ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА УСЛУГ. Концепция маркетинга услуг
 Скачать 114.5 Kb.
|
|
КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА УСЛУГ Цели • представить необходимость широкого использования маркетинга услуг в современных условиях; • дать описательную характеристику маркетингового инструментария; • рассмотреть современные концепции маркетинга услуг. Задачи • уметь применять маркетинговый инструментарий в условиях глобализации экономики для предприятий сферы услуг; • описывать сущность каждой из конкурирующих концепций маркетинга; • знать современные тенденции развития рынков нематериальных товаров. Основные вопросы Концепция маркетинга в индустрии гостеприимства и туризма: социально-экономическая сущность и специфика. Развитие маркетинга услуг в России. Маркетинг услуг XXI столетия в условиях реформирования экономики. Основные модели маркетинга услуг: модель Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнрооса, М. Битнера, Ф. Котлера. Литература 1. Болгов И. В. Инфраструктура предприятий сервиса: Учебник. — М.: ИЦ “Академия”, 2008. 2. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. — М.: Экономика, 2007. 3. Голубков Е. П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 2003. 4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов: Пер. с англ. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 5. Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг. — М.: ФОРУМ, 2015. 6. Муртузалиева Т. В., Цахаев Р. К. Маркетинг: Учебник. — М: НТК “Дашков и К°”, 2013. 7. Тулыпаев Т. А. Маркетинг услуг. — М.: Инфра-М, 2012. Вопросы для самопроверки 1. Какие причины вынуждают предприятия использовать в своей деятельности концепцию маркетинга? Оцените нынешний уровень и перспективы ее применения отечественными предприятиями сферы услуг. 2. Почему необходимо изучать маркетинг в сфере услуг? Аргументируйте ответ. 3. Сравните концепции маркетинга и сбыта. В чем состоят принципиальные различия между ними? 4. Какие характеристики услуг определяют специфику маркетинга гостиниц и ресторанов? 5. Какие приемы могут использовать гостиницы и рестораны для управления спросом? Вопросы и задания для самостоятельной работы 1. На рабочем совещании с сотрудниками менеджер гостиницы сделал следующее заявление: “Единственное условие успеха в бизнесе — клиент. Забудьте академические принципы управления. Все, что вам нужно, — это определить, правильно ли вы построили отношения с постоянными клиентами, постарайтесь увеличить их число”. Насколько справедливо это высказывание? Как оно согласуется с основными принципами маркетинга? 2. Основная цель маркетинга — максимальное удовлетворение потребностей клиентов. На примере нескольких предприятий индустрии гостеприимства г. Москвы проанализируйте их деятельность и определите степень достижения ими этой цели. 3. “Маркетинг — это система мышления и действий, приложимая к любой организации”, — утверждает профессор Ж.-Ж. Ламбен. Обоснуйте это утверждение применительно к индустрии гостеприимства. 4. Зайдя в ресторан в качестве посетителя, по каким признакам можно судить, использует ли он в своей деятельности концепцию маркетинга? Эссе, рефераты и доклады 1. Ретроспективный анализ концепций маркетинга, особенности их использования в современной индустрии гостеприимства и туризма. 2. Комплекс маркетинга, особенности его разработки на предприятиях сферы услуг. 3. Анализ рынка услуг индустрии гостеприимства и туризма, особенности и перспективы его развития. 4. Спрос на туристские и рекреационные услуги, система формирования спроса. 5. Международный маркетинг как важнейший инструмент внешнеэкономической деятельности предприятия индустрии гостеприимства и туризма. 6. Динамика спроса и предложения на российском (московском) туристическом рынке. 7. Маркетинг взаимоотношений в сфере индустрии гостеприимства и туризма. 8. Маркетинг взаимодействия туристического бизнеса и окружающей среды. 9. Маркетинг туристической дестинации в свете приоритетного развития внутреннего туризма в Российской Федерации. 10. Новые тенденции развития мирового гостиничного рынка: слияния и поглощения.  Задание № 1 Приведите варианты состояния спроса в соответствие стратегиям маркетинга. Дайте характеристику и приведите примеры каждой стратегии маркетинга.
Задание № 2 Приведите концепции маркетинга в соответствие принципам управления:
Задание № 3 Заполните соответствующими словами пустующие клетки. Буквы в выделенных клетках составят наименование комплексной системы оптимальной организации и повышения эффективности производства, ориентированной на максимальное удовлетворение потребностей конкретных потребителей. 1. Разновидность маркетинговой концепции в условиях колеблющегося спроса. 2. Маркетинговые мероприятия, проводимые при снижении спроса на товар. 3. Лицо или организация, использующие продукт чьего-либо производства. 4. Состязание между производителями товаров с целью получения более высоких доходов, прибыли, других выгод. 5. Количество товаров и услуг, которое производитель желает и может продать по данной цене в определенный период времени. 6. Виды продукции, товаров, услуг, вещей, в которых нуждаются люди, которые они желают, стремятся иметь и использовать. 7. Совокупность факторов, имеющих непосредственное отношение к самому предприятию и его возможностям по обслуживанию потребителей. 8. Система идей, взглядов на процессы и явления в природе и обществе. 9. Набор правил для принятия решений, которыми руководствуется фирма в своей деятельности. Кейс № 1 Маркетинг в туризме в свете приоритетного развития внутреннего туризма в России и СНГ: сложности и перспективы В 2014 г. Правительство РФ и Ростуризм уделяют особое внимание развитию внутреннего туризма. Проведение Олимпиады в Сочи и развитие туристической инфраструктуры региона, введение экономических санкций, направленных на РФ со стороны западноевропейских государств, волатильность курсов иностранной валюты по отношению к национальной денежной единице — все эти и другие факторы заставляют по-новому взглянуть на маркетинг туристских услуг применительно к РФ и странам СНГ. Российские туроператоры отмечают рост внутреннего туризма с середины 2014 г. по сравнению с аналогичным периодом 2013 г. Основные причины этого — нетуристические: включение Крыма в состав России, ослабление рубля на фоне основных валют и запрет некоторым категориям граждан на выезд. Однако динамичное развитие туристского и гостиничного продукта невозможно без развития самой туристической дестинации. Таким образом, маркетинг гостиничных услуг и продвижение новых отелей неразрывно связаны с маркетингом туристической дестинации, созданием положительного туристического имиджа. Многие дестинации в России и СНГ не обладают таким положительным имиджем. Имидж туристической дестинации, по определению профессора А. П. Панкрухина, — это совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из сопоставления всех признаков дестинации, собственного опыта и слухов, влияющих на создание определенного образа. А. П. Панкрухин полагает, что имидж туристической дестинации представляет собой коллективное мнение потребителей об отличительных и исключительных характеристиках дестинации, формирующих ее привлекательность или непривлекательность для потенциальных потребителей. Например, сейчас наблюдается повышенный интерес не только к России, но и к странам СНГ, в том числе странам таможенного союза ЕАЭС. В ноябре 2014 г. в Москве прошел экспертно-медийный форум: “Познавая Союзное государство: от Бреста до Владивостока”. Он собрал белорусских и российских экспертов и журналистов, специализирующихся в области межгосударственного сотрудничества, туризма и культуры. Мероприятие было приурочено к 15-летию подписания договора о создании Союзного государства. Участники форума обсудили способы повышения туристической привлекательности Российской Федерации и Республики Беларусь. В ходе дискуссионных сессий выступили главные редакторы ведущих союзных и национальных СМИ. Представители государственных организаций и частных предприятий, занятых в сфере туризма на территории Союзного государства, поделились своим опытом реализации успешных проектов, дали рекомендации по привлечению туристов. Организатор форума — Постоянный комитет Союзного государства. Рассмотрим ситуацию, сложившуюся на гостинично-туристическом рынке Беларуси к концу 2014 г. По состоянию на 1 января 2014 г. в Минске услуги проживания предоставляли 40 объектов размещения на 5652 места, в том числе 30 гостиниц и гостиничных комплексов на 5165 мест и 10 хостелов на 487 мест. К чемпионату мира по хоккею в апреле 2014 г. были введены в эксплуатацию 13 гостиниц на 3983 места. Таким образом, появился новый гостиничный продукт. Но как изменился спрос и как увеличился въездной туризм? В преддверии открытия в Москве конференции в области гостиничной индустрии Russia & CIS Hotel Investment Conference в ноябре 2014 г. эксперты компании JLL представили свое очередное исследование гостиничной индустрии Hotel Intelligence. В этот раз темой исследования стал гостиничный рынок Беларуси и, в частности, столицы государства -— Минска. Основным деловым партнером Беларуси является Россия, а потому гостиничный рынок формируется под влиянием туристов из России и стран СНГ. Основной спрос на отели формируют деловые туристы из России и бывших союзных республик, а также те туристы, которые приезжают ради игры в казино, на медицинское лечение и обследование. Самый низкий процент приходится на туристов, целенаправленно приезжающих в Беларусь. До возникновения конфликта на Украине в основном Беларусь посещали индивидуальные туристы и группы, путешествующие по туру, который включает в себя посещение Москвы и Киева. Иногда страну смотрели в общих туристических программах с Прибалтикой, но это реже. В украинском турбизнесе ситуация по состоянию на конец 2014 г. была очень сложной, и в целом западные туристические компании были готовы заключать новые контракты на рынках России и Беларуси не ранее 2016 г. Руководитель отдела гостиничного бизнеса JLL Дэвид Дженкинс прокомментировал ситуацию на рынке Беларуси, пояснив, что на данный момент около 80 % постояльцев отелей -— это путешественники из России и СНГ, причем 75 % из них — это в первую очередь деловые туристы. Рост приезжающих туристов за последние несколько лет увеличивается, но слишком незначительно — всего на 3 % в год. В 2013 г. Минск имел всего один брендированный отель с номерным фондом в 151 единицу. Однако на ближайшие пять лет запланировано открытие 14 отелей под известными брендами, общий номерной фонд которых составит 2,5 тыс. единиц. Среди гостиничных брендов, представленных на рынке Минска, помимо Crowne Plaza (IHG) и Renaissance, будут Marriott, Hilton, Hayatt, Novotel и др. Открытие этих отелей изменит гостиничный рынок белорусской столицы и обеспечит насыщенность рынка на несколько лет вперед. Поскольку большинство отелей Беларуси полностью или частично принадлежат властям, рынок гостиничной недвижимости пока остается не слишком прозрачным. Итак, гостиничный рынок Беларуси проходит новый виток в циклическом развитии — есть отличный продукт, но его продвижению мешает целенаправленная маркетинговая кампания по изменению негативного имиджа страны у основных потенциальных клиентов из России. Минск по-прежнему воспринимается как закрытый город с архитектурой постсоветского периода, плохой инфраструктурой. В то же время Минск заменил для многих партнеров из России Киев, и многие компании — лидеры бизнес-туризма активно разрабывают маркетинговые планы по продвижению Минска и в целом Республики Беларусь на российском рынке. Российские деловые туристы могут также посещать Минск с целью инсентив- туризма (совмещения проведения цикловых совещаний, тренингов и конференций с развлекательной частью, тимбилдингом). Таким образом, туристский продукт неразрывно связан с туристической дестинацией. Национальный туристский продукт —- совокупность имеющихся природных, климатических, культурных и историкоархитектурных ресурсов, привлекаемых и используемых в туристической деятельности, туристической и сопутствующей инфраструктуры, а также деятельности туристических предприятий, выраженная в создании, продвижении и реализации конкретных туристских продуктов, направленных на привлечение туристов из других государств и мировых регионов. Понятие национального туристского продукта отражает состояние и уровень развития туризма в том или ином государстве. Решающими факторами в принятии решения потенциальными туристами посетить ту или иную страну могут стать их представления о стране, степень их осведомленности о происходящих событиях, о безопасности путешествия, о свободе въезда-выезда и перемещения по стране, об удовлетворении их культурных, познавательных и прочих интересов. В отличие от маркетинга туристических организаций, направленного преимущественно на продвижение туристских услуг, маркетинг национального туристского продукта направлен на формирование, продвижение и позитивное развитие туристического имиджа (ведущего туристического образа) страны. Применительно к продвижению туристического комплекса и созданию положительного имиджа или формирования бренда Беларуси как популярной туристической дестинации у клиентов из России представляется целесообразным выделить следующие меры: 1. Совершенствование транспортной инфраструктуры, формирующей положительный имидж страны. В этой связи Белорусская железная дорога начала в ноябре тестовую эксплуатацию дизель-поездов в направлении Национального аэропорта Минск. Первоначально для того, чтобы добраться до Национального аэропорта Минск от вокзала Минск-Пассажирский, пассажирам потребовалось около часа с учетом затраченного на трансфер времени. Существующий железнодорожный путь будет продлен почти к самому аэропорту. Оставшиеся 550 м до аэропорта пассажиры смогут преодолеть на специализированных автобусах с низким полом или при помощи траволатора (движущейся бесступенчатой дорожки). После реализации первого этапа проекта доставлять пассажиров в Национальный аэропорт Минск предполагается из Минска, Борисова и Смолевичей (очень популярный среди россиян курорт по данным ATOP). Осенью 2014 г. национальный перевозчик “Белавиа” официально объявил о начале ребрендинга. Специалисты авиакомпании ведут работу по подготовке к ребрендингу в тесном взаимодействии с сотрудниками Boeing с июня 2014 г. В июне “Белавиа” и корпорация Boeing подписали соглашение о первой покупке трех новых самолетов Boeing 737-800 Next-Generation с завода-изготовителя. Эти самолеты пополнят флот авиакомпании на год раньше договорного срока — в начале 2016 г. Новые ценности бренда и визуализация бренда улучшат имидж авиакомпании как для российских туристов, так и для международных гостей страны. Необходимо создание положительного информационного потока и совместная работа прессы и государственных структур в построении имиджа страны. Например, Ростуризм совместно с экспертной группой проекта “Настоящая Россия” проводит семинары в малых городах России с целью развития туризма, выявления своих брендов, что поможет сформировать туристский продукт. 2. Продвижение “легкой доступности”, досягаемости страны. Безвизовый режим для граждан Союзного государства положительно влияет на динамику турпотока между РФ и Республикой Беларусь. Также дальнейшему развитию международного туристского потока будет способствовать введение единой въездной визы на территории Союзного государства и ее упрощенное получение (в электронном виде) для граждан дружественных стран. 3. Создание эмоционального туристского продукта, используя ностальгию, вовлеченность потребителей в процесс работы над продуктом. Например, туристические компании Беларуси готовы формировать специальные программы, которые активно вовлекают клиентов в изучение дестинации, стимулируют познание нового (разработка исторических, интерактивных квестов — исторических игр на территории Беларуси, а также проведение театрализованных экскурсий по замкам и усадьбам, знакомство с историей и фольклором). Так, 19-20 июля 2014 г. состоялся VI международный фестиваль средневековой культуры и музыки “Наш Грюнвальд”, посвященный 604-й годовщине легендарной Грюнвальдской битвы, крупнейший в Беларуси фестиваль военно-исторической реконструкции проходил в Музейном комплексе “Дудутки”. На территории этого комплекса посетители также могут научиться готовить блюда национальной кухни, познакомиться с древними традициями и ремеслами. Вопросы: 1. Приведите примеры целенаправленной деятельности государства в Российской Федерации и других странах в области продвижения национального туристского продукта на международный рынок. 2. Удачно ли, на ваш взгляд, продвигается Беларусь на российском туристическом рынке? Какие дополнительные действия в сфере маркетинга вы бы посоветовали предпринять? Кейс №2 На государственном уровне концепция туристического маркетинга строится на анализе рыночных возможностей, выборе целевых рынков, разработке комплекса маркетинга. Реализация этих компонентов позволяет правильно разработать туристическую политику государства, т. е. государственную маркетинговую стратегию туризма. Основным звеном реализации концепции туристического маркетинга государства является государственный орган, ответственный за состояние и развитие туристической отрасли в целом — национальная туристическая администрация (НТА). Помимо НТА, в сфере разработки и реализации государственной туристической политики взаимодействуют иные законодательные и исполнительные органы власти на центральном и местном (региональном) уровнях, научно-исследовательские организации, профессиональные союзы и ассоциации туристических работников, общественные организации и объединения. На основе проведенных исследований (анализ маркетинговой среды, изучение мирового туристического рынка, исследование национального туристского продукта, исследование конкурентов, исследование потребителей) государство формирует цели маркетинговой политики в туризме и стратегии, которые служат реализации конкретных целей. В маркетинге туризма на национальном уровне, как и для туристского предприятия, следует выделить следующие стратегии: стратегию национального туристского продукта, ценовую стратегию, сбытовую стратегию, стратегию коммуникации. Стратегия национального туристского продукта охватывает мероприятия, направленные на создание условий (законодательных, финансовых, налоговых и т. д.) для повышения эффективности создания национального туристического продукта, рационального использования туристических ресурсов и инфраструктуры, упрощения пограничных, таможенных и визовых формальностей, обеспечения свободы и безопасности перемещения по стране. Стратегия коммуникации направлена на создание коммуникационной политики продвижения национального туристского продукта. Она включает разработку государственной рекламной политики, проведение рекламных кампаний, осуществление внешней пропаганды туристических возможностей государства, мероприятий по стимулированию сбыта национального туристского продукта, организацию представительств НТА за рубежом. Ценовая стратегия проявляется в тарифной стратегии государства (установление тарифов на перевозки национальными перевозчиками, визовые сборы, регулирование гостиничных тарифов и т. п.), во влиянии государства на формирование конечной цены на тот или иной туристский продукт. Сбытовая стратегия государства должна определять структуру и механизм оптимального доведения национального туристского продукта до конечного потребителя. Существуют определенные различия в организации маркетинговой деятельности по продвижению национального туристского продукта в разных странах. Например, в Германии продвижение осуществляется Немецким центром туризма (Deusche Zentrale fur Tourismus, DZT). Эта организация создана федеральным правительством. Она имеет представительства за рубежом и кооперирует с 4000 партнеров внутри страны и за ее пределами. Целями маркетинга организации являются: создание и сохранение имиджа Германии как страны, благоприятной для туризма, увеличение числа путешествий в Германию, увеличение валютных поступлений от притока иностранных туристов, увеличение рыночной доли Германии в международном туризме и на отдельных рынках. Германия позиционируется как открытая культурная страна, располагающая превосходной инфраструктурой и здоровой природой. Во Франции маркетинговой деятельностью занимается Туристский дом Maison de la France, бюджет которого французскими и иностранными организациями, работающими по продвижению Франции за границей: туроператорами, турагентствами, транспортными компаниями, гостиничными и торговыми сетями. Национальный туристский дом Франции имеет более 30 представительств за рубежом, проводящих информационно-пропагандистские и рекламные кампании в разных странах, участвует в организации выставок, салонов, туристских бирж, семинаров. В Испании продвижением национального туристского продукта занимается созданный в 1996 г. Институт туризма (Turespana). Он полностью финансируется из бюджета и имеет широкую сеть информационных офисов в Испании, а также более 30 представительств в 21 стране мира. Сеть испанских туристических представительств выполняет следующие функции: анализ туристического рынка страны пребывания и разработку рекомендаций по его освоению; продвижение Испании как туристического направления; стимулирование сбыта туристского продукта, оказание информационных услуг предприятиям испанской туристической индустрии. Италию на зарубежных рынках продвигает Национальное управление Италии по туризму (ENIT), образованное в 1919 г. Основные его функции: маркетинговые исследования, рекламно- информационная и выставочная деятельность, содействие местным туристическим администрациям при выходе на международный рынок. ENIT полностью финансируется из бюджета, имеет около 20 зарубежных представительств в странах Европы, Азии, Северной и Латинской Америки. Положительный опыт, накопленный в ряде стран по продвижению национального туристического продукта, целесообразно использовать при организации такой деятельности в Российской Федерации, где функции национальной туристской администрации по существу выполняет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма. В его качестве выступает Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом, а также правоприменительные функции в сфере туризма. Руководство деятельностью Федерального агентства по туризму осуществляет Министерство культуры Российской Федерации. Оно призвано обеспечивать в пределах своих полномочий рекламно-информационную деятельность по продвижению национального туристского продукта. Его деятельность базируется на маркетинговых мероприятиях, предусмотренных Стратегией развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 г., таких как: • участие в крупнейших международных туристских и иных выставках единым российским национальным стендом с привлечением органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации; • поддержка и консолидация профильной выставочной деятельности в Российской Федерации с целью создания на отечественном туристическом рынке одной из крупнейших мировых туристических выставок; • некоммерческое рекламное продвижение российского туристского продукта на зарубежных и внутреннем рынках с целью увеличения въездного и внутреннего туристского потока и создания благоприятного имиджа России; • подготовка некоммерческой рекламно-информационной печатной и иной продукции для распространения ее на крупнейших международных туристических выставках и через российские загранпредставительства, в том числе через представительства, создаваемые при федеральном органе исполнительной власти в сфере туризма; • распространение информации о России как о привлекательном туристическом направлении в глобальной сети Интернет; • проведение иных акций, например информационная поддержка фестивалей и событийных мероприятий, проводимых в стране, презентации новых российских туристических направлений за рубежом, организация информационных поездок для зарубежных и отечественных СМИ, организация крупных международных конференций, симпозиумов, конгрессов и других мероприятий на базе двустороннего и многостороннего международного сотрудничества, а также сотрудничества с крупнейшими межправительственными организациями. Целью маркетинга туристических дестинаций на уровне регионов и туристических центров является привлечение туристов в данный регион или туристический центр. Одной из специфических черт маркетинга регионов и туристских центров, в отличие от национального уровня, является привлечение туристов не только из-за рубежа, но и внутри страны. Поэтому в туристском продукте, представляемом регионом или туристическим центром, можно рассматривать две его разновидности, где маркетинговые усилия на внешнем рынке осуществляются в соответствии с национальными стратегиями и при координации НТА, а работа на внутреннем рынке —- самостоятельно. Под туристическим регионом понимается отдельная территориальная единица, основанная на общности природных, культурных или историко-архитектурных ресурсов, объединенная общей туристической инфраструктурой и воспринимаемая в виде целостного объекта. Туристический центр — совокупность туристических объектов, компактно расположенных на одной территории, объединенных общей инфраструктурой и служащих целям обслуживания туристов. Важную роль в продвижении национального туристского продукта, в содействии обслуживанию туристов в дестинациях играют туристические информационные центры — некоммерческие организации, финансируемые, как правило, из бюджетных средств, основной задачей которых является обеспечение как потенциальных, так и реальных туристов обобщенной информацией о туристических возможностях дестинации, средствах размещения туристов, достопримечательностях, предложениях туристических предприятий по приему и обслуживанию потребителей туристских услуг. Такие центры обычно создаются и функционируют в узловых пунктах прибытия и следования туристских потоков. Туристические информационные центры (ТНЦ) подразделяются на национальные и региональные центры в столицах или региональных административных центрах; зарубежные представительства (офисы) по туризму; центры в крупных туристических и курортных местностях, в узловых транспортных пунктах (терминалы железнодорожных вокзалов, аэропортов, автобусные станции, порты и пристани), в национальных и тематических парках, на пограничных переходах и контрольно-пропускных пунктах, на выставках и при организации иных массовых мероприятий. В России туристическо-информационные центры созданы и активно функционируют в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Великом Устюге, Великом Новгороде и других региональных центрах, в которых туристы и посетители могут получить информационные материалы, консультации и рекомендации. Так, в Санкт-Петербурге с 1 по 3 декабря 2016г. прошел V Международный культурный форум (http://culturalforum.ru/ru), ключевыми темами которого стали: подведение итогов Года российского кино, 125-летний юбилей С. С. Прокофьева, 25-летие СНГ. В этом году одним из ключевых направлений форума стало туристическое направление. В рамках широкой двухдневной программы туристической секции состоялось пленарное заседание Координационного совета по туризму, после окончания которого состоялось подведение итогов Всероссийского рейтинга туристско-информационных центров. При выборе десятки сильнейших учитывались такие факторы, как отлаженное функционирование сети павильонов и пунктов ТИЦ, активное взаимодействие с российскими туроператорами, участие во всероссийских форумах и выставках, направленных на продвижение туристических ресурсов региона, и, конечно же, креативные и резонансные проекты, реализуемые в регионе. Вопросы: 1. Изучите деятельность офисов Visit Russia в России и за рубежом. Что бы вы посоветовали позаимствовать у зарубежных государств для разработки эффективной стратегии продвижения офисов по туризму в России и за рубежом? 2. Сталкивались ли вы с деятельностью туристических информационных центров (ТИЦ) в путешествиях по России? Пользовались ли услугами этих центров при разработке маршрута или бронировании средства размещения? 3. Какие замечания по усовершенствованию деятельности вы могли бы предложить? Кейс № 3 Вопросы: На рисунке изображены сезоны так называемых белых дней и белых ночей. Что это за сезоны? Как происходит продвижение Санкт-Петербурга в этот период? Приведите примеры других крупных мероприятий в различных регионах и городах Российской Федерации с участием органов власти, средств размещения, музеев и других субъектов культуры? Кейс № 4 Крис Блэквелл (Chris Blackwell), владелец Island Outpost Hotels, считает, что будущее отелей — в простоте и близости к природе, в натуральной пище и хорошей музыке. Виктория Матер (Victoria Mather), редактор раздела путешествий журнала Vanity Fair, уверена, что в будущем отели высокого класса должны перестать брать отдельную плату за каждую мелочь. Вода, доступ в интернет, телефонные звонки и даже минибары должны стать бесплатными. Кэролайн Рафаэл (Caroline Raphael), редактор Good Hotel Guide, предсказывает увеличение числа иностранцев среди обслуживающего персонала в британских отелях, особенно выходцев из Восточной Европы. Робин Хатсон (Robin Hutson), директор Soho House, утверждает, что благодаря сайтам типа Times Online или TripAdvisor, публикующим отзывы клиентов об отелях, скоро плохих отелей не останется совсем, так как у отельеров будет только один выход, чтобы не допустить негативных отзывов и потери клиентов, — улучшать качество обслуживания. Синклер Бичем (Sinclair Beecham), владелец лондонского Hoxton Hotel, считает, что отельерам пора перестать говорить об улучшении обслуживания и начать его улучшать. Клиентам нужны практичные вещи: например, в его отеле Shoreditch клиентам предлагают закуски по обычным розничным ценам, молоко в мини-барах, телефонные звонки по 3 пенни за минуту, бесплатные газеты и пять бюджетных номеров всего по 1 фунту за ночь. Хью О'Коннор (O'Connor), управляющий City Inn, убежден, что в ближайшие 10 лет место телевизоров во всех отелях займут компьютеры. Их сеть City Inn уже предоставляет клиентам компьютеры iMac для просмотра телепрограмм, доступа в интернет, подключения плееров iPod и видеоконференций с помощью веб-камер. Безопасность личной информации достигается очисткой данных при каждом выключении компьютера. Клаус Зендлингер (Claus Sendlinger), основатель Design Hotels, группы дизайнерских отелей, видит будущее в минимализме интерьеров и осуждает дизайнерские отели за недостаток внимания к качеству обслуживания. Тьерри Дуин (Thierry Douin), главный управляющий Shangri-La Hotel в Сингапуре, предполагает, что важнейший шаг вперед — это персонализация обслуживания. В Shangri-La заведена компьютерная база данных с историей предпочтений клиентов, что позволяет впоследствии удивлять их внимательным отношением ко всем их привычкам. Гордон Кэмпбелл Грей (Gordon Campbell Gray), владелец One Aldwych в Лондоне и Carlisle Вау на Антигуа, отмечает, что должно измениться представление о роскоши как о белых роллс-ройсах и прочем напускном великолепии. В его понимании роскошь — это забота об экологии, изящные искусства и свежевыжатый апельсиновый сок. Ольга Полицци (Olga Polizzi), дизайнер и владелица Hotel Tresanton в Корнуолле и Hotel Endsleigh в Девоне, убеждена, что вырастет площадь номеров и ванных комнат, так как люди устают от своих небольших жилищ и, приезжая в отель, хотят большего простора. Кит Кемп (Kit Kemp), совладелица Firmdale Hotels, утверждает, что больше внимания должно уделяться качественным тканям и оригинальным произведениям современного искусства. Кен Маккаллох (Ken McCulloch), владелец отелей Dakota и Columbus в Монако, считает, что в будущем все лучшие отели любой ценовой категории станут уделять больше значения дизайну. Но при этом он осуждает те отели, которые воспринимают дизайн как быстрое решение всех проблем, не заботясь о качестве обслуживания и хорошей кухне — у таких отелей, по его мнению, нет будущего. Джеймс Лоэн (James Lohan), управляющий Mr & Mrs Smith, верит в перспективность системы “все включено” (в том числе и чаевые), но не за счет снижения качества. Он считает, что клиент должен чувствовать себя уютно и при этом не заботиться ни о чем. Анушка Хемпель (Anouska Hempel), отельер и владелица Anouska Hempel Design, уверена, что традиционные спальни и ванные уступят место большим комнатам, разделенным ширмами, так как все больше становится молодых путешественников, которым нужен простор, но в то же время и возможность отгородить часть помещения. Источник: www.prohotel.ru |