Переговоры теория. Переговоры логика психология переговоры переговоры включают в себя
 Скачать 146.5 Kb.
|
 ПЕРЕГОВОРЫ ЛОГИКА + ПСИХОЛОГИЯ = ПЕРЕГОВОРЫ Переговоры включают в себя: – поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы; – обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения; – дискуссию между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей; – обмен уступками (компромисс) - продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия, либо не достигают – в зависимости от ожидаемых ими последствий. Переговоры – диалог людей, который может привести к соглашению Позиционныепереговоры - это переговоры, в ходе которых каждый из участников пытается извлечь выгоду только для себя. Н, обсуждение сделки между продавцом и покупателем, когда задача продавца - поднять цену, а задача покупателя - снизить. Партнерские переговоры - это переговоры, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. Такой вид переговоров уместен, когда у сторон есть стремление к долгосрочному сотрудничеству и партнерству. Интересы участников не противоположны друг другу. Компромисс на переговорах не ущемляет интересов ни одной из сторон. Способы удержания внимания «Как Вы считаете?» «Что Вы думаете о ….» «А у Вас было такое ?» Попросить Покупателя открыть Ваш сайт или на почте презентацию Задавать вопросы Спрашивать мнение Простые истины переговорщика: Готовясь к трудным переговорам, к общению с клиентами, целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами: в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект; в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его; нас всегда притягивают знающие и опытные люди; чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность; люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера; чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам; субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера; когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так; последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего; смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным — из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять; мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора; типичный собеседник как «слышит», так и понимает намного меньше, чем он хочет показать; известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем, полученным в дальнейшем; человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают — 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%; чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения; «средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад; лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего — сразу после обеда; лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже — первая, тогда как средняя — чаще всего забывается; прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные; слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке; интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже — стоя, совсем плохо — лежа; пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые — вечером; люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра; стоящий человек имеет некое психологическое преимущество перед сидящим. Коммуникативные сигналы при вступлении в контакт. Вербальные сигналы, располагающие к контакту. 1. Отчетливое приветствие. 2. Обращение к человеку. Невербальные сигналы, располагающие к контакту. Взаимное расположение в пространстве. Угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передаёт сообщение «Я не имею агрессивных намерений») Угол наклона тела меньше прямого («тупой угол между собеседниками – это провал переговоров») Дистанция – индивидуальная, с учетом общих закономерностей: Интимная 0-45 см Личная 45-60-120 см Социальная 120-210-360 см Публичная 360-750-… см Соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне. 2. Позы. Открытая, а не закрытая (корпус и голова развернуты, ладони раскрыты, мышцы расслаблены, конечности не скрещены, контакт глаз). Ассиметричная, а не симметричная. 3. Мимика. Улыбка. Живое, естественное изменяющееся выражение лица. 4. Взгляд. Продолжительность контакта глаз 3-5 сек. Частота контакта – не реже 1 раза в минуту. Частота моргания – раз в 3-5 сек. Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт. Отчетливая речь Доброжелательная интонация Средняя громкость голоса Низкая высота тона Умеренная быстрота речи ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ Молчать и слушать Основные приемы активного слушания:
Взять инициативу Польза от использования вопросов: чтобы собеседник почувствовал свою значимость чтобы контролировать процесс переговоров чтобы понять проблемы и потребности собеседника чтобы узнать возможные возражения
Шкала ценностей «Вы думаете, что вы единственный? Вы считаете себя уникальным?» Преимущества
Предложение, от которого невозможно отказаться «Ну ладно, раз вы пришли, так и быть: если вы дадите мне скидку, я рассмотрю ваше предложение» Метод переговоров подразумевает жесткий метод к существу дела, но мягкий подход к ее участникам. Участники переговоров – это не соперники, а друзья, которые решают проблему вместе. Их общая цель – разумный результат, достигнутый дружелюбно. Метод основан на взаимовыгодном решении, при котором каждая сторона побеждает. Негативные стороны победы в переговорах: победитель практически всегда игнорирует интересы побежденного, оставляя его далеко позади. доверительные и дружеские отношения между победителем и побежденным практически всегда прекращаются. рассчитывать на помощь побежденной стороны победителю уже не приходится. за победителем закрепляется слава корыстного циника, который «пойдет по трупам» в достижении своей цели, то есть выгоды. у победителя всегда много недоброжелателей, врагов и просто завистников, которые не упустят случая поставить подножку. Пауза «Я не знаю, будет ли у вас еще возможность «зайти» в нашу торговую точку» Общие правила I. Вежливость и корректность. При любых ответах партнера аргументатор должен сохранять вежливость. Высказывания, принижающие личность партнера по общению, недопустимы. Даже если инициатору забавно то, до какой степени непонятлив его партнер, ему следует воздержаться от иронии и сарказмов. Высказывания вроде: «А я думал, ты хорошо учился в школе» или «Тебе придется, наверное, долго думать над этим, быстро не получается» — это, в сущности, манипулятивные высказывания, «щипки», которые нарушают эмоциональный штиль обсуждения проблемы. II. Простота. Все высказывания должны быть простыми, понятными, не содержать в себе вычурных выражений и редко используемых или специальных терминов. Например, вряд ли удачна формулировка: «Давайте подойдем к проблеме онтологически, оставим пока в стороне ее этиологический аспект» или «Просодические характеристики речи вступают в конфликт с такими проявлениями, как кинесика и такесика». Вместо них лучше использовать другие, соответственно: «Давайте решать проблему по существу, сейчас не так важно, как она возникла» и «Интонации этого человека ласковые, а жесты — резкие и размашистые, он то и дело задевает партнера руками». III. Общий язык. В аргументации важно использовать не тот язык, который кажется простым, а тот, который понятен обеим сторонам. В некоторых случаях допускается говорить на языке партнера, даже если он несколько «снижен» по сравнению с обычным языком аргументирующего. Это не означает, что нужно «опускаться» до оборотов речи хотя и понятных и выразительных, но противоречащих общепринятым нормам языка. Грань здесь бывает порой неуловима. IV. Краткость. Для того, чтобы удержать внимание слушающего, речь должна быть по возможности краткой. Заставлять себя слушать — почти всегда означает совершать насилие над другим человеком. Такое насилие тем мучительнее, чем длиннее речь. Краткость — одно из выражений вежливости и уважения к собеседнику. V. Наглядность. При доказательстве своей идеи полезно применять наглядные средства, которые помогают реализовать преимущества не только абстрактно-логического, но также образного и наглядно-практического мышления. К числу наглядных средств могут относится: рисунки, графики; предметы, образцы продукции и др.; образные сравнения. Все эти средства должны быть понятными, доступными для разглядывания, воображения, а если возможно — и для ощупывания. Также могут использоваться интерактивные средства, в которых человек сам совершает конкретные действия, приводящие к определенным последствиям. Таким образом человек получает возможность на собственном опыте убедиться в действенности аргументов. VI. Избежание чрезмерной убедительности. Зачастую аргументирующий не может преодолеть искушения прямо указать адресату на ошибку в его рассуждениях: «Ну, видишь теперь, где ты ошибся?» Чрезмерная убедительность бросает вызов чувству собственной значимости и поэтому вызывает защитную реакцию в форме сопротивления. Другой вариант излишней убедительности — чрезмерное количество аргументов. Излишняя доказательность подозрительна. «Я не буду сейчас переделывать инструкции, поскольку я не хочу ограничивать сотрудников чрезмерной регламентированностью. Кроме того, у меня нет на это времени». Как говорить убедительно? 1. Говорите "и" вместо "но". напр., "Это Вы хорошо сделали, и если Вы..." вместо - "Да, это хорошо, но Вы должны..." Потому что "но" перечеркивает все, что было сказано перед ним. 2. Говорите "и" вместо "и все же". напр., "Я понимаю, что Вы не можете дать ответ так быстро, и поэтому давайте..." вместо: "Я понимаю, что Вы не можете ответить прямо сейчас, но все же было бы лучше..." Потому что "и все же" говорит собеседнику, что Вам глубоко безразличны его пожелания, ожидания, сомнения или вопросы. 3. Избегайте грубого "нет", поскольку "нет", произнесенное с соответствующей интонацией, может произвести очень негативное впечатление на партнера. 4. Вычеркнете выражение "честно говоря" из своего лексикона, потому что оно звучит так, будто честность для Вас - исключение. 5. Говорите "не так" вместо "нет". напр., "не так" или "не сейчас". "В таком виде мне это не нравится". "В данный момент у меня нет на это времени" вместо "Нет, мне это не нравится" "Нет, у меня нет времени". Потому что "нет" отталкивает. "Нет" - это нечто законченное и окончательно решенное. 6. Измените угол зрения, используя слово "уже" вместо слова "еще" (стакан наполовину полон, а не пуст). напр., "Вы уже сделали половину" вместо "Вы сделали еще только половину?" Потому что слово "уже" превращает мало в много. 7. Навсегда забудьте слова "только" и "просто" или замените их другими. напр., "Это мое мнение" "Такова эта модель" вместо "Я только говорю свое мнение" "Это просто такая модель". Зачеркните "просто" и "только". 8. Уберите слово "неправильно". Лучше задайте уточняющий вопрос и покажите собеседнику, что вы тоже стараетесь решить проблему. напр., "Это получилось не так, как нужно. Давай подумаем, как исправить ошибку или избежать ее в будущем" вместо "Неправильно! Это ваша вина". 9. Говорите "в" и "во столько-то" вместо "где-то" и "в районе". Точно назначайте срок и время. напр., "Я позвоню в пятницу" "Я позвоню Вам завтра в 11 часов" вместо "Я позвоню в конце недели" "Я позвоню завтра в районе 11". 10. Задавайте открытые вопросы. Не довольствуйтесь односложными ответами "да" или "нет". напр., "Как Вам это понравилось?" "Когда мне можно будет Вам перезвонить?" вместо "Вам это понравилось?" "Можно будет Вам перезвонить". Потому что вопросы с "Как", "Что" или "Кто"...... добывают ценную информацию. 11. Пользуйтесь выражением "С этого момента я..." вместо "Если бы я...". напр., "С этого момента я буду внимательней прислушиваться к вашим пожеланиям" вместо "Если бы я послушался его желания. Тогда бы этого не случилось." Потому что "Если бы я..." сожалеет о том, что прошло, и редко помогает продвинуться дальше. Лучше смотрите в будущее. Формулировка "С этого момента я..." - хорошая основа для такой позиции. 12. Перестаньте увиливать с помощью "надо бы" и "нужно бы". Лучше: "Важно сделать эту работу в первую очередь" вместо "Надо об этом подумать" "Нужно бы сначала закончить эту работу". "Надо бы" и "нужно бы" не утверждают ничего конкретного. Лучше четко и ясно назовите того (или то), о ком или о чем Вы говорите ("я" - "ты" - "Вы" - "мы"). Напр., "Тебе следует это доделать" "Вам следует отдавать приоритет этой работе" 13. Говорите "Я сделаю" или "Я бы хотел" вместо "я должен". напр., "Я бы хотел сперва немного подумать" "Я сперва соберу нужную информацию" вместо "Я должен сначала немного подумать" "Я должен собрать информацию". "Я должен" связано с принуждением, давлением или внешним определением. Все, что Вы делаете с такой установкой, Вы делаете не добровольно. "Я сделаю" или "Я бы хотел" звучит для других намного позитивнее, более дружественно и мотивированно. 14. Вычеркнете слова "вообще-то" и "собственно" из своего словаря. напр., "Это правильно" вместо "Ну, вообще это правильно". "Вообще" не содержит никакой информации и воспринимается как ограничение. 15. Говорите "Я рекомендую Вам" вместо "Вы должны". напр., "Я советую Вам довериться мне" "Я рекомендую Вам подумать над этим" "Я советую Вам принять решение как можно скорее". Словами "должны" и "следует" Вы подвергаете собеседника давлению и отбираете у него возможность самостоятельно принять решение. "Я рекомендую Вам" звучит намного более доброжелательно и позитивно. 16. Пользуйтесь также альтернативами к "Я советую Вам", такими как "Я прошу Вас" и "Я буду Вам благодарен". напр., "Я прошу Вас принять решение как можно скорее" "Я благодарен Вам, если Вы мне доверяете" вместо "Вы должны принять решение как можно скорее" "Ты должен мне доверять". "Я прошу Вас" и "Я Вам благодарен" очень легко сказать, и они совершают чудо. 17. Откажитесь от всех форм отрицания; лучше высказывайтесь позитивно. напр., "Это будет в порядке" "Это действительно хорошая идея" "Это легко для меня" вместо "Это для меня не проблема" "Идея действительно неплохая" "Это будет нетрудно для меня". Говоря отрицаниями, Вы идете длинным путем. Это слишком сложно и может вызвать неприятные ассоциации. Говорите прямо и позитивно. 18. Избегайте также другие типичные формы с "не". напр., "Пожалуйста, поймите меня правильно" "Пожалуйста, подумайте о...!" "Пожалуйста, следите за....!" вместо "Пожалуйста, не поймите меня неправильно." "Пожалуйста, не забудьте, что....!" "Давайте не терять это из виду!". Такие негативные выражения превращайте в позитивные. Ясно говорите, чего Вы хотите. Сосредоточивайте тем самым все внимание на желанной цели. 19. Пользуйтесь "мотивирующими отрицаниями". напр., "То, что Вы сказали, не совсем правильно" "Тут я с Вами не совсем согласен" вместо "То, что Вы сказали, неправильно" "Здесь я должен Вам возразить". Мотивирующее отрицание имеет смысл в ситуациях, когда Вам нужно сообщить другому человеку что-то неприятное или полностью отвергнуть его предположение. Важно, чтобы Вы представляли свое мнение и при этом говорили правду. С помощью мотивирующего отрицания Вы можете сказать это более вежливо. Вы акцентируете внимание на намеченной цели. 20. Предпочитайте точные понятия вместо неспецифических глаголов "делать", "работать" и "заниматься". напр., "Мы пока не приняли решения по...." "Я как раз читаю протокол" "Настоящее положение таково, что..." вместо "Мы тут пока не можем разобраться" "Я сейчас работаю с протоколом" "Мы делаем все, что можем". Неспецифические глаголы оставляют слишком большую свободу для толкований. 21. Подключайте другого с помощью "Вы" и "мы", вместо того, чтобы постоянно ставить себя в центр внимания с помощью "я". напр., "Вы видете теперь, в чем дело" "Пожалуйста, дайте мне Ваш адрес" "Сейчас мы вместе разберемся" вместо "Сейчас я покажу, в чем дело" "Мне еще нужен Ваш адрес" "Сейчас я Вам это объясню". Если Вы все время говорите от первого лица, то Вы выдвигаете на передний план себя и свои действия. Употребление "Вы" и "мы" объединяет и концентрирует внимание на собеседнике тоже. 22. Вычеркнете из своего словаря "никогда", "каждый", "все", "всегда" и вместо этого будьте конкретны. напр., "Тут вы мне обязательно поможете!" "Вы вторую неделю опаздываете" вместо "Никогда мне никто не помогает" "Вы все время опаздываете" Уберите обобщения. Подумайте, "что" именно случилось, "кого" это касается, "когда" это произошло. Четко обозначайте свои цели. Обобщения создают негативное настоящее и ограничивают возможности в будущем. 23. Добывайте реакцию собеседника с помощью полуоткрытых вопросов. напр., "Насколько сильно Вам это понравилось?" "Какие еще вопросы имеются с Вашей стороны по существу сказанного? вместо "Как Вам это понравилось?" "Как Вам моя идея?" "Какие у Вас еще вопросы?" Правильно подобранное слово придает Вашему вопросу нужное направление. Вы позитивно влияете на реакцию. Интересующая Вас информация уже заранее направляется в позитивное русло. АГРЕССИЯ Рассматривая проблему агрессии со стороны потенциального клиента при ведении переговоров, мы будем говорить в основном о переговорах в персональной продаже. Под агрессивными переговорами понимается любой стиль ведения переговоров, когда одна из сторон оказывает серьезное давление на другого участника процесса. Может возникнуть путаница между понятиями "манипуляция" и "агрессия". Сразу подчеркнем, что манипуляция – это процессуальная сторона, а агрессия – содержательная. Кроме этого, чаще под манипуляцией понимают воздействие продавца на покупателя. Мы же будем в большей степени рассматривать обратный процесс. Первая и естественная реакция нормального человека на агрессию – ответная агрессия. Ответная агрессия может быть нескольких видов. В первую очередь, она может быть направлена на тот объект, который эту агрессию вызвал. Это обычный вариант. Предположим, что человек, с которым Вы ведете переговоры, говорит с Вами довольно грубо, перебивает, всячески показывает свое превосходство. Естественная реакция на подобный стиль общения – раздражение. Вы можете так же начать грубить, кричать и т.д. Скорее всего, это ни к чему, кроме возникновения конфликта, не приведет. Поэтому многие люди ответную агрессию сдерживают. Но "в никуда" она деться не может – агрессия будет трансформироваться. Один из возможных путей этой трансформации – самоагрессия, агрессия, направленная на самого себя. Подобный вариант трансформации характерен для новичков в продажах и людях, не уверенных в себе. Выглядит подобный вариант довольно просто – человек теряется, начинает нервничать, у него сбивается речь, он краснеет, начинает заикаться и т.д. А его оппонент очень рад – ведь на это он и рассчитывал. Суть агрессивного стиля ведения переговоров – сбить человека с колеи, заставить его нервничать. Многие сотрудники и владельцы российских компаний при ведении переговоров ведут себя, мягко скажем, вызывающе. Это стиль. Их цель – получить качественную вещь за копейки и тут они готовы практически на все, лишь бы добиться своего. 8 из 10 переговоров ведутся в стиле "показного превосходства". Это излюбленный прием российских руководителей. Не всех. И далеко не во всех сферах. Но, тем не менее, подобное встречается очень часто. Особенно на первой встрече. Показать, что Вы и Ваш товар ничего не стоите. И выбить из Вас максимально возможную скидку. Если же это не получается – то явная агрессивная реакция с их стороны практически неизбежна. Подобную ситуацию на самом деле легко объяснить. Ведь практически любая российская Компания стремится к заоблачным прибылям. 100% - вполне нормальная прибыльность для многих российских фирм. Для многих российских бизнесменов характерен простой способ ведения дел – купить за копейки, продать "за очень много". И при этом, когда Вы пришли с Вашим товаром, то все уверены, что Ваша цена сильно завышена. Поэтому поведения российских компаний и их агрессивный стиль ведения переговоров вполне понятен. Здесь необходимо сказать, что "профилактика намного эффективнее и проще, чем лечение". То же справедливо и с продажами. Можно и нужно поставить перед собой цель сделать так, чтобы подобная ситуация превосходства на переговорах не встречалась в принципе. Один из возможных путей, который также очень любят российские специалисты по продажам – перевернуть ситуацию с ног на голову. То есть, они начинают ставить себя точно так же, как это делают руководители компаний, куда они пришли. "Вы должны в ногах у нас ползать за то, что мы согласились поставлять Вам наш товар". Да, такая ситуация возможна. Все зависит от рынка. Если Вы единственный предлагаете товар, аналогов которому нет. Агрессивный стиль отнюдь не означает, что на Вас будут кричать, говорить грубо и т.д. Совсем не обязательно. Это вполне возможно, но говорит только об индивидуальных особенностях конкретного человека. Агрессия может выражаться и по-другому. Например - затягивание. Вы делаете предложение. Вам говорят, что его рассмотрят и исчезают. Все Ваши последующие звонки, встречи и т.д. не приносят ничего нового, кроме слов – "у вас что-то сильно дорого". Интерес всегда должен быть обоюдным. Если этого нет, то либо Вы допустили ошибку и не смогли донести до человека плюсы от взаимодействия с Вами, либо же Ваш оппонент просто пытается взять Вас "на пушку". Тогда стоит ответить тем же. Если его не интересует, то и не надо. Если Вы уверены в себе и в своей продукции и точно знаете, что она пользуется спросом на рынке, не переживайте. Когда человек поймет, что Вас так просто "на пушку" не взять, он вернется к Вам сам. И тогда уже Вы сможете диктовать свои условия. Вообще, чем сильнее стоит Компания на ногах, тем более она требовательно относится к Вам. Это нормально. Вам надо решить для себя – кого Вы хотите видеть в числе своих клиентов. Самое важно понимать, что нет, и не может быть единых "правил" ведения переговоров и продаж. Все зависит от того, какую позицию на рынке Вы занимаете и хотите занять. Очень многие успешные российские компании ведут себя со своими клиентами достаточно грубо и жестко. И, тем не менее, свой хлеб с маслом имеют. А другие подстраиваются под клиента. Но тоже имеют свой хлеб. Когда Вы сталкиваетесь с агрессией в любой форме, спросите себя – нужно ли Вам продолжать? Если ответ "да", спросите себя еще раз. Вы уверены? Когда возникает напряженность, то даже если Вы, используя многочисленные приемы и техники продаж, добьетесь сотрудничества, всегда остается вероятность, что с этим клиентов возникнет множество проблем. Да, можно считать, что в этом и состоит искусство истинного продавца – не дать этим проблемам возникнуть или разрешать их как можно эффективнее. Основная задача на переговорах показать, что с Вашей помощью потенциальный клиент получит выгоду. Если Вы этого не сделали – сделка не состоится. Никогда не начинайте разговор со стоимости товара. (Единственное исключение, если политика Вашей Компании – предлагать самые дешевые вещи. Это – Ваше основное конкурентное преимущество. Чтобы избежать уловок со стороны покупателя, на вопрос о стоимости, Вы можете предложить покупателю назвать тот диапазон цен, которые бы его устроили. Если Вы вели переговоры в нужном направлении, сумели добиться нужного личного контакта и если потенциальный клиент действительно готов к сотрудничеству, то получить ответ вполне реально. Кстати, Вы сразу поймете, ориентируется ли человек в данном товаре и что от него можно ожидать. Агрессии на переговорах можно избежать. Но быть к ней готовыми надо обязательно. Высшим мастерством будет использовать агрессию со стороны потенциального клиента в своих целях. Манипуляция - что это? Манипуляция – это когда один человек чего-то хочет от другого, но свое желание скрывает под личиной чего-то другого. Например, утверждает, что действует абсолютно в интересах того лица, от которого он этого добивается, и придумывает способы, с помощью которых можно, нажимая на «кнопочки» в человеческой психике, получить желаемое. В этом процессе действуют две стороны. Манипулятор – человек, который ищет выгод материальных и нематериальных – в виде влияния, власти, безопасности. И объект манипуляции, в данном случае собственник, от которого можно многое получить. Обычно собственник становится таким объектом при двух условиях. Первое – он сам любит Примитивного манипулятора легко распознать, поскольку он начинает чего-то чересчур настойчиво добиваться, что-то советовать, подчеркивать, отрицать. Наиболее ловкие манипуляторы, конечно, такой ошибки не допускают. Собственная прозрачность – вот единственный способ защиты. Необходимо выработать некую психологическую гигиену. Все время надо спрашивать себя: что я делаю? зачем? ради чего? что мною движет? Кто манипулирует обычно думает и говорит – одно, а делает – другое. А у того, кем манипулируют, возникают такие переживания, как раздражение («что происходит, непонятно, но неприятно»), страх по причине утраты собственных целей и замены их целями другого человека и неосознанное или непроизвольное чувство вины («хочется реализовать свои цели, но нужно помочь человеку»). Относительно защиты от манипуляций идеального рецепта не существует, но есть несколько приемов, с помощью которых можно противостоять манипуляциям. если вы подозреваете, что вами пытаются управлять без вашего желания, задавайте больше открытых вопросов своему собеседнику. На все ваши вопросы, манипулятор будет вынужден отвечать и вы, как минимум выиграете время для размышлений, а анализируя ответы, получите дополнительную информацию и сможете более объективно оценить насколько предложение выгодно именно для вас. Если вы все-таки чувствуете, что не можете противостоять мощному психологическому напору, прекратите разговор! необходимо применить метод обычного торга. Другими словами, вы полностью или частично соглашаетесь с манипулятором, тут же выдвигая свое предложение. Шесть секретов жестких переговоров 1. Скажите «Стоп!» Самая разрушительная эмоция для переговоров — гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек — ближе, ближе, ближе... Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно. Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее. Самый эффективный способ успокоиться — подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи. 2. Не оправдывайтесь Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника. Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%». Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет. Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к властному человеку. «Ну если предложите условия лучше, то я подумаю. У вас есть 5 мин. Ну давайте, показывайте... Что там у вас...» И вы начинаете оправдываться — эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить. 3. Ставьте промежуточные цели Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, у вас есть должник. Вы приходите к клиенту на переговоры с целью получить долг. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет денег. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель — получить долг, его — не платить сейчас. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем. Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов оплаты. Именно вариантов — здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат — чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли. 4. Заставьте собеседника вас слушать Нередко ТП не принимают всерьез. Влиятельный клиент в ответ на пламенную речь резюмирует: «Вы говорите все одно и тоже». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „одно и тоже“? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло. Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника. Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало. 5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции Помните, что суть переговоров — отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость. Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» — торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна — только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела. 6. Дайте право на отказ Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений. Переговоры подразумевают, что каждый участник может сказать «нет» в любой момент времени. Дайте человеку право вам отказать. Поможет фраза: «Для меня сейчас очень важно услышать ответ: приняли вы мое предложение или отклонили. Я не обижусь и не расстроюсь, получив отказ, но для меня очень важно услышать конкретный ответ». После того как эта фраза прозвучала, вы, во-первых, уравняли свои позиции за столом переговоров, во-вторых, дали понять человеку, что он несет ответственность за свои решения. Если партнер колеблется в принятии решения, он обязательно его примет (может быть, чуть позже) и вам об этом сообщит. Если он намеревался отказать, он откажет. В любом случае вы получите результат. |