Управление ИТ - сервисами и контентом. Кафедра информационных систем
 Скачать 208.25 Kb.
|
 Кафедра информационных систем _________________________ Рейтинговая работа _______________________________________________ (домашняя творческая работа, расчетно-аналитическое задание, реферат, контрольная работа) по дисциплине _________________________________________________ Задание/вариант № 1 Тема* ______________________________________________________________ Выполнена обучающимся группы __________ __________________________________________________________________ (фамилия, имя, отчество) Преподаватель ____________________________________________________ (фамилия, имя, отчество) Москва – 2021 г. 1.Описать этапы жизненного цикла ИТ-контента. Жизненный цикл контента состоит из сбора, накопления, хранения и доставки информации. Процессы управления выполняются на всех этапах. Это показано в дорожной карте содержания некоммерческой организации AIIM (Association for Information and Imaging Management), которая показана на рис. 1. Сбор (сбор) информации. На этом этапе жизненного цикла информация создается извне или импортируется в систему. Информация может быть создана людьми. Это бумажные и электронные документы, все виды заполненных форм, мультимедийная информация. Информация также может быть создана различными приложениями и импортирована в систему, например, из систем ERP или CRM, или получена по каналам электронного обмена в форме электронных данных или форм. На этапе сбора или ввода информации в систему используются следующие технологии: сканирование документов, распознавание изображений сканированных документов, оцифровка изображений, обработка форм, агрегирование (обобщение) информации, интеграция (унификация) из разных источников, классификация. Сохранение (хранение) контента. Для хранения могут использоваться базы данных, хранилища данных, файловые системы, различные библиотеки, носители. Выбор той или иной технологии хранения определяется объемом информации, сроком хранения, параметрами доступа пользователей к ней, требуемым уровнем надежности и безопасности и политиками предприятия.  Рис. 1. Блок-схема управления корпоративным контентом. На этапе хранения решаются следующие задачи: поиск, контроль версий, регистрация прихода / отправления документов и информации, поиск документов и информации, аудит действий пользователей. 2. Описать этапы жизненного цикла ИТ-услуги. Жизненный цикл ИТ-услуги состоит из последовательных фаз, от планирования и оптимизации до согласования услуги с бизнес-стратегией, включая проектирование и внедрение ИТ-услуги, за которыми следует ежедневная эксплуатация и поддержка. Управление ИТ, управление рисками, соблюдение нормативных требований, управление персоналом ИТ и управление изменениями являются основополагающими для всех вышеперечисленных шагов. Фазы жизненного цикла Жизненный цикл ИТ-услуги состоит из трех чередующихся фаз и базового уровня, который включает все фазы: Этап «Планирование». Этап «Внедрение». Этап «Эксплуатация». Уровень «Управление». Уровень управления лежит в основе жизненного цикла ИТ-услуг. В нем описываются принципы и рекомендуемые методы предоставления ИТ-услуг, которые обеспечивают ожидаемые бизнес-выгоды от инвестиций в ИТ при приемлемом уровне риска. Этот уровень охватывает такие концепции, как управление ИТ, риски, соответствие, роли и обязанности, управление изменениями и конфигурациями. Процессы этого уровня выполняются на всех этапах жизненного цикла. Эффективное управление на разных этапах жизненного цикла помогает решить ряд задач: Уменьшите вероятность риска за счет лучшей координации команды. Определите последствия несоблюдения при рассмотрении политики. Предвидеть и устранять проблемы с надежностью. Определите потенциальные проблемы интеграции перед развертыванием решения в производственной среде. Избегайте проблем с производительностью, устанавливая пороговые значения производительности. Эффективно адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса. Первый запуск ИТ-услуги обычно является результатом нового бизнеса или ИТ-инициативы. На протяжении всего жизненного цикла услуги, внося изменения (как незначительные, так и фундаментальные), необходимо отслеживать этапы жизненного цикла технологии. Степень формальности, с которой применяется подход жизненного цикла, соизмерима с риском изменений. На практике нужно делать только то, что необходимо в каждом конкретном случае: не больше и не меньше. Таким образом, крупная инициатива (например, внедрение новой услуги, от которой зависит выполнение бизнес-функций компании) требует тщательного первоначального анализа и проверки на этапе «Планирование», подготовки полного плана проекта на этапе «Поставка» и подготовки. для внедрения, поддержки и мониторинга данной услуги ИТ-отделом на этапе «Эксплуатация». Незначительное и, следовательно, менее рискованное изменение проходит фазы своего жизненного цикла быстрее. Предположим, вы хотите изменить структуру веб-сайта компании. Поскольку это нестандартное изменение, вы должны использовать жизненный цикл ИТ-услуги. На этапе «планирования» определяются потребности компании, рассматриваются руководящие принципы и выбирается компромиссный вариант в отношении надежности. На этапе «Отправить» изменения разрабатываются и тестируются. На этапе «Операции» результаты мониторинга службы используются для внесения изменений в производственную среду, внесения необходимых корректировок и помощи пользователям в устранении проблем, с которыми они сталкиваются. Изменения с наименьшим риском требуют минимум времени и процесса. 3. Описать процессы управления инцидентами. Управление ИТ-инцидентами - один из основных процессов в работе службы поддержки. В этом руководстве представлен обзор управления инцидентами, его компонентов, ролей и обязанностей, а также того, как управление подключается к другим компонентам Service Desk. Управление инцидентами - это процесс управления сбоями в работе ИТ-услуг и их восстановления в сроки, указанные в Соглашении об уровне обслуживания (SLA). Область управления инцидентами начинается, когда конечный пользователь сообщает о проблеме, и заканчивается, когда проблема решается техническим специалистом службы поддержки. Правильно организовав управление инцидентами, вы можете упростить и упростить сбор информации об инцидентах, устраняя беспорядок в сообщениях электронной почты. Специалисты службы поддержки могут размещать соответствующие формы на портале самообслуживания клиентов, чтобы обеспечить своевременный сбор всей необходимой информации при создании заявки. Следующим шагом в управлении инцидентами является категоризация инцидентов и их приоритетность. Это не только помогает отсортировать входящие запросы, но и гарантирует, что запрос будет передан специалистам, обладающим всеми знаниями и навыками, необходимыми для решения проблемы. Классифицируя инциденты, к инцидентам применяется наиболее подходящее SLA, и конечные пользователи могут знать приоритет своих вызовов. После того, как инцидент был классифицирован и определен приоритет, технические специалисты могут диагностировать и предоставить конечному пользователю подходящее решение. Благодаря соответствующим процессам автоматизации, управление инцидентами позволяет специалистам службы поддержки отслеживать соблюдение SLA. Вы также можете настроить уведомления техников о нарушениях SLA; Технические специалисты также могут обострить нарушения SLA, настроив при необходимости автоматическую эскалацию. После диагностики проблемы технический специалист предлагает конечному пользователю решение для тестирования. Этот многоэтапный процесс позволяет быстро решать ИТ-проблемы, влияющие на непрерывность бизнеса. 4. Описать процессы управления проблемами. Управление проблемами - это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Ключевые цели Управления проблемами - предотвращение несчастных случаев и минимизация воздействия инцидентов, которые невозможно предотвратить. Проблема: причина одной или нескольких аварий. Процесс управления проблемами предназначен для диагностики основных причин инцидентов и поиска решений для их устранения. Это также гарантирует, что решение проблемы происходит с помощью соответствующих процессов, таких как Управление изменениями и Управление выпусками. Процесс управления проблемами тесно связан с процессом управления инцидентами, поскольку инциденты возникают из-за наличия проблем. Эти процессы часто используют одни и те же инструменты, системы категоризации и приоритезации и так далее. Подобно процессам управления инцидентами и управления изменениями, Управление проблемами обеспечивает ценность для бизнеса за счет повышения доступности и качества услуг. Если проблема, вызвавшая инцидент, будет решена, компания получит выгоду от сокращения времени простоя обслуживания и меньшего негативного воздействия на бизнес-системы. Управление проблемами также снижает бизнес-затраты на устранение инцидентов за счет прямого уменьшения количества инцидентов. Управление проблемами состоит из двух подпроцессов: - реактивное управление проблемами, которое осуществляется в рамках сервисных операций - Управление проектными проблемами, которое инициируется на этапе эксплуатации сервиса, но выполняется как часть непрерывного улучшения сервиса, поэтому в этом уроке не рассматривается. Процесс решения реактивных проблем показан на рис.2.  Рис. 2. Реактивное управление проблемами 5. Описать процессы управления конфигурациями 51. Понятие CMS Система управления контентом, часто сокращенно CMS, - это программное обеспечение, которое помогает пользователям создавать, управлять и изменять контент на веб-сайте без специальных технических знаний. Проще говоря, система управления контентом - это инструмент, который помогает вам создавать веб-сайт без необходимости писать весь код с нуля (или даже знать, как кодировать вообще). Системы управления контентом (CMS) предоставляют пользователям инструменты для создания, управления и развертывания контента веб-сайтов. Общие варианты использования платформ CMS включают запуск и обслуживание корпоративных сетей, блогов, новостных веб-сайтов, корпоративных веб-сайтов и веб-сайтов электронной коммерции. Инструменты управления веб-контентом уникальны своей способностью создавать открытые веб-сайты для организации с целью привлечения текущих или потенциальных клиентов. Некоторым не нужен код со своими шаблонами и функциями перетаскивания, или они могут допускать ввод HTML. Особенности, определяющие разницу между инструментами WCM и конструкторами веб-сайтов, - это внутренние возможности, доступные администратору. Инструменты WCM могут быть полезны для маркетинговых команд, привлечения потенциальных клиентов для продаж, хранения данных и организации файлов, объединяя все эти функции в одном месте. Учитывая гибкий характер программного обеспечения для управления контентом, эти решения можно использовать разными способами. Практически в каждом бизнесе используется хотя бы одна система управления контентом, если не больше. Для большинства он встроен в повседневную деятельность и остается незамеченным. На более техническом уровне система управления контентом состоит из двух основных частей: Приложение для управления контентом (CMA) - это часть, которая позволяет вам фактически добавлять контент на ваш сайт и управлять им (как вы видели выше). Приложение доставки контента (CDA) - это внутренний, скрытый процесс, который принимает контент, который вы вводите в CMA, правильно сохраняет его и делает видимым для ваших посетителей. |