матеша. Клиентоориентированный подход строится на основе
 Скачать 122.2 Kb.
|
|
Клиентоориентированность Клиентоориентированный подход строится на основе: 1. Доброжелательного отношения к клиенту и искреннего желания ему помочь 2. Более глубокого понимания потребностей клиента и их удовлетворения за счет продуктов и услуг компании 3. Скорости обслуживания: знания продукта и быстрой работы в системах Когда ты используешь клиентоориентированный подход, консультация оставляет у клиента теплые воспоминания и желание вновь обратиться в Тинькофф Клиентоориентированный подход выгоден всем: ● Клиент получает решение своих проблем и уверенность в компании ● Тинькофф – лояльных клиентов, пользующихся различными услугами и сервисами, а также увеличение клиентской базы ● Ты – высокие результаты и возможность расти и развиваться, комфорт в работе Встреча с клиентом Шаг 1. Выяви потребности клиента 1. Задавай вопросы 2. Внимательно слушай ответы 3. Обращай внимание на интонации и эмоции клиента Шаг 2. Покажи важность потребности Покажи, что считаешь потребность клиента важной: ● «Я понимаю, что очень важно доверять компании, с которой работаешь» ● «Действительно, заботиться о безопасности очень важно» ● «Вы правы, чем большей информацией вы владеете, тем выгоднее сможете использовать карту» Твое предложение должно строиться не от продукта банка, а от потребностей клиента Шаг 3. Предложи решение Расскажи, как с помощью продуктов Тинькофф можно удовлетворить эти потребности Шаг 4. Сделай больше, чем ожидает клиент Прояви инициативу, предложи то, что может дополнить готовое решение и еще больше закрыть потребности клиента При таком подходе клиент получает услуги, которые наиболее полно удовлетворяют его потребности. В результате растет его лояльность, он привыкает пользоваться продуктами Тинькофф Сосредоточься на клиенте Выявляя потребности и рассказывая об услугах Тинькофф, не забывай показывать человеческое отношение Слушай клиента Внимательно слушай, как клиент говорит, какие слова и интонации использует. В результате ты поймешь, как с ним общаться: использовать банковские термины или говорить простыми словами, повторять информацию или давать ее сжато Покажи, что ты понимаешь клиента и его ситуацию Примеры фраз: ● Сочувствие: «Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация» ● Признание эмоций клиента: «Я понимаю, что вы расстроены ситуацией. На вашем месте я чувствовал бы себя так же» ● Признание опыта клиента: «Вижу, вы опытный пользователь банковских продуктов» Делай уместные комплименты Делая комплимент, придерживайся правил делового общения: ● Не говори личных комплиментов, сохраняй дистанцию ● Комплименты должны быть короткими ● Комплимент должен быть связан с темой вашего диалога: финансами, бизнесом, использованием банковских услуг ● Говори искренне, иначе клиент почувствует наигранность Соблюдай договоренности и следи за речью Строгое соблюдение договоренностей показывает клиенту, что и тебе лично, и всей компании можно доверять Будь пунктуален ● Опоздание – маркер несерьезного отношения, а слишком ранний приход может поставить клиента в неудобное положение ● Если звонок или встречу нужно перенести, обязательно сообщи об этом заранее Если ты совершил ошибку или нарушил договоренность, признай это, извинись и постарайся исправить ситуацию Будь вежлив и следи за речью Всегда и в любой ситуации будь вежлив. Не вступай в спор, даже если клиент тебя провоцирует Исключи из речи слова-паразиты, междометья и отрицание Замени отрицательные конструкции положительными: ● «Давайте сейчас подумаю, что можно сделать» ● «Подумаем, какие есть возможности…» ● «Мы можем сейчас...» ● «Я рекомендую поступить следующим образом...» Береги информацию и улучшай сервис Не оставляй документы и свою технику без присмотра, используй антивирусы и передавай информацию только через защищенные каналы Фиксируй сбои и улучшай сервис Даже если ты сам не можешь решить проблему клиента, ты можешь передать информацию нужному специалисту Ты можешь влиять на рабочие процессы и улучшать их: ● Предлагай идеи, делись мыслями по улучшению процедур и регламентов ● Отмечай ошибки и недочеты и предлагай свои способы их исправления От твоего ответственного отношения к хранению информации зависит репутация Тинькофф К информации, которую нельзя разглашать, относятся не только официальные сведения, но и личная жизнь клиента Если тебе нужно привести в качестве примера ситуацию другого клиента, говори о нем только уважительно и максимально обезличено Невербальные коммуникации Если твой язык тела противоречит словам, клиент будет верить языку тела Мимика, взгляд, поза, жесты: ● Мимика, улыбка должна соответствовать ситуации (гримасы не уместны) ● Поддерживай зрительный контакт (если сложно удерживать взгляд, смотри между глаз собеседника) ● Слушая собеседника, иногда кивай в знак согласия ● Крест «голова, шея, плечи» должны быть расслаблены, плечи расправлены ● Держи руки на виду, жестикулируй в меру ● Не скрещивай ноги, если сидишь Не забудь скачать мануал по рекомендациям к выбору одежды и внешнему виду Планирование времени: лайфхаки ● Скачай приложение «2GIS». Там указаны подъезды с номерами квартир ● Расписывай план встреч заранее, с учетом возможных трудностей, и продумывай маршруты ● Не стесняйся задавать вопросы клиентам ● Когда понимаешь, что не успеваешь к клиенту – не бойся признаться. Позвони и уточни, насколько будет критично, если встреча перенесется. Поблагодари за понимание ● Если хочешь немного сдвинуть интервал встречи, позвони, представься и скажи: «У нас с вами встреча с 13. Будет ли вам удобно немного раньше встретиться?» Соответственно, если понимаешь, что опаздываешь, говори: «У нас с вами встреча до 15, будет ли удобно чуть позже?» Чек-лист до встречи Вспомни (посмотри записи) свое впечатление о клиенте, сложившееся во время звонка Четко сформулируй для себя цель встречи Настройся эмоционально: улыбнись, сделай что-то, что поднимает настроение Проверь опрятность внешнего вида Продумай 2-3 фразы для начала разговора и 1-2 общих комплимента Вспомни условия и тарифы по продуктам Повтори содержание «Чек-листа во время встречи» Чек-лист во время встречи Установи контакт с клиентом: приветствие + улыбка + короткий разговор на нейтральную тему или комплимент Следи за своей речью, что и как ты говоришь. Не обсуждай других клиентов и коллег Управляй своим телом: открытая поза + зрительный контакт Определи потребности клиента с помощью вопросов и уточнений Участвуй в диалоге, говори на языке клиента и с точки зрения его выгоды Проявляй инициативу в общении, предлагай подходящие решения Резюмируй договоренности, расскажи, что и как нужно сделать клиенту и куда обращаться, если возникнут вопросы Если у клиента ситуация вне твоих компетенций, обратись к коллегам за помощью. Расскажи клиенту, кто и как поможет решить вопрос |