоить миллионы рублей. На кухне тестируется голосовой финансовый помощник Alf: руки мокрые, а перевод отправить надо срочно. В Alfa Research Center есть своё отделение будущего: со столом-кракеном, терминалом, банкоматом и кофемашиной. Можно устроить импровизированную консультацию с сотрудником банка и пройти клиентский путь от терминала до банкомата. В каждой локации — хорошая система вентиляции и шумоизоляция, а освещение можно менять под сценарий (день или ночь, белый или жёлтый). Также всё пространство адаптировано для людей с инвалидностью. Любой сервис Альфа-Банка — результат работы больших кросс-функциональных команд. В центре учли опыт разных UX-лабораторий и перепридумали пространство для тестирования. Так, раньше исследователи наблюдали за респондентами, сидя за зеркалом в тёмной комнате — там нельзя было разговаривать даже шёпотом. В Alfa Research Center сделали просторные комнаты с шумоизоляцией и несколькими экранами, на которые попадает картинка из разных локаций — благодаря сложной архитектуре камер. В этих «кинозалах» можно наблюдать за исследованиями и проверять гипотезы. На стенах есть маркерные доски, чтобы записывать идеи, отмечать ошибки и в моменте рисовать прототипы. В закрытых кабинках удобно проводить индивидуальные интервью, а в коворкинге — работать с данными. В офисе есть комнаты для индивидуальной работы, оформленные в темных тонах, с приглушенным светом. Кроме того, для сотрудников здесь создано несколько игровых комнат, где каждый желающий сможет поиграть в кикер, настольный теннис, игровую приставку и Lego. Центр исследования клиентского опыта продолжает тему phygital офисов (physical — материальный и digital — цифровой) Альфа-Банка — концептуальных высокотехнологичных пространств для общения с клиентом. Для сотрудников лаборатории архитекторы IND architects предусмотрели два рабочих помещения, где можно изучать полученные в ходе исследований данные и проводить совещания. Дух будущего в лаборатории отражают не только технологии, но и использованные для отделки материалы — светящиеся стены, жидкий металл, стеклянные панели с перфорированным рисунком, дополненные циркадным освещением. Если же декораций для проработки какого-то сценария не хватает, исследователи легко могут исправить это при помощи интерактивной панели. Огромный модуль из трех мониторов может поворачиваться на 360 градусов и превращаться во что угодно — от солнечного пляжа до переполненного аэропорта. Лаборатория продолжает тему phygital-офисов Альфа-Банка – концептуальных высокотехнологичных пространств для общения с клиентом. Alfa Research Center имеет свободную планировку, опознает посетителей на входе при помощи биометрии, а также оснащен беспроводными технологиями — для обслуживания клиентов используется мобильное оборудование (планшеты и ноутбуки). Такой подход позволяет создать неформальную и комфортную обстановку как для посетителей, так и сотрудников банка. На открытии центра прошла дискуссия о том, что люди хотят решать. Как отметил главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский, без одобрения общества бизнес не может расти. «Раньше, чтобы начать деятельность, бизнесу нужно было получить лицензию от государства: например, банковскую, на недропользование и т.д. А сейчас нужна еще одна лицензия — от людей», — подчеркнул он. Первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы, создатель обновленного портала mos.ru Евгений Козлов также отметил, что городские власти – сервисная служба для жителей. «Мы создаем инструменты и каналы обратной связи, чтобы понимать, что мы делаем правильно, а что не так. И хотим, чтобы Москва конкурировала с другими городами своей комфортной средой, комфортными сервисами», — сказал он. Спикеры также обсудили, как работать с негативными комментариями. «Чем более популярен артист, тем больше хейта и негатива на него валится. Но в отличие от госорганов, он имеет право выбирать — работать для себя или для аудитории. Блоггеры всегда экспериментируют», — рассказал основатель агентства по работе с блогерами WildJam и тикток-дома Dream Team House Ярослав Андреев. Директор Google Россия Юлия Соловьева считает, что для такой глобальной компании как Google, анализ обратной связи — это точная наука. «Мы приучили наших пользователей, что выкатываем продукты понемножку. И дорабатываем их вместе с пользователями, находимся в диалоге», — поделилась она. «Сегодня Альфа-Банк — наверное, самый динамично растущий банк. Для нас важны скорость и смелость. Однако каждое наше продуктовое решение основано на огромном объеме аналитической работы. Мы уже обрабатываем миллионы оценок и комментариев в год в своих приложениях, внешних платформах, соцсетях. Сегодня мы выходим на новый уровень и открываем крупнейший центр исследований клиентского опыта», — заключил Владимир Верхошинский.  |