Курсовая работа. Качество обслуживания туристов и способы его регулирования
 Скачать 113.29 Kb.
|
|
Частное профессиональное образовательное учреждение «Тверской кооперативный техникум Тверского облпотребсоюза» КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Технология и организация туроператорской деятельности» на тему: «Качество обслуживания туристов и способы его регулирования» Выполнил студент очной формы обучения 3 курса группы Тр–31 Тихомиров Н.Д. Научный руководитель Влашку Т.Е. Тверь 2022 г. Содержание Введение………………………………………………………………………….......3 1. Качество услуг: понятие, система управления …………………………………5 2. Мероприятия, направленные на поддержание и улучшение качества услуг..17 Заключение………………………………………………………………………….28 Библиографический список………………………………………………………..29 Приложение 1……………………….…………………………………………...…31 Введение Стремительное развитие рыночной экономики и повышение уровня жизни населения обусловливают возникновение интереса к совершенствованию качества туристического обслуживания. Кроме того, туристическая отрасль оказывает значительное влияние на формирование как мировой, так и внутригосударственной экономики. На мировом туристическом рынке уровень качества обслуживания — ключевой фактор в успешной конкурентной борьбе, способствует повышению экономической эффективности туристических учреждений в целом. Однако, актуальными в рассматриваемой области до сих пор остаются вопросы оценки качества туристических услуг, формированием эффективных систем управления, исследования факторов внешней среды предприятий и другие. Качеством услуг является совокупность характеристик, которые определяют ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности человека. Качество туристских услуг является непременным условием развития туризма и создания в России конкурентного туристского рынка. К сожалению, приходится констатировать, что все меньше иностранцев едут в нашу страну с целью туризма, в основном преобладают поездки с деловыми целями. Иностранцы не спешат ехать в Россию с целью туризма из-за сложностей с визами, языкового барьера, высоких цен на услуги, низкого качества гостиниц, питания, транспортных услуг и в целом неблагоприятного туристского имиджа России. В то же время число деловых поездок имеет тенденцию к увеличению. Российские граждане, напротив, предпочитают отдыхать за границей, поскольку качество услуг там выше и соответствует цене. В последнее время в туристической отрасли вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг. Качество услуги очень важно для клиента. С течением времени в индустрии туризма клиенты становятся все более требовательными к качеству предоставляемых им услуг. Так что же такое качественная услуга? Ведь на крупных предприятиях в организационную структуру встраивают целые отделы контроля за качеством. Таким образом, качество - очень важное свойство услуги и требует постоянного контроля. Цель данной курсовой работы: исследовать теоретические основы качества услуг и способы его регулирования в сфере туризма. Задачи работы: - рассмотреть понятие качества; - рассмотреть понятие качества обслуживания; - рассмотреть способы регулирования качества услуг в сфере гостеприимства и туризма; - определить модель обеспечения качества услуг; 1. Качество услуг: понятие, система управления Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности. Уровни качества услуги: Нередко услуга может предоставляться с различными уровнями качества. Приемлемый уровень качества услуги согласовывается между сервис-провайдером и его клиентом и включается в текст соответствующего сервисного соглашения (которое называется также Service Level Agreement - SLA). Уровень качества услуги определяется путем присвоения конкретных количественных значений показателям качества, которые входят в состав обобщенного показателя качества предоставления услуги. Если эти показатели рассматриваются как независимые один от другого, то уровень качества услуги задается упорядоченным набором (множеством) значений определяющих параметр качества услуги. В геометрической интерпретации уровень качества услуги -это вектор, который задается в «-мерном пространстве определяющих параметров, где п - количество определяющих параметров качества услуги. Согласно такой интерпретации уровень качества услуги не может ассоциироваться с субъективными представлениями типа «более качественная или менее качественная услуга», а задается конкретным набором значений определяющих параметров качества услуги. Желаемый уровень услуги (желаемый уровень QoS) - это тот уровень качества услуги, который наиболее точно удовлетворяет требованиям прикладных задач пользователя этой услуги.Сколько комбинаций из допустимых значений определяющих параметров будет возможным образовать, столько уровней качества услуги, в принципе, возможно задать. Задавая требования к качеству услуги в терминах и метрике «уровня качества услуги», любой потенциальный покупатель услуги таким образом формализует тонкую структуру своих потребностей в заказываемой услуге с учетом конкретных условий функционирования его прикладных задач. Гарантированный уровень услуги (гарантированное качество услуги, гарантированное QoS) - рассчитанный и заявленный сервис-провайдером уровень качества услуги, который он в со стоянии гарантировано поддерживать на основе SLA. Гарантированное QoS - это совокупность заявленных провайдером значений (или диапазонов значений) технических параметров, которая характеризуют соответствие средств провайдерской службы поддержки качества услуги ожиданиям покупателя услуги относительно уровня качества обработки его приложений. Гарантированное QoS - пороговый критерий качества, с которым сравниваются достигнутые в процессе предоставления услуги текущие значения параметров QoS. Измеренный уровень услуги (измеренный уровень QoS) - это значение оценки уровня качества предоставленной услуги, полученное путем усреднения результатов измерения текущих значений определяющих параметров. Если усреднения осуществляются па интервале текущего сбора данных, то таким образом измеренный уровень услуги называют текущим уровнем услуги. Трафареты сервисного соглашения относительно уровня оказываемых услуг, темплеты SLA (Service Level Agreement Templates) представляют собой определения стандартных степеней качества услуги (т.е., стандартных уровней услуги), которые могут быть предложены покупателям услуги в рамках SLA. Например, могут быть предложены трафареты, которые определяют характеристики так называемой «золотой услуги» или «серебряной услуги» и т.п. |