Курсовая работа. Качество обслуживания туристов и способы его регулирования
 Скачать 113.29 Kb.
|
|
2. Мероприятия, направленные на поддержание и улучшение качества услуг Становление рыночной экономики обусловило появление категорий людей, которые желают развиваться и увидеть мир, в том числе с помощью туристских услуг. Во многих развивающихся странах туризм стал одним из основных доходов. В то же время центральным вопросом его развития стало повышение качества туристских услуг, активное взаимодействие с туристскими организациями и населением государств. Проблема качества обслуживания в области туризма на сегодняшний день является одной из самых актуальных. От качества обслуживания зависит конкурентоспособность многих туристских организаций. Туристы, которые довольны обслуживанием по всем параметрам, могут стать постоянными клиентами, активно пропагандирующими путешествия, что является положительным явлением для всей отрасли туризма. Многократно посещая определенные места, они способны увеличить общий поток туристов, создать высокую репутацию для ряда туристских объектов. Повышение качества обслуживания, в конечном счете, способствует общему повышению экономической эффективности туристской отрасли. Комплексный характер туристских услуг несколько затрудняет установление единого показателя оценки их качества, так как в туризме, как в сфере обслуживания сочетаются факторы экономического, организационного, технического и т.п. характера. Кроме того, в разных странах, у разных народов разное представление о качестве оказания туристских услуг, которое должно соответствовать не только правилам вежливости и тактичности, но и специфике ментальности принимаемых туристов. Отсюда важен индивидуальный подход к каждому клиенту, соблюдение правил гостеприимства. В данном контексте такие понятия, как «качество обслуживания» и «качество услуг», становятся тесно связанным, причем как друг с другом, так и с возможностями туристского учреждения. Комплексность характера туристской деятельности затрудняет не только установление единого показателя оценки качества туристского обслуживания, но и оценку связи туристских фирм с факторами внешней среды. Слабо изучены также и те факторы, которые имеют прямую или косвенную связь с качеством предоставляемых туристских услуг. К внешним факторам относятся: Требования рынка; Требования покупателей; Уровень конкуренции; Нормативно-правовое обеспечение туристской деятельности; Способность туристской продукции завоевать приоритет на рынке, причем не только на внутреннем, но и на международном; Имидж туристкой продукции. Цели туристского агентства воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристской индустрии: 1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу. 2. Повышение квалификации кадров: первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы; обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами; обучение для повышения общей квалификации; обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций. 3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов. 4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом. 5. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала. 6. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.. Большое значение для клиента имеет офис турагентства. Продажа турпродукта начинается со знакомства потребителя с офисом турагентства, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг. Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги: 1. Внешний вид. 2. Наличие документа на право пользования. 3. Микроклимат. 4. Оформление помещений для посетителей и персонала. 5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль турфирмы. Правила для повышения эффективности работы персонала: 1. Расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Поверхность столов должна быть свободной. 2. Экология офиса. Не разрешается курить в офисе и оставлять на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду. Рекомендуется регулярно проветривать помещение. Нельзя забывать о цветах и растениях, но не нужно превращать офис в джунгли. 3.Удобство расположения офиса для клиентов. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, нужно помнить о клиентах. 4. Доступность информации обеспечение удобств для клиента. Желательно предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Нужно продумать организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры. 5. Правильно оформленная витрина. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь -- чистота и отсутствие лишних деталей. 6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового - формирование фирменного стиля. Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС - фирменный стиль - это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов. Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать: Идентификацию розничного торгового предприятия; Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов; Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие: 1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.; 2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.; 3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.; 4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.; 5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.; 6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия. Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить: оптимизацию системы материального поощрения персонала; социально-психологическую диагностику коллектива; анализ и регулирование групповых отношений; исследование производственных и социальных конфликтов; соответственно управлять занятостью; оценку и подбор кандидатов на вакантные должности; анализ кадрового потенциала и потребности в персонале; маркетинг кадров; планирование и контроль деловой карьеры; профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников; управление трудовой мотивации; разработку правовых и трудовых отношений; разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала; вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах. Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия. Также для повышения качества обслуживания турфирмы возможно внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами -- материальное и нематериальное, причем первое наиболее эффективно. К методам материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет, является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ, за которые покупатель готов заплатить повышенную цену. В настоящее время мировой туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туруслуг. С этой целью необходимо проводить стандартизацию (аттестацию) деятельности инструкторов — проводников в области обеспечения безопасности путешествий, связанных с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и др.). С этой же целью необходима стандартизация (аттестация) деятельности экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков в целях укрепления единства культурноинформационного пространства Российской Федерации, в том числе доведения до российских и иностранных туристов и экскурсантов полной и достоверной информации о материальных и духовных ценностях нашей страны, ее историческом и культурном наследии, а также роли и месте туризма в современном мире. Проблема повышения качества туруслуг является комплексной и должна решаться как за счет мер по совершенствованию системы категорий гостиниц и других средств размещения, внедрения систем классификации пляжей и горнолыжных склонов, разработки профессиональных стандартов обслуживания, так и путем создания соответствующих требованиям работодателей образовательных стандартов и повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Это соответствует целям Правительства РФ по привлечению трудовых ресурсов и обеспечению занятости населения, повышению профессиональной подготовленности кадров, а также повышению доступности и качества предоставляемых населению услуг. Для совершенствования туристского образования необходима корректировка существующих и создание новых образовательных стандартов, отвечающих потребностям отрасли и значительно расширяющих объем специализированных дисциплин и практических занятий. При этом должен быть существенно изменен состав преподавательских кадров в направлении привлечения практических работников из туристской индустрии с целью повышения уровня преподавания специализированных дисциплин. Целесообразно широко использовать методический опыт и учебные программы профильных зарубежных учебных заведений, в течение многих лет успешно работающих на образовательном рынке Европы. В ближайшие годы основная задача состоит в необходимости совершенствования деятельности существующих учебных заведений в целях создания условий для повышения квалификации работников туристского и гостиничного бизнеса, а также прохождения курсов повышения квалификации по наиболее актуальным вопросам практической деятельности. Кроме этого, данные учебные заведения должны заниматься переподготовкой специалистов, начинающих работать в индустрии туризма, при этом необходимо передавать как базовые теоретические знания, так и практические навыки. Повышение квалификации персонала должно предусматривать обучение без отрыва от основной деятельности, а именно регулярный виутригостиничиый и внутрифирменный тренинг. Именно такая система повышения квалификации показала наибольшую эффективность в зарубежных странах, успешных в области развития туризма. Для менеджеров высшего управленческого звена наиболее целесообразным является повышение квалификации в рамках специализированных программ, в том числе организация зарубежных стажировок. Для подготовки работников смежных отраслей, обслуживающих туризм, необходимо формирование специальных программ обучения и соответствующих стандартов. Для определения направлений подготовки специалистов необходим регулярный мониторинг потребностей в выпускниках профильных учебных заведений. Необходима разработка критериев и внедрение системы рейтинговой оценки профильных учебных заведений, что позволит обеспечить молодежь достоверной информацией о состоянии рынка образовательных услуг в сфере туризма. Одной из основных задач в ближайшие годы является подготовка квалифицированных кадров для обслуживания гостей и участников зимней Олимпиады в Сочи. Для этого необходимы разработка и внедрение специальных образовательных программ для подготовки и повышения квалификации работников туристской индустрии этого города. Для эффективной работы организации необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Проект повышения качества сервиса содержит в себе общие труды маркетинга и менеджмента фирмы. Для результативного увеличения качества сервиса предприятие должно руководствоваться конкретным основам, которые были разработаны на базе общенаучных концепций и которые отражают характерные черты фирмы. Вследствие этого, необходимо сделать упор на постоянно обучение сотрудников, потому что они регулярно работают с потребителями, а также выполняют всю документальную работу, связанную с организацией туров. Для совершенствования качества услуг на предприятии туристского сервиса нужно провести работу по совершенствованию профессиональных компетенций сотрудников агентства. Для достижения данной цели необходимо провести ряд обучающих тренингов. Огромное значение в усовершенствовании качества предоставляемых услуг имеет административное обучение, которое будет актуально для новых работников компании. Главная цель данного тренинга - подробный инструктаж о правилах работы с оргтехникой, а конкретно: - использование телефона, а также применение других его функции, таких как прослушивание голосовой почты, настройка автоответчика; - использование факса; - использование электронной почтой организации, а также правила создания рабочей электронной почты конкретного менеджера; - использование технического оборудования при организации интернет-конференций; - использование системы вентиляции и сигнализации в офисе; - использование принтера, сканера и копировального устройства; - использование канцелярских приспособлений. Административное обучение позволит новым работникам оперативно понять особенности использования оргтехники, что существенно оптимизирует выполнение всех поставленных перед работником задач. Работникам туристического агентства необходимо регулярно контактировать с потребителями. Основной задачей является поиск наиболее эффективного индивидуального подхода к каждому клиенту, потому что отзывы, которые они могут оставить, считаются наиболее важной характеристикой качества предоставляемых услуг. Непосредственно поэтому необходимо проводить тренинги по работе с потребителями, который должен носить цикличный характер и проводиться около трех раз в год. После успешного окончания данного обучения возможно награждение особо прилежных работников, а также занесение результатов финального теста в их личное дело, а также в резюме. Данный тренинг позволит работникам ощущать себя более комфортно при работе с потребителем, а также грамотно продавать услуги туристической компании. Также благодаря хорошим отзывам, возможно увеличение притока новых клиентов. В сфере туризма значимым условием считается грамотное оформление документов, потому что неверно сделанная бумага является недействительной. Вследствие этого необходимо, чтобы работники агентства владели навыками документооборота, поэтому нужно проводит обучающие занятия по делопроизводству. Данное занятие необходимо проводить не только для новых работников, но и для старых. Также после окончания обучения работники пройдут финальный тест, где можно определить эффективность обучения, результаты которого будут занесены в личное дело, а также в резюме. По итогу прохождения данного тренинга работники агентства будут обладать практическими навыками оформления документов, что оптимизирует процесс оформления новых туров, вследствие этого увеличится уровень качества предоставляемых услуг на предприятии туристического сервиса. В современном мире все делопроизводство оформляется с помощью компьютера, а также проводится общение между менеджерами агентства и заказчиками, бронируются туры, билеты, а также места проживания. Вследствие этого, сотрудникам туристического агентства необходимо владеть знаниями и быть в курсе всех изменений в мире компьютерных технологий. Главной целью данного обучения является приобретение персоналом навыков работы с программами офисного обеспечения - Microsoft Office. Также после окончания обучения работники пройдут финальный тест, где можно определить эффективность обучения, результаты которого будут занесены в личное дело, а также в резюме. Следовательно, при успешном обучении и приобретении всех практических навыков, возрастает производительность труда, соответственно, растет уровень качества сервиса. Также необходимо проводить тренинг качества, который будет иметь цикличный характер, и будет проводиться два раза в год. Данное занятие считается самым значимым, потому что от уровня предоставления качества услуг на предприятии туристского сервиса зависит репутация и имидж фирмы. Сотрудникам агентства нужно конкретно осознавать, что понимается под «качественной услугой». В течение обучения изучаются все элементы качества, а также их классификация. Для закрепления теоретического материала будет организована практическая часть занятия. Каждому сотруднику будет выдана карточка, в которой будет описана некая ситуация, которая может произойти в ходе обслуживания туристов. Участники должны разработать наиболее подходящий вариант решения. Это занятие позволяется работникам осознать уровень ответственности, обуславливающимся на работе с потребителями, а также позволить работать эффективнее, услуги предоставлять качественнее, все вопросы решать креативнее, потому что все это считается факторами проявления профессионализма. Но наиболее важным является то, что туристы будут полностью удовлетворены качеством оказываемых услуг, что повысит не только имидж фирмы, но и уровень денежной прибыли. Туристическое агентство предоставляет полное консультационное сопровождение туристов во время путешествия, поэтому сотрудникам необходимо знать английский язык. При приеме на работу новых сотрудников, им чаще всего не хватает навыков общения на английском языке, что усложняет оказание более качественной услуги. Также английский язык, как и любой другой иностранный, без постоянной практики общения можно забыть, поэтому нужно обязательно поддерживать постоянное обучение. Следовательно, возможно проведение тренингов по английскому языку или определение сотрудников на специализированные курсы. Знание иностранного языка, в нашем случае английского, существенно улучшает имидж фирмы, а также конкретного ее работника. Сотрудников агентства нужно отправлять на курсы повышения квалификации. Лишь этим способом они смогут улучшить свои навыки, которыми уже обладают, закрепить теоретическую основу, а также получить новые. Эти курсы существенно увеличивают качество предоставляемых услуг. Периодичность данных курсов должна быть постоянной, не менее одного раз в год. Данное обучение может быть использовано как нематериальное поощрения для работников, искренне заинтересованных в развитии туристического. Данное обучение необходимо, потому что отрасль туризма весьма динамична, постоянно меняется и развивается, поэтому и инновационные продукты и тенденции в повышении качества услуг тоже меняются. Также после окончания обучения работники пройдут финальный тест, где можно определить эффективность обучения, результаты которого будут занесены в личное дело, а также в резюме. Также сотрудникам агентства рекомендуется участвовать в различных событийных мероприятиях в сфере туризма. Это могут быть туристские выставки, семинары, круглые столы, где обсуждаются насущные вопросы в сфере туризма, а также представляются инновационные услуги, а также новые туристские продукты. Следовательно, если сотрудники фирмы обладают последней информацией в сфере туризма, это существенно увеличивает систему сервиса, соответственно, повышает качество предоставляемых услуг, привлекает новых потенциальных потребителей, повышает прибыль. Также участие в выставках стимулирует налаживанию отношений между деловыми партнерами. Заключение Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, проходил стажировку. Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира. В данной работе нам удалось раскрыть модель покупательского поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Курсовая работа может стать пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы. Источники и литература Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием / А.Я. Кибанов. М.: Инфра, 2009. 342 с. Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. М.: Высшая школа, 2007; Орлов А. И. Менеджмент : учеб. / А.И. Орлов. М.: Изумруд, 2010. 298 с. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. СПб.: Питер, 2007. 188 с. 8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. – 368с. С.Немов “Психология” 2 тома М., 1994г. https://scienceforum.ru/2013/article/2013003331 https://sobes.tatarstan.ru/plan-meropriyatiy-po-uluchsheniyu-kachestva-1202137.htm https://studbooks.net/2590873/menedzhment/sovershenstvovanie_kachestva_obsluzhivaniya_predpriyatii_turistskogo_servisa https://bstudy.net/698705/turizm/sovershenstvovanie_normativnogo_pravovogo_regulirovaniya_sfere_turizma Приложение 1  |