Скрипты для администраторов (Алексей Моисеев). Как работать с возражениями клиентов
 Скачать 58.76 Kb.
|
Как работать с возражениями клиентовВозражение – сомнение или вопрос клиента, на который мы должны дать аргументированный ответ. В противном случае клиент не купит продукт и уйдет к конкурентам.В продажах возражения могут возникнуть как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара. Классическая схема процесса продаж:
Первое возражение может возникнуть во время второго этапа (разговор по телефону или внутри салона). Если администратор не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать. Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального клиента в предложении. Однако неверное поведение администратора и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач администратора. Различают следующие типы возражений:
Многие клиенты отказываются от помощи по инерции.
Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы клиента.
Клиента устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для клиента качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки.
Вашего клиента все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени.
Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт. Алгоритм работы с возражениями клиентов Основные этапы проработки возражений:
Вы должны дать потенциальному клиенту выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
Например, клиент сказал, что цена на услугу завышена. Администратор должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано, например, высоким качеством работы и длительным эффектом после услуги. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы клиента.
Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
На данном этапе клиент уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
Если клиент все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, бонусы, подарки. Как работать с возражениями
Когда вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько причин: 1. Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложным возражением «Я подумаю», клиент вуалирует «истинное» возражение. Например, он хочет сравнить цену, не доверяет, не может самостоятельно принять решение и тд. 2. Вежливый отказ. Клиенту стыдно сказать об этом в лицо. 3. Клиент — интроверт. До него явно не донесена ценность предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление. 4. Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение на фоне предыдущего опыта покупок. Работа с возражением «Я подумаю» сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, для более развернутой аргументации со стороны клиента. На основании её вы сумеете определить истинные причины возникновения возражений. Далее, общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины. Администратор: «Да, конечно. Татьяна, Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением (акция, услуга, товар)? Какой информации Вам не хватает? Возможно, я не дала Вам достаточно информации для принятия решения».
Администратор грамотно сделал свою работу: рассказали обо всех выгодах, каждое преимущество било точно в цель. Потенциальный клиент кивал на каждое ваше слово. А потом вы услышали в ответ: «Дорого!». Знакомая ситуация? Для многих администраторов возражение «дорого» — как выстрел в упор. Спастись и предотвратить отказ потенциального клиента от покупки уже не представляется возможным. Но опытный администратор способен исправить даже такую, казалось бы, безнадежную ситуацию. 1 ситуация Администратор:«Слишком дорого по сравнению с чем?» «Дорого» — понятие относительное. Если вы можете выяснить, с чем потенциальный клиент сравнивает ваш товар, продукт или услугу, вы можете более точно продемонстрировать выгоды именно своего предложения. Например, человек скажет, что в интернет-магазине можно купить точно такой же шампунь гораздо дешевле. И там он действительно стоит дешевле. Тут-то вы и можете сказать, что да, в интернет-магазине дешевле. Но у вас он купит действительно качественный шампунь, а в интернете велик шанс купить подделку. И потенциальный клиент уже задумается, а у кого, на самом деле, дороже? Может стоит немного переплатить, но получить от шампуня именно тот эффект, который ему нужен? 2 ситуация Администратор: «Наш александритовый лазер Candela (производство США) – номер один в лазерной эпиляции, поэтому цена на услугу по рынку не самая низкая. Конечно, можно сэкономить и выбрать дешёвый китайский лазер, у которого будет отсутствовать сертификат. В этом случае гарантировать безопасность и результат Вам никто не сможет. Мы же даём такие гарантии. К нам регулярно обращаются клиенты, которые не получили на других лазерах тот результат, которого ожидали. По факту – это деньги на ветер. Скажите, Вы сравниваете эту цену с ценой в другом салоне, или рассчитывали на меньшую сумму?» 3 ситуация Администратор: «Вы когда-нибудь приобретали подобный товар / услугу ранее?»Если человек ранее никогда не покупал ничего подобного, он просто не знает, какой должна быть цена. И тогда ваша задача – аргументировать ее ценностью. Если же покупал – поясните, почему у вас цена именно такая. Быть может, человек в последний раз приобретал нечто подобное 3 года назад. Конечно, цены существенно изменились с тех времен.
Для начала нужно разобраться в причинах, которые побуждают клиента озвучить это сомнение. Оно может возникнуть в трех основных случаях:
Если в целом клиента все устраивает, и он просто не может самостоятельно принять решение, то стоит помнить — другие советчики с большой вероятностью попытаются отговорить вашего клиента. Они могут быть не заинтересованы в вашем предложении, также они могут быть не компетентны в определенных вопросах. А ваш клиент может быть не в состоянии донести до своих советчиков все ключевые преимущества. 1 ситуация Администратор: «Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем-нибудь посоветоваться. Вместе с тем пользу это предложение принесет именно вам. Вы можете посоветоваться, но ситуация не может ждать». 2 ситуация Администратор: «Скажите, а что Вы думаете по этому поводу? Устраивают ли Вас условия?». Если клиент говорит, что его это не устраивает, то мы переходим к развеиванию его сомнений: Администратор: «Скажите, какой информации Вам не хватает для принятия решения? Что Вас смущает? Какие моменты вызывают у Вас желание посоветоваться?».
Администратор: «Татьяна, как поддерживали эффект в домашних условиях? У какого специалиста Вы делали процедуру?».
Администратор: «Татьяна, Вы первая кто мне это говорит . Наши постоянные клиенты знают эффективность данной процедуры и вопросов о доверии не имеют. Давайте я еще раз расскажу о нашем предложении, чтобы Вы понимали результат (желательно показать фото или видео работ) и покажу отзывы наших клиентов».
Самым неудачным ходом в ситуации, когда клиент озвучивает возражение о вас плохие отзывы — пытаться оправдываться. Это демонстрация слабой позиции и компрометация себя. Клиент может подумать, что вы виноваты и у вас нет адекватного, вразумительного ответа. А значит, и при работе с ним в случае форс-мажора, вы ничего кроме оправданий не придумаете. Как бы мы не пытались делать свое дело безукоризненно, всегда есть шанс допустить ошибку. У нас может быть множество положительных качеств и достижений, но порой достаточно одного прокола, чтобы подпортить репутацию. Важно не допускать пауз после того, как клиент озвучил свое сомнение. 1 ситуация Администратор: «В нашей работе большое количество конкурентов. И не все они стараются работать честно и прибегают к бездоказательным обвинениям. Все ради того, чтобы привлечь к себе внимание. Где вы прочитали отзывы?». 2 ситуация Администратор: «Подобные случаи мы в обязательном порядке фиксируем и тщательно изучаем, чтобы принять все меры для устранения недочетов. Мы постоянно совершенствуемся. Поэтому Вы можете быть уверены, что от подобного вы будете застрахованы. Мы даём Вам гарантию».
Часто подобные возражения клиенты выдают, даже не замечая своих же ответов, чисто автоматически. И сложность тут в том, что трудно выстроить процесс продажи так, чтобы подобное возражение не допустить — возражение «Я просто узнала цену» это отказ на сам контакт, когда самого процесса еще нет. Хоть ситуация и непростая, но с этим возражением можно работать. Нам стоит сначала согласиться с желанием клиента. А затем возвращаем возражение в виде вопроса: Администратор: «Хорошо. А чем заинтересовал именно этот товар/услуга?».
Администратор: «Татьяна, а чем Вам нравится крем, которым Вы сейчас пользуетесь? Наша продукция дает такой же эффект от использования, только вдобавок имеет ряд преимуществ, таких как….» Инструкция: если клиент зашёл в салон красоты 1. Администратор встаёт с рабочего места, выходит из-за стойки рецепции и приветствует клиента. При обращении к клиенту обязательно смотрим в глаза и улыбаемся. 2. В случае если это:
3. В зоне рецепции предлагаем напитки (воду, чай, кофе), буклеты салона или журналы. В это время клиент может заполнить анкету. 4. К клиенту подходит специалист и приглашает на оказание услуги. В отдельных случаях выход специалиста в зону рецепции невозможен. В этом случае администратор приглашает клиента на оказание услуги. Исключение составляют первичные клиенты, администратор сопровождает их до встречи со специалистом. Работа с новым клиентомРанее клиент по телефону записался на стрижку. Клиент заходит в салон красоты. Администратор: «Добрый вечер!». Клиент: «Здравствуйте!». Администратор: «Татьяна?» Клиент: «Да, всё верно». Администратор: « Татьяна, вы к нам на стрижку?”. Клиент: «Да». Администратор: «Отлично! Мы ждали Вас! Позвольте, помогу Вам снять верхнюю одежду. Могу предложить чай, кофе или воду». Клиент: «Спасибо. Кофе, если можно». Администратор: «Отлично, 1 минуту (приносим кофе). Татьяна, хочу Вам рассказать про специальное предложение в нашем салоне, которое действует до _____». Например, презентация услуги лазерной эпиляции может быть такой: «Татьяна, в нашем салоне появилась услуга лазерной эпиляции. Александритовый лазер (пр-во США) избавит Вас от нежелательных волос и возрастных пигментных пятен. Мощная система охлаждения кожи исключает болевые ощущения во время процедуры. Только до 31 января Вы можете приобрести абонемент на лазерную эпиляцию со скидкой 50%! Если Вам интересно я могу записать на бесплатную консультацию к врачу-косметологу и он с удовольствием ответит на все Ваши вопросы». *Рассказываем клиенту информацию на языке выгод (что он получит в результате оказания услуги). Клиент: «Ой, как интересно. Запишите на бесплатную консультацию». Запуск сарафанного радиоАдминистратор: «Андрей, как Вы себя чувствуете после массажа?». Клиент: «Мне очень понравилось!» Администратор: «Андрей, мы очень рады, что Вам понравилось. В нашем салоне всегда есть специальные предложения для наших клиентов. Дарим Вам подарочный сертификат для Вашего друга. Если по этому сертификату от Вас придёт друг то он получит подарок - массаж шейно-воротниковой зоны, а Вы за приведенного друга получите 300 руб., которые сможете потратить на любые услуги в нашем салоне». Клиент: «Очень интересное предложение! Можно 2 сертификата для друзей?» Продажа дополнительных товаров 1 ситуация Администратор: «Хотите продлить эффект кератинового выпрямления волос? Ваши волосы останутся гладкими, здоровыми и блестящими не менее 4 месяцев, но для этого потребуется специальный уход (рассказать про шампунь и бальзам). Очень рекомендую!». 2 ситуация Администратор: «Хотите продлить эффект ботокса для волос? Чтобы волосы после ботокса как можно дольше оставались шелковистыми и блестящими, их нужно регулярно питать и увлажнять. Делать это можно с помощью сывороток, бальзамов, косметических масел и масок. Могу предложить Вам замечательную маску для волос ___. Она предотвращает иссушение волос, восстанавливает их структуру, наполняет волосы жизненной силой и блеском. Я сама ей пользуюсь и очень довольна!». Специалист не успевает принять клиента вовремяАдминистратор: «Татьяна, мастер маникюра Алёна задерживается буквально на 10 мин. Приносим свои извинения. Вы можете подождать Алёну в зоне рецепции. Могу предложить чай, кофе или воду». Клиент: «Хорошо. Чай если можно». Администратор: «Хорошо». Приносим чай. Администратор: «Татьяна, хочу Вам рассказать про специальное предложение в нашем салоне». Например, презентация ухода для волос может быть такой: «Татьяна, в нашем салоне появился новый уход для волос _____. Уход хорошо стимулирует рост новых волос и решает вопросы с их выпадением и истончением. Преимущества ухода:
Только до 31 января при окрашивании волос Вы получаете уход для волос ____ в подарок! Если Вам интересно я могу записать на бесплатную консультацию к стилисту и он с удовольствием ответит на все Ваши вопросы». В процессе разговора 10 мин незаметно пролетели, и пришёл мастер маникюра Ситуации, которые возникают при приемевходящих телефонных звонков
Администратор: «Добрый день, салон красоты _______, администратор _______. Как я могу к Вам обращаться?».
Администратор: «Как я могу к Вам обращаться? / Чем я могу Вам помочь?»
Администратор: «Ваш вопрос требует некоторых уточнений. Удобно ли будет, если я перезвоню Вам через 5 минут?».
Администратор: « Предложить Вам другое время или другой день? Когда Вам удобно?».
Администратор: «Скажите, пожалуйста, в чём суть Вашего звонка. Мы зафиксируем обращение и, возможно, с Вами свяжутся».
Администратор: «Мне очень жаль, что так случилось. Мы постараемся решить этот вопрос в течение сегодняшнего дня. Я Вам сразу перезвоню». «От лица нашего салона красоты «______» приношу извинения за сложившуюся ситуацию, в данный момент могу Вам предложить....».
Администратор: «Екатерина в отпуске до 5 марта. Рекомендую обратиться к стилисту Александру. Вас записать?»
Администратор: «Ольга Владимировна, ждем Вас (дата и время) по адресу (если первичный клиент). Спасибо за Ваш звонок, всего доброго!» Ситуации, которые возникаютпри исходящих телефонных звонках
Администратор: «Добрый день, Ольга Владимировна, салон красоты «______», администратор _____.
Администратор: «Ольга Владимировна, Вам удобно сейчас разговаривать? Если ответ НЕТ: «Когда мне лучше перезвонить?»
Администратор: «Ольга Владимировна, ждем Вас (дата и время) по адресу (если первичный клиент). До встречи!» Входящий звонок от потенциального клиента1 ситуация: Администратор: «Салон красоты «___», администратор ___, добрый день!» Клиент: «Здравствуйте! А сколько стоит стрижка?» Администратор: «Скажите, как могу к Вам обращаться?» Клиент: «Татьяна». Администратор: «Татьяна, в нашем салоне красоты есть несколько категорий специалистов. Стоимость зависит от квалификации мастера и сложности работ. Разрешите я задам Вам пару уточняющих вопросов?» Клиент: «Да, конечно». Администратор: «Вы хотите подкорректировать форму, сменить образ или классический вариант?» Клиент: «Классический вариант». Администратор: «В зависимости от длины волос цена на стрижку от ____ рублей. Рекомендую проконсультироваться с мастером, чтобы сказать более конкретно о стоимости услуги. В нашем салоне предусмотрена бесплатная консультация стилиста. Когда Вам удобно?» Клиент: «Нужно подумать… Я просто позвонила узнать цены…» Администратор: «Татьяна, для новых клиентов в нашем салоне предусмотрена акция (например, скидка 20% на первый визит)». Клиент: «Отлично». Администратор: Когда Вам удобно подойти на консультацию? (предложить дату и время)». Клиент: «В среду 17:30 меня устроит». Администратор: «Татьяна, продиктуйте Ваш номер телефона». Клиент: «8ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ». Администратор: « Татьяна, ждём Вас в среду 24 января в 17:30. Вы знаете как нас найти?» Клиент: «Нет». Администратор: « Мы находимся по адресу…. Вы на машине или на общественном транспорте? (рассказываем как удобнее до нас добраться). Всё понятно?» Клиент: «Да, спасибо!» Администратор: «Отлично, Татьяна! До свидания!» Клиент: «Хорошо. До встречи!» 2 ситуация: Администратор: «Салон красоты «___», администратор ____, добрый день!» Клиент: «Добрый день! У вас есть массажист?» Администратор: «Да, конечно!» Клиент: «Сколько стоит массаж тела?» Администратор: «Скажите, как могу к Вам обращаться?» Клиент: «Татьяна». Администратор: «Татьяна, стоимость массажа, начинается от ____рублей в зависимости от вида массажа. Вас что-то беспокоит или решили просто расслабиться?» Клиент: «Беспокоят боли в шее, целый день работаю за компьютером». Администратор: «Вам подойдет массаж шейно-воротниковой зоны. Сеанс длится 30 мин, стоимость ____ руб. Татьяна, правильно ли я понимаю, что Вы у нас ещё не были?» Клиент: «Да, нашла Вас по интернету». Администратор: «Татьяна, для новых клиентов в нашем салоне предусмотрена акция (например, скидка 20% на 1й визит). Вас записать?» Клиент: «Ой, как здорово! Да, давайте запишемся. Если можно то на завтра». Администратор: «Татьяна, продиктуйте Ваш номер телефона». Клиент: «8ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ». Администратор: « Ждём Вас в среду 24 янв в 17:30. Знаете как нас найти?» Клиент: «Да». Администратор: «Отлично, Татьяна! До свидания!» Клиент: «Хорошо. До встречи!» 3 ситуация: Администратор: «Салон красоты «___», администратор ____, добрый день!» Клиент: «Здравствуйте! У вас стилист Александр работает? Могу к нему попасть?» Администратор: «Скажите, как могу к Вам обращаться?» Клиент: «Татьяна». Администратор: «Татьяна, вы у нас уже были или хотите записаться впервые?» Клиент: «Нет, ещё не была! Но мне порекомендовали стилиста Александра». Администратор: «Отлично! Александр работает сегодня-завтра. У него есть свободное время на … (даем на выбор несколько вариантов)». Клиент: «Сегодня 19:30 меня вполне устроит». Администратор: «Татьяна, продиктуйте Ваш номер телефона». Клиент: «8ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ». Администратор: « Татьяна, ждём Вас в среду 24 января в 17:30. Вы знаете как нас найти?» Клиент: «Да». Администратор: «Отлично, Татьяна! До свидания!» Клиент: «Хорошо. До встречи!»Входящий звонок от постоянного клиента Администратор: «Салон красоты «___», администратор ____, добрый день!». Клиент: «Добрый день! Я хотела бы записаться к Диане на пилинг» . Администратор: «Скажите, как могу к Вам обращаться?». Клиент: «Татьяна». Администратор: «Татьяна, на какой день Вас записать?» Клиент: «Четверг 17:00, свободно?» Администратор: «Да. Татьяна, Вы уже были у врача-косметолога Дианы Алексеевны?». Клиент: «Конечно! Я Ваш постоянный клиент ». Администратор: «Отлично. Продиктуйте Ваш номер телефона». Клиент: «8ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ». Администратор: « Татьяна, ждём Вас в четверг 25 января в 17:00». Клиент: «Спасибо». Администратор: «Татьяна, до свидания!» Клиент: «До встречи!»Предложение акции постоянным клиентам Администратор: «Салон красоты «____», администратор ___, добрый день!» Клиент: «Добрый день! У мастера маникюра Веры суббота 11:00 свободно? Хочу сделать маникюр, снятие и покрытие». Администратор: «Скажите, как могу к Вам обращаться?». Клиент: «Татьяна». Администратор: «Татьяна, в субботу на 11:00, к сожалению, уже есть запись. Могу предложить в субботу 12:00. Вас устроит?» Клиент: «Хорошо, записывайте». Администратор: «Татьяна, у нас до конца недели проходит очень выгодная акция (делимся акцией). Могу записать Вас в субботу на 13:30, у специалиста как раз появилось окно в это время . Вам интересно?» Клиент: «Ой, здорово. Давайте запишемся!» Администратор: «Отлично. Продиктуйте Ваш номер телефона». Клиент: «8ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ». Администратор: « Татьяна, ждём Вас в субботу 27 января в 12:00». Клиент: «Спасибо». Администратор: «Татьяна, до свидания!» Клиент: «До встречи!»Звонок контроля качества (звоним через 2-3 дня после оказания услуги)Администратор: «Салон красоты «___», администратор ___, добрый день! Ирина, Вам удобно сейчас разговаривать?» Клиенту не удобно разговаривать Клиент: «Не удобно». Администратор: «Когда Вам будет удобно, чтобы я перезвонила?» Клиент: «В 14:00». Администратор: «Хорошо, в 14:00 я Вам перезвоню». Если клиенту удобно разговаривать и он доволен услугой Клиент: «Добрый день! Да, удобно». Администратор: « Ирина, два дня назад Вы делали у нас маникюр. Я звоню, поблагодарить Вас за визит к нам и поинтересоваться, остались ли Вы довольны качеством обслуживания в нашем салоне красоты?» Клиент: «Да, очень довольна». Администратор: «Ирина, могу предложить Вам предварительную запись на маникюр на 2 недели вперёд. Вас записать?» (клиент либо соглашается, и мы делаем запись либо отказывается). Администратор: «Ждем Вас снова у нас в салоне! Всего доброго!» Если клиенту удобно разговаривать, и он не доволен услугой Клиент: «Нет, не довольна…». Администратор: «Ирина, а что конкретно Вам не понравилось?» (внимательно слушаем клиента). Администратор: «Спасибо Вам большое за обратную связь! Я обязательно передам информацию управляющему/директору салона. Ирина, в нашем салоне красоты действует гарантия на услуги. Позвольте Вам предложить вариант решения проблемы …. (предлагаем вариант/варианты, решите проблему и подарите подарок)». Клиент: «Спасибо. Если честно, я бы Вам не позвонила, а просто ушла в другой салон». Администратор: « Ирина, спасибо. До встречи, хорошего дня!» Возврат спящих клиентов(если клиент не посещал салон более 3 мес.)Перед звонком посмотрите:
Администратор: «Салон красоты «____», администратор ____ , добрый день! Ирина, Вам удобно сейчас разговаривать?» Клиенту не удобно разговаривать Клиент: «Не удобно». Администратор: «Когда Вам будет удобно, чтобы я перезвонила?». Клиент: «В 14:00». Администратор: «Хорошо, в 14:00 я Вам перезвоню». Если клиенту удобно разговаривать, но он не доволен услугой Клиент: «Да, слушаю». Администратор: «Ирина, Вы 3 месяца назад делали окрашивание в нашем салоне. Мы видим, что Вы к нам после этого больше не заходили. Именно поэтому, я Вам звоню, чтобы узнать, остались ли Вы довольны нашим обслуживанием, мастером и результатом? Может быть, у Вас есть какие-то замечания?» Клиент: (рассказ клиента о проблеме, которая произошла с ним) Администратор: «Ирина, мне очень жаль, что так получилось. Спасибо, что вы об этом честно рассказали». Покажите клиенту, что проблема решена: если дело в краске то расскажите, что теперь пользуемся другой краской. Если дело в мастере то расскажите, что есть другой мастер и тд. по ситуации. Администратор: «Спасибо Вам большое за обратную связь! Я обязательно передам информацию управляющему/директору салона. Ирина, в нашем салоне красоты действует гарантия на услуги. Позвольте Вам предложить вариант решения проблемы …. (подарите услугу в подарок + расскажите об акции, которая близка к той, на которую ходила ранее / либо как вариант скидка 15-20% на услугу)». Администратор: «Ирина, если Вы согласны, то когда Вас записать?» 1 ситуация Клиент: «Нет, спасибо. Я уже хожу в другой салон». Администратор: « Да, я понимаю. Еще раз большое спасибо, что Вы честно этим поделились. Ирина, позволите позвонить Вам через 3 месяца и рассказать о новых акциях, может быть, Вас что-то заинтересует?» Клиент: «Да, звоните». Обязательно позвоните через 3 месяца. 2 ситуация Клиент: «Да, давайте попробуем». Если клиенту удобно разговаривать, и он положительно настроен Клиент: «Да, слушаю». Администратор: «Ирина, Вы 3 месяца назад делали окрашивание в нашем салоне. Мы видим, что Вы к нам после этого больше не заходили. Именно поэтому, я Вам звоню, чтобы узнать остались ли Вы довольны нашим обслуживанием, мастером и результатом? Может быть, у Вас есть какие-то замечания?» Клиент: «Нет, все нормально. Просто я уезжала в отпуск (другие причины)». Администратор: «Ирина, мы очень рады, что у Вас все хорошо. А то мы беспокоились, что Вам что-то не понравилось и поэтому Вы к нам не приходите. Раз все хорошо, то позвольте мне рассказать об акции, которая я думаю Вас заинтересует: ……». Начинаем рассказывать об акции, близкой к той услуге, на которую клиент ходил раньше либо используйте универсальную акцию, например, скидка 25% на любую услугу. Напоминание о записи(звонок совершаем вечером за день до услуги) Администратор: «Салон красоты «____», администратор ____ , добрый день! Ирина, Вам удобно сейчас разговаривать?» Клиент: «Да, слушаю». Администратор: «Вы записаны на маникюр к Светлане на завтра в 19:00. Звоню подтвердить запись». 1 ситуация Клиент: «Да, подтверждаю». 2 ситуация Клиент: «К сожалению, завтра не получается». Администратор: «Хорошо, Ирина. На какой день Вас перезаписать?» Перенос мужских стрижек на первую часть декабря Записав мужчин на стрижку на первую половину декабря, вы:
Администратор: «Салон красоты «____», администратор ____ , добрый день! Антон, Вам удобно сейчас разговаривать?». Клиент: «Да, слушаю». Администратор: «Звоню сказать, что запись во второй половине декабря уже очень плотная. Хочется, чтобы Вы успели забронировать время, и я могу предложить даты с 10 по 20 декабря. Предлагаю предварительно записаться на 15 декабря на первую половину дня. Если что время будет можно скорректировать! Удобно?» Клиент: «Да, давайте сразу запишемся». Как избежать и решить конфликтную ситуациюКонфликты – это всегда проблема. Конечно, избежать конфликтов на 100% не реально. Оптимальный вариант решения конфликтных ситуаций - найти компромисс. Обе стороны должны пойти на уступки, изменить свое видение ситуации, найти общий вариант решения проблемы, такой, который бы устроил обеих. Давайте рассмотрим основные правила, с помощью которых вы сможете решить любую конфликтную ситуацию.
Первое правило заключается в том, что вы должны научиться думать «трезвой» головой, не вовлекать в свое решение эго и эмоции. Очень часто бывает так, что на эмоциях человек наговорит чего-то, сделает определенные поступки, а потом, когда немного остынет, начинает жалеть обо всем сказанном. Эмоции затуманивают ваш рассудок, раздувают эго, заставляют думать, что вы выше и умнее своего собеседника. Поэтому в момент начала конфликта ваша задача дать собеседнику выговориться. Не перебивайте его, потерпите несколько минут. После того как клиент выпустит пар, вы можете задать ему уточняющий вопрос, обратившись к нему по имени.
Как часто вы сталкивались с тем, что клиент сам придумал проблему, сам себя накрутил, сам обиделся, да еще и конфликт раздул с этого? Бывало, не правда ли. А вы так делали? Уверен, что да. Так вот, не стоит много думать, не нужно себе накручивать то, чего еще не произошло. Вы сами в своей голове выстраиваете цепочку несуществующих событий, сами их развиваете, да так начинаете верить в это, что потом возникает множество проблем.
Иногда не столько слова, а тон, с которым они сказаны, могут сильно обидеть вашего собеседника. Поэтому, всегда следите за тем, как произносите ту или иную фразу. Не язвите, не подкалывайте, не высмеиваете. Всегда старайтесь ставить себя на место другого, проецировать свои действия на себя же.
Часто мы боремся со следствиями конфликта, но не хотим анализировать, что стало причиной такого поведения клиента. Всегда смотрите шире, выходите за рамки конфликта, старайтесь проанализировать ситуацию и понять, как можно избежать подобных проблем в будущем. Примите позицию клиента. Покажите заинтересованность в том, что вы хотите решить ситуацию. Если клиент это увидит, он начнёт успокаиваться, и эмоции начнут угасать. Слова и фразы, которые помогут в решении конфликта:
Любые аргументы, даже те которые вы приводите против, должны начинаться с «ДА». На человека это действует успокоительно.
Постарайтесь в разговоре объяснить клиентам, что вы с ним на одной стороне. Тогда ваши аргументы будут для него более весомыми.
Данное утверждение нужно использовать на попытки вас оскорбить.
Фразы подобного типа покажут клиенту, что Вы понимаете его чувства.
После прояснения ситуации сразу предложите клиенту решить проблему:Администратор: «Татьяна, я приношу свои извинения за то, что так произошло, и предлагаю сделать следующее...» |