Конфликт. Конфликт ситуация, в которой каждая из сторон занимает позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
 Скачать 30.09 Kb.
|
|
МД-21 Рождественская О.А. Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон занимает позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями. Структура и компоненты Конфликт представляет собой упорядоченную структуру социального взаимодействия. Данная структура предполагает выделение ключевых элементов, среди которых участники конфликта, ресурсы конфликтного противостояния, причинное поле конфликта, наличие сил, непосредственно в борьбе не участвующих, но в ее исходе заинтересованных, интересы и стремления оппонентов, условия, в которых конфликт реализуется. Стадии конфликта Можно выделить следующие три основные этапа/стадии развития конфликта: I этап — предконфликтная ситуация (латентная стадия); II этап — стадия открытого конфликта; III этап — послеконфликтная стадия (стадия разрешения/завершения конфликта). Два вида конфликтов По воздействию на работу группы или организации конфликты разделяют на: конструктивные, деструктивные. Конструктивные конфликты – инциденты, приводящие в итоге к положительным последствиям. Ниже приведены их отличительные признаки. Разногласие разрешается способом, который всецело устраивает его участников. Каждая из сторон чувствует свою заслугу в урегулировании возникшего конфликта. Совместное решение приводится в действие быстро и просто. Участники инцидента находят взаимопонимание, благодаря чему в будущем они могут избегать подобных проблем. Пример конструктивного конфликта: представим, что простой работник не может найти общего языка с начальником, по поводу какого-либо вопроса. После открытого разговора им удается найти компромисс и улучшить взаимоотношения. Деструктивные конфликты – инциденты, приводящие к негативным последствиям. В таких случаях обе стороны не в состоянии найти какой-либо компромисс, чтобы решить проблему. Более того, участники конфликта начинают испытывать враждебность друг к другу. К последствиям подобного вида конфликта можно отнести: сопернические взаимоотношения между субъектами; нежелание идти на контакт; рассматривание другого объекта в качестве противника, чужие взгляды – неверны, а свои – всегда правильны; желание к снижению или прекращению любой совместной работы с враждующей стороной; уверенность, что выигрыш в споре важнее, чем нахождение общих точек соприкосновения; пессимизм, отрицательные эмоции, ворчливость. Примеров деструктивных конфликтов довольно много: военные противостояния, преступления, драки и т.п. Виды конфликтов по областям проявления Типы конфликтов определяются областями их проявления, в основе которых выделяют: Политические. Социальные. Экономические. Организационные. Политические конфликты наступают в ходе борьбы за власть, в малых или крупных масштабах. Подобный вид конфликта происходит при конфронтации 2-х и более политических союзов. Социальный конфликт возникает на фоне человеческих разногласий, проявляющихся в разных областях: митинги, стачки, вооруженные противостояния. Экономические конфликты происходят в случае появления противоречий в экономическом плане: борьба за раздел имущества, льгот или ресурсов. Организационные конфликты рассматриваются в качестве следствия иерархических отношений и регламентирования человеческой деятельности, а также применения принципа распределения человеческих взаимоотношений. К такому виду конфликта относят выполнение установленных правил, закрепление за сотрудником ряда обязанностей и т.п. Виды конфликтов по направленности воздействия Подобные типы конфликтов разделяют на: Вертикальные (выяснение отношений между менеджером и рядовыми работниками или учителем и школьником). Горизонтальные (когда в инциденте принимают участие равные силы: соседи, военнослужащие в одном звании, студенты). Типы конфликтов по выраженности конфликтного противостояния Такого рода конфликты могут быть: Скрытые. Открытые. Скрытые конфликты происходят, когда люди не проявляют открытую неприязнь друг к другу. Подобные ситуации зачастую можно наблюдать, когда кто-то боится своего оппонента, либо не может вступить с ним в открытую конфронтацию. При открытых конфликтах враждующие стороны не скрывают взаимной враждебности. Они могут скандалить, спорить или прибегать к оскорблениям. К такому виду конфликта можно отнести войны, ссоры, драки. Типы конфликтов в зависимости от нарушенных потребностей Подобные виды конфликтов делятся на: Конфликты интересов. Когнитивные конфликты. В конфликтах интересов участвуют люди, между которыми происходят разногласия на почве каких-нибудь интересов (двое детей не могут поделить игрушку; супруги, имея в доме 1 планшет или компьютер, хотят пользоваться им в один и тот же момент). Когнитивные конфликты представляют собой конфликты знаний или мнений. Нередко каждая из сторон пытается убедить своего оппонента в том, что только его взгляды единственно верные: споры или обсуждения, в ходе которых субъекты стараются навязать людям свои взгляды или идеи. Провокация – это стимул, который с высокой вероятностью вызовет у того, на кого он направлен нужную реакцию. Дословно с латинского слово “провокация” переводится как “вызов”. Приёмы, методы провокации 1. Взять жертву «на слабо». Это довольно распространенный метод провокации, потому что он очень прост в исполнении. Им даже дети пользуются. Все, что нужно сделать, чтобы этим приемом спровоцировать человека – это усомнится в его способностях, его честности и прочих качествах. Человек захочет доказать, что он – не слабак, не трус, не лентяй, не дурак, не жадный, не бедный, не обманщик, не изменщик, не вор, не убийца и так далее. И когда человек будет это делать – доказывать, объясняться, оправдываться – он много лишнего расскажет и много не нужного для себя сделает. Если эта провокация не очевидна для того, против кого она направлена, то она становится в разы эффективнее. Но даже если люди понимают, что их таким образом провоцируют, они все равно могут пойти на поводу у провокатора, чтобы показать себя ему или другим людям с хорошей стороны. 2. Возвысить человека. Это тоже очень хороший способ провокации. Увидев в человеке того, кем он не является [но кем хотел бы быть], восхитившись этим и всячески это выделяя, можно вызвать в нем желание и стремление соответствовать этому образу. Здесь жертве провокации достаточно просто согласиться с мнением провокатора о том, что он, жертва – умный, смелый, щедрый, практичный, ответственный, современный, чтобы попасться в ловушку. Раз ты такой, каким хочешь себя видеть и каким тебя видят другие люди – соответствуй этому образу и поступай так, как должен поступать. 3. Конфликт. Провокация конфликта – это самая распространенная и явная форма провокации. В отличие от манипулятивных провокаций, этот способ побуждения людей к определенным действиям часто можно распознать без особого труда, но при этом многим людям очень сложно воздержаться от того, чтобы не поддаться на эту провокацию. Все дело в сильных эмоциях – обиде, гневе, ненависти, страхе, с которыми людям сложно совладать. От того-то прием “разделяй и властвуй” актуален во все времена. Как показывает жизнь, спровоцировать конфликт между людьми несложно, стравив их друг с другом. Нужно лишь вызвать в людях определенные эмоциональное состояние и связанную с ним поведенческую реакцию. Если хорошенько разозлить человека, обидеть или напугать, то он будет вести себя предсказуемым образом. И если это поведение вызвать в нужное время в нужном месте, то из него можно извлечь определенную выгоду. Смысл в том, чтобы вынудить находящегося в возбужденном состоянии человека совершить ошибку. 4. Соблазн. Человека можно спровоцировать на необдуманные действия и поступки, чем-нибудь его соблазнив. Деньги, секс, статус – это одни из наиболее часто используемых приманок для соблазнения людей. К примеру, большие деньги или их отсутствие могут спровоцировать человека на преступление. Красивая женщина может спровоцировать мужчину на измену, а чрезмерно настойчивый и хитрый мужчина с помощью сказок о любви может спровоцировать женщину на уход из семьи. Желание повысить свой статус в обществе может спровоцировать человека на предательство близких людей. И последствия от таких поступков могут быть самыми разными, в зависимости от того, кто и с какой целью соблазняет человека. 5. Стыд, вина. Можно вызвать у человека чувство вины и чувство стыда и таким образом спровоцировать его на поступки, с помощью которых он попытается загладить свою вину перед кем-либо и исправить свои ошибки. Это манипулятивная провокация, то есть, как правило, имеющая скрытые намерения. Впрочем, иногда провокатор может открыто потребовать от своей жертвы компенсацию ущерба, не скрывая того, что вся эта ситуация ему на руку. 6. Не тактичные [провокационные] вопросы. Это довольно эффективный метод провокации. Он часто используется адвокатами в суде и скандальными журналистами. Не тактично поставленный вопрос может побудить человека сказать правду или совершить ошибку, которая ему будет дорого стоить. Ведь желая опровергнуть недостоверную информацию, порой откровенно лживую и циничную, человек выдает достоверную. Или его эмоциональное состояние станет настолько неустойчивым из-за нахлынувших чувств, что он перестанет вести себя разумно, начнет нервничать, волноваться и обязательно допустит какую-нибудь ошибку. 7. Радость. Чего только не делают на радостях люди. Когда человека переполняют эмоции, он начинает вести себя примитивно, принимая самые прямолинейные решения. Легче всего испытывающим радость людям что-нибудь продавать. Когда люди испытывают бурю позитивных эмоций, они не особо считают деньги. Главное, пробудить в людях эти эмоции. Это можно сделать множеством способов. Например, посмотрите, как хорошо различные распродажи провоцируют людей совершать покупки, в том числе и ненужные. 8. Намеренное заблуждение. Это уже более тонкий метод провокации, манипулятивный, имеющий множество вариаций. Смысл его в том, чтобы намеренно ошибаться в чем-то, демонстрировать свое заблуждение нужным людям и таким образом побуждать их поправлять тебя или полностью опровергать. Это позволяет добиться от них выполнения какой-то работы [работа над доказательством того, что вы ошибаетесь] или получения от них ценной информации и вообще позволяет привлечь к себе внимание этих людей. Таким образом, люди будут расходовать определенные ресурсы, поддавшись на такую провокацию и раскрывать нужные сведения. 9. Угроза. Угрозы, как реальные, так и мнимые, тоже довольно часто используемый способ провокации. Это более открытая и явная провокация. Расчет делается на предполагаемую реакцию человека на угрозу в его адрес. Человек в таких случаях может быть весьма предсказуем. Он может испугаться и отказаться от своих амбиций, может пойти на уступки, может спрятаться, убежать, отступить, или может проявить агрессию в ответ. Все эти виды реакций вполне могут оказаться ошибочными, неуместными, непродуманными и неточными, особенно в тех случаях, когда за угрозами провокатора ничего не стоит. Нужный провокатору результат будет достигнут, если жертва поверит в реальность его угроз и испугается их. 10. Скандал. Грязноватый, но весьма эффективный и распространенный метод провокации. Скандалы – это прекрасный способ сфокусировать внимание людей на каком-то вопросе, на который без скандала они бы никогда не обратили внимание. Основная задача скандала – привлечь внимание и по возможности удерживать его как можно дольше. В процессе скандала людям навязываются определенные точки зрения на тот или иной вопрос, которые они начинают воспринимать как собственное мнение и на основании этого мнения люди впоследствии принимают решения, совершают вероятностно-предопределенные действия, ради которых и затевается провокация. С помощью хорошего скандала можно отвлечь внимание людей от действительно важных для них проблем и направить их недовольство в нужную провокатору сторону. Контрприем — аргументированный показ нереальности выдвигаемых требований. Как видно из особенностей приема завышенных требований, его цели могут быть самыми различными, как и разные мотивы, которые побудили вашего партнера по переговорам его применить. Однако в любом случае вы прежде всего должны аргументирование показать, что требования непомерно высокие и нереальные. Другими словами, что предъявляемые вам требования — это либо фантазия, либо нежелание партнера «спуститься на землю» и вести переговоры на реальной основе. Прием явного обмана. Это самый распространенный прием нечестного ведения переговоров. Этот прием обычно применяется в тех случаях, если партнер знает, что вам не удастся проверить его информацию. Например, вам продают саженцы яблони и утверждают, что это сорт «штрифель». Опасность обмана в данной ситуации очень велика. Как тут быть, как поступить в ситуации, когда вас могут явно обмануть? Контрприем — привлечение авторитетного эксперта. В ситуации явного обмана сильным контрприемом является привлечение к ведению переговоров третьего — более компетентного лица, который бы мог авторитетно заявить об обмане партнера, ведущего с вами переговоры. Однако в качестве эксперта можете выступать и вы сам и, если докажете своему партнеру по переговорам, что он выдает желаемое за действительное. В примере с продажей саженцев яблони вы должны убедительно доказать продавцу, что вы знаете основные признаки сортов яблоневых саженцев и что продаваемый сорт— не «штрифель». Прием предварительного зондирования вашей позиции. Через друзей и знакомых, через людей, которым вы доверяете, ваш явный или потенциальный партнер-противник по переговорам может зондировать вашу позицию, предварительно выудить о вас, о предмете переговоров если не всю, то значительную долю важной (назовем ее «стратегической») информации, утечка которой для вас явно нежелательна. Прием психологического прессинга и шантажа. Это, вероятно, один из самых коварных и грязных приемов ведения переговоров. Психологический прессинг, давление чаще всего начинается с угрозы, шантажа, что для не подготовленного для ведения переговоров или человека со слабой нервной системой создает стрессовую ситуацию. Например, в процессе переговоров вы раскрыли часть конфиденциальной информации, которая может быть истолкована весьма по-разному. Партнер по переговорам, например, заявляет: «Если мы не договоримся, то я постараюсь предать гласности в средствах массовой информации некоторые пикантные подробности из вашей личной жизни». Контрприем—вызов на вызов. Реагировать на угрозы стоит только в том случае, если они реальны, но и в этой ситуации вы должны проявить выдержку и даже мужество, не показать вида, что вы пойдете на поводу угроз и шантажа. Это действует на вашего противника по переговорам если не отрезвляюще, то сдерживающе. Иногда помогают такие фразы: «Я подозревал, что вы ведете нечестную игру, но дойти до угроз и шантажа — это уже слишком». Прием имитации прав и полномочий. Суть этого приема заключается в следующем. С вами активно ведут переговоры по какому-то вопросу. Вы затрачиваете свое драгоценное время и силы, идете на всевозможные уступки и компромиссы, но когда заходит речь о принятии окончательного решения, то вам заявляют, что ведущий с вами переговоры не уполномочен это делать или он должен дополнительно еще с кем-то согласовать, что-то решить и т.д. Вполне возможно, что вас попросту вводили в заблуждение имитацией прав и полномочий, которых реально у противоположной стороны не было. Контрприем — начиная переговоры, уточните и убедитесь, что противоположная сторона имеет полномочия их вести. Действительно, чтобы не попасть впросак, вы должны еще в начале любых переговоров задать вопрос: «Кого вы представляете и имеете ли полномочия на ведение переговоров?» Если получаете недостаточно убедительный или расплывчатый ответ, то это должно быть сигналом, что вести переговоры не имеет смысла. Прием создания психологического дискомфорта. Этот прием по отношению к вам противоположная сторона, ведущая переговоры, может применить по-разному. Например, приступая к переговорам, представитель противоположной стороны может бросить фразу: «Я слышал, у вас дома какие-то неприятности?» Или перед началом переговоров вам прозрачно намекают, что вы не совсем компетентны в конъюнктуре рынка или в каких-либо других вопросах, касающихся переговоров. Например, начинают вести переговоры второстепенные лица, которые по рангу значительно ниже вас. Контрприем — в любой доступной форме необходимо дать понять противоположной стороне, что они вас унижают. Естественно, этот контрприем также может быть применим в различных формах. Главное — приступая к переговорам, не дайте противоположной стороне повод унизить вас или создать для вас психологический дискомфорт. Прием явных и скрытых угроз. Профессионально компетентные в процедурах ведения переговоров люди знают, что явные или скрытые угрозы могут усложнить любые переговоры либо в принципе их сорвать. Однако не все это себе достаточно ясно представляют. Данный прием, однако, применяют и в самых различных вариантах. Контрприем — выдержка и еще раз выдержка. Если вы своим видом, жестом или словом покажете своему противнику по переговорам, что вы его испугались, то считайте, что вы проиграли. В данной ситуации необходимо проявлять абсолютное спокойствие и не суетясь, спокойно продолжить переговоры дальше. Прием умышленного затягивания переговоров. Умышленное затягивание переговоров — наиболее сложный из недостойных приемов, который, однако, широко используется как тактика уловок и проволочек, ориентированная на то, чтобы поставить нас в зависим ость и оказать психологическое давление. Делается это самыми различными способами и аргументируется весьма по-разному. Чаще всего противоположная сторона, затягивая переговоры, заявляет: «Ну что ж, нам спешить некуда, а вы решайте, согласны с нашими условиями или нет». И выставляют свои, явно завышенные требования и условия. Контрприем — вынести сам факт затягивания переговоров на обсуждение. Это контрприем срабатывает более эффективно, чем другие. Он как бы выводит вашего противника по переговорам на «чистую воду». Если видите, что идет умышленное затягивание переговоров, следует сказать: «Послушайте, я, конечно, могу ошибиться, но у меня такое чувство, что вы умышленно затягиваете переговоры. Или мы ведем честную игру, или расстаемся». Как реагировать на провокации Нужно просто проигнорировать ее. В некоторых ситуациях проигнорировать провокацию не представляется возможным, примените ответную провокацию, вспомнив о том, что в некоторых случаях лучшая оборона – это нападение. Непредсказуемость. Не нужно бояться провокаций. |