Курсовая. Воробьев Игнат Игоревич_1672240784 (1). Контроль в управлении качеством
 Скачать 0.87 Mb.
|
1.3 Показатели качества продукцииГоворя о качестве продукции, его улучшении, необходимо знать, каково достигнутое качество, и иметь возможности сравнивать его с качеством аналогичных изделий. Чтобы улучшить качество, необходимо измерять его, количественно оценивать. Тогда можно говорить о том, в какой степени оно соответствует потребностям людей, современным требованиям производства, насколько его надо улучшить. В связи с этим основу управления качеством составляет контроль качества продукции. Контроль, количественное измерение качества - как очень важная, так и очень сложная проблема. Потребности производства решении обусловили формирование нового научного направления в теории и практике управления качеством продукции - квалиметрия. Слово квалиметрия образовано от: латинского - какой, какого качества и древнегреческого - мерить, измерять. Следовательно, квалиметрия - это наука об измерении. Она представляет собой науку о количественных методах оценки и контроля качества, используемых для обоснования решений при управление качеством продукции. Квалиметрия разрабатывает принципы и методы сбора, обработки исходных данных и на их основе определяет количества показатели качества продукции. Оценка качества необходима для аттестации качества продукции, анализа динамики качества, контроля качества, планирования, стимулирования его улучшения и т.д. В квалиметрии широко используются математические методы, особенно статистические, так как многие показатели качества носят вероятностный характер. Но прежде чем перейти к методам измерения качества необходимо рассмотреть свойства продукции, входящие в ее качество, и с помощью чего их можно измерить. Свойство продукции объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении. Всю совокупность свойств продукции можно разделить на две группы: простые и сложные. Простое свойство характеризует какую-либо одну сторону или особенность продукции. Сложное - объединяет в себе несколько простых. Для измерения свойств продукции используются показатели - показатели качества. Показатель качества продукции – это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. Рассматривается применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Показатель качества продукции называют также параметром качества. Показатели назначения характеризуют свойства машины, определяющие основные функции, для которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. Примеры показателей: мощность, грузоподъемность, скорость точность, габаритные размеры, масса. Эргономические показатели характеризуют машину в системе «человек – машина» и оценивают ее приспособленность к гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека. Включают четыре подгруппы показателей: а) гигиенические - оценивают приспособленность машины к гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с машиной. К ним относятся показатели освещенности, температуры, влажности, запыленности, излучения, шума, вибрации, перегрузок (ускорений) и др.; б) антропометрические - определяют приспособленность машины к размерам, форме и массе тела человека; в) физиологические определяют соответствие машины физиологическим свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств. Эти показатели оценивают соответствие силовым, скоростным, зрительным, слуховым и осязательным возможностям человека; г) психологические определяют соответствие психологическим особенностям, то есть возможностям по восприятию и переработке Эстетические показатели характеризуют такие свойства: выразительность, целостность композиции, рациональность формы, совершенство исполнения и стабильность товарного вида. Включают четыре подгруппы показателей: выразительности - художественная выразительность, соответствие моде и др.; рациональности формы например, соответствие внешнего вида машины ее структуре и конструкции; целостности композиции - взаимосвязь и целостность элементов, пластичность внешнего вида и др.; совершенства исполнения и стабильности товарного вида - тщательность нанесения покрытия, отделки. Все эти показатели оцениваются экспертной комиссией. Показатели технологичности характеризуют свойства машины, которые определяют затраты труда, материалов, денежных средств при подготовке её производства, при изготовлении и эксплуатации. Основные показатели - трудоемкость, материалоемкость, себестоимость; дополнительные - транспортабельность и унификация. Основные показатели могут быть; суммарными - в сумме на одну машину; удельными - на единицу ее основного параметра; сравнительными - по отношению к базовой модели. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность машины к транспортированию, а также к подготовительно-заключительным операциям, связанным с транспортированием. К показателям унификации относятся: коэффициент применяемости и коэффициент повторяемости Показатели безопасности характеризуют безопасность работы человека при эксплуатации машин. Это такие показатели, как вероятность безопасной работы в течение определенного периода времени; время срабатывания защитных устройств; сопротивление изоляции токоведущих частей. Экономические показатели характеризуют промежуточные и конечные народнохозяйственные результаты создания и эксплуатации машин, определяют целесообразность формирования большинства их технических и эксплуатационных параметров. В этом состоит особая значимость данных показателей. В группу экономических показателей входят: затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию, рассчитываемые как приведенные затраты и характеризуют экономичность машины на каждой из этих стадий; капитальные вложения потребителя, связанные с приобретением и монтажом машины; удельные приведенные затраты на единицу полезного эффекта машины, характеризующие народнохозяйственные издержки на единицу продукции или работы производимые с помощью машины, или, иными словами, эффективность данной машины; экономический эффект от улучшения качества продукции, получаемый предприятием-изготовителем. В составе рассмотренных выделяют показатели натуральные (срок службы в годах, вероятность безопасной работы в процентах, соответствие в баллах) и стоимостные (затраты на разработку, капитальные вложения). Деление на единичные и комплексные показатели связано с количеством оцениваемых одним показателем свойств. Единичные показатели оценивают одно свойство. Комплексные показатели измеряют несколько свойств. Они делятся на групповые и обобщающие, а также на аналитические и искусственные. Групповые оценивают часть свойств, а обобщающие - всю их совокупность в целом. Аналитические представляют собой логически выведенные показатели, оценивающие комплексное (групповое или обобщающее) свойство и имеющие, как правило, реальный смысл. Искусственные показатели основаны на расчете средневзвешенных безразмерных величин, обобщающих значения ряда единичных и групповых показателей. Искусственные показатели применимы для тех видов продукции, для которых отсутствует или пока еще не найден аналитический показатель, оценивающий их качество в целом. Прогнозируемые показатели - это установленные заранее с помощью методов прогнозирования ориентировочные значения показателей. Проектные (плановые) значения показателей, принятые в соответствующей документации. Производственные и эксплуатационные показатели оценивают свойства продукции, проявляющиеся на соответствующей стадии.  Рисунок. Показатели качества продукции2. Разработка рекомендаций по применению статистических методов управления качеством в деятельности ОАО «МТС» 2.1.Анализ качества услуг ОАО «МТС». Рассмотрим основные этапы организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС". В процессе организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" в первую очередь, определяется цель управления. Следующим важным этапом организации деятельности по оказанию услуг является выбор стратегии управления ОАО "МТС". От правильно выбранной стратегии управления зависит результативность и эффективность оказания услуг. Важными этапами организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" являются разработка программы управления инновацией и организация работы по выполнению намеченной работы. Программа управления качеством представляет собой согласованный по срокам, результатам и финансовому обеспечению комплекс действий для достижения поставленной цели. Неотъемлемой частью деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" является организация работы по выполнению намеченной программы действий, то есть определение отдельных видов мероприятий, объемов и источников финансирования этих работ, конкретных исполнителей, сроков выполнения и т.п. Важным этапом организации является также контроль за выполнением намеченной программы действий. Разработка программ повышения качества услуг преобразований на ОАО "МТС" предусматривает определенную последовательность в выборе и реализации инновационной стратегии: от постановки цели до ее практической реализации. Разработка стратегии организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" начинается с формулировки общей цели организации, которая должна быть понятна любому человеку. Постановка цели играет важную роль в связях фирмы с внешней средой, рынком, потребителем. Общая цель организации инновационной деятельности на ОАО "МТС" включает: основное направление деятельности; рабочие принципы во внешней среде (отношения к потребителю; ведение деловых связей); культуру организации, ее традиции, рабочий климат. При экономическом обосновании затрат и прибыли, регулирующие органы должны принимать во внимание следующие факторы:прогнозируемые цены (тарифы) на продукцию (услуги), потребляемые организацией, а также действующие налоги и иные обязательные платежи; размер прибыли, необходимый на социальное и производственное развитие; планы капитальных вложений и источники их финансирования; направления расходования прибыли; динамика затрат и прибыли в предыдущий период регулирования; изменяющиеся условия функционирования и хозяйствования и т. п. В настоящее время в сфере внутрирайонного предоставления мобильной связи остаются нерешёнными две крупные проблемы. Первая - это характерная для многих районов раздробленность организаций, предоставляющих услуги связи и связанные с этим неувязки, особенно в части установления розничных цен на связь. Вторая проблема заключается в неурегулированности множества имущественных вопросов. Большое количество сетей, построенных преимущественно за счёт бюджетных средств разных уровней, остаются без собственника, не переданы на баланс соответствующих организаций. Во многих случаях, когда организация-собственник районной распределительной системы является специализированной фирмой, осуществляющей эксплуатацию и развитие сетей связи, а также оказывает услуги, связанные с подачей связи потребителям и при этом не является государственным или предприятием находящимся в ведении местных органов управления, возникает спорный вопрос компенсации её затрат по обслуживанию объектов системы предоставления связи, построенной за счёт бюджетных средств. Большой ущерб организация несет также и из-за потерь продукции при транспортировке. Путь решения этой проблемы видится в возмездной передаче находящихся в собственности органов управления телесетей в собственность организаций предоставляющих услуги связи. Следует отметить, что каждой территории свойственны свои специфические черты, особенности, сложности и диспропорции. Вместе с тем, имеется несколько типичных для большинства из них проблем. Среди них наиболее значимыми в сфере коммунально-бытовых услуг, существенно тормозящими повышение уровня обслуживания населения, являются - слабая конкуренция на рынке коммунальных услуг по отдельных их видам, в частности, по услугам предоставления связи; - административные и экономические барьеры для хозяйствующих субъектов, и в первую очередь, для малого бизнеса при входе на рынок коммунальных услуг; низкий уровень инновационности, невостребованность научно технических разработок и инновационных технологических решений; нехватка объектов рыночной и сервисной инфраструктуры; устаревшие и неэффективные организационные структуры управления; низкая квалификация значительной части руководства и специалистов предприятий, неспособной наладить четкий современный механизм обслуживания потребителей; несовершенный механизм государственного ценового регулирования предоставляемых населению коммунально-бытовых услуг; невысокое качество коммунально-бытовых услуг и т. п. От осознанного, научно обоснованного решения обозначенных актуальных проблем во многом зависят темпы и возможности дальнейшего роста благосостояния населения. Изучение деятельности ряда служб ОАО "МТС", непосредственно связанных с обслуживанием клиентуры, выявило целый ряд недостатков и упущений. Так, например, в функции службы реализации мобильной связи входят: подготовка, заключение и контроль договоров на поставку связи; формирование и контроль исполнения планов реализации услуг мобильной связи компанией на год с поквартальной и месячной разбивкой; участие в формировании планов платежей за предоставление услуг мобильной связи компанией на год с поквартальной и месячной разбивкой; контроль исполнения планов платежей филиалами компании и наиболее крупными потребителями; подготовка материалов для формирования отчётов перед кредиторами; организация и проведение расчётов за услуги мобильной связи не денежными средствами; составление оперативной отчётности в натуральных и денежных показателях. В то же время, нет ни слова об обслуживании потребителей, в том числе населения. Анализ практической деятельности этой службы также выявил отсутствие каких-либо организационных или контрольных функций по обслуживанию пользователей связи. Можно сделать вывод, что главным недостатком в системе управления качеством является его практическое отсутствие. Исходя из проведенного анализа функционирования всех отделов и служб, вытекают вполне определённые выводы: в организационной структуре организации отсутствует отдел маркетинга, от которого напрямую зависит стратегическое планирование и реализация основных целей ОАО "МТС"; - производственно-технический отдел не в состоянии устанавливать и контролировать уровень снижения цен на различные виды услуг связи; - для обеспечения материальной заинтересованности руководящих работников ОАО "МТС" в эффективном развитии компании действует система материального стимулирования, включающая систему годового бонуса и программу премирования; - финансово-экономическому блоку необходимо внедрить новый подход к организации бюджетного планирования, контроля за использованием средств, что станет одной из основных стратегических целей предприятия и позволит повысить экономическую эффективность предприятия. ОАО "МТС" не имеет возможности продавать свою продукцию по более сниженным ценам, так как основной уровень цен на внутреннем рынке определяет Правительство РФ. Снижение цен будет означать резкое снижение прибыльности, которая на данный момент имеет не самые лучшие показатели. Все имеющиеся недостатки сковывают имеющийся потенциал, сохраняют устаревшие методы работы и является существенным препятствием для развития ОАО "МТС". 2.2.Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг (на примере ОАО "МТС") .Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение. При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество. При формировании стратегии повышения качества продукции руководство ОАО "МТС" действует по следующей схеме: определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества); придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества); проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий; воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь). При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции. На ОАО "МТС" используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. В качестве объекта управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает конкурентоспособность и технический уровень. Цель управления повышением качества услуг ОАО "МТС" - постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица ОАО "МТС", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции. Управление улучшением качества услуг ОАО "МТС" использует следующие три типа методов: ) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. ) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности; ) организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.  Рис. Статистические методы управления качеством Рис. Статистические методы анализа качества. К примерам в компании ОАО «МТС» относятся экспертные методы, выборочное наблюдение, метод относительных и средних величин (описательная статистика),контрольные карты. 2.3.Показатели деятельности Финансовые показатели МТС
2021: МТС запланировала рекордно крупные капитальные расходы на год - до 110 млрд рублей На 2021 год МТС запланировала капитальные расходы в размере 100-110 млрд рублей, говорится в годовом отчете компании, опубликованном в апреле[1]. Сюда не входят потенциальные расходы на лицензии с радиочастотами, уточняется там же. Финансирование предназначено для дальнейшего расширения сети, подключения к сети социально значимых объектов, специальных проектов, связанных с большими данными, цифровым бизнесом в сегменте B2B, искусственного интеллекта и экосистемных продуктов, модернизации фиксированной сети, говорится в годовом отчете МТС. |