ОПК. Изучение дисциплины Основы профессиональной коммуникации направлено на формирование основных знаний, умений и навыков межличностного общения

• Название: Изучение дисциплины Основы профессиональной коммуникации направлено на формирование основных знаний, умений и навыков межличностного общения
• Дата: 06.12.2022
• Размер: 43.55 Kb.
• Имя файла: Lektsia_1.docx
• Тип: Реферат; #830897

Изучение дисциплины «Основы профессиональной коммуникации» направлено на формирование основных знаний, умений и навыков межличностного общения. Сюда относятся умения быть эффективным слушателем, распознавать в коммуникации различие восприятия партнерами друг друга, выбирать соответствующий коммуникативной ситуации «язык» общения, узнавать, анализировать и использовать невербальные аспекты общения, создавать благоприятный коммуникативный климат и преодолевать неблагоприятный климат (например, в случае общения с агрессивным партнером), анализировать и управлять межличностным конфликтом и т.д.

Теория коммуникации – одна из наиболее перспективных отраслей современного научного знания. Коммуникация – явление универсальное, её содержание и формы попадают в поле зрения многих наук социально-гуманитарного, естественнонаучного и технического циклов. Это вызывает необходимость создания теории, интегрирующей и обобщающей достигнутые результаты научных исследований в данной области.

Теория коммуникации – сравнительно молодая область научного знания, которая стала обретать статус самостоятельной академической дисциплины в нашей стране лишь в последнее десятилетие.

Необходимость данной дисциплины объясняется тем, что коммуникации являются неотъемлемой частью современной жизни, а умение эффективно общаться – залог успеха в любой профессиональной деятельности. Дисциплина учит развивать коммуникативную культуру и помогает сознательно выстраивать общение. Изучение основ профессиональной коммуникации направлено на формирование профессиональной компетентности, необходимой для эффективной речевой деятельности в условиях информационного общества. Дисциплина построена на основе глубокого изучения принципов общения, с этой целью предполагается использовать деятельностный подход и ориентироваться на активные формы обучения – публичное выступление, деловую игру.

Введение дисциплины «Основы профессиональной коммуникации» в высшее медицинское образование связано с необходимостью обучения будущих врачей основам коммуникации, формирования у них коммуникативной компетентности. Потребность в коммуникативно грамотных специалистах системы здравоохранения связана с теми социально-экономическими изменениями, которые произошли в обществе, и объясняется наличием следующих социально-экономических, психологических, профессионально-медицинских факторов.

1.   Развитие рыночной экономики и рыночных отношений привели к увеличению числа разнообразных медицинских учреждений (в том числе, платных), что усилило конкуренцию между ними. В условиях разнообразия типов медицинских учреждений возросли требования к качеству медицинского обслуживания.

2.   Современным обществом медицина все больше стала восприниматься как сфера оказания услуг.

3.   Пациенты лечебных учреждений стали больше осознавать свои права на получение качественной медицинской помощи. При этом, они предъявляют повышенные требования не только к качеству и результатам медицинского обслуживания, но и к содержанию самого лечебного процесса.

4.   В самой медицине произошли кардинальные изменения, и из практически гуманитарной науки она превратилась в технико-гуманитарную. Н.Д. Лакосина, И.И. Сергеев, О.Ф. Панков (2003) отмечают, что технический прогресс в медицине имеет и теневую сторону: отчетливее проявляется тенденция к узкой специализации врачей, их внимание в большей степени концентрируется на результатах технически сложных инструментальных методов диагностики и лечения. При этом, своеобразие личности больного человека, его психическое состояние и их влияние на характер и динамику заболевания учитываются недостаточно. Имеет значение и традиционная недооценка медиками психической стороны соматического заболевания и переоценка технических возможностей медицины. Внедрение компьютерных технологий в диагностический и лечебный процесс привело к изменению отношений в системе «врач-пациент».

5.   За последние десятилетия изменился и психологический облик молодежи. Современный студент – это технически продвинутый молодой человек, активный пользователь интернет-ресурсов, возможностей современных средств коммуникаций и информационных технологий, которые опосредуют процесс общения. Это способствовало переводу непосредственного межличностного общения в плоскость виртуального.

6.   В молодежной среде отмечаются тенденции к обособлению и изоляции от других людей.

7.   Широкое использование в обучении тестовых форм контроля знаний негативно сказалось на развитии коммуникативных способностей учащихся, возможности свободно излагать свои мысли, передавать информацию.

Профессия врача относится к числу коммуникативных профессий, профессий типа «человек-человек», и успешное осуществление профессиональной деятельности здесь во многом зависит от характера и качества межличностной коммуникации. Это особенно важно учитывать в процессе подготовки врачей, работа которых имеет ряд отличительных особенностей:

• деятельность врача предполагает интенсивное взаимодействие с большим количеством пациентов;

• профессиональная деятельность предполагает взаимодействие и общение с разными категориями людей, имеющими этнические, гендерные, возрастные, социокультурные, профессиональные, индивидуальные особенности, разный уровень образованности и информированности;

• деятельность врача осуществляется в непосредственном контакте с пациентом;

• врач работает в интимной зоне пациента, что может вызвать напряжение, сопротивление больного человека и ряд психологических защит;

• профессиональная деятельность осложняется работой с людьми, испытывающими на соматическом уровне боль, на психологическом уровне – тревогу и страх;

• профессиональная коммуникация врача требует искусства убеждения и переубеждения, воздействия на мотивационную, когнитивную, эмоциональную и поведенческую сферы пациента;

• эффективность профессиональной деятельности зависит в максимальной степени от удовлетворенности пациента оказанной услугой и благоприятного впечатления от процесса взаимодействия с врачом;

• максимальная степень удовлетворенности пациента и благоприятное впечатление от процесса взаимодействия с врачом способствует установлению долговременных отношений;

• успешная коммуникация с пациентом способствует созданию положительного имиджа специалиста, что увеличивает количество обращающихся к нему больных (Лакосина Н.Д. и соавт., 2003; Карвасарский Б.Д., 2004; Асимов М.А. и соавт., 2012).

Эти и другие факторы привели к осознанию необходимости организации специальной подготовки будущих врачей в области профессиональной коммуникации и формирования коммуникативной компетентности.

На что направлено изучение дисциплины «Основы профессиональной коммуникации»?

формирование умения выбирать соответствующий коммуникативной ситуации «язык» общения

С наличием каких факторов связана потребность в коммуникативно грамотных специалистах системы здравоохранения?

возросшие требования к качеству медицинского обслуживания

Что относится к отличительным особенностям работы врача как представителя коммуникативных профессий?

интенсивное взаимодействие с большим количеством пациентов

Общение как социально-психологическая проблема

Общение может быть определено как процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на их взаимное познание, установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию совместной деятельности.В современной психологии общение рассматривается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности. Уже с первых месяцев жизни у ребенка возникает потребность в других людях, которая постепенно развивается и преобразуется – от потребности в эмоциональном контакте к потребности в глубоком личностном общении и сотрудничестве со взрослыми. Общаясь с другими людьми, человек усваивает знания, накопленные человечеством, его опыт, установившиеся законы и нормы, ценности и способы деятельности, формируется как личность. Именно в общении зарождаются, существуют и проявляются психические процессы, состояния и особенности личности и поведения человека. Таким образом, общение является важнейшим фактором психического развития человека.

Развитие навыков общения происходит в процессе социализации. Социализация – это происходящий под влиянием воспитания и социальных условий процесс превращения индивида со всем его врожденным потенциалом в члена общества. Социализация – двухсторонний процесс, включающий в себя, с одной стороны, усвоение индивидом социального опыта путем вхождения в социальную среду, систему социальных связей; с другой стороны, – это процесс активного воспроизводства социальных связей индивидом за счет его активной  деятельности, активного включения в социальную среду.

Этапы социализации.

1. Первичная социализация.В возрасте 3-х лет происходит идентификация "Я", становятся интересны сверстники.

2. Социализация подростка.Формирование отношения к группе и к себе.

3. Юношеская социализация.Формирование мировоззрения.

4. Социализация взрослых.Коррекция образа "Я".

Институты социализации – это те конкретные группы, в которых личность приобщается к системам норм и которые выступают своеобразными трансляторами социального опыта.

Существует несколько классификаций общения, в основе которых лежат его разные характеристики. Непосредственноеобщение происходит при непосредственном контакте участников общения. Для эффективного общения в данном случае необходимы оперативные навыки, умение корректировать процесс общения в зависимости от поведения собеседника. Опосредованноеобщение осуществляется через средства массовой информации, произведения искусства и т.п. Сложность этого вида общения заключается в отсутствии обратной связи, невозможности корректировать процесс общения. Формальное общение обусловлено социальными ролями. Целью неформальногообщения является психологический контакт, большую роль здесь играют личностные отношения, которые в норме не имеют четких границ. При вербальном, речевом,общениисмысл слов имеет решающее значение. Невербальноеобщение осуществляется с помощью мимики, жестов.

Психологи выделяют три основных типа общения: императивное, манипулятивное и диалогическое.

Императивное общениеназывают также авторитарным или директивным. Оно характеризуется тем, что один из партнеров по общению стремится подчинить себе другого, стремится контролировать его поведение и мысли, принуждает к определенным действиям. Особенность авторитарного воздействия заключается в том, что конечная цель общения – принуждение партнера к чему-либо – не скрывается. В качестве средств императивного общения используются приказы, указания, предписания, требования, угрозы и пр.

Манипулятивноеобщение сходно с императивным. Его цель – оказать воздействие на партнера по общению. Однако, здесь достижение собственных намерений осуществляется скрыто. Как и императив, манипуляция стремится добиться контроля над поведением и мыслями другого человека.

Диалогическое общениепротивоположно авторитарному и манипулятивному типам общения, так как основано на равноправии партнеров. Диалогическое общение возникает лишь в случае соблюдения следующих правил взаимоотношений:

1. Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние (следование принципу «здесь и теперь»).

2. Полное доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип «доверительности»).

3. Восприятие собеседника как равного, имеющего право на собственные мнения и решения («принцип паритетности»).

4. Направленность общения на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип «проблематизации»).

5. Обращение к собеседнику от своего имени (без ссылки на чужое мнение), выражение своих истинных чувств и желаний (принцип «персонифицирования общения»).

По своему назначению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функцийобщения:

1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая функция общения проявляется в процессе развития человека и становления его как личности. В ходе развития внешние формы общения ребенка и взрослого постепенно переходят во внутренние формы. Благодаря этому, взрослея, человек может мысленно представить себе предстоящий разговор и выстроить его так, как ему нужно.

3. Функция подтверждения проявляется в том, что только в ходе общения с другими людьми человек может познать, понять и утвердить себя в собственных глазах. Желая убедиться в признании своей ценности, человек ищет точку опоры в других людях.

Известно, что повседневный опыт человеческого общения невозможен без знаков подтверждения, к которым можно отнести знакомства, приветствия, именования, в целом, различные проявления внимания. Указанные действия направлены на поддержание у человека «минимума подтвержденности», а значит, и хорошего самочувствия.

4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Общение для любого человека неизменно связано с оцениванием других людей (оцениванием другими людьми) и установлением определенных эмоциональных отношений – либо положительных, либо отрицательных. Даже один и тот же человек может вызывать в разных ситуациях различное отношение к себе.

5. Внутриличностная функция общения. Является одной из самых важных. Благодаря диалогу с самим собой человек принимает определенные решения, совершает значимые поступки.

Выделяются следующие компоненты общения.

Информационный компонент.В процессе общения люди обмениваются различными представлениями, идеями и пр. Всё это можно рассматривать как информацию, и тогда процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Обмен информацией возможен лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, т.е., они должны говорить на одном языке. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга.

Эмоциональный компонент.В процессе общения люди обмениваются эмоциями, настроениями, чувствами. При этом осуществляется психологическое воздействие одного коммуникатора на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.

Перцептивный компонент.Включает закономерности восприятия людьми друг друга. В социальной психологии под социальной перцепцией понимают процесс восприятия так называемых «социальных объектов» (под которыми подразумеваются люди, социальные группы и т.п.) в социальном контексте. Социальной перцепциейявляется восприятие, понимание и оценка людьми других людей, самих себя, а также различных социальных объектов. Восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Основными механизмами социальной перцепции являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификацияобозначает уподобление себя другому человеку. Этим способом люди пользуются в реальных ситуациях взаимодействия, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Установлена тесная связь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатиятакже определяется как особый способ понимания другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, т.е., ситуация не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Механизмы эмпатии и идентификации сходны: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако, взглянуть на вещи с чьей-то позиции не обязательно означает отождествлять себя с этим человеком. Проявляя эмпатию, человек принимает во внимание линию поведения партнера, но свою собственную может строить совсем по-иному. Рефлексия– это осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию.

Эффекты межличностного восприятия. В процессе знакомства, построения коммуникативных связей складываются отношения, которые строятся на восприятии и понимании людьми друг друга. При этом, помимо умения конструктивно воспринимать и оценивать партнера по общению, большое влияние на него оказывают сложившиеся социальные стереотипы, установки и эталоны восприятия, житейские представления, сформированные у каждого человека. Выявление этих аспектов необходимо для прогнозирования ситуации межличностного восприятия. К факторам восприятия другого человека относят ряд типичных искажений представления об этом человеке, к которым относятся «эффект ореола» («гало-эффект»), «эффект последовательности», «эффект авансирования» «эффект проецирования на других людей собственных свойств», явление «стереотипизации» и т.д.

«Эффект ореола» –влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Суть этого эффекта проявляется в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого, и наоборот. Полученная информация накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

«Эффект последовательности»касается значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. В ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой. Напротив, когда воспринимается незнакомый человек, на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения, предъявляемые о нём в первую очередь.

«Эффект авансирования»–человеку приписывают несуществующие положительные качества, а, сталкиваясь с его не адекватным представлению поведением, разочаровываются, огорчаются.

«Эффект проецирования»заключается, в том, что человек ожидает от окружающих поведения по его собственной модели. Этот эффект часто встречается и проявляется при неумении людей встать на точку зрения другого человека.

Явление «стереотипизации»– одна из основ формирования первого впечатления. Социальный стереотип– это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Выделяют: физиогномические стереотипы (например, многие люди считают, что, если у человека большой лоб,  то он умён, квадратный подбородок – обладает сильной волей); стереотипы внешности (полные люди добродушны, худые – сердитые и замкнутые); социальные (профессиональные, национальные и пр.) стереотиипы (врач должен быть в белом халате, чистом колпаке, всегда иметь при себе инструменты и уметь успокоить больного, все англичане худощавы и надменны, а французы только и думают о любви и т.д.). Стереотипизация приводит к возникновению предубеждения и к определенному упрощению процесса познания другого человека.

Одним из механизмов интерпретации поведения и личностных особенностей служит каузальная атрибуция. Термин «атрибуция» означает «приписывание свойств, признаков». Каузальная атрибуция – система интерпретации причин поведения окружающих. Каждый из участников общения, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, которая может основываться на знании причин этого поведения. Если причины неизвестны, тогда в условиях дефицита информации, люди начинают приписывать друг другу, как причины поведения, так и сами образцы поведения или какие-то более общие характеристики. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то образцом, имевшимся в прошлом опыте, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации. Но, так или иначе, возникает целая система способов такого приписывания –каузальная атрибуция. Приписывание причин поведения и характеристик осуществляется крайне субъективно. Фундаментальная ошибка атрибуции–тенденция переоценивать значение личностных черт и недооценивать роль ситуации. Кроме того, индивид совершает основную ошибку атрибуции, интерпретируя поведение других людей. Отмечается, что люди чаще объясняют свое собственное поведение с точки зрения сложившихся обстоятельств, но в отношении других склонны считать, что те сами виноваты и несут ответственность за свое поведение.

К факторам, влияющим на общение, относятся следующие.

1. Индивидуально-психологические особенности (темперамент, пол, возраст, мотивация, способности, характер).

2. Профессиональные особенности.

3. Ситуационные факторы (настроение, физиологическое состояние).

Коммуникативные барьеры. Когда на пути передачи информации вдруг появляются какие-то затруднения, психологические препятствия, то говорят о коммуникативном барьере. Коммуникативные барьеры бывают трех типов:

1. Барьеры понимания.Возникновение данного барьера может быть вызвано целым рядом причин как психологического, так и иного порядка, например, фонетического непонимания – погрешности в процессе передачи информации, возникающей в результате невыразительной быстрой речи, речи-скороговорки, или речи с большим количеством звуков-паразитов. Бывают также семантическиебарьеры понимания, связанные с тем, что участники общения используют различные значения слов. Стилистическиебарьеры возникают при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля того, кто в данный момент слушает. Логическиебарьеры непонимания возникают в тех случаях, когда логика рассуждений говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств.

2. Барьеры социально-культурного различия. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия приводят к различному объяснению тех или иных понятий. Иногда препятствием коммуникации может стать само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста.

3. Барьеры отношениясвязаны с возникновением чувства неприязни, недоверия к говорящему, которое распространяется и на передаваемую информацию.

 Как называется общение, обусловленное социальными ролями?

формальное

Что относится к правилам взаимоотношений, определяющих диалогическое общение?

оценочное отношение к личности партнера

Как называется особый способ понимания другого человека, основанный на стремлении эмоционально откликнуться на его проблемы?

эмпатия

Коммуникации в системе здравоохранения

закономерностям формирования межличностных отношений, а, с другой стороны, имеют ряд специфических особенностей.

Предпосылки для взаимоотношений врача и пациента складываются еще до их знакомства, до того момента, когда больной входит в кабинет врача.

Первой предпосылкой является характер информации, которую пациент заранее собирает о враче, с которым ему предстоит общаться. При возможности выбора, пациент наводит справки о враче, советуется с теми больными, которые у него лечились, собирает отзывы его коллег по работе. Не без внимания остаются научная степень и должность врача, возможное наличие повышения врачебной квалификации (в том числе, зарубежных стажировок). Он пытается выяснить не только то, насколько хорошим специалистом является врач, но интересуется также его личностными, человеческими качествами. Пациенты интересуются и финансовым аспектом визита к врачу, что также зачастую определяет проблему выбора конкретного специалиста. Если больной не имеет возможности собрать необходимую информацию, он, во всяком случае, ожидая своей очереди за дверью кабинета, будет прислушиваться к разговорам других пациентов, касающихся профессиональных и личностных качеств врача. К тому моменту, когда больной входит в кабинет врача, у него, как правило, уже сформировано более или менее отчетливое представление о докторе, с которым предстоит общаться.

Второй предпосылкой для формирования будущих отношений врача и его пациента является репутация того медицинского учреждения, куда обращается больной. Данная репутация во многом зависит от уровня учреждения: медицинский университет, НИИ, городская больница, частная клиника и т.п. В зависимости от репутации медицинского учреждения у больного складываются определенные ожидания и установки. Готовность увидеть в личности врача те или иные качества, ожидания определенного уровня профессиональной подготовки врача и оказываемой медицинской помощи – все это в определенной мере зависит от репутации медицинского учреждения. В соответствии со своими установками и ожиданиями больной будет вести себя в кабинете врача.

Наконец, третьей предпосылкой является то, насколько трудной и длинной была для больного дорога к нужному специалисту. Поведение пациента будет разным и в зависимости от того, утром он взял номерок к врачу или записался на прием заранее, пришел из соседнего дома или приехал из другого города, вынужден прийти на профилактический осмотр или приложил много усилий для того, чтобы встретиться с врачом. Все это будет определять состояние (раздражение, усталость, подавленность, агрессивность и т.д.) больного на момент начала общения с врачом.Поведение пациента зависит от того, насколько трудной и длинной была дорога к специалисту.

Все три указанных фактора во многом определяют установку пациента на сотрудничество с врачом и должны учитываться последним, особенно на начальных этапах взаимодействия.

Теоретические основы взаимоотношений врача и пациента с позиций психоанализа. З. Фрейд одним из первых обратил внимание на некоторые общие механизмы и закономерности, которым подчиняются взаимоотношения врача и больного. Теоретические основы этих взаимоотношений, по З. Фрейду, опираются на два основных понятия –  два механизма, включенных в, практически, любую ситуацию взаимоотношений врача с его пациентами – трансфер и антитрансфер.

Трансфер (перенос). Механизм трансфера заключается в актуализации у пациента прежнего опыта эмоциональных взаимоотношений со значимыми людьми и в переносе этих чувств на врача. По мнению Фрейда, врач подсознательно напоминает больному эмоционально значимую личность из его детства. Если рассматривать механизм переноса более широко, то отношение больного к врачу во многом обусловлоен его прежним опытом общения с другими врачами, их отношением к нему, воспоминаниями детского возраста о первом опыте общения с «людьми в белых халатах». Если со стороны врачей человек видел к себе доброе, эмпатичное, участливое, высокопрофессиональное отношение, то врач в сознании больного будет восприниматься положительно. В случае же равнодушного отношения, некорректного поведения, непрофессионального подхода больной будет склонен относиться ко всем врачам довольно негативно, враждебно.

Антитрансфер (контрперенос).Механизм контрпереноса состоит в актуализации у врача прежнего опыта эмоциональных взаимоотношений с другими больными, подчиненными, детьми и в переносе этого опыта на данного больного. Если больной ассоциирует врача, прежде всего, с родителем, опытным, знающим человеком, призванным облегчить его страдания, то врач ассоциирует больного с «ребенком», зависимым от него, нуждающимся в его помощи и поддержке. В зависимости от того, как складывались предшествующие эмоциональные отношения, врач переносит на больного положительные (положительный контрперенос) или отрицательные (отрицательный контрперенос) чувства.

При более общем рассмотрении этого механизма следует отметить, что у врача могут существовать стереотипы восприятия определенных категорий больных в зависимости от их нозологической принадлежности, возраста, пола, внешнего вида и т.д., что будет определять характер отношения к ним.

Самым оптимальным вариантом соотношения этих двух психологических механизмов является сочетание положительного переноса, с одной стороны, и положительного контрпереноса, с другой. В этом случае между врачом и пациентом будут складываться отношения взаимопонимания, уважения и доверия, терапевтического сотрудничества. Если же во взаимоотношениях имеет место отрицательные перенос или контрперенос, то, в первом случае врачу следует попытаться понять, чем вызвано негативное отношение к нему со стороны больного (опыт прошлого общения с врачами, эмоциональное, психофизиологическое состояние пациента, тяжесть его соматического состояния и т.д.) и, по возможности, скорректировать его в позитивную сторону. Во втором случае, доктор должен справиться со своим отрицательным отношением к больному, разобравшись в его причинах, и, если оно вызвано поведением или отношением самого больного, постараться отнестись к этому, как к одному из проявлений, симптомов болезни и, таким образом, восстановить своё душевное равновесие.

Различают следующие основные фазы общения врача и пациента.

Контактная фаза, т.е. фаза установления контакта. Это довольно короткая по продолжительности фаза, однако она является очень важной, т.к. на 40% определяет дальнейший успех общения с больным. Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, особенностей речи, походки и т.д. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений встречи оценивает врача, а создающееся у него впечатление является фундаментом будущего психотерапевтического влияния. Задача врача на данной фазе – создание доброжелательной атмосферы, формирование у больного впечатления, что врач хочет и может ему помочь. Большую роль в решении этой задачи играет невербальное поведение врача: доброжелательные выражение лица и интонации голоса, открытая, естественная поза, устремленный на больного взгляд. Кроме этого, больной обращает внимание на внешний облик доктора и его рабочее место: врач должен быть одет в чистый халат, иметь опрятный внешний вид (без избытка косметики, украшений, парфюмерии), на рабочем месте врача должны быть чистота и порядок, необходимые инструменты и документация – под рукой. Всё это создает у больного благоприятное впечатление о враче как об аккуратном, организованном, ответственном человеке, и такому врачу больные в большей степени склонны доверять как специалисту.

Фаза ориентации–фаза, в которой врач, ориентируясь в установках, ожиданиях больного, стремится понять, в каком состоянии находится пациент, и в какой помощи он нуждается. Зачастую, обращаясь к врачу, пациенты пребывают в различных состояниях, испытывают негативные эмоции – тревогу, страх, беспокойство, неуверенность, подавленность, разочарование. Задача врача на этой фазе – снижение эмоционального напряжения у пациента для установления с ним продуктивного контакта. В фазе ориентации необходимо дать больному возможность высказаться, отреагировать накопившиеся эмоции, освободиться от негативных переживаний. Если больной может проговорить свои переживания, рассказывая врачу о том, что с ним происходит, включается механизм, названный З. Фрейдом катарсисом (катарсис – «очищение», «освобождение»), заключающийся в снижении эмоционального напряжения путем вербализации переживаний. На механизме катарсиса построено терапевтическое воздействие классического психоанализа. Кроме того, в течение рассказа больного врач получает возможность оценить его интеллект, память, уровень развития, особенности характера, что позволит выбрать подходящий тон дальнейшей беседы. Выслушивая больного, врач формирует несколько гипотез, касающихся предполагаемого диагноза, тяжести состояния больного, характера медицинской помощи, в которой он нуждается. Эти гипотезы проверяются в период следующей фазы общения.

Фаза аргументации – период активного взаимодействия врача с больным, в процессе которого врач задает дополнительные уточняющие вопросы, выясняя важные для понимания состояния пациента детали, проверяет гипотезы, выдвинутые в предыдущей фазе, формирует собственное мнение. Задача врача на этой фазе – проверка гипотез относительно причин состояния пациента и постановка, если возможно, диагноза. Если в процессе общения с доктором пациент демонстрирует различные негативные эмоции, например, гнев, агрессию, раздражение, подавленность, апатию и т.п., врач должен постараться максимально проявить терпеливость, терпимость, тактичность по отношению к такому больному, что позволит изменить его эмоциональное состояние и в дальнейшем вызовет чувство благодарности и большего доверия к врачу. В случае первого обращения пациента, врач также дает направления на лабораторные исследования, обследования других специалистов для установления окончательного диагноза. Если речь идет о повторном визите, врач тщательно изучает всю имеющуюся у больного медицинскую документацию (результаты анализов, заключения специалистов и т.п.), ставит диагноз и делает необходимые назначения. Во время беседы с больным не следует высказывать ему свои предварительные диагностические предположения, какими бы очевидными они не казались. Давать советы и рекомендации, делать заключение надо только после окончательного обследования, тогда слова врача приобретут особую значимость и убедительность. При этом, сообщение диагноза больному должно носить скорее описательный характер, следует избегать сложных медицинских терминов и понятий, которые представляют трудность для восприятия больным и могут быть не совсем ему понятны.

Фаза корректировки, или обратной связи–заключительная фаза общения с больным. Врач объясняет больному план лечения, осуществляет лекарственные назначения, а при необходимости – дает рекомендации по режиму и диете. Кроме того, врач отвечает на возможные вопросы пациента, касающиеся его болезни, тактики лечения, возможного прогноза заболевания. Если у врача возникают сомнения в том, что больной все понял и запомнил, он должен собственноручно записать свои назначения и рекомендации, чтобы быть уверенным в их точном выполнении. Задача врача в этой фазе – убедиться в том, что больной правильно его понял, т.е., достижение комплайенса (согласия) во взглядах на болезнь и лечение. Врач должен убедиться в том, что больной сформировал объективное представление о своей болезни и готов выполнять все назначения. Врач кратко подводит итоги беседы, обобщая всё, сказанное ранее, при необходимости повторяя и акцентируя внимание пациента на самых важных моментах беседы. Врачу желательно не указывать четко очерченных календарных сроков излечения, тем самым не навлекая гнев и возмущение больного в дальнейшем в случае неоправданных прогнозов. Кроме этого, врач назначает дату и время следующего визита пациента. В заключение доктор должен сказать больному что-нибудь ободряющее и внушающее надежду на выздоровление или улучшение состояния.

Коммуникативная компетентность врача – профессионально значимое качество. Профессия врача предполагает в той или иной степени выраженное интенсивное и продолжительное общение: с больными, их родственниками, медицинским персоналом – от медицинских сестер и санитарок до главных врачей, руководителей медицинских учреждений. Умение общаться, или коммуникативная компетентность, обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях, эффективность в решении поставленных клинических задач. Психологическая сторона отношений «врач-больной» – важная составляющая медицинского процесса. Пациент ориентируется не только на профессионализм, но и на чисто человеческие, личностные качества врача: насколько он внушает доверие и уважение, внимателен и отзывчив, располагает к себе, вызывает желание общаться. Возможно даже, что в отдельных случаях психологические качества врача для больного более важны, чем профессиональные знания, умения, навыки. В многочисленных исследованиях приводятся различные представления больных об образе врача. Самыми существенными были признаны следующие качества: уважительность, внимание к пациентам, любовь к профессии, доброта, вежливость, душевность, то есть, преобладали коммуникативно значимые черты. Качества личности врача, формирующие эмоциональный контакт, оцениваются пациентами особенно высоко.

Исследования В.А. Ташлыкова (1974) позволили составить общий для большинства больных образ «идеального» врача. Он включал в себя следующие 10 черт: ум, внимательность, увлеченность работой, чувство долга, терпеливость, чуткость, интуиция, серьезность, доброта, чувство юмора. В целом, больные предпочитали два типа врачей:  «сопереживающий» (чуткость, доброта, терпеливость) и «нейтральный» (рабочий тип общения, внимательность, тактичность, серьезность, чувство долга).

По классификации Роберта Вича существуют следующие 4 модели взаимоотношений врача и пациента.

                        1. Техническая. В данной модели пациент является «неисправным механизмом, который нуждается в починке». Личность пациента не учитывается. Есть только физическая проблема, которую нужно устранить.

                        2. Патерналистская. Врач рассматривается как «родитель», а пациент –  как «неразумное дитя». Врач сам определяет, что является благом для пациента. Уделяется внимание личности пациента, но лишь с точки зрения моральной поддержки.

                        3. Коллегиальная. Данная модель в своем крайнем варианте является пациент-центрированной. Пациент играет активную роль, с ним согласовываются все решения врача.

                        4. Контрактная. Взаимоотношения врача и пациента базируются на негласном (в некоторых случаях, правда, оформляемом процессуально-юридически) договоре о взаимном уважении прав друг друга. Пациента оповещают о том, как проходит лечение, от него не скрывают информацию, но решение принимает врач, обосновывая его для больного.

Врач, выступающий в роли пациента. Бывают случаи, когда врач, заболев, не может справиться с болезнью собственными силами, и ему приходится обращаться за помощью к своим коллегам и выступать в роли пациента. Несмотря на существующие взгляды, что здоровье врачей лучше, чем в среднем в популяции, это далеко не так. Что касается тяжелых заболеваний, в частности, онкологических, врачи склонны обращаться за помощью позже, чем другие больные, не имеющие медицинского образования, они до последнего момента занимаются самодиагностикой, самолечением, и тем самым упускают драгоценное время, когда болезнь еще находится в начальной стадии.

С одной стороны, общение с заболевшим врачом облегчается тем, что в беседе с ним можно использовать сугубо медицинские термины и понятия и быть уверенным, что собеседник все поймет правильно, врачу легче соблюдать все медицинские предписания, ибо он понимает их смысл и важность. Однако, многие врачи признают, что, когда в роли пациентов выступают их коллеги, это представляет большую сложность в плане общения.

Во-первых, в этом случае отсутствует важный психотерапевтический компонент взаимодействия, поскольку, если для остальных больных врач – это авторитетный человек, обладающий специальными медицинскими знаниями и который, по их мнению, наверняка поможет справиться с болезнью, то заболевший врач понимает ограниченность возможностей медицины в лечении некоторых заболеваний, и тем самым общение с доктором не приносит психологического облегчения.

Во-вторых, заболев, некоторые врачи стремятся всячески контролировать процесс диагностики и лечения своей болезни, подсказывают, советуют, пытаются руководить действиями своих докторов, чем вызывают у последних негативное к себе отношение. В этом случае для общения с такими больными следует избрать модель партнерства, превратив больного в союзника в терапевтическом процессе, можно интересоваться его мнением, спрашивать совета, обсуждать тактику лечения, однако четко обозначить свою роль как доктора, несущего основной груз ответственности за своего больного.

Заболевший врач является трудным объектом терапии. Здесь от лечащего врача требуются и профессиональные знания, и понимание психологии, и много душевных сил.

В какой фазе общения с пациентом задачей врача является проверка гипотез относительно причин состояния больного и постановка, если возможно, диагноза?

аргументации

В какой фазе общения с пациентом задачей врача является достижение комплайенса во взглядах на болезнь и лечение?

корректировки

При какой модели взаимоотношений врача и пациента по классификации Р. Вича врач сам определяет, что является благом для пациента?

патерналистской