Конфликт в деловой коммуникации. Конфликт в деловой коммуникации

• Название: Конфликт в деловой коммуникации
• Дата: 24.10.2018
• Размер: 179 Kb.
• Имя файла: Конфликт в деловой коммуникации.doc
• Тип: Контрольная работа; #54413
• страница: 3 из 3

Противостоять организационно-манипулятивным приемом крайне сложно, а зачастую и практически невозможно.

В группу манипулятивных приемов психологического характера (психологические уловки) входят недопустимыес точки зрения нравственности психологические уловки, в которых конечная цель манипулятивного воздействия (получение односторонней выгоды) достигается изменением психологического состояния партнера по общению.

Психологические уловки основаны на психологическом воздействии на делового партнера с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда и т.п. В результате такого воздействия партнер по общению частично теряет способность здраво рассуждать и начинает реагировать на раздражители автоматически, т.е. подчиняется психологическому воздействию.

В таблице 5 представлены такие психологические приемы манипуляций, а также рекомендации по защите от них (главное – не реагировать автоматически, а отвечать непредсказуемым образом, разрушая тем самым манипулятивное воздействие). При этом целесообразно использовать технику психологического айкидо, которая будет рассмотрена далее.

Таблица 5 – Манипулятивные психологические уловки

Наименование уловки	Описание	Защита
1) Раздражение оппонента	Выведение оппонента из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.	Оставаться внутренне спокойным, наблюдать за поведением делового партнера со стороны и мысленно фиксировать его попытки, вывести вас из состояния равновесия. При ответе применять технику амортизации.
2) Использование непонятных слов и терминов	Может вызвать, с одной стороны, впечатление высокого уровня профессионализма и компетентности партнера, с другой стороны – противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь,	Без всякого стеснения спрашивать, переспрашивать и уточнять значение терминов.

	и принял приводимые доводы.
3) Перевод спора в сферу домыслов	Суть в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы. Например: «Вы говорите так потому, что этого требует ваше положение, а на самом деле думаете иначе».	Восхититься проницательностью делового партнера, его умением читать чужие мысли.
4) Чтение мыслей на подозрение	Смысл состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя всевозможные подозрения. Например: «Может, вы думаете, что я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!».	Радостно согласиться с тем, что у партнера чистые намеренья и он не думает получить одностороннюю выгоду, при этом использовать объективные критерии для оценки ситуации.
5) Суждение типа «Это банально»	Главный замысел в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однозначность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов. Действительно, реакция оппонента на замечания «Это все глупости», «Это ерунда», «Это общеизвестно», «Это банально» вполне предсказуема. Услышав такую оценку, мало кто удержится от соблазна эмоционально доказывать, что это не так. Побудить к оправданию – в этом и заключается замысел уловки.	Не оправдываться ни в коем случае, соглашаться с тем, что это «банально», «ерунда», «глупости», и твердо придерживаться своей точки зрения.
6) Недосказанность с намеком на особые мотивы	Суть в том, чтобы продемонстрировать некую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.	Поставить дилемму: либо деловой партнер сообщает всю имеющуюся информацию, либо отсутствует предмет для совместного обсуждения.
7) Лесть или комплимент	Оказывается воздействие на подсознание человека, лестные обороты речи способны усладить слух оппонента, ослабить критику в свой адрес, создать т.н. атмосферу признания человеческих достоинств. Но если комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства, то лесть по своей природе может спровоцировать обратную реакцию.	Соглашаться с лестными высказываниями в свой адрес, попросить сказать еще что-нибудь приятное или прямо поинтересоваться, что требуется деловому партнеру.
8) Ложный стыд.	Обращения типа «Вам, конечно же известно, что наука теперь установила...» или «Конечно, же, вы	Сказать «неизвестно», «не читал», «не знаю», и прямо заявить, что так

	знаете, что недавно принято решение...» или «Вы, конечно, же, читали о...» приводят оппонента в состояние «ложного стыда», когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых все говорят. В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым признавая все эти порой и ложные доводы.	называемая «общеизвестность» не может быть аргументом.
9) Откровенность заявления.	Акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью например, таких фраз: как, например, «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно. Как правило, такие обороты речи повышают внимание к тому, что будет сказано инициатором уловки, и впоследствии побуждают партнера ответить в том же ключе, т.е. так же откровенно, честно и прямо.	Нужно помнить о том, что приведенные выше обороты речи свидетельствуют либо о лжи, либо о манипуляции, и не поддаваться на провокацию, продемонстрировав свое восхищение честностью, прямотой, откровенностью партнера.
10) Мнимое непонимание и недопонимание	Смысл – неверно истолковать доводы и аргументы оппонента, т.е. специально, в угоду своим интересам представить аргументацию партнера в искаженном виде. Это делается с помощью известных приемов слушания, таких, как «слушание-перефразирование» и «слушание-резюмирование»: «Итак, вы полагаете...», «Другими словами, вы считаете...», «По вашему мнению...», «Обобщая то, что вы сказали...» и т.д.	Четко сформулировать свою мысль, попросить партнера не искажать ее и не допускать ошибку («подмена тезиса»).
11) «Навешивание ярлыков»	Основная цель – вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или же оскорбления. Естественная человеческая реакция на обвинения типа «вы обманщик», «вы негодяй», «вы подлец» в том и состоит, чтобы ответить тем же, т.е. отреагировать репликой: «От такого же слышу», «Сам ты такой» и т.п. После обмена подобными «любезностями», естественно, говорить о каком-либо доверительном и конструктивном обсуждении уже не приходится.	Согласиться и применить технику амортизации.

12) Сведение факта (аргумента) к личному мнению.

Цель – обвинить партнера по общению, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы – это не только его личное мнение.

Согласиться с тем, что это личное мнение, и попросить делового партнера привести деловые конкретные аргументы, опровергающие высказанные доводы.

Универсальные способы защиты от манипуляций следующие:

1) помнить основную задачу приемов манипулирования (отвлечь от собственных интересов, сбить с толку, получить выгоду, используя искаженную реакцию);

2) четко и твердо сохранять в сознании свои главные интересы;

3) оставаться на позициях реальности в восприятии своих приоритетов, установленных на определенную перспективу;

4) осознавать разницу между подлинными обязательствами в пользу интересов собеседника и пустыми обещаниями ему.

Что касается техники амортизации, в основе нее лежит закон инерции, характерный не только для физических, но и для биологических систем. Когда нам навязали какое-то движение, например, столкнули, то мы продолжаем движение, которое нам навязали, – амортизируем, гася тем самым последствия толчка, и только потом распрямляем ноги и встаем.

Амортизация – это немедленное согласие с доводами партнера по общению.

Пример.

Психологическое поглаживание:

- Вы сегодня великолепно выглядите.

- Благодарю вас за комплимент! Я действительно неплохо выгляжу.

(Спокойно принимайте комплименты. Вы ничем не обязаны тому, кто их вам сделал).

При приглашении к сотрудничеству:

- Мы предлагаем вам должность руководителя отдела.

- Благодарю вас, я согласен (при согласии).

- Благодарю за интересное предложение. Надо подумать и все взвесить (если предполагается отрицательный ответ).

(Если предложение вас устраивает, соглашайтесь с первого раза. Второй раз могут не предложить. И даже если оно вас не устраивает, все равно согласись в принципе, а потом откажите из-за деталей. Сразу не отказывайте. Ведь партнер программирует согласие.

Психологический удар:

- Вы слишком медленно соображаете!

- Вы абсолютно правы!

При профилактической амортизации нужно сказать о себе все, что собрался сказать ваш обвинитель, по принципу «Повинную голову меч не сечет».

«Не жди, когда начнут тебя критиковать, критикуй себя сам».

Суперамортизация – нужно самому усилить то качество, которое приписывал вам партнер по общению.

- Когда тебя ругают, тоже ругай себя, только еще сильнее.

В зависимости от того, насколько конструктивным будет разрешение конфликта, его последствия будут функциональными (позитивными) или дисфункциональными (негативными) (как было отмечено ранее).

Выделяют следующие функциональные (позитивные) последствия конфликтов:

1) проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

2) совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

3) стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

4) эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» (т.е. страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности);

6) улучшаются отношения между людьми;

7) люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

1) непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

2) отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;

3) представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной;

4) сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;

5) убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

6) чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение.

Возможные негативные последствия конфликта можно минимизировать, если управлять им.

Рекомендации по управлению конфликтами:

В поисках решения конфликтной ситуации попытайтесь ответить на следующие вопросы:

- Каким может быть справедливое решение?

(давайте поговорим об этом).

- Какие возможны варианты решения?

(нужно придумать их как можно больше и отобрать те из них, которые соответствуют нуждам участников).

- Можем ли мы решить это вместе?

(давайте вести дело на равных).

- Что я чувствую?

(могу ли я посмотреть на факты, дать остыть своим эмоциям, поделиться чувствами?).

- Что я хочу изменить ?

(нужно быть честным и решать проблему, а не нападать на личность).

- Какие новые возможности открываются передо мной?

(нужно смотреть на плюсы, а не на минусы).

- Как бы я чувствовал себя на их месте?

(нужно дать знать, что понимаете других участников).

- Нужен ли нам нейтральный посредник?

(поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдо-приемлемым решениям).

- Как мы оба можем выиграть?

(нужно искать решения, учитывающие нужды всех участников).

Таким образом, наиболее часто используемые методы управления конфликтамимогут быть сведены к следующим:

1) организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения;

2) постановка совместных целей и задач, которые не могут быть решены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;

3) привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда конфликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных площадей, финансирования, возможностей для продвижения по службе и т.п.);

4) выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для достижения согласия и примирения;

5) административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое);

6) изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией, перепроектирование работ;

7) обучение работников навыкам управления конфликтами, мастерству межличностного общения, искусству ведения переговоров.