Ответы на вопросы тестов. Тема 12, переговоры, решение конфликтов способы. Конфликтология Модуль 3 Профилактика и управление конфликтамиТема 12
 Скачать 0.84 Mb.
|
|
Конфликтология Модуль 3 Профилактика и управление конфликтами Тема 12 Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов КОНФЛИКТОЛОГИЯ 2 Содержание 1. Основное содержание переговорного процесса 2. Модели поведения партнеров в переговорном процессе 3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им 4. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе КОНФЛИКТОЛОГИЯ 3 1. Основное содержание переговорного процесса Переговорный процесс — одна из основных и эффективных форм участия треть- его лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией , а профессионального посредника — медиатором . Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сто- рон, психологических механизмов их взаимодействия — одно из условий успеш- ного управления конфликтом. Цель этой темы — уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации. Переговорный процесс состоит из четырех основных этапов: 1. Подготовительный этап. Собирается информация о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализиру- ются причины, последствия, варианты решения и т. п. 2. Начало переговоров. Осуществляется взаимный обмен информа- цией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают си- туацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. 3. Поиск приемлемого решения. Обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прора- батываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу. 4. Завершение переговоров. Уточняются детали договора, определя- ются сроки выполнения обязательств, распределяются функции, уста- навливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит от- ражение в документально оформленном соглашении. Если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4 Важный момент в технологиях переговорного процесса — оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три вари- анта посредничества : 1. Дизъюнктивный (разъединительный). Субъекты общаются только через по- средника. 2. Конъюнктивный (объединительный). Субъекты общаются между собой, по- средник только консультирует. 3. Смешанный. Субъекты общаются между собой, в отдельных случаях привле- кают посредника. S1, S2 — субъекты конфликта, П — посредник КОНФЛИКТОЛОГИЯ 5 2. Модели поведения партнеров в переговорном процессе Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определя- ется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) по- ведения партнеров в переговорном процессе , которые представлены в таблице. Модели поведения в переговорах Тип поведения Характеристика и мотивы поведения Адекватный стиль общения Избегающий Отказывается приступать к обсуждению конфликт- ной проблемы. Стремится уйти от проблемы, изме- нить предмет обсуждения. Мотивы такого поведения: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др. Проявлять настойчивость, доби- ваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, владеть инициативой. Заинтересовать парт- нера вариантами решения про- блемы и возможных положительных результатов Уступающий Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. Мотивы такого поведения: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка пред- мета конфликта Важно всесторонне обсудить прини- маемое соглашение. Выяснить сте- пень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения КОНФЛИКТОЛОГИЯ 6 Отрицающий Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет уси- лий для достижения согла- шения. Мотивы такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т. п. Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу, создавать благоприятную атмо- сферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения конфликта Наступающий Стремится к успеху, при- нятию решения в свою пользу. Отвергает аргу- менты и доводы оппо- нента. Проявляет напор, агрессию. Мотивы такого поведения: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета кон- фликта, амбиции Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Высказывать свою позицию твердо и убеди- тельно. Давать понять, что односто- ронних уступок быть не может. Предлагать свои варианты компро- мисса, решения проблемы КОНФЛИКТОЛОГИЯ 7 3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эф- фективного общения или умения управлять эмоциями в переговорном процессе, но и от применения манипулятивных воздействий. Манипулятивное воздействие на оппонента в общении — не что иное, как давле- ние. Но, в отличие от прямого, открытого давления, оно проявляется в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать». Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы: ссылка на авторитет; выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл; уход от темы разговора, острых проблем; лесть, намеки, шутки-высмеивания, предсказание ужасных последствий. Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы: имитация решения проблемы; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»; сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной во- прос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»); Манипуляция — вид психологического воздействия, искусное ис- полнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого че- ловека намерений, не совпадающих с его актуально существую- щими желаниями. Определение КОНФЛИКТОЛОГИЯ 8 оттягивание решения и др. Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляет знание типичных манипуляций в переговорах и способов противо- действия им. Такого рода манипуляции приводятся в таблицах ниже. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости» Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия Патетическая просьба «войти в положение» Вызвать благосклон- ность и великодушие Не брать на себя обяза- тельств Создание видимости того, что позиция оппо- нента слишком сложна и непонятна Принудить партнера раскрыть больше ин- формации, чем ему нужно Спросить о том, что именно непонятно Изображение «делового партнера», представле- ние существующих про- блем как несуществен- ных, побочных вопросов Показать, что вы — умуд- ренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы Поза «благоразумности» и «серьезности», автори- тетные заявления, осно- ванные на «очевидных» и «конструктивных» идеях Страх показаться глу- пым, несерьезным и не- конструктивным Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во вни- мание КОНФЛИКТОЛОГИЯ 9 Манипуляции, направленные на унижение оппонента Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия Указание на возможную критику действий оппо- нента со стороны его клиентов или обществен- ности Пробуждение чувства опасности и неуверен- ности Выразить возмущение тем, что вторая сторона опуска- ется до таких методов Постоянная демонстра- ция упрямства, самоуве- ренности Заставить оппонента быть просителем, по- казав ему, что его ме- тоды не успешны Относиться ко второй сто- роне скептически, не те- рять уверенности в себе Постоянное подчеркива- ние того, что аргументы оппонента не выдержи- вают никакой критики Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны Вежливо сказать, что вто- рая сторона не совсем пра- вильно вас поняла Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппо- нента Породить тенденцию у оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отве- чать вследствие чув- ства бессилия Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формули- рует проблему не совсем корректно Проявление себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дру- жественности и вместе с тем постоянное возмуще- ние Породить неуверен- ность, дезориентиро- вать и напугать оппо- нента С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента КОНФЛИКТОЛОГИЯ 10 Стремление показать, что зависимость оппо- нента намного больше, чем это есть на самом деле Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохра- нить занятую позицию Продолжать задавать кри- тические вопросы, реаги- ровать демонстративно хладнокровно КОНФЛИКТОЛОГИЯ 11 4. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе Модели поведения в переговорном процессе и результат переговоров во многом будут зависеть от того, какую стратегию выберет каждый участник конфликтного взаимодействия. Понятие стратегии в нашем контексте включает три существенных момента, кото- рые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе. 1. В стратегии заложены общие установки и ориентиры на результат перегово- ров. Формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четы- рем вариантам, которые нашли свое отражение в конкретных стратегиях пе- реговорного процесса. Зарубежные и отечественные исследователи (Р. Фи- шер, У. Юри, У. Мастенбрук и др.) выделяют следующие стратегии: выигрыш—проигрыш; проигрыш—выигрыш; проигрыш—проигрыш; выигрыш—выигрыш. 2. Установки и ориентиры на результат в этих стратегиях формируются у субъ- ектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения инте- ресов, а также сил, средств и возможностей удовлетворения этих интересов. Важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют: личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.; информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по от- ношению к конфликтующим сторонам; КОНФЛИКТОЛОГИЯ 12 содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта. 3. Выбор стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмана. Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в таблице. Характеристика стратегий в переговорном процессе Тип стратегии Стратегические цели Факторы стратегии Выигрыш-проигрыш Выигрыш за счет про- игрыша оппонента Предмет конфликта; завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со сто- роны других участников соци- ального взаимодействия; кон- фликтная личность Проигрыш-выигрыш Уход от конфликта, уступка оппоненту Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т п.; низкие волевые ка- чества; личность конформист- ского типа Проигрыш-проигрыш Самопожертвование во имя гибели сопер- ника Предмет конфликта; неадеква- тен образ конфликтной ситуа- ции; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие виде- ния других вариантов решения проблем КОНФЛИКТОЛОГИЯ 13 Выигрыш-выигрыш Достижение взаимовы- годных соглашений Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разреше- ния проблемы Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечи- вается применением различных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе. Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения. 1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика может быть использована в страте- гиях «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проигрыш». Она характеризу- ется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведе- ния. Но он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такую тактику могут применять, чтобы выиг- рать время или создать условия для решительного штурма — либо для победы, либо для взаимоуничтожения. 2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использо- ваться в стратегиях «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проигрыш». Но в отличие от предыдущей, она более активная и целеустремленная. Такая так- тика заранее планируется и характеризуется приемами: критика конструктив- ных предложений партнера, использование неожиданной информации, об- ман, угрозы, блеф и др. Основная цель тактики дезориентации — принудить партнера к действиям в направлении собственных интересов. 3. «Провокация чувства жалости у партнера » . Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проиг- рыш». Основная цель тактики — усыпить бдительность соперника, снизить его активность, подтолкнуть к уступкам. В конечном итоге провокация чувств жа- КОНФЛИКТОЛОГИЯ 14 лости направлена на подготовку условий для решительных действий или за- ключения соглашения. Эти цели достигаются применением психологических приемов: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п. 4. Ультимативная тактика. Одна из жестких тактик, применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проиг- рыш». Характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале перего- воров. Основной прием ультиматума — угроза . Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блефи другие средства манипуляции. Часто в ультимативной тактике используютсяспециальные приемы: «прием альтернатив» и «прием затвора». Прием альтернатив состоит в том, что вы предлагаете противнику выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, ко- торые удовлетворяют вашим собственным интересам. Такой прием психологи- чески рассчитан на предоставление сопернику возможности «спасти лицо», хотя эта возможность и мнима. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, равны по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет. Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывают путем ослабления собственного контроля над ситуацией. В этом Ультиматум — требования, которые один из участников кон- фликта предъявляет другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой при- менения мер воздействия в случае отказа. Определение КОНФЛИКТОЛОГИЯ 15 случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя си- туации, угрожая тяжелыми последствиями при невыполнении требований дру- гой стороной. Такой прием широко используют террористы. При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгод- ное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуа- ции используют приемы выжидания :это задержка начала переговоров, со- знательное опоздание или неприбытие на встречу, уход от контакта с соперни- ком и т. п. Ультиматум можно выдвигать не только в начале переговоров с целью прове- сти их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например, «выигрыш—проигрыш»), либо на прекращение перегово- ров вообще. Если цель — прекращение переговоров, ультиматум предъявляют в заведомо неприемлемой для соперника форме. Кроме неприемлемых требо- ваний по содержанию пускают в ход оскорбления, нарушение правовых и нрав- ственных норм. Цель всего этого — применить отказ противника для оправда- ния своих запланированных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика используется в международных отношениях. 5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляют сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из требований представляется как исчерпывающее. Тактика выжимания усту- пок применяется в стратегии «выигрыш — проигрыш», но может быть исполь- зована и для достижения основных целей в других стратегических подходах. Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления. Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в пе- реговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что против- ник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 16 Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продол- жения. Уступка здесь играет роль пропуска. Прием «визирование» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в существующем виде и о том, что вопрос нуждается в до- полнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас. Прием «внешняя опасность» используется как демонстрация готовности при- нять предложение соперника, но при этом делается заявление, что его выпол- нение поставлено под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом ого- вариваются условия, которые бы исключали такое вмешательство или позво- ляли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжи- маемой уступки. Приемы психологического давления отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании кон- кретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологиче- ские приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непла- нируемых уступок. Рассмотрим некоторые из таких приемов. Прием «чтение в сердцах» — уловка, суть которой состоит в следующем: сло- вам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают подлинные мо- тивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть такое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 17 Прием «последнее требование» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой непри- ятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдви- гают еще одно требование. И оппонент, как правило, соглашается с ним. 6. Тактика лавирования резервами уступок . Для успешной реализации страте- гических целей переговорного процесса, особенно при ставке на стратегию «выигрыш—выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок, про- думываются условия использования каждой из них. Важный источник прогноза резерва уступок соперника — предварительная ин- формация о его планируемых конфликтных требованиях. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Тактику лавирования уступками можно широко применять при реше- нии коммерческих и финансовых споров. |