ЗКХ 32. Гайнетдинова Алина. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления
 Скачать 33.3 Kb.
|
|
ЗКХ-32//Гайнетдинова Алина Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления: жилищно-коммунальные услуги научно-исследовательские услуги услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги управленческие услуги Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности: исследовательская потребительская (пользовательская) коммуникативная (общение) материально-преобразовательная Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: эмпирический и теоретический оценочный и информационный аналитический и экспертный К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести: a) рекламные услуги; b) организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете; c) психодиагностику Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в: материально-преобразовательной деятельности познавательной деятельности ценностно-ориентационной деятельности Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности: уровень развития экономики и хозяйственная система мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе общественные структуры: политические партии В чем заключается неосязаемость услуги: процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения В чем заключается несохраняемость услуг: процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней: потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса: опрос, профессионализм, качество услуга, спрос, специалист деятельность, потребность и услуга Характеристика услуг: потребитель участвует в производственном процессе производство, хранение и распределение отделено от потребления передача собственности деятельность, процесс могут накапливаться неопределенность качества Характеристика товаров: неоднородность потребитель участвует в производственном процессе индивидуальность передача собственности производство и потребление происходит одновременно осязаемость Сервисная деятельность – это: активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком) продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара Обслуживание – это: деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги оказание услуги потребителю комплекс мер по обслуживанию населения Сервис — это: это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой предпродажное и гарантийное обслуживание Производственные услуги – это: услуги банков, страховых компаний инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг пассажирский транспорт, торговля, образование Контактная зона – это: любое место, где производиться услуга место, где услуга может храниться определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы Франчайзинг — это: компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли Сфера обслуживания населения – это: совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению деятельность предприятий и организаций, направления на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги Услуга – это: любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо осязаемые действия, направленные на товар или человека; это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это: включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это: включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем Контактной зоной может считаться: стойка администратора в гостинице цех по ремонту оборудования строительная площадка Контактной зоной не является: зона ремонта бытовой техники рабочее место парикмахера рабочее место стоматолога Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это: индустрия сферы услуг инфраструктура сферы услуг индустрия сервиса Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем: это отчужденный от производителя результат труда это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа фактически производство совмещено с потреблением Общественными услугами являются: телевидение, радио, образование услуги, связанные с досугом услуги, связанные с транспортом К легитимным услугам относят: нелегальные услуги услуги, имеющие криминальный оттенок услуги, одобряемые государством и обществом Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это: нормативное время время обслуживания ресурсное время Одной из сущностных отличий услуги от товара является: различие мест хранения более высокая стоимость совмещение производства и потребления Интеллектуальныепотребности — это потребности в: образовании в самовыражении в пище Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей: самообслуживание фирменное обслуживание индивидуальное обслуживание Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах 120 – 400см 45 – 120 см 400 - 750см Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение: социальный статус культура престиж Услуги по регистрации транспортных средств являются: государственными идеальными смешанными Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это: поиск понимания призыв к совести жалоба Социальныепотребности это потребности в: в самовыражении в познании в жилье Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей: обслуживание на дому индивидуальное обслуживание письменное обслуживание Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий: поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция - нормальное расстояние для общения знакомых людей. 0 – 45см 45 – 120 см 120 – 400 см Качество услуг тесно переплетается: с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия со сбалансированным соотношением цены и качества продукции со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение: референтные группы комфорт престиж Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства: разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду; соответствие техническим условиям и стандартам требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия продукт человеческой деятельности Разновидность Профессионального стресса этический коммуникативный скрытый |