Контрольная работа по дисциплине Русский язык и культура речи. КР по Русскому языку. Контрольная работа по дисциплине Русский язык и культура речи по теме Этикет телефонного разговора
 Скачать 84 Kb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» Центр дистанционного образования Контрольная работа по дисциплине: Русский язык и культура речи по теме: Этикет телефонного разговора СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ «Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь». Андре Моруа Наше время - время предприимчивых, активных, деловых людей. В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека. Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей: на их взгляды, убеждения, дела и поступки. Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных сферах бытового, социального, делового и профессионального общения. Общение для человека - способ его существования. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их. (1, с. 52) Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и по причине занятости линии они не могут связаться с вами, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. (10, с. 103) 1. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации, немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; экономия средств на организацию контактов других видов. Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации. (10, с. 49) Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку. Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация, шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки, параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами. 2. ЭТИКЕТНАЯ ЛЕКСИКА И ЕЕ РОЛЬ В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ В словаре Сергея Ивановича Ожегова слово «Этикет» раскрывается так: «Установленный, принятый порядок поведения, форм обхождения». (7, с. 305) Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение лицом к говорящему и совсем не вежливое - спиной к нему. В этикетных целях мы часто используем предметы, особенности одежды. Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь. Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность. Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него. (9, с. 68) Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам. Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника. Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов. (8, с. 83) Обращение - самый массовый и самый яркий этикетный признак. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: - Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами: Вы не могли бы позвонить попозже? Вы не могли бы говорить погромче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? - Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.: Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам. - Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.: Это 321-64-15? Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. - Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы: Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! - Ответы на просьбы: Хорошо, передам. Да, пожалуйста. Пожалуйста; Нет, не трудно. - Ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность. Мне приятно это было сделать для вас. - Ответы на извинения: Ничего страшного. Не беспокойтесь по этому поводу. Все в порядке. - Ответные пожелания: И вам всего доброго. До встречи! До свидания. И вам всех благ. Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи. Этикетные формулы играют роль контактоустанавливающих средств, они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п., эмотивную функцию. А так же этикетные фразы регулируют подачу информации. (2, с. 94) Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. (4,с.125) Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию. Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы. (6, с. 130) Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: - информативной беседы - 1 мин - 1 мин 15 с; - беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин. При этом соответственно выделяются следующие композиционные части: 1. Взаимное представление - 20 + 5 с. 2. Введение собеседника в курс дела - 50 + 5 с. 3. Обсуждение ситуации - 100 + 5 с. 4. Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего: говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко; быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция; быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей. (3, с. 92) Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости. Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора. 3. НЕДОПУСТИМЫЕ ФОРМЫ РЕЧЕВОГО ПОВДЕНИЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Умение правильно выстроить разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной культуры всей организации. Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых способов передачи информации. Он позволяет в короткие сроки установить контакт без непосредственной встречи и решить многие деловые проблемы.(5,с.89) Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного рабочего времени. Чтобы телефонный разговор был успешен, нужно придерживаться правил: Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?" Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела. Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя. Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку. Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер. Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил. Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо. Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали. Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова. Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча. Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами. Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь. Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?" Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу. Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут". Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут. Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени. Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно. Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности. Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор. ЗАКЛЮЧЕНИЕ У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ Телефонный звонок в офисе фирмы «Домино». Сотрудник отдела кадров, поднимает трубку: Сотрудник ОК: - Здравствуйте, мебельная фирма «Домино», отдел кадров, Любовь Олеговна. Соискатель: - Доброе утро! Меня зовут Эльвира, я хотела бы узнать есть ли у вас вакансии? Сотрудник ОК: - на данный момент у нас есть вакансии: менеджера, продавца - консультанта, начальника финансового отдела. Какая, Вас, интересует? Соискатель: - Я бы хотела узнать о вакансии начальник финансового отдела, какие требования вы предъявляете к кандидату на эту должность? Сотрудник ОК: - высшее (экономическое) образование, знание бухгалтерского и налогового учета, навыки управления финансовыми потоками, опыт работы от 5 лет. Более подробную информацию, Вы можете узнать на нашем сайте www.domino.com в разделе «Вакансии». Если вас заинтересует данная должность, резюме прошу прислать на электронный адрес компании domino@mail.ru. Соискатель: - Спасибо. Я хотела уточнить, в какой срок вы примите решение о принятии на работу? Сотрудник ОК: - В течение суток с момента получения Вашего резюме, если вы нам подходите, то мы Вам перезвоним. Далее Вам необходимо будет подъехать со всеми документами на собеседование. Соискатель: - Большое спасибо! До свидания! Сотрудник ОК: - Всего доброго! этикет телефонный разговор деловой СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2003 Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь - справочник / Под ред. 3. С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 1997. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Текст] / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. М. : ИНФРА-М, 2002. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону, 2003. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994. Русский язык и культура общения для деловых людей [Текст]. Саратов : Слово, 1998. Толковый словарь русского языка. Ожегов Сергей Иванович / Под ред. Л. И.Скворцова - М.: Изд-во: Оникс, 2010 г. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М.: Высшая школа, 2004 Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - М., 2010. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. |