Чат боты в бизнесе. чат боты в бизнесе. История чат ботов, их классификация и функции
 Скачать 145.62 Kb.
|
История чат ботов, их классификация и функции.Чат-боты отнюдь не новинка: первый создал Джозеф Вейценбаум в 1966 году. Он назывался «Элиза» и разговаривал, как психотерапевт: переспрашивал и просил продолжения. Некоторые при первом контакте даже не догадывались, что их собеседник – машина. Когда пациент говорил: «Моя мама любит цветы», Элиза отвечала: «Расскажи мне больше о своей матери». Таким образом Элиза побуждала людей больше говорить. Это также создало впечатление, что она понимает человеческую речь так же, как люди. Конечно, это было только впечатление понимания. Создание Элизы дало толчок развитию обработки естественного языка. До конца 20 века время от времени создавались примитивные для нашего понимания чат-боты: В 1971 году Кеннет Колби, психиатр из Стэнфордской лаборатории искусственного интеллекта, задавался вопросом, могут ли компьютеры способствовать пониманию функций мозга. Он считал, что компьютер может помочь в лечении пациентов с психическими заболеваниями. Эти мысли привели Колби к разработке Пэрри, компьютерной программы, моделирующей человека с шизофренией. В 1988 году программист-самоучка Ролло Карпентер создал Jabberwacky. Это была программа, предназначенная для развлекательной имитации человеческого разговора. Jabberwacky учился на прошлом опыте и со временем развивался. Он отражал личность и поведение пользователей. В 1992 году компания Creative Labs, технологическая компания из Сингапура, разработала Dr. Sbaitso. Это была программа синтеза речи AI, имитирующая психолога. Программа распространялась вместе со звуковыми картами, продаваемыми компанией. Они хотели показать оцифрованные голоса, которые могут воспроизводить их карты. Разработанный в 1995 году Ричардом Уоллесом проект представлял собой чат-бот, имитирующий чат с женщиной. A.L.I.C.E. — аббревиатура от англ. Artificial Linguistic Internet Computer Entity. Проект был выпущен с открытым исходным кодом, что означает, что его могут повторно использовать другие разработчики для работы своих чат-ботов. SmarterChild был интеллектуальным чат-ботом, созданным на основе AOL Instant Messenger в 2001 году компанией ActiveBuddy, брендом, создающим диалоговые интерфейсы. SmarterChild был разработан для естественного общения с пользователями. Считается, что он является предшественником Siri от Apple. Очень долго чат-боты только имитировали философские разговоры: долго поддерживали разговор, но без практического смысла. Но вот когда шаблоны с общения поменяли на рекомендации, произошла настоящая революция. Теперь они не просто отвечали «Как настроение», но и могли подсказать, стоит ли взять зонтик. Наиболее продвинутых даже обучили сомневаться и перенаправлять вопросы человеку. С 2010 года, когда Apple запустила Siri, количество виртуальных помощников росло. Siri стала первым персональным помощником, доступным во всем мире. Компания Google пошла по стопам Apple, выпустив Google Now в 2012 году. В 2014 году были выпущены Microsoft Cortana и Amazon Alexa, а в 2017 году «Яндекс» представил русскоязычного голосового помощника «Алиса». В 2016 году Facebook открыл свою платформу Messenger для чат-ботов. Это способствовало развитию платформ чат-ботов. В 2018 году LiveChat выпустил ChatBot — фреймворк, который позволяет пользователям создавать чат-ботов без программирования. На данный момент в Messenger насчитывается более 300 000 активных ботов. Чат-бот — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых или аудио сообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону. Как правило, чат-бот ведет автоматическое общение с пользователем с помощью текста или голоса от лица компании или бренда с целью упрощения онлайн-коммуникации, чтобы предоставлять пользователю актуальную информацию наиболее оперативно. Таким образом, общение пользователя с чат-ботом является альтернативой переписке с живым оператором или звонку менеджеру компании Чат-ботов можно классифицировать следующим образом: бизнес-классификация чат-бот приложений и классификация чат-ботов по техническому типу. Диаграмма бизнес-классификации:  Рисунок 1 – бизнес классификация чат-ботов. Разговорные – предназначены для общения, имитируют общение с реальным человеком, других целей не имеют; Ассистенты – исходя из конкретных целей, из пользовательских ответов извлекают необходимые данные. Q&A чат-боты – работают по принципу «вопрос-ответ». Диаграмма классификации по техническому типу:  Рисунок 2 – техническая классификация. Основанные на бизнес-правилах. В таком типе разговор человека и бота заранее продуман разработчиком и имеет дерево-подобную структуру. Посредством большого количества ответов, человек проходит по определенному пути. Основанные на искусственном интеллекте. Не имеет предопределенной структуры. Путь разговора определен неявным образом на основе тестируемых данных, которые использовались для обучения модели машинного обучения. Такие боты должны иметь большой объем данных для качественной работы. Гибридные. Этот тип чат-ботов использует в себе взаимодействие первого и второго типа, то есть разговор с пользователем ведется по заранее определённому типу, но используют искусственный интеллект для определения намерений пользователя, и извлечения данных их переписки. Преимущества и применения чат-ботов в бизнесе.Согласно исследованию LiveWorld, три года назад 58% маркетологов не хотели вкладывать средства в мессенджеры и чат-ботов. В то же время аналитики сделали более оптимистичные прогнозы относительно автоматизированных процессов и искусственного интеллекта – 85% назвали мессенджер-маркетинг новым стандартом для бизнеса. Социальные сети процветают уже почти 10 лет: они были не только платформой для общения между людьми, но и для ведения бизнеса. Многие компании обязаны своей популярностью и финансовым успехом социальным сетям. Кардинальный сдвиг произошел в 2018 году. Близкий родственник социальных сетей - Messenger - обогнал социальные сети по количеству пользователей. По оценкам The Economist, люди тратят больше двух часов в день на приложения для обмена сообщениями. Такая активная аудитория могла влиять только на новые тенденции в маркетинге. Компании использовали не только мессенджеры в качестве полноценной платформы для общения с клиентами и рекламными услугами, но и для прямых продаж. Преимущества мессенджеров: 1) Конфиденциальность. Социальные сети по своей природе являются открытыми платформами. Через них бизнесу легко транслировать свои сообщения, общаться с аудиторией, которая уже знакома с брендом, и привлекать новую. Но социальные сети не могут похвастаться надежным хранением конфиденциальной информации. В 2019 году Facebook заплатил самый большой в истории штраф за утечку пользовательских данных - пять миллиардов долларов. Мессенджеры WhatsApp, Facebook Messenger, Viber и Telegram — это каналы, по которым информация передается непосредственно получателю. Кроме того, большинство программ обмена мгновенными сообщениями имеют дополнительную сквозную систему шифрования, что также делает эту платформу безопасной для банковского сектора. 2) Управление репутацией. Общение тет-а-тет через мессенджеры гораздо лучше. Во-первых, проблемы ваших клиентов не станут предметом обсуждения для всей аудитории Facebook и СМИ. В личной переписке, можно выполнять запрос более качественно и вероятность, что клиент останется довольным возрастает. Во-вторых, при переписке в мессенджере можно выявить как положительные качества компании, так и отрицательные. 3) Удобная среда для связи. В основе мессенджеров — асинхронность, быстрота и все ваши диалоги в одном месте. Сочетание всех этих свойств делает их основным цифровым средством коммуникации. Согласно новому исследованию, глобальные продажи искусственного интеллекта вырастут до 126 миллиардов долларов к 2025 году по сравнению с 10,1 миллиардами долларов в 2018 году. Теперь искусственный интеллект видит свое продолжение в чатах. Учитывая то, как бренды внедряют виртуальных помощников, ожидается, что они станут основными инвестициями в обслуживание клиентов в течение следующих нескольких лет. Недавно Facebook опубликовал множество данных, подтверждающих ценность ботов для бизнеса: «2 миллиарда сообщений отправляются между людьми и предприятиями ежемесячно 56% людей предпочли бы получить сообщение, чем звонить в службу поддержки клиентов; 53% людей с большей вероятностью совершают покупки с предприятиями, которые могут отправлять сообщения. Использование чат ботов, безусловно, набирало обороты в последние несколько лет. Данные из Google Trends показывают, что за последние пять лет объем поиска по темам „chatbots“ вырос в 19 раз, так как отдельные лица и предприятия начали осознавать их ценность». Чат-боты увеличивают продажи. Благодаря им в короткие сроки можно получить целевую аудиторию. При правильном использовании бота он поможет в продажах и предоставит необходимую информацию покупателю. Как показывает практика, использование чат-бота для поддержки клиентов может снизить до 40% времени консультантов в онлайн-чатах. Кроме того, до половины обращений к боту происходит в нерабочее время. В отличии от живого человека, бот способен одновременно давать ответы нескольким пользователям. Более того, ответ дается мгновенно. Большим преимуществом чат-ботов является кроссплатформенность. Чат боты для можно рассматривать в качестве нетрадиционного, прогрессивного маркетингового инструмента. Пользователей он не раздражает, скорее он им нравится. Это одно из его достоинств. Передаваемые благодаря чат ботами сообщения люди, как правило, читают. При применении чат ботов люди прибегают к личному общению, являясь зачастую его инициаторами. По данной причине у пользователей не появляется желания проявлять негативные реакции на входящие сообщения. Маркетинговая работа с использованием чат ботов предусматривает нацеленность на конкретную целевую аудиторию, она отличается высокой адресностью. Это дает возможность обеспечения персонализированных, обладающих высокой «конверсионнонностю» предложений. Поскольку чат боты в тренде, самые активные интернет-пользователи оказываются вовлеченными в процесс. Этим пользователям свойственно идти на экспериментирование, получая опыт применения новых сервисов и технологий. Компании должны делать все возможное, чтобы не разочаровывать данных пользователей. Если они окажутся довольными, то отблагодарят высокой лояльностью и активностью. Один из способов оставаться конкурентоспособным в современном бизнесе – автоматизировать как можно больше ваших процессов. Об этом свидетельствуют рост самообслуживания в продуктовых магазинах и заказ через киоски в ресторанах. Amazon недавно открыла магазин без кассиров и самообслуживания, ограничивая взаимодействие человека с людьми. Ценность чатов – это возможность автоматизировать разговоры в вашей организации. Но следует заметить, что иной раз имеются сложности в применении ботов некоторыми не готовыми к новому способу взаимодействия пользователями из-за непонимания/недопонимания определенных нюансов. Эти нюансы обычно связаны с необходимостью отсутствия у пользователей проблем, касающихся распознавания и логики мышления. Чат-боты созданы для многих целей: для осведомления, поддержки клиентов после продажи товаров/услуг, предоставления платных услуг и многих других. В дополнение ко всему этому чат-боты с интересным контентом могут долгое время привлекать пользователей и применяться для того, чтобы заработать деньги за счет целенаправленной персонализированной рекламы. Такие услуги, как CashBot.ai и AddyBot.com, могут интегрироваться в вашего чат-бота для отправки таргетированных рекламных объявлений и рекомендаций пользователям, и когда пользователи будут участвовать, ваш чат-бот будет зарабатывать деньги. Вышеупомянутое – не исчерпывающий список инструментов, а также услуг. Эти инструменты развиваются со временем, по мере того как чат-боты находят свою нишу на рынке. Диалоговые пользовательские интерфейсы дают лучшее из обоих миров: человекоподобное естественное взаимодействие в сочетании с преимуществами цифровых технологий. Доступность: как и любые другие автоматизированные цифровые технологии, диалоговые интерфейсы недороги и доступны круглосуточно и без выходных. Это похоже на то, что кто-то постоянно сидит в веб-чате, чтобы клиенты всегда имели возможность получить ответы. Персонализированный опыт: в отличие от веб-сайтов и приложений для смартфонов, чат-боты обеспечивают крайне персонализированный подход благодаря разговорной природе взаимодействия. Индивидуальные настройки беседы предоставляют широкие возможности для распознавания и адаптации к целям, предпочтениям и ограничениям пользователя. Низкая стоимость: чат-боты – это цифровые решения, следовательно, они предоставляют услуги поддержки клиентов, по меньшей мере, в десять раз дешевле, чем люди, выполняющие те же самые задачи. Стабильность: чат-боты могут непрерывно работать в службах, чего трудно достичь с помощью операторов-людей и что может быть очень важно в определенных секторах. Быстрое время отклика: в отличие от человеческих систем, время ответа в чат-ботах намного меньше. Пользователям больше не нужно ждать, пока их звонок будет принят, и во время разговора чат-бот будет отвечать быстрее человека, особенно когда человеческим операторам поручено одновременно вести более одного чата (иногда до пяти). Способность чат-ботов обрабатывать одновременные диалоги также устраняет узкое место ограниченной пропускной способности поддержки пользователей и, следовательно, помогает предприятиям масштабироваться. Масштабирование: чат-боты могут легко масштабироваться, чтобы обрабатывать растущий и сезонный трафик, что нелегко сделать при использовании штата людей-советников. Празд ничный сезон может особенно повысить спрос на поддержку клиентов. В такие моменты чат-боты могут использоваться для обработки низкоприоритетных и простых задач, тем самым уменьшая нагрузку на живых консультантов, и применяться разумно для обработки особо ценных разговоров. Исходя из перечисленного и рассмотренного выше можно сделать вывод, что популярность чат-ботов набирает обороты и компании, стремящиеся к увеличению эффективности своего бизнеса, всё чаще заказывают разработчикам новых чат-ботов. |