основы управленческого консультирования. реферат. Основы управленческого консультирования. Кодекс поведения консультантов. Основные принципы поведения консультантов

• Название: Кодекс поведения консультантов. Основные принципы поведения консультантов
• Анкор: основы управленческого консультирования
• Дата: 02.10.2022
• Размер: 31.63 Kb.
• Имя файла: реферат. Основы управленческого консультирования.docx
• Тип: Кодекс; #709301

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Тверской государственный технический университет»

(ТвГТУ)

Кафедра социологии и социальных технологий

РЕФЕРАТ

ПРЕДМЕТ: ОСНОВЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

ТЕМА: КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТОВ. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТОВ

Выполнила:

Цветкова П.С

Студент 5 курса

Группа 519-16з

Направление подготовки бакалавров:

Проверил: Иванова Ю.Е

Тверь, 2021

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………...……………3

1. Первые профессиональные объединения консультантов в России …………………………………………………………………………………...…5

2. Кодексы поведения консультантов…………………………..………………..8

3. Основные принципы поведения консультантов на примере ПАО «Сбербанк»…………………………………………………………………….…12

Заключение…………………………………………………….…………………15

Список использованных источников…………………………………………...18

ВВЕДЕНИЕ

Консультант в процессе работы должен соблюдать определенные нормы поведения, придерживаться базовых профессиональных ценностей. Эти вопросы являются весьма важными для установления продуктивных отношений между клиентом и организацией.

Понятие «консультант» является общим и может относиться к любому человеку или организации, дающей консультации тем, кто принимает решения. Эта консультация может быть представлена в различных формах и касается любой области человеческой деятельности и интересов.

В настоящее время все чаще можно слышать о корпоративных кодексах компаний.

Создание внутрикорпоративного кодекса поведения, не является необходимым условием для организации большинства внутрикорпоративных процессов. Во многих компаниях существуют положения и инструкции, определяющие и регулирующие внутренний распорядок работы организации, описывающие принципы работы с филиалами и отделениями, которые фиксируют внутрикорпоративные нормы поведения.

Наряду с должностными инструкциями и положениями всегда в компаниях присутствовали неписаные правила между сотрудниками, руководством, клиентами. Корпоративный кодекс позволяет повысить эффективность деятельности компании путем увязывания в единый комплекс существующих в компании официальных инструкций и этих неписаных правил.

Создание внутрикорпоративного кодекса позволяет решить ряд задач: оформить и закрепить сложившуюся корпоративную культуру, зафиксировать единые корпоративные стандарты и общие принципы ведения бизнеса, укрепить свой внешний имидж, продемонстрировать своим инвесторам и клиентам наличие определенных стандартов корпоративного управления, привлечь в компанию близких ей по духу сотрудников.

Целью данной работы является проанализировать кодекс поведения консультантов. Основные принципы поведения консультантов.

Указанная цель обусловила постановку и необходимость решения следующих задач:

– Рассмотреть первые профессиональные объединения консультантов в России;

– рассмотреть кодексы поведения консультантов;

– проанализировать основные принципы поведения консультантов на примере ПАО «Сбербанк»

1. ПЕРВЫЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОБЪЕДИНЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТОВ В РОССИИ

Под консультантом понимается – специалист, который ведет свою деятельность в сфере консультирования людей в различных социальных сферах [13].

К первым российским объединениям консультантов относят – Ассоциацию консультантов по экономике и управлению (АКЭУ) и Ассоциацию консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР). Они были зарегистрированы в 1991 году в Москве с целью пропаганды профессиональных норм консультационной деятельности и создания рынка консультационных услуг.

Под АКЭУ понимается – всероссийская профессиональная некоммерческая организация, объединяющая в настоящее время более 200 менеджмент-консалтинговых, тренинговых, рекрутментовых и других профессиональных фирм. Основана в 1989 году в форме Учредительного комитета, который занимался активным налаживанием связей с российскими и зарубежными консультантами, участвовал в российских и международных конференциях консультантов. В 1991 г. АКЭУ была зарегистрирована в качестве некоммерческой организации и в 1994 году была принята в Европейскую федерацию ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО) в качестве национального представителя России. АКЭУ состоит в нескольких зарубежных союзах. Приоритетна задача АКЭУ - развитие консалтинга в России[1].

Ассоциация консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР) организована по принципу профессионального клуба. Ее членами являются более 200 индивидуальных консультантов и консультационных организаций. При АКУОР создана Школа консультантов по управлению.

В 1994–1995 годах были предприняты попытки формирования объединений консультантов в регионах России. В Воронеже в 1995 г. зарегистрирована Ассоциация независимых консультантов (АНК)

В конце 1996 года в Нижнем Новгороде образована аналогичная организация – Нижегородская гильдия профессиональных консультантов, наряду с которой в городе функционируют и неформальные объединения консультантов.

В 1997 году в Новосибирске было открыто 11 фирм, оказывающих аудиторские, юридические услуги и консультации в области управления, подписали соглашение о создании общественного объединения консультантов и консультационных фирм[6].

Итак, под консультантом понимается – специалист, который ведет свою деятельность в сфере консультирования людей в различных социальных сферах.

К первым российским объединениям консультантов относят – Ассоциацию консультантов по экономике и управлению (АКЭУ) и Ассоциацию консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР). Они были зарегистрированы в 1991 году в Москве с целью пропаганды профессиональных норм консультационной деятельности и создания рынка консультационных услуг.

Под АКЭУ понимается – всероссийская профессиональная некоммерческая организация, объединяющая в настоящее время более 200 менеджмент-консалтинговых, тренинговых, рекрутментовых и других профессиональных фирм. Основана в 1989 году в форме Учредительного комитета, который занимался активным налаживанием связей с российскими и зарубежными консультантами, участвовал в российских и международных конференциях консультантов. В 1991 г. АКЭУ была зарегистрирована в качестве некоммерческой организации и в 1994 году была принята в Европейскую федерацию ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО) в качестве национального представителя России. АКЭУ состоит в нескольких зарубежных союзах. Приоритетна задача АКЭУ - развитие консалтинга в России.

Ассоциация консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР) организована по принципу профессионального клуба. Ее членами являются более 200 индивидуальных консультантов и консультационных организаций. При АКУОР создана Школа консультантов по управлению.

2. КОДЕКСЫ ПОВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТОВ
Под кодексом понимается – сводный законодательный акт, в котором объединяются и систематизируются правовые нормы, регулирующие сходные между собой, однородные общественные отношения. Кодексы являются результатом кодификационной деятельности законодателя[14].

Основные правила достойного поведения личности, и организации в обществе были систематизированы в Кодексе профессионального поведения. В дополнение к нему Ассоциация консультантов разработала Кодекс консультационной практики, имеющий отношение к деятельности консультационных фирм, входящих в эту ассоциацию.

Основные элементы кодекса:

– Нормы профессионального поведения. Член должен считать своим долгом соблюдение самых высоких норм профессионального поведения. Более того, член несет личную ответственность при любых обстоятельствах за честное и откровенное ведение дел с клиентом, нанимателем и служащими, бывшими или нынешними, а также с коллегами - членами, со средствами массовой информации и, самое главное, с общественностью;

– средства массовой информации. Член не должен быть замешан ни в каких действиях, способных нанести ущерб честности СМИ;

– интересы клиента. Член должен считать своим долгом обеспечение того, чтобы интересы любой организации, с которой он может быть профессионально связан, были бы адекватно объявлены;

– вознаграждение лица, занимающего общественные посты. Член не должен для обеспечения своих интересов (или интересов своего клиента или нанимателя) предлагать никакого вознаграждения лицам, занимающим общественные посты, если такое действие несовместимо с интересами общества;

– распространение информации. Член должен считать своим долгом при любых обстоятельствах уважать правду и в этой связи не распространять лживой или вводящей в заблуждение информации сознательно или по небрежности и всеми средствами избегать этого даже неумышленно;

– конфиденциальная информация. Член не должен разглашать (кроме как по решению суда с соответствующей юрисдикцией) или использовать информацию, доверенную ему или полученную им конфиденциально от его нанимателя или клиента, бывшего или нынешнего, в личных или любых других целях;

– столкновение интересов. Член не должен представлять интересы конфликтующих сторон, но может представлять интересы конкурирующих сторон с их ведома;

– разглашение ценной финансовой информации. Член, имеющий право участия в прибылях в какой-либо организации, не должен рекомендовать услуги этой организации или пользоваться ее услугами от имени своего клиента или нанимателя без извещения о своем участии;

– выплата вознаграждения в зависимости от результатов. Член не должен вести переговоров или вступать в соглашение с потенциальным клиентом или нанимателем на условиях выплаты ему вознаграждения в зависимости от будущих результатов;

– наем лиц, занимающих общественные посты. Член, несущий ответственность за наем лица, являющегося членом одной из палат парламента, членом Европейского парламента, или лица, избранного на общественный пост, на службу в качестве консультанта или руководителя, обязан представить данные об этом исполнительному директору института, который зафиксирует это в регистрационной книге, существующей для этой цели, а также объяснить цель подобного найма и его сущность. Член, который сам попадает в одну из этих категорий, несет личную ответственность за информирование исполнительного директора об этом;

– ущерб другим членам. Член не должен преднамеренно наносить ущерб профессиональной репутации другого члена;

– репутация профессии. Член не должен вести себя так, чтобы это нанесло или смогло нанести ущерб репутации института или самой профессии;

– соблюдение кодекса. Член должен соблюдать настоящий кодекс, сотрудничать с другими членами института в этом и в выполнении решений по любому вопросу, проистекающему из его применения. Если у члена возникают причины считать, что другой член вовлечен в деятельность, которая является нарушением настоящего кодекса, его долг, прежде всего, сообщить об этом упомянутому члену, а затем, если эта деятельность не прекращена, проинформировать институт. Долгом всех членов является содействие институту в выполнении положений настоящего кодекса.

– другие профессии. Работая совместно с другими специалистами, член обязан с уважением относиться к кодексам поведения для этих профессий и не должен быть сознательно причастен к нарушению таких кодексов;

– повышение профессиональной квалификации. От члена требуется знание, понимание и соблюдение настоящего кодекса, всех поправок к нему, а также любых других кодексов, которые будут включены в настоящий кодекс. От него также ожидается, что он будет в курсе содержания и рекомендаций любых руководств или практических разработок, которые будут подготовлены институтом, и будет считать своим долгом предпринимать все необходимые меры для того, чтобы воплощать их на практике в том виде, как это зафиксировано в этих руководствах и практических разработках[9].

Таким образом, основные правила достойного поведения личности, и организации в обществе были систематизированы в Кодексе профессионального поведения. В дополнение к нему Ассоциация консультантов разработала Кодекс консультационной практики, имеющий отношение к деятельности консультационных фирм, входящих в эту ассоциацию.

Основные элементы кодекса:

– Нормы профессионального поведения. Член должен считать своим долгом соблюдение самых высоких норм профессионального поведения;

– средства массовой информации. Член не должен быть замешан ни в каких действиях, способных нанести ущерб честности СМИ;

– интересы клиента. Член должен считать своим долгом обеспечение того, чтобы интересы любой организации, с которой он может быть профессионально связан, были бы адекватно объявлены;

– вознаграждение лица, занимающего общественные посты;

– распространение информации. Член должен считать своим долгом при любых обстоятельствах уважать правду и в этой связи не распространять лживой или вводящей в заблуждение информации сознательно или по небрежности и всеми средствами избегать этого даже неумышленно;

– конфиденциальная информация. Член не должен разглашать или использовать информацию, доверенную ему;

– столкновение интересов. Член не должен представлять интересы конфликтующих сторон, но может представлять интересы конкурирующих сторон с их ведома.

– разглашение ценной финансовой информации. Член, имеющий право участия в прибылях в какой-либо организации, не должен рекомендовать услуги этой организации или пользоваться ее услугами от имени своего клиента или нанимателя без извещения о своем участии;

– выплата вознаграждения в зависимости от результатов;

– ущерб другим членам. Член не должен преднамеренно наносить ущерб профессиональной репутации другого члена;

– репутация профессии. Член не должен вести себя так, чтобы это нанесло или смогло нанести ущерб репутации института или самой профессии;

– соблюдение кодекса;

– повышение профессиональной квалификации.

3. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТОВ НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК»
Сбербанк осуществляет деятельность во многих регионах мира. Члены команды являются гражданами многих стран, в результате чего деятельность Банка регулируется множеством различных законов, обычаев и культур. Соблюдение норм поведения является обязательным для всех членов команды Сбербанка, это неотъемлемое условие работы каждого[12].

К основным правилам поведения консультанта ПАО «Сбербанк» можно отнести:

– Быть вежливым, приветливым, доброжелательным, проявлять заботу о Клиенте;

– стремиться лучшим образом удовлетворить потребности Клиента;

­– при возникновении спорных ситуаций всегда внимательно выслушивать Клиента и при возможности выполнять его требования. Если Клиент просит невозможного, необходимо объяснить ему, по какой причине это невозможно. В нестандартных ситуациях, если это требуется, следует приглашать представителей руководства банковского офиса, предварительно сообщив об этом Клиенту;

– работать быстро и четко, максимально точно выполняя просьбы Клиентов;

– обращаться к каждому Клиенту только на «вы»;

– быть внимательным ко всем Клиентам вне зависимости от их возраста, пола, социального статуса, расовой принадлежности и других особенностей;

– общаться с Клиентами в одной позиции: стоя, если Клиент стоит, сидя, если Клиент сидит;

– воздерживаться от некорректных слов и действий, которые могут быть восприняты Клиентом как личная обида или предвзятое отношение;

– если у Клиента возникают вопросы, затруднение или непонимание, то необходимо подробно и понятно его проконсультировать, предоставить необходимую информацию. Если специалисту банка не известен ответ на вопрос Клиента, то следует посоветовать, где можно найти необходимую информацию, либо передать Клиента другому специалисту;

– при общении с Клиентом воздерживаться от слов «нельзя», «нет», «никогда» и других негативных форм ответов;

– выполнять свою работу с чувством радости, т.к. это хорошо сказывается на настроении Клиента. В поведении, голосе и выражении лица сотрудника банка должна чувствоваться активность, заинтересованность и доброжелательность;

– не следует бояться проявлять чувство юмора, если Клиенту это нравится. В некоторых ситуациях именно юмор помогает уладить конфликт и улучшить атмосферу общения[12];

Консультанту банка нельзя:

– Грубить Клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение;

– говорить «не знаю», «это не мое дело»;

– направлять Клиента, который задал вам вопрос, к другому сотруднику без объяснения Клиенту причин для этого;

– оценивать негативно выбор Клиента;

– бездельничать или заниматься личными делами в присутствии Клиентов;

– использовать в разговоре с Клиентом жаргон, сленг, слова-паразиты;

– отрывать другого сотрудника банка от общения с Клиентом, кроме случаев исключительной важности;

– демонстрировать не связанный с профессиональными обязанностями интерес к Клиенту;

– повышать голос[15].

Итак, к основным правилам поведения консультанта ПАО «Сбербанк» можно отнести:

– Быть вежливым, приветливым, доброжелательным, проявлять заботу о Клиенте;

– стремиться лучшим образом удовлетворить потребности Клиента;

­– при возникновении спорных (внештатных) ситуаций всегда внимательно выслушивать Клиента и при возможности выполнять его требования;

– работать быстро и четко, максимально точно выполняя просьбы Клиентов;

– обращаться к каждому Клиенту только на «вы»;

– быть внимательным ко всем Клиентам вне зависимости от их возраста, пола, социального статуса, расовой принадлежности и других особенностей;

– общаться с Клиентами в одной позиции: стоя, если Клиент стоит, сидя, если Клиент сидит;

– воздерживаться от некорректных слов и действий, которые могут быть восприняты Клиентом как личная обида или предвзятое отношение;

– если у Клиента возникают вопросы, затруднение или непонимание, то необходимо подробно и понятно его проконсультировать, предоставить необходимую информацию. Если специалисту банка не известен ответ на вопрос Клиента, то следует посоветовать, где можно найти необходимую информацию, либо передать Клиента другому специалисту;

– при общении с Клиентом воздерживаться от слов «нельзя», «нет», «никогда» и других негативных (отрицательных) форм ответов;

– выполнять свою работу с чувством радости;

– не следует бояться проявлять чувство юмора, если Клиенту это нравится. В некоторых ситуациях именно юмор помогает уладить конфликт и улучшить атмосферу общения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Консультант в процессе работы должен соблюдать определенные нормы поведения, придерживаться базовых профессиональных ценностей. Эти вопросы являются весьма важными для установления продуктивных отношений между клиентом и организацией.

Создание внутрикорпоративного кодекса поведения, не является необходимым условием для организации большинства внутрикорпоративных процессов. Во многих компаниях существуют положения и инструкции, определяющие и регулирующие внутренний распорядок работы организации, описывающие принципы работы с филиалами и отделениями, которые фиксируют внутрикорпоративные нормы поведения.

Наряду с должностными инструкциями и положениями всегда в компаниях присутствовали неписаные правила между сотрудниками, руководством, клиентами. Корпоративный кодекс позволяет повысить эффективность деятельности компании путем увязывания в единый комплекс существующих в компании официальных инструкций и этих неписаных правил.

Итак, под консультантом понимается – специалист, который ведет свою деятельность в сфере консультирования людей в различных социальных сферах.

К первым российским объединениям консультантов относят – Ассоциацию консультантов по экономике и управлению (АКЭУ) и Ассоциацию консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР). Они были зарегистрированы в 1991 году в Москве с целью пропаганды профессиональных норм консультационной деятельности и создания рынка консультационных услуг.

Под АКЭУ понимается – всероссийская профессиональная некоммерческая организация, объединяющая в настоящее время более 200 менеджмент-консалтинговых, тренинговых, рекрутментовых и других профессиональных фирм. Основана в 1989 году в форме Учредительного комитета, который занимался активным налаживанием связей с российскими и зарубежными консультантами, участвовал в российских и международных конференциях консультантов. В 1991 г. АКЭУ была зарегистрирована в качестве некоммерческой организации и в 1994 году была принята в Европейскую федерацию ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО) в качестве национального представителя России. АКЭУ состоит в нескольких зарубежных союзах. Приоритетна задача АКЭУ - развитие консалтинга в России.

Ассоциация консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР) организована по принципу профессионального клуба. Ее членами являются более 200 индивидуальных консультантов и консультационных организаций. При АКУОР создана Школа консультантов по управлению.

Таким образом, основные правила достойного поведения личности, и организации в обществе были систематизированы в Кодексе профессионального поведения. В дополнение к нему Ассоциация консультантов разработала Кодекс консультационной практики, имеющий отношение к деятельности консультационных фирм, входящих в эту ассоциацию.

Основные элементы кодекса:

– Нормы профессионального поведения. Член должен считать своим долгом соблюдение самых высоких норм профессионального поведения;

– средства массовой информации. Член не должен быть замешан ни в каких действиях, способных нанести ущерб честности СМИ;

– интересы клиента. Член должен считать своим долгом обеспечение того, чтобы интересы любой организации, с которой он может быть профессионально связан, были бы адекватно объявлены;

– вознаграждение лица, занимающего общественные посты;

– распространение информации. Член должен считать своим долгом при любых обстоятельствах уважать правду и в этой связи не распространять лживой или вводящей в заблуждение информации сознательно или по небрежности и всеми средствами избегать этого даже неумышленно;

– конфиденциальная информация. Член не должен разглашать или использовать информацию, доверенную ему;

– столкновение интересов. Член не должен представлять интересы конфликтующих сторон, но может представлять интересы конкурирующих сторон с их ведома.

Итак, к основным правилам поведения консультанта ПАО «Сбербанк» можно отнести:

– Быть вежливым, приветливым, доброжелательным, проявлять заботу о Клиенте;

– стремиться лучшим образом удовлетворить потребности Клиента;

­– при возникновении спорных ситуаций всегда внимательно выслушивать Клиента и при возможности выполнять его требования;

– работать быстро и четко, максимально точно выполняя просьбы Клиентов;

– обращаться к каждому Клиенту только на «вы»;

– быть внимательным ко всем Клиентам вне зависимости от их возраста, пола, социального статуса, расовой принадлежности и других особенностей;

– общаться с Клиентами в одной позиции: стоя, если Клиент стоит, сидя, если Клиент сидит;
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алешникова, В.И. Использование услуг профессиональных консультантов [Текст] / В.И. Алешникова. – М.: 2007. – 143 с.

2. Вергасов, О.П. Консалтинг - советник предпринимателя [Текст] / О.П. Вергасов. – Спб.: 2010. – 58 с.

3. Дружилов, С.А. Становление профессионализма человека как реализация индивидуального ресурса профессионального развития [Текст] / С.А. Дружилов. – Новокузнецк.: 2002. – 242 с.

4. Климов, Е.А. Психология профессионала [Текст] / Е.А. Климов. – М.: 2004. – 400 с.

5. Комаров, В.Ф. Программа работ лаборатории управленческого консультирования [Текст] / В.Ф. Комаров. – Новосибирск.: 2008. – 355 с.

6. Посадский, А.П. Основы консалтинга [Текст] / А.П. Посадский. – М.: 2006. – 240 c.

7. Пригожин, А.Е. Становление управленческого консультирования в России. Теория и практика управления [Текст] / А.Е. Пригожин. – Спб.: 2007. – 35 с.

8. Полукаров, В.Л. Основы менеджмента [Текст] / В.Л. Полукаров. – М.: КНОРУС, 2014 – 240 с.

9. Травин, В.В. Менеджмент персонала организации [Текст] / В.В. Травин. – М.: Дело, 2011 –34с.

10. Уткин, Э.А. Консалтинг [Текст] / Э.А. Уткин. – М.: ЭКМОС.: 2008. – 256 с.

11. Шейн, Э.Х. Консультант и стратегия развития. Проблемы теории и практики управления [Текст] / Э.Х. Шейн. – М.: 2015. – 53 С.

12. Кодекс корпоративной этики [Электронный ресурс] // sberbank.com. Режим доступа: https://www.sberbank.com/ru/about/ethics.

13. Понятие консультант [Электронный ресурс] // okobzor.ru. Режим доступа: https://okobzor.ru/professii/konsultant/.

14. Понятие кодекс [Электронный ресурс] // juridical.slovaronline.com. Режим доступа: https://juridical.slovaronline.com/2644-KODEKS.

15. Правила общения с клиентом [Электронный ресурс] // studref.com. Режим доступа: https://studref.com/600062/menedzhment/obschie_pravila_obsch.