Комплект заданий для самостоятельной работы обучающегося по мдк 03. 01 Выполнение работ по профессии "Агент банка" Задание Определение преимуществ банковских продуктов для потребителей Цель
 Скачать 207.26 Kb.
|
|
Комплект заданий для самостоятельной работы обучающегося по МДК 03.01 Выполнение работ по профессии "Агент банка" Задание № 1. Определение преимуществ банковских продуктов для потребителей Цель: научиться определять полезность банковского продукта для клиента и банка. Практическое задание «Полезность банковских продуктов» Содержание задания: Используя данные с официального сайта исследуемого банка составьте список 15 банковских продуктов и опишите, какую полезность они несут для потребителей и банка, данные сведите в таблицу. Таблица – Полезность банковских продуктов
Задание № 2. Выявление потребностей клиентов Цель: научиться выявлять потребности банковских клиентов-физических лиц и закрепление навыков консультирования клиентов по банковским продуктам в соответствии с их потребностями. Оснащение: официальный сайт исследуемого банка. Содержание заданий: Кейс 1. «Выбор банковского продукта для физического лица». На основании сведений о клиентах – физических лицах, представленных в таблице: 1. Предложите потенциальному клиенту три продукта из продуктовой линейки исследуемого банка. Свой выбор обосновать. 2. В каждом продукте выделить «сильные» и «слабые» стороны. 3. Весь набор банковских продуктов продуктовой линейки необходимо расположить в порядке убывания их рейтинга относительно выбранной возрастной клиентской группы. 4. Требуются ли дополнительные сведения о клиенте? 5. Какие дополнительные вопросы Вы зададите потенциальному клиенту? 6. Какие сопутствующие продукты Вы можете предложить клиенту? Обоснуйте свои предложения. Таблица - Сведения о клиентах
Задание № 3. Формирование положительного мнения у потенциальных клиентов о деловой репутации банка. Цель: отработать навыки положительного мнения у потенциальных клиентов о деловой репутации банка, его имидже и бренде. Оснащение: кейс-задание, официальный сайт исследуемого банка. Содержание заданий: Кейс 2. «Запоминающийся образ банка». Внимательно прочтите кейс и ответьте на вопросы. Анализ показывает, что существует несколько основных путей формирования запоминающегося образа банка и его успешного позиционирования в сознании клиентов: - Традиционно рекламный. Заключается в поиске нестандартных решений представления стандартных банковских услуг и ассоциации банка с запоминающими образами. Данный путь является достаточно перспективным, но и является наиболее рискованным. Необходимым условием использования такого подхода является тщательное тестирование, отбор и обкатка рекламных идей на представителях целевой аудитории. - Акцент на современные банковские технологии (системы передачи данных, INTERNET и пр.). Данный путь в настоящее время успешно используется банками, которые с момента своего появления активно позиционировали себя как высокотехнологичные кредитные учреждения. В настоящий момент такой подход использует, например, банк «Тинькофф». - Перенос основного акцента рекламы с услуг и технологий на рекламу персонала, сотрудников банка. Есть все основания полагать, что реклама банка через призму компетентного и открытого персонала будет занимать все большее и большее место в общем рекламном пространстве. Как правило в сознании потребителя услуга неотделима от ее носителя. Вопросы: 1. Какой путь из предложенных выше трех вариантов использует исследуемый банк, для формирования запоминающегося образа и его успешного позиционирования в сознании клиента? 2. Эффективен ли этот путь, на ваш взгляд? Что бы могли предложить Вы? Кейс 3. «Сила банковского бренда» Внимательно прочтите кейс и ответьте на вопросы. HSBC, который в западных СМИ называют брендом-захватчиком, функционирует под слоганом The world’s local bank - Местный банк для всего мира. Сообразно слогану, банк имеет дочерний и в России — HSBC Россия. Вот список некоторых регалий, которые HSBC получил за последние годы: лучший интернет-банк для физических лиц (The Banker), бренд с самой высокой стоимостью в сфере финансовых услуг (Brand Finance), 1-е место в рейтинге TОП-1000 «Крупнейший мировой банк» (The Banker), лучший банк по управлению рисками (Global Markets Euromoney). Согласно своей философии, HSBC в каждой стране мира строит свою работу исходя из локальных ценностей. Акцент делается на том, что культурная традиция признается банком мощным механизмом воздействия на восприятие, поэтому проводятся специальные программы обучения сотрудников с целью повышения их культурной компетентности. На одном из рекламных плакатов банка HSBC изображен кузнечик и указано, что в США он вредитель, в Китае – домашний питомец, а в Таиланде –пища. Этот рекламный ход призван подчеркнуть что в основу укрепления отношений с клиентами банка положено знание культурных традиций клиентов и уважение к ним. Что же касается незыблимых ценностей, то у HSBC они не связаны именно с финансами, а – с человеческими ценностями, причем с восточным акцентом. Перечислим ценности банка. HSBC – Восприимчивый: «Мы будем предвосхищать и удовлетворять потребности наших клиентов во всем мире с помощью нашей способности объединить глобальный охват рынков и сегментов с местными знаниями и опытом». Прогрессивный: «Мы стремимся к постоянному совершенствованию качества, эффективности через работу в команде». Отзывчивый: «Мы будем действовать быстро, чтобы мы могли удовлетворить и превзойти постоянно меняющиеся ожидания наших клиентов». Почтительный: «Мы будем проявлять корпоративную ответственность в нашей деятельности, мы стремимся к благополучию и развитию наших местных общин». Честность: «Мы будем обращаться с клиентами, сотрудниками и поставщиками справедливо и объективно». Вопросы: 1. Охарактеризуйте бренд банка, который вы исследуете. 2. Имеет ли Ваш банк дочерние банки и филиалы в дальнем или ближнем зарубежье? Менялись ли слоган, логотип или философия банка в зависимости от культурных или национальных традиций тех стран, где расположены филиалы? 3. На Ваш взгляд, стоит ли при расширении своего географического присутствия, вносить изменения в бренд? Задание № 5. Поиск информации о состоянии рынка банковских продуктов и услуг. Цель: отработать навыки поиск информации о состоянии рынка банковских продуктов и услуг; используя официальные сайты банка и сайты рейтинговых агентств научиться определять конкурентные преимущества банка на рынке банковских услуг. Содержание заданий: Практическое задание «Анализ бренда банка». Используя данные официальных сайтов российских банков, провести сравнительный анализ двух банковских брендов. Результаты представить в виде таблицы. Пример оформления и заполнения таблицы представлен ниже. Таблица - Элементы банковских брендов
Проанализировав информацию в таблице, ответьте на вопросы: 1. Как вы считаете, на какие группы клиентов ориентируются банки, исходя из их философии? 2. К какому типу банков относятся рассмотренные Вами кредитные институты? 3. Проводили ли банки ребрендинг или рестайлинг? Сколько раз и с какой целью? 4. Перечислите продуктовые банковские бренды и коротко расскажите о них. Задание № 6. Организация и проведение презентаций банковских продуктов и услуг Цель: приобретение навыков организации и проведения презентаций банковских продуктов и услуг. Содержание заданий: Необходимо подготовить презентацию банковского продукта и представить ее перед аудиторий. Инструкция к выполнению. Презентация банковских продуктов должна быть яркой, запоминающейся и результативной. Необходимо сделать так, чтобы потенциальные клиенты слушали Вас и принимали ту информацию, которую Вы озвучиваете. Идеально презентовать банковский продукт так, чтобы в конце презентации клиенты оставляли заявки на потребительские кредиты, кредитные карты и другие финансовые продукты. Важно получить результат «здесь и сейчас», а не через месяц после презентации. Прежде всего, хорошо подготовьтесь к презентации. Для этого Вам достаточно ответить всего на 3 вопроса: Зачем я провожу презентацию? Кто будет слушать? Что я собираюсь сказать? Это правило можно представить наглядно в виде треугольника.  Особое внимание заслуживает вопрос ЗАЧЕМ? В принципе это ЦЕЛЬ Вашего выступления. У кого-то собрать больше заявок на кредитные продукты, у кого-то заключить договоры НПФ и так далее. Главное — держать эту цель в голове на протяжении всего выступления и не сбиваться с намеченного пути. Структура презентации должна быть продумана, а заключительная часть должна мотивировать клиентов к покупке, побуждать к действию. Это залог успешной презентации. Ошибка многих менеджеров (особенно начинающих) при презентации банковских продуктов состоит в том, что они забывают то, ради чего выступают. Волнение, страх публичных выступлений, боязнь плохо выступить – все это не позволяет новичкам (и даже некоторым опытным специалистам) сосредоточиться на главном – на результате. После презентации – они с облегчением выдыхают («Ура, все закончилось»), и только потом понимают, что потратили время впустую, так как нет ни одной заявки на банковские продукты. Используйте все каналы восприятия аудитории. Так уж устроены люди: кто-то лучше воспринимает информацию на слух, кто-то на глаз, кто-то на ощупь. А теперь представьте аудиторию, перед которой Вы выступаете. И представьте сколько клиентов Вы теряете, если задействуете всего лишь один канал передачи информации – например, только рассказываете (даже если Вы это делаете очень выразительно), ничего при этом не показывая и не давая «подержать» слушателям. Обязательно продумайте и составьте свою презентацию так, чтобы в процессе Вы передавали и доносили информацию до присутствующих по всем (по трем) каналам восприятия. Например: Аудиальный канал – рассказывайте выразительно, используйте метафоры, приводите примеры, задавайте вопросы аудитории и т.д. Визуальный – опрятная форма одежды (деловой стиль), открытые жесты, мимика, покажите что-нибудь аудитории (например, вот так выглядит заявка, вот так выглядит информационный буклет, лист обратной связи, вот так выглядит кредитная карта, которую Вы можете прямо сейчас оформить 🙂 и т.д.). Кинестетический – передайте аудитории какой-нибудь документ, образец кредитной карты, заявки, буклеты и т.д. Используйте язык выгоды. Язык выгод – это очень универсальный инструмент. Его можно использовать не только при продажах и презентациях в банковской сфере, но и в любых продажах. Да и не только в продажах. Если Вы уже этим инструментом пользуетесь – МОЛОДЦЫ. Если нет – обязательно берите на вооружение. Результаты использования Вас очень приятно удивят. Суть метода в том, что при проведении презентации банковских продуктов Вы не ограничиваетесь «скупым» перечислением свойств продукта (например, у нас кредиты выдаются под низкий процент, только по паспорту, сумма до 500 тысяч рублей и т.д.). Ваша задача максимально развернуть каждое свойство продукта и донести до клиента выгоду. Конкретную выгоду, которую он получит от этого свойства продукта. Например, низкая процентная ставка по нашему кредиту ПОЗВОЛИТ ВАМ значительно сэкономить свои денежные средства. Оформление кредита только по паспорту позволит Вам сэконоить свое время, т.к. Вам не придется собирать дополнительных документов и так далее. Дайте пошаговую инструкцию по решению проблемы потенциальных клиентов. Для повышения эффективности презентации лучше всего давать потенциальным клиентам пошаговую инструкцию решения их проблем. Например, как оформить потребительский кредит, о котором Вы рассказываете: кому позвонить для оформления, какие документы подготовить, как подать предварительную заявку на кредит, сделать предварительный расчет, к кому обратиться после этого, как заполнять лист обратной связи на презентации и так далее. Старайтесь давать слушателям максимально четкую последовательность действий, которые им надо сделать после презентации. Вызовите доверие аудитории в начале презентации. Установите контакт с аудиторией. Точнее (это главное) не забудьте сделать это в самом начале презентации. Представляться умеют все менеджеры, а вот установить контакт с аудиторией – только единицы. Без доверия не может быть продаж. Если человек Вам не доверяет – он в конце презентации ничего оформлять не станет. Даже в том случае, если его заинтересует продукт, о котором Вы рассказывали. Существует масса способов установить контакт и вызвать доверие аудитории. Это может быть и комплимент (аудитории, компании, офису и т.д.), отвлеченная история, и даже уместный юмор.   Банковские продукты достаточно сложны, их нельзя пощупать или потрогать, в отличие от айфона, а презентовать их можно, опираясь на различные свойства. При этом затронуть все аспекты продукта достаточно сложно, т.к. это занимает очень много времени. Нужно придерживаться одного простого правила — «Каждому по потребностям». Несмотря на всю простоту формулировку, многие сотрудники, к сожалению, данный принцип не соблюдают. Они начинают рассказывать в целом о продукте, стараются наиболее полно описать его, очень часто концентрируются на свойствах, которые считают наиболее важными для себя. При этом забывают о том, что клиенту эти свойства могут быть вообще не интересны. Не всегда уместно вкладчику-пенсионеру, у которого нет доступа к интернету, презентовать в дополнение ко вкладу услугу интернет-банка, даже если она бесплатная, а сам функционал интернет-банка безупречен. Сделать презентацию более адресной помогает сегментация клиентской базы, позволяющая достучаться с Вашим предложением до каждого клиента. Критерии сегментации могут быть следующими: возраст, пол, социальный статус и т.д. Вы можете составить табличку с указанием критерия и основных потребностей клиентов, соответствующих этому критерию. Например, по возрасту: до 23 лет — мобильные молодые люди, вероятно, им будут интересны краткосрочные ссуды, кредитные карты, пластиковые карты для оплаты в интернете, интернет-банк и мобильный банк. от 25 до 30 лет — в этом возрасте часто создаются семьи, поэтому и потребноcти следующие: покупка недвижимости, страхование, автокредиты и т.д. от 30 до 45 лет — это люди со стабильным доходом. Наиболее интересны вклады, долгосрочные кредиты, и т.д. Если клиент интересовался процентной ставкой — какая у него ключевая потребность? Конечно, ЭКОНОМИЯ! И более того, по факту клиента интересует не только процентная ставка, его интересует любая экономия по кредиту, а процентная ставка — это то, что он знает, поэтому и спрашивает. В этой ситуации Вам нужно не просто ответить на вопрос о ставке, но и в обязательном порядке обозначить клиенту, как он еще может сэкономить, обслуживаясь в Вашем банке (отсутствие комиссий, возможность досрочного погашения с пересчетом всех процентов, бесплатные дополнительные услуги и т.д.) Необходимо зафиксировать и применить в работе следующие моменты: 1) обязательно говорите о значимых для клиента моментах (эту информацию Вы узнаете на этапе выявления потребностей); 2) говорите на языке выгоды — что именно получит клиент, какую выгоду конкретно для себя. Не стоит просто перечислять свойства Ваших банковских продуктов. Будьте готовы разворачивать даже очевидные свойства на языке выгод. 3) получайте обратную связь от клиента регулярно — не ведите монолог. Презентация это не доклад. 4) внимательно отслеживайте реакцию клиента и быстро корректируйте свою презентацию в случае необходимости. 5) усиливайте аргументацию примерами (Ваши жизненные примеры, ситуации — наверняка, у Вас на вооружении как минимум 5 случаев и примеров из практики, которые могут зацепить внимание клиентов и даже вызвать у них определенные эмоции). 6) своевременно переходите на следующий этап. Не затягивайте презентацию до бесконечности. Помните, что основная цель — это вызвать желание у клиента воспользоваться Вашим предложением. Как только Вы чувствуете, что такое желание возникло — сразу действуйте и переходите к завершению сделки. Критерии оценивания: (по каждому пункту отмечается 1 – присутствует, 0 – отсутствует) 1. Содержание презентации (макс. 2 балла) 1.1. соответствует представляемому материалу 1.2. Количество слайдов адекватно содержанию 1.3. Оформлен титульный слайд 2. Текст на слайде (макс. 2 балла) 2.1. Текст читается хорошо (выбран нужный размер шрифта) 2.2. Текст на слайде представляет собой опорный конспект (не перегружен словами) 2.3. Ошибки и опечатки отсутствуют 3. Анимация (макс. 3 балла) 3.1. Не используются эффекты с резкой сменой позиции (прыгающие, крутящиеся по экрану), которые мешают восприятию информации 3.2. Презентация не перегружена эффектами 3.3. Анимация применена целенаправленно 4. Иллюстрационный материал (макс. 3 балла) 4.1. Материал не скучен, есть иллюстрации 4.2. помогает наиболее полно раскрыть тему, не отвлекает от содержания выступления 4.3. средства визуализации (таблицы, схемы, графики) соответствует содержанию 5. Цветовое решение презентации (макс. 2 балла) 5.1. Выдержан единый стиль презентации 5.2. Цвет презентации не отвлекает внимание от содержания 5.3. Цвета фона и шрифта контрастны ОЦЕНКА: «5»- 12-11 баллов «4» - 9-10 баллов «3» - 7-9 баллов Задание № 7 Использование различных форм продвижения банковских продуктов Цель: приобретение навыков использование различных форм продвижения банковских продуктов. Содержание заданий: Кейс 4. «Банковская реклама». Внимательно прочитайте текст и ответьте на вопросы. С точки зрения банковской специфики особое значение имеет классификация форм рекламы в зависимости от рекламируемых объектов. По этому критерию выделяют: - рекламу банковского продукта (знакомит клиентов с новыми услугами); - рекламу банка (привлекает внимание потребителей к определенному банку); - рекламу цели потребления (вызывает или сформировывает у покупателей новые потребности). Реклама банковского продукта эффективна в деятельности коммерческих банков, пока конкуренция на банковском рынке не приобретает острый характер. 1.Приведите примеры использования различных форм рекламы Вашим банком. 2. Какую цель преследует банк в каждом конкретном случае? Какая форма рекламы, на ваш взгляд, эффективнее, и почему? 3. Какая реклама заинтересовала бы Вас как потенциального или действительного клиента банка? Практическое задание «Рекламируем наш банк». Для того чтобы организация деятельности банка была эффективной, нужно проводить рекламные кампании. Определите, в чем состоят конкурентные преимущества исследуемого банка, продолжив ряд предложений: 1. Наша стратегия эффективна, потому что... 2. Сила нашего банка заключается в том, что... 3. Наши тарифы самые привлекательные, потому что... 4. У нас прочная конкурентная позиция, потому что... 5. У нас обширная клиентская база, потому что... 6. От нас не уходят клиенты, потому что... 7. Наш банк — один из лидеров банковского бизнеса, потому что... 8. Мы постоянно расширяемся, потому что... 9. Мы стремимся поддерживать наших клиентов, потому что... 10. Мы хорошо защищены от любых недружественных нападений, потому что... Практическое задание «Реклама для VIP-клиентов банка». Коммерческий банк установил новые (более выгодные) процентные ставки по вкладам населения в рублях и иностранной валюте. Разработайте рекламное информационное письмо для VIP-клиентов банка. Какие приложения вместе с письмом, по вашему мнению, необходимо будет вложить в конверт? Как называется подобный вид рекламы? Кейс 5. «Работа банков в социальных сетях». Внимательно прочитайте текст и ответьте на вопросы. Есть взгляд на развитие банковской отрасли в ближайшем будущем, согласно которому банкам необходимо «перемещаться» туда, где присутствуют их потенциальные клиенты. Пионерами маркетинга в социальных медиа стали банки США ¬– Citibank, Bank of America, ING Direct и USAA. Как пишет журнал "People-on-Line", основным направлением работы зарубежных банков в социальных сетях, остается непосредственное общение с клиентами, в том числе, потенциальными. Во главе угла - совершенствование услуг и информирование уже существующих клиентов о дополнительных возможностях. Блог, как зеркало кредитной истории. Другим направлением использования социальных сетей является оценка кредитных рисков. В социальных сетях клиенты, как на ладони. Рекомендуется после обращения клиента в банк за кредитом изучить его поведение в социальных сетях. Задания 1. Дайте оценку деятельности банков в социальных сетях. 2. Предложите пути использования блогов для получения полезной информации банками. Сделайте выводы. |
