13 тема_fe639c6a560eed0a67c12495eeae6716. Коммуникативная компетентность врача в конфликтной ситуации. Управление конфликтной ситуацией

• Название: Коммуникативная компетентность врача в конфликтной ситуации. Управление конфликтной ситуацией
• Дата: 21.04.2022
• Размер: 1.87 Mb.
• Имя файла: 13 тема_fe639c6a560eed0a67c12495eeae6716.pptx
• Тип: Документы; #488801

Коммуникативная компетентность врача в конфликтной ситуации. Управление конфликтной ситуацией.

Подготовила: ассистент кафедры психиатрии, наркологии и неврологии – Маханбетжанова Райса Алмаханбетовна

Медицинский конфликт – это, прежде всего, конфликт врача и пациента, когда присутствует несогласие с позицией друг друга. Основными факторами, влияющими на искажение информации в медицинском конфликте (и обусловленными в основном психологией каждого человека), являются: - состояние стресса; - недостаток информации об оппоненте, который восполняется домыслами, носящими обычно негативный характер; - уровень мотивов конфликта: чем он выше (сохранение здоровья), тем выше степень искажения информации при общении (например, желание пациента вылечиться быстро и одной таблеткой); - ограниченность кругозора (как пациента, так и врача).

Существуют также психологические причины конфликтов, такие как:

Борьба за здоровье пациента

Страх болезни, смерти (ипохондрическое состояние пациента)

Сильно развитый инстинкт драчливости, адреналиновый голод (пациенты – инициаторы конфликта)

Конфликт как проявление стресса

Эмоциональные и когнитивные расстройства

Различия в психологических особенностях (различная реакция у разных людей на возникающую ситуацию)

Элементы конфликта можно разделить на 4 основные группы:

социальный

связан с выполнением сторонами своих социальной ролей, а также с ожиданиями, требованиями и установками участников отношений

профессиональный

оценка эффективности и качества оказания медицинской помощи обеими сторонами

правовой

правоотношения, участниками которых являются врач и пациент: их права и обязанности

экономический

связан с финансовой составляющей медицинской услуги

Каждая конфликтная ситуация имеет свои этапы развития, каждый из которых характеризуется процентным показателем возможности разрешения конфликта.

С точки зрения конфликтологии, все конфликты можно разделить на конструктивные и деконструктивные.

- вскрывают «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта); - дают возможность увидеть скрытые отношения; - дают возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение; - являются толчком к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное; - способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом; - необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации. - отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям; - нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат; - ухудшение качества работы, сложное восстановление деловых отношений; - представление о победителях или побежденных как о врагах; - временные потери: на одну минуту конфликта приходится 20 минут послеконфликтных переживаний.

Конструктивные конфликты:

Деконструктивные конфликты:

При этом сам конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции.

Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

Стимулирование к изменениям и развитию

Снятие синдрома покорности у подчиненных

–

+

К основным видам конфликтов относятся:

Ложный конфликт

субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет (чаще касается мнительных ипохондрических пациентов)

Потенциальный конфликт

существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе еще не осознали ситуацию как конфликтную

Истинный конфликт

реальное столкновение между сторонами (конструктивный, случайный, смещенный, неверно приписанный)

С точки зрения стилей поведения в конфликте, а также с позиций ориентации на собственные цели и цели другого человека, существует 5 различных вариантов поведения:

Противодействие

человек максимально ориентирован только на собственные интересы, не учитывает интересы другого человека;

Компромисс

предполагает готовность пожертвовать частью своих интересов, если противоположная сторона поступит так же

Сотрудничество

интеллектуальный и достаточно длительный процесс, когда обе стороны максимально ориентируются на цели друг друга)

Избегание

человек не преследует своих целей, при этом также отсутствует заинтересованность в целях других людей

Уступчивость

максимальная ориентированность на цели другого человека с пренебрежением к своим

Стили поведения в конфликте

Существуют также нереалистичные конфликты, которые имеют цель открытого выражения накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, — когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности (в таком случае врачу необходимо дать пациенту возможность выговориться, избавиться от эмоционального груза; врач должен выразить свое понимание и согласие, не вовлекаясь в ситуацию эмоционально, а уже потом брать инициативу в свои руки). Субъективные конфликты (этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью) часто возникают из-за несоответствующего представления о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенических условиях нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильной диагностики или неправильного назначения терапии. Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике: - досудебный: разрешение конфликта на первичном уровне «медицинский персонал – пациент», заведующим отделением, администрацией ЛПУ, этическим комитетом; - судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами. В 99% случаев при вынесении разрешения конфликта на уровень судебного разбирательства, суд выигрывает пациент! Именно поэтому так важно разрешить конфликт еще на досудебном уровне. Первое, с чего начинается разрешение любых конфликтных ситуаций, это признание существующих между оппонентами противоречий. После этого необходимо определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий и выявить позиции сторон. Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий: - Отделение реальных причин конфликта от инцидента (формального повода для начала столкновения); - Концентрация внимания на существующих проблемах, а не на личных эмоциях; - Действовать по принципу «здесь и сейчас» (не оставляя конфликтную ситуацию «на потом»); - Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта (давать оппоненту возможность высказаться); - Говорить только за себя; уметь слышать и слушать другого; - Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента – говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности; - Создавать климат взаимного доверия и сотрудничества. Правильное поведение в напряженной конфликтной ситуации строится из 2 фаз.

Фаза 1. Настройка на партнера.

Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?» Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу (техника выравнивания напряжения). Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера, а также о состоянии: а) своем, б) партнера. Подчеркните свою общность с партнером, значимость мнений и суждений партнера для вас. Обратитесь к фактам. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предложите выход из ситуации. Сохраняйте самообладание, ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, покажите ему, что вы понимаете его состояние.
Фаза 2. Перестройка поведения партнера.

Методы управления конфликтами

1

Внутриличностные

3

Межличностные

2

Структурные

4

Переговоры

5

Ответные агрессивные действия

Внутриличностные методы

Воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методы

Воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относятся:

• Разъяснение требований к работе.
• Использование координационных механизмов.
• Разработка или уточнение общеорганизационных целей.
• Создание обоснованных систем вознаграждения.

Межличностные методы

Принуждение. Означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения

.

Предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Решение проблемы. Означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры

Как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: — Существование взаимозависимости сторон конфликта; — Отсутствие значительного различия в возможностях участников конфликта; — Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; — Участие в переговорах сторон, принимающих решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия

Методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию

1. Признать существование конфликта

2. Определить возможность переговоров.

3. Согласовать процедуру переговоров

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.

5. Разработать варианты решений. 

6. Принять согласованное решение.

7. Реализовать принятое решение на практике.